中阶管理者管理技能训练教材.ppt

《中阶管理者管理技能训练教材.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中阶管理者管理技能训练教材.ppt（199页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、1,課程簡介,Management Training Program，簡稱為MTP，是依據中、高階主管管理發展的需要，針對由具有豐富企業經營管理經驗的國際顧問師特別設計開發的一種主管管理研修課程。本課程是以起源于開發中先進國家之MTP（Management Training Program）課程為基礎，針對企業內部管理的現況需要，以及中國大陸地區特有的文化背景，從組織發展及人性管理的觀點深入探討現代管理的基礎、理念，業務的管理（計畫、目標管理、執行、控制、調整、評估、考核）、有效的協調、溝通、會議管理技巧、部屬的培育、指導及能力提升，激勵及成長的理論及實務應用，團隊領導及團隊建設，以及領導力的

2、實踐及變革管理，是一套兼具理論與實務，以培養跨國企業中、高階主管企業經營戰略、戰術及戰鬥力、的管理發展能力的最佳課程。MTP全部課程精簡濃縮為四天（32H），全部用標準普通話教學，課程中引用大量的國內實例作實務的研究及分析，使學員能夠在參與式的研討中，接受新觀念的啟發，活用案例的技巧，每個課程的模組均有很強的針對性及實用性，能真正掌握課程的精華，運用到日常的管理工作之中。使企業內中、高階管理者能全面深入管理的精髓，並熟悉管理技巧的應用，是中、高階主管進階最佳的實用管理課程。,2,Management Training Program課程目標,教導企業中、高階主管深入瞭解現代管理的理論及發展的趨

3、勢，並學習運用管理的基礎，技能（SKILLS），發揮在日常管理活動中。教導企業中、高階主管有效運用組織、計畫、協調、控制的管理技能在管理迴圈中，因應環境及情境的變化，設定量化、有效的目標並達成任務，提升企業營運績效。培育部屬熟練溝通、協調的步驟及方法，以有效解決日常問題增進工作關係，並能規劃、領導會議，經由有效的會議營運技能解決問題，提升會議生產力。建立公司依據策略性人力資源的發展計畫，如何規劃及培育未來所需人才，並教導每位中、高階主管制定培育部屬的計畫、原則及方法，以達成人才本土化目標。教導各階主管，有效的激發個人及組織團隊的動機，善用激勵員工的技巧、方法，以激發員工潛能維持團隊高昂的士氣。

4、透過團隊領導技巧，如何引導員工培育團隊精神，激發團隊協作意願擬聚共識，引導員工養成良性的團隊建設，以提升整體經營績效。教導管理者如何深入瞭解領導力的重要，並在學習及實務體驗中自我革新，培養成功管理者的特質及能力，以達成組織的期望及目標。,3,Management Training Program課程大綱,4,Management Training Program管理研修課程,管理的角色及原則（管理基礎）,5,管理者的工作隨著環境發生改變,策略性工作,管理性工作,專業性工作事務性工作,昨日,策略性工作,管理性工作,專業性工作事務性工作,今日,（增加）,（增加）,（減少）,專業性工作事務性工作,6

5、,7,管理的四個層面及其整合,管理者的立場管理者的任務,問題解決與改善,部屬培育與發展,管理功能與目標,人際關係與團體,8,我是主管，該如何做？又如何做好呢？,忙,茫,盲,沒有時間,沒有方向,沒有頭緒,9,主管工作行為方式調查,1、我沒法管；喜歡做業務工作不善於管人2、是我的功勞；習慣依靠個人努力去完成任務，不善於建立有效的工作團隊3、主要由我做，我真不放心；事無巨細，不善於授權一把抓(非我不可)4、管它有沒有完成；雖有工作目標，但缺乏目標控制(交差了事),10,主管工作行為方式調查,5、我喜歡隨意，走一步看一步；不善於、不習慣做計畫6、怕什麼？有問題再說；救火現象普遍7、誰能幫幫我；未經過系

