中高级 销售员销售技巧培训.ppt

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1、中高级销售人员销售技巧培训,浙江伟星文化发展有限公司 方晖,销售人员的基本工作,1寻找客户2分析客户3初次拜访4特点、优点与利益5互动与倾听6消除疑义7签定合同8应对竞争9客户关系管理10收款,作为一个高级Sales,要做到拳不离手,曲不离口。销售人员脱离客户，就像鱼儿离开水一样，很快会失去活力！,我们为什么比别人高级？,初级销售员：1234567,高级销售员：1入行时间长2产品知识熟3公司政策熟4行业动态熟5竞争对手熟6客户情况熟7,優秀 SALES 具備的條件,HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳,伟星股份业务人员寻找客户的途径是什么？,1寻找客

2、户,网络搜寻(主动联系、发布信息等待联系)专业市场寻找展会寻找（直接客户、贸易公司）杂志寻找（专业杂志、大众媒体）扫街扫楼黄页搜索业内朋介绍（互补产品商、供应商）协会推介营销联盟建立自己的圈子(ingroup,outgroup差距太大)世界上认识一个人，最多需要六个人!从这个意义上说，每个人都是你的客户！（最伟大的销售员，乔吉拉德的派发名片战略）,高级销售人员寻找客户与初级销售人员有什么区别？,2分析客户,客户竞争环境、基本经营情况、财务状况分析(找对客户)采购流程分析(进对门,找对人)利益分析(说对话),2.1客户分析一（环境分析）,行业(不了解客户的行业,就不会有能打动客户的说辞,服装行业

3、有什么特点,动态,趋势?)公司(了解公司历史,了解公司发展发向,了解公司近期发展目标)产品(他们靠什么赢利?我们能为他们赚更多的钱做什么?)竞争对手(市场不是我们一家公司的,我们如何应对竞争对手?)互补品供应商(我们的天然盟友),2.1客户分析一（实力与信用分析）,怎么判断一个企业是不是有钱？怎么判断一个企业是不是守信？,2.2客户分析二,分析客户兴趣(客户对什么感兴趣?用什么话题拉近与客户的距离?)分析客户问题(客户在发展中遇到了什么问题?问题的根源是什么?)分析共同利益(我们公司和他们公司的合作能创造什么样的价值?),2.3客户分析三（分析人）,谁是使用者谁是决策者谁是影响者谁是引路者？(

4、在重点客户的公司里,一定要有线人,给你指明道路!)采购流程是怎么样的？,案例分析,刘华毕业于复旦大学，后进入位于杭州某著名马口铁容器包装公司，在成功的开发了几个中小型客户后，被任命为饮料罐产品线经理。在一次出差过程中，他拿到了东莞王老吉饮料的罐子，知道了这家企业是一个新出现的采用马口铁包装罐的企业。于是他就通过电话与这家公司的采购部经理取得了联系，并且做了上门拜访，采购部经理告诉刘华，该公司的罐子是从广东开平一家罐厂采购的，价格不算低，便品质尚可，由于只有一家供货商，所以他们也想发展一家新的供货商，要求提供两个月的帐期。另外他并不认为刘华最后能够与王老吉合作成功，因为罐子的物流成本比较高，从杭

5、州运罐子过去太贵了。不过刘华对于饮料行业和制罐行业的了解还是让采购经理非常乐意与他交往，晚上经理还宴请了刘华，夸他名牌大学毕业，年轻有为。采购经理还向刘华介绍了王老吉老板坎坷的人生经历，以及对佛教的尊崇。在回到公司后，刘华并没有马上向老板报告这件事情，而是先开始了自己的分析，王老吉号称一年的销量5000万罐，温州是王老吉重要的市场，如果与王老吉合作可以一个月拿到50%的订单，那高峰期王老吉用罐一个月在1000万罐，公司两个月帐期，即要承受1000万个罐子，800万左右的应收款。虽然利润还可以，但从杭州到东莞罐子的运费即要6分一只，差不多是总毛利的一半，做还是不做？如果做，怎么向老板汇报？王老吉