6、統的管理技能培訓，知識不夠8、啊彌陀佛，幸好沒什麼變化，沒出差錯。,11,管理者的角色,12,主管應具備的涵養,主管應當具備什麼樣的涵養？我們可以引用孫子兵法中的五個字：智、信、仁、勇、嚴。智（智慧）：要有過人的智慧，能做出正確的判斷與合理的決策。信（威信）：要言出必行，建立威信。要信賴屬下，也就是說用人不疑，疑人不用，進而獲得部屬的信賴。仁（仁德）：要有仁德、待人寬厚，要愛護和關心部屬，幫助部屬克服工中的困難勇（勇敢）：要有做事的勇氣，能下決斷，有魄力執行任務，不畏閒言閒語或威逼利誘。嚴（嚴明）：要嚴守公司紀律，尊重公司制度，同時要賞罰分明。,13,主管管理的三項基本原則,“影響力”原則“執

7、行、執行、再執行”原則“一手抓業務、一手抓管理原則,14,管理者的四大職責,1.日常要項管理2.教育訓練3.工作改善4.人際關係,15,成功主管的八項準則,（1）明確的目標（2）做正確的事（3）合作致勝（4）積極的心態,（5）溝通無極限（6）以主人自居（7）在客戶身邊（8）追求卓越,16,如何做好管理?,人的方面,1.選對的人,放在對的崗位,做對的事情.2.給予教導與培訓.工作教導的要領:做給他看 說給他聽讓他做做看 誇獎一番3.績效考評.(分層級),17,人的方面,4.重點關照(20:80原則)5.定期考核考核的原則:公平 公正 公開6.獎罰到位獎罰原則:有法可依 執法必嚴違法必究 有功必獎

8、,18,機的方面,1.瞭解,熟悉所使用設備的工作原理.2.依設備的操作規範作業.3.日常點檢維護.4.敢於改善創新.,不能隨意更改操作參數.,安全,防呆,19,料的方面,1.瞭解產品BOM.2.嚴格依表單領/退料.3.完工成品/半成品及時入庫.4.生產物料異常及時預警.5.6.作業現場物料管控.,不斷料,不餘料,不混料,20,料的方面,7.8.及時工令結案(每日/周)9.耗料分析檢討10.責任到人,適時,適質,適量,21,法的方面,1.100%依SOP/FLOW CHART 作業.2.訓練作業人員背誦SOP.3.現場稽核執行的紀律.4.挖掘問題,提案改善.5.追根究底,止於至善.,How to

9、 do?,22,環境的方面(5S),1.討論制定5S標準2.區域責任到人3.建立稽核制度4.常抓不懈(念经精神),23,早會的運用,1.做好會前會(要有充分的準備)2.創造氛圍的原則(內容生動,能提高士氣)3.報告內容有根有據(數位化,具體化)4.報告的缺失專案,要有相應的改善對策.5.時間的把握(510分鍾),24,現場巡視的重點,1.動作落實-2.人員的紀律-3.物料半成品的取放-,25,4.曾經出過問題的地方-5.緊張感-6.異常問題的處理-,現場巡視的重點,26,泰勒與圓鍬作業的故事,你是否曾作過作業效率分析研究本案例是否可以應用在你所擔任的其他管理工作中請試用一個圖形表示之,超鏈結,

10、27,Management Training Program管理研修課程,目標管理及績效評估（PRD的再深化）,28,投籃活動的啟發,針對第一、二、三位的表現，有什麼感想？他們的活動與MBO之間有何關係？從投籃活動中，我們得到什麼啟發？,29,人類行為的通則,人們如果知道他們所預期去完成的工作、決定工作所欲達成的境界時，他們會工作的更有效。人們如果參與制定工作目標，他們會更傾向於完成預期的目標。如果人們瞭解他們的績效如何被評核，將有助於預期績效的認同及達成程度。人們對所達成的成果感到重要並認為可完成，則更會激勵他們去完成。,30,主管目標,個人目標,企業的目標與個人的目標相結合,建立主管與部屬

11、定期溝通的機制,工作輔導,定期檢核,員工參與目標的擬定,公司總體目標,考績與薪資配合,調薪,獎金,訓練,發展,以事實作評估不以意見作考核,工作輔導,評估面談,目標修正,定期檢核,績效產生,建立公平的遊戲規則,目标管理与绩效评估系统,部門目標,31,Performance Management&Development績效管理系統,Vision of Organization組織願景,Core view of value核心價值觀,Operating Strategy經營策略,Annual operation target年度經營目標,Key Performance Index主要績效指標,Div

12、.Objective/Action Plan團隊目標/個人行動計畫,Performance Improvement/Development Plan績效提升/發展計畫,Performance Tracing/Coaching Feedback績效追蹤/指導回饋,Irregular Performance Review/Regular Review不定期績效評核/定期評核,Training plan/Knowledge/Skill/Attitude訓練計畫/知識/技能/態度,Career Development/Promotion Argument/Assignment/coaching and

13、 counseling生涯發展/升遷論調/任務指派/咨商輔導,Salary Welfare/Salary adjustment薪資福利/薪資調整,持續評估Continue Review,32,33,期待結果期待行為行動計畫,回饋指導激勵指正記錄績效,評估面談績效提升績效獎勵,目標設定（期 初）,績效評估（期 末）,績效追蹤（期 中）,绩效管理,34,目標管理體系MBO System,目標管理的主要步驟,目標與管理階層的關係,管理階層,董事會,最高管理階層,中階主管,基層主管,目標類別,長期目標,年度總目標,單位目標,個別目標,訂立公司總目標,訂立直線部門的目標,訂立幕僚部門的目標,訂立各層共同

14、目標,35,打保齡球的樂趣,Clear Target,Instant Feedback,Challenge&Achievable,36,高階主管,中 階 主 管,基 層 主 管,一 般 員 工,尊重式管理,指揮式管理,參與式管理,目标设定方式,37,組織,部門,個人,目标设定过程,38,個人發展意願,特定問題之改善,跨部門與部門內的專案,組織/部門年度目標,個人的職務說明書,未完成的目標,目標設定依據,39,動詞（Starting with a verb),明確的活動（A specific activity),可衡量的標準(Measurable criteria),完善目标的三要素,40,SP

15、IRO模式,有效目标设定的要件,Specific 明確的,Performance 表現,Individual 個別的,Realistic 務實的,Observable 可覺察的,41,（Specific)具體明確的(Measurable)結果可衡量的（Motivating)具有激勵作用（Achievable)可達成的(Relevant)與主要工作職責相關的(Time-Based)有時間限制的,目标设定原则,S,M,A,R,T,42,下列目標敘述句，是否符合SMART原則，若否，請更改為符合SMART的敘述。1.一周內降低客戶抱怨率至目前水準50%以下2.三個月內完成新廠5S標準作業程式3.儘快

16、設立南美分公司4.在年終前要把電腦學好.5.縮短調薪作業時程20%.6.今年年底前,員工流動率必需改善.7.三年內提升員工工作生活品質.8.編制每月財務報表.9.今年七月底以前,在東歐、北歐、南歐增加20個經銷商，以提升歐洲地區業績15%。10.保持廠房乾淨.11.降低不良率至5%以下.12.每天至少花一小時學習英文.13.提高客戶滿意度.14.開發新客戶,每月至少訪談10家新客戶,並維持良好關係.15.提高作業員士氣.16.於六月底前完成修訂版之調薪作業系統,並確保其可執行性,並執行順利.17.定期維修廠房機器設備.18.協助業務人員處理訂單及出貨事宜.19.每週定期檢查各安全出口,並保持暢

17、通.20.每月將轉帳傳票鍵入電腦,印製試算表及費用表,並負責總帳系統的維護.,练习：,43,目標具有層次性：,銷售目標,產品開發目標,產品生產目標,行銷目標達成,品質設計目標,設計評價目標,數量目標達成,成本目標達成,通路目標達成,廣告目標達成,銷售人力目標達成,零件成本目標,生產工時目標,間接費用目標,銷售訓練目標達成,准客戶家數目標達成,44,例如:生產經理的目標是控制生產成本,45,關鍵性績效指標（KPI）的設立及分解（銷售範例）,增長利潤,利潤增長率利潤達成率,銷售額增長率銷售額達成率,國內市場銷售增長率國內市場銷售達成率,國外市場銷售增長率國外市場銷售達成率,新客戶的開發,毛利率,費