6、的销量是不是真的象他们说的那么好？怎么才能查证他们的付款能力？一连串的问题在刘华的脑子里翻腾，他看着纸上写的这堆问题，不禁发出声音来：怎么办呢？,3初次拜访,电话预约拜访准备初次拜访谈什么,注意什么?,3.1电话预约,确认对方身份（请问您是*经理吧？不要还没搞清对方是谁，就大谈一通。）自我介绍（不要让对方猜你是谁，不要让对方问你是谁，问了距离就远了！）企业与产品简介（视客户兴趣而定，最多不要超过十句话，不要滔滔不绝！对客户可能提出的问题要有准备。）说明意图，不要试图让客户当场作出重要决定，轻诺必寡信，不要在电话里卖我们的产品，我们不是做电话营销的，我们的意图是约定时间、地点、讨论话题。达成一致

7、，复述一遍（刘总，那我就月日下午点去您公司跟您沟通一下，希望我们有合作的机会啊！）,电话约不到的客户怎么办?,3.2拜访准备,拜访路线与交通工具资料准备（计算器、样本册、名片、样品、道具、笔记本）形象准备（个人卫生，衣着打扮）陈述准备（公司介绍、产品介绍、FABE介绍）提问准备（需要了解哪些信息？发现客户需求）疑义回复准备（价格太高、质量疑虑、付款太紧、供应商太多、跟别的公司合作很稳定）心态准备（销售工作分为几类：困难、很困难、非常困难、极度困难！）不打无准备之仗，机遇只垂青有准备的人！,3.3初次拜访,开场寒暄（刘总生意好吧？人民币升值对你们业务影响大不大？）说明来意，引入正题提出问题（你们

8、公司拉链现在哪家在供货啊？）阐述利益（直接利益、间接利益）提出合作建议把不能解决的问题带回去，约定回复时间重复会谈达成的成果（复述一遍非常重要！）告辞,留下良好的第一印象,说的内容,说的形式,身体语言,专业、友好、有趣！,第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!,破坏第一印象的方法,无礼、无趣、无知、无能（四无销售员）占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的 浪费时间落下记录本等物品,谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、

9、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张,讨论题：,彬彬有礼风趣幽默学识渊博负责可靠能力出众,中高级销售员与初级销售员初次拜访有什么区别？,4介绍产品、分析利益,目的利益接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,销售员应该与客户在一起日夜密谋，如何赚更多的钱！,目的,目的要明确告诉对方目的要从对方的角度考虑如果找不到能够双赢的目的，那说明准备工作还没做好目的不要太多，简单清晰可达到！我们与客户要有共同目标！,要考虑采购方目的的多重性以及不同个体，不同部门与公司采购目的的差异性！并确立处理这些不同目的与利益的原则。,利益,1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是

10、：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销理念3.给顾客购买的坚强理由或借口客户需要的不是产品、不是特点、不是优点，而是利益！销售员的工作就是把公司产品与客户利益做个无缝链接，接好了，客户会主动来向你采购的！,运用“FABE”引导顾客,FABE就是特点、优点、利益、证据,例子,伟星产品FABE练习,伟星产品,因为,我们采用了。,如果购买我们的产品，你将。,传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,5处理负面反应克服障碍,客户

11、异议的两重性,异议,成交障碍,成交信号,成交希望,5.1传统销售对异议的看法,客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度客户的异议给你更多的信息,异议是由于客户产生的,拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议,异议是由销售人员产生的,举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷,5.3对异议的基本态度,异议是宣泄客户内心态度的最好指标异议可以缩短到签单的路程有异议表明客户仍然有求于你异议可能表示客户需要更多的信息细听客户的异议，辨别真

12、假，隐藏的异议绝对不能用大话来对付异议,真实的异议,客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑需要立刻处理的异议当客户的异议属于他关心的重要事项时你必须处理了才能获得进展处理了异议之后，客户许诺立刻签单时,虚假异议,借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单,隐藏的异议,表面的许多异议，但都不是真实的异议醉翁之意不在酒,5.5处理顾客异议的方法,回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知