18、用占銷售額之比,生產成本與製造費用同比降低率,材料與售價比,製造費用降低,標準成本達標,外加工成本降低,CSF,一級KPI,二級KPI,三級KPI,四級KPI,GM,S.manager,S.manager,S.manager,S.manager,地區manager,地區manager,地區manager,地區manager,業務manager,財務manager,採購manager,車間manager,車間manager,外協manager,客戶代表,客戶代表,客戶代表,客戶代表,業務代表,銷售代表,採購員,採購員,46,年度重点目标的展开,依據公司或上級主管的目標及重點提示,（範例）,從個人

19、的工作職責及目的中，決定工作中的關鍵性目標領域,從關鍵性的目標領域中，找出主要管理工作及職責目標,依據主要管理工作及職責目標，建立關鍵性的績效衡量指標（KPI）,提高客戶滿意,公司目標,從公司目標部門目標個人關鍵性目標領域主要管理工作及目標關鍵性績效指標,生產經理,1 產品品質管制,2 生產成本控制,採購經理,1 材料備運時間控制,2 材料價格控制,1 制程良率進步至98%直通率（First Passed Yield）,2 出貨合格率98出貨品質（OOBA、PPM）,1 生產效率提升20%工廠效率、生產力（VAP）,2 製造費用降低20%費用與營業比（Exp/Sales）製造週期效能（MCE）

20、,建立供應商評核制度備運時間、庫存天數、免檢制度,實施價格分析（VA）體系材料銷價比（M/P）,部門關鍵性目標領域,主要管理工作目標,關鍵性績效指標KPI,47,有效進行評估面談的要決,塑造一個輕鬆而正式的氣氛表明面談的目的解釋所涉及的程式，如表格等解釋你所希望的進行方式要求屬下員工先行評估其個人績效利用開放式的問話以維持討論的繼續進行如內容遺漏或屬下答復過於籠統時應提出詢問確保你們的討論涵蓋所有主要的工作要項.工作標準及短期的緊要事項使屬下瞭解你對他的評估看法討論每一次因你的評估看法所引 起的話題,贊許工作圓滿達成的部份指出需要改進的事項及原因說明何以你認為這些事項定能改進鼓勵不時的作小結(

21、段落結論)要下屬員工表示對其個人未來發展的看法商討未來訓練及發展需要以簡短的總結來結束說明每項行動方案之可能後續發展,如將參加某訓練課程說明所記錄下來的每一專案以積極的語調結束面談,48,列出員工優點以及需要發展的方向,列出發展計畫,不但能符合組織的需求,也能滿足員工的需求,得到主管與部屬充分的認可,员工发展计划内容,Employee Development Plan,49,績 效 管 理,1.你對績效管理的理解是什麼?2.請提出工作中關於績效管理執行中的困惑有哪些?(列出 最優先的三個問題),50,工作輔導面對面的商談,雙方是否認同問題的存在?50%的工作輔導時間 只花在以下兩個有說服力的話

22、題上:A.其他人對於屬下工作成果/成效不好的看法B.屬下對於如果情況不改善對他可能產生的後果的看法,總結或重複已所認同的事項 表示瞭解 澄清可能的誤解 得到屬下願改善的承諾,相互討論可能的解決途徑探討需要什麼明確的不同行為以改變績效不彰的地方,如果沒有得到結論,不應進入第三步,如沒有得到結論,不應進入第二步,第一步,第二步,第三步,51,相互認同可解決績效問題的可行方法 確定不同而能使投入的精力能被覺察的行為 確定何人、何時、何處和如何？,追蹤以確保正確的方案已被執行 檢視新行為改變的持續性/經常性給以工作輔導以確保屬下的成功,對任何改進的成就加以肯定 提供積極的後果 當有疑問時立即採取行動,

23、工作輔導面對面的商談,Work Coaching Interview,第四步,第五步,第六步,52,如何處理績效差的員工,加強訓練、指導正面鼓勵，曉以利害，督促改正指出問題，採取措施，軟硬兼施，獎懲並用充分肯定，提醒改善，珍愛自己揮淚斬馬謖,53,新的工作世界，由觀念到行為徹底的改變,工作的本質，由簡單變為多層面。,8人,15人,1,2,3,4,5,6,7人,54,衡量績效由活動轉變為結果對員工績效的衡量不在於員工花多少時間，或個別的效率如何，而是以結果為導向。例如：訂單成交的筆數，金額。交易後的利潤服務的品質（顧客滿意度）晉升員工由表現轉變為能力依表現而給薪，依能力而升職，員工晉升到一個新的

24、職位是因為能力夠，而無關於表現的良莠。,55,經理人由監督者變為教練,由提供建議，解決問題的教練，取代原有管理、控制、監督的角色。把設計及分派工作的職責改由流程小組自行負責。經理人扮演顧問、協助者、推動者，以及教練、啦啦隊長的角色，使組織內成員貢獻最大的價值。,組織結構由垂直趨向扁平,傳統的企業中，一位經理人通常只能監督6-7人，在改造後一個經理人可以指導將近30人。,56,主管由評分者成為領袖,主管不再高高在上，他與顧客、員工間的距離拉近。主管要以身作則，苦口婆心，繼而影響並加強員工價值觀及信仰。除了塑造流程外，也要提供員工工作動機。,57,李經理與王科長的績效面談演練1、會談的氣氛如何？2

25、、被評估員工是否得知個人績效的優劣？3、在面談中可曾有效的處理員工的績效問題？4、員工在面談結束前是否瞭解他將後續的做些什麼？5、主管在整個面談中，可有把握面談應有的發展程式和技巧？請以實例說明之。6、你對整個會談的印象為何？7、給參與角色扮演人未來改進的建議有哪些？,績效面談案例演練,58,中區營業部李經理與王課長績效輔導案,個案背景經理：李培德中區營業部經理七年前，王壯偉加入創新公司擔任營業處的業務員職務。他工作勤快，而專業銷售技能也深受同事們的肯定和上司的愛護。兩年前奉命出掌中區營業三課，擔任課長一職。他表現積極，而轄區內大小問題也均能迎刃而解。去年底當你與他一起作年度績效評估時，你對他

26、的綜合評語是：“工作積極有效，所付予之工作目標，均能達成預期設訂之標準。”王課長今年的重點工作目標之一即為負責召集一個中區營業部跨部門的專業小組，希望能集合部內之精英，以創新的作法來擴大業績。年初，專案小組成立時，各項進展都能依照原訂計畫進行，但近數月來，無論是業績達成的量與時間方面都屢有延誤碼。一個月前的一次區際業務檢討會後，你曾與王壯偉就所發生的現象私下商討過，並表示你對他的關切。然而最近幾周來不僅未見有任何改善，專案小組中的部份成員開始抱怨王課長做事獨斷獨行。反觀王課長課內的情況，他過去對課內的業務人員都能充分的給與輔導，協助解決各項問題。因此，業績目標始終都能按時達成。但近數月來，三課

27、的業務月報連續延誤，而業績也明顯的落後。每月總公司的處級會報上，曾為此而窮于解釋應付，頗感難堪。上周，與王課長轄區內的超級經銷商林阿財見面時，他向你投訴：最近三次留話要王課長回電，但始終沒有音訊；而所訂的貨品也常被延誤。這是你近數個月來，第二次接獲重量級經銷商有關對王課長的抱怨。這種現象顯然有違目前公司的業務形象。為此，你頗為不悅。就你目前對王課長的看法，他的問題顯然不是能力方面，而真正發生困難的可能是時間管理或激勵方面。身為王課長的直屬上司，你有責任協助他解決他的績效問題。一周前你約他來做一次徹底的問題瞭解，十分鐘後他就會到你的辦公室來。,59,個案背景課長：王壯偉中區營業部三課課長自你加入

28、創新公司已經七個寒暑，由於你工作努力，業績始終在各課之冠。因此，自業務員開始一路發展順利。五年前接掌中區營業三課課長職務，直接向經理李培德負責，並且深得他的信賴。去年底年終績效評估會商時，他對你在各項應負責的成果方面，讚譽有加，認為你的各項業務目標均已按時完滿完成。由於你的長久經歷，他以為你在專業銷售技能方面很強，並且能以積極進取的態度去承擔各種交辦事項。今年年初，中區營業部組成了跨部門的專案小組，全力推動展業計畫，而你本人被指派擔任專案小組的召集人。你深知這個專案小組的重要性，成敗必然是大家的關注所在；而對你未來的前程發展也關係頗大。因此，你下定決心要使這個專案只能成功、不能失敗。然而從一開

29、始，你就感到推動的困難，每件事都要花很長的時間才能看到結果。為了貫徹你自己的期許，你只能事必躬親，希望能扭轉劣勢。另外讓你傷腦筋的是：你的上司李經理經常丟給你好些不相干的臨時交辦事情，頗使你窮于應付。雖然你每次都勉力圓滿完成，但對你份內之事卻造成嚴重的後果。譬如說：你最近花在課內每位業務員的時間就相對的減少；最近一兩個月更發生月報延誤的現象。對近況的掌握，雖然你感覺有些手足無措，但你的工作一向都做得很好，你對屬下的培育訓練工作也很踏實，而在營造轄區內與經銷商的關係方面（尤其是重量級的大經銷商）更是不遺餘力。因此，縱有些不周到之處，你的經理都會為你擔待一二。一周前，經理約你詳談目前的業務進展狀況

30、，十分鐘後你就要到他的辦公室去。,60,Management Training Program管理研修課程,計畫的執行及控制,61,如何樹立及推進部門計畫,計畫是實現的開端人們合理的行動通常是依計畫（Plan）執行（do）檢討（See）過程進行，因此，管理者要依照此上步驟進行首要的工作就是如何樹立及推進你的工作計畫,62,短期計畫與中長期計畫,計畫種類,短期(年、半年、季、月）,中期（1-3年）,長期（3-5年）,部門計畫與綜合計畫,生產、銷售、設備、人事等為部門計畫,將各部門計畫綜合成事業計畫，損益計畫為綜合計畫,數量計畫與價值計畫,以生產數、銷售數或人員數量等以量來表示者稱為數量計畫,以金

31、額來表示者稱為價值計畫,架構計畫與業務計畫,屬於經營架構有關者（例如設備更新、生產線設立）之計畫稱為架構計畫,屬於產品銷售有關者，稱為業務計畫,63,計畫制定的程式與要領,明確目的目標為何？最終的目的,掌握事實人、物、時間、場地、錢、方法,針對事實針對事實進行整理、區別、評估,制訂計畫方案列出計畫方案及日程時間表,計畫決定是否符合上級的目標及方針,64,一個好的管理者，同時也是一個好的規劃者（Planner）,PLAN,DO,ACTION,SEE,日程表,工作分配,實施計畫,方針、目標策略、任務,標準化,修正做法,找出問題的原因,檢查結果,跟催,執行,訓練,65,長期計畫（Long-Term-

32、Plan）的Check Points,是否對下列目標訂有數量化的指標：淨收益股價盈餘分配率每股盈餘投資報酬率市場佔有率銷貨成長率生產成本員工人數是否有明確的事業範圍？是否明確當前環境中的潛在威脅及機會？是否考慮企業的營業範圍、資源分配、長處及弱點決定企業的相對優勢？是否有各種選擇策略？是否能讓組織與策略配合？是否根據策略規劃人力、物力、財力等資源的取得及運用？是否經過評估，能確保策略可以達成目標？,66,年度計畫的Check Points,您的年度計畫是否能做到：事前對業界、經濟、社會有關情報加以規集、分析與反映。計畫能明確地反映公司整體經營方向及未來展望。目標的訂定相當明確且資料化。“計畫”

33、能與公司中、長期發展相連結。與去年度經營檢討有所關連。對目標的訂定上下之間能充分溝通。部門之間協調、連系良好。對計畫的執行有明確的進度表。嚴格控制進度，如期完成。各部門對計畫的達成有所承諾，且全力以赴。目標計畫的展開，能落實至基層。各級人員對於重點專案都相當清楚。對計畫達成程度能定期檢討並提出因應對策。對執行成果有明確的標準加以評鑒。,67,行動計畫（Action Plan）,行動計畫（Action Plan）我們稱為執行計畫或實施計畫，它對計畫實施執行過程的管理。因此必需明確指出5 WIH,何時（WHEN）何地（WHERE）用什麼資源（WHICH）期望完成什麼（WHAT）如何完成（HOW）誰

34、負責（WHO）,68,行動計畫中最常用的進度控制表甘特圖XX新產品上市進度控制表,69,計畫個案模擬,案一.大東塑膠公司新產品生產模擬該案,提出下列計畫生產計畫人員計畫設備計畫品質控制計畫,超鏈結,70,理想的命令方式,要用自已的話,脈絡一貫完整周祥,避免部屬誤解,激發部屬關切與意願,Tell you,71,命令下達的方法,吩咐,胡小姐，請照這項格式打字，並在PM 3：50以前用限時寄出,請托,郭先生！請參考這個案例，擬出一份生產報告書的格式好嗎？,徵詢,我認為不妨如此，你以為如何？,暗示,將辦公室裏的辦公桌重新安排一下的話，好像可以讓室內更寬敞些吧！,徵求,工作必需徹夜加班，誰願意留下來？,

35、72,部屬是否理解您的命令？,在日常的管理案例中，到處都有類似案例1、2、3的情形不斷的在組織中發生，問題到底出在哪里？（討論、分析、報告、分享）,超鏈結,73,控制：為達成組織的目標，所作的修正活動,差異,修正錯誤,績效測定,績效,計畫、基準、方針,74,控制過與不及的影響,案例1、2、3,超鏈結,75,控制（Control）的Check Points,各單位有祥細的年度預算？是否有預算執行的控制系統？是否採用彈性預算制度，當收入超出或未達目標時，其他相關預算能適時的調整及控制？是否采行標準成本（Standard cost）？是否每月對差異提出分析與改善的做法？全公司由上到下，每個人是否有明

36、確的報告物件？對各事業部的營運，（如專業發展方向、目標設定）是否有適當的控制？是否有客戶經常倒賬？各種控制的執行，在時效上是否緩不濟急？是否要求每年檢討一次企業的內控制度？,76,人生賭局體驗教學,1、你是否設定明確的人生目標？2、你是否依照計畫去分配適當的資源？3、你的計畫目標實際達成的結果如何？4、玩過人生賭局體驗教學之後，有什麼感想？,77,Management Training Program管理研修課程,有效的協調及溝通,78,瞭解你Getting To Know you,您的姓名_ 職位_ 工作_家鄉_最崇拜的人_最好的成就_最難忘的時刻_最喜歡的顏色_最喜歡的節目_最喜歡的食物_

37、最要好的朋友_,79,每一個人所面臨的第一個挑戰是由人際關係的成敗而來的。,超连接,80,如何贏得合作的人際關係？,自我管理：遵守規定，不給別人帶來困擾控制情緒，充滿活力、熱忱、愉悅、感恩同 理 心：站在別人的立場考量不私下批評別人是非與其他部門協調合作主動關懷、幫助他人,81,贏 得 合 作 的 人 際 關 系 的 基 本 要 件 是 良 好 的 溝 通。良 好 的 溝 通 必 需 在 溝 通 上 講 究 談 話 的 技 巧。,1、用建議代替直言例如：我們要讓客戶覺得尊重他，打領帶是不是更有禮貌？2、提問題代替批評經由批評無法改善時，更好的方法可以用提問來替代。,如何贏得合作的談話技巧,3、

38、讓對方說出期望 瞭解對方的期望，針對不同點知道滿足對方期望的方法。4、訴求共同的利益 異中求同，把競爭化成共同利益。5、顧及別人的自尊,82,與你的上司建立良好的人際關係,理解上司的立場有事先向上司報告工作到一個段落，需向上司報告,向上司提出自己的意見及看法向上司提供情報依上司的指示行事不要在背後說上司的閒話,83,最佳牌檔,每人發給一張樸克牌 要求自由找最佳牌檔，組成最大牌的獲