13、，诚意为根本,5.6消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,6.竞争与合谋,买你的不买他的，给个理由先！,6.1面试题：,你会说竞争对手坏话吗？,营销箴言：拿起一只小锤子，一下子敲到客户内心最脆弱的地方！每个人内心深处都有一个小小的秘密，那是他永远的痛,6.2你在跟竞争对手竞争什么?,?,营销箴言：客户不会采购最合适的产品，而会采购最容易做出决策的产品,6.3如何面对竞争,找到竞争对手一个弱点,使之不足以在客户处获得充分信任,那他就不会拿走所有订单面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用

14、询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出一个经常”出事”的竞争对手是我们所需要的,6.4竞争时应该避免,信息空白（对手情况，合作历史，内部支持者）没有美感的贬低对方,夸大自己缺乏耐心,浅尝辄止(客户与供应商关系非常好,明确告知你没有机会该怎么办?)没有作好准备来回应,明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的企图把竞争对手赶尽杀绝,6.5思考题,把竞争对手赶尽杀绝的坏处在哪里？,对手：一个犯有可怕错误的人他竟敢和你一样渴望取胜！,7业务促成技巧,签单的时机与准则考虑成本与售后服务,7.1签单的时机

15、,客户心理变化过程注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议当准客户有支付能力的时候与你的看法一致的时候关注的问题得到圆满的解决的时候信任你的时候,7.2签单的准则,尝试签单如何传递信息中途签单利益总结点结束后的一个技巧动作最终签单重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作,7.3签单技巧的六种方法,利益汇总法T字法前提条件法价值成本法询问法Yes sir法签单技巧的演练,利益汇总法,总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确,字法,在纸上画一个大的“T”字型在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因对比两边引导进展：

16、我们是否可以开始收集企业资料,前提条件法,提出一个特别的优惠条件，获得进展如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训要点：配合公司的销售战略,询问法,强调需求利益问题获得进展要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？,Sir法,永远说：是的之后，要给简短的补充要点：向签单引导,7.4签单的准备,面对的准客户：都是理性的客户一定要有准备写下你准备使用的至少两种签单方法15分钟公开演练,练习：判断下面的状态,今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧不

17、，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与ABC签约了。我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。让我们下个月找一个时间再谈一次吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。,判断下面的状态,我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？,8建立长期客户关系,8.1客户关系管理,二八原理(帕雷托理论)开发成本比较关系的价值,8.2组织市场采购特征,客户的有限性；购买者具有专业性，且属理性购买；买卖

18、需要协商，而且通常是个人间直接协商；有必要根据客户的要求生产产品；购买过程复杂，参与人员多，购买目的多重性；购买决策对买卖双方都具有战略性意义；买卖双方的风险大，双方都需要感知、承担和管理风险。,8.3客户关系的七种价值,1战略协同价值2联合创新价值 3重复购买价值 4交叉销售价值5感情壁垒价值6品牌效应价值7客户主动推荐价值,8.4四种类型的客户关系,这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本的企业间，建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的

19、关系来说，优先供应商级的关系就足够了。,8.5重点客户关系管理流程,1重点客户的认定2重点客户关系管理团队的建立3制定重点客户关系管理目标与年度方案4建立重点客户关系管理年度方案的执行与控制机制5建设以客户为中心的企业文化,8.6企业要建立以客户为中心的文化,文化是制度的基础面对CEO，屁股对着客户的组织客户导向型的组织，以客户为中心适于虚拟组织生存没有以客户为中心的文化，就不可能有重点客户关系管理销售英雄需要其成为英雄的环境,中高级销售人员是:,敢于把大公司,大企业当作主攻目标从企业战略的高度规划我们与客户的关系致力于在客户公司与我公司之间建立长期关系对于整条产业链上下游行业知识非常熟悉，在行业里有名有姓熟悉公司内部资源的调动方式有能力快速与客户达成首次交易有能力处理客户关系中出现的歧意与障碍客户喜欢你天天去他那里,有胆量、有眼光、有知识、有责任感、彬彬有礼、有幽默感！这样的销售员，如果你是采购经理，你喜欢吗？如果你是老板，你喜欢吗？,谢谢大家!,祝大家在今后的工作中取得更大的成就!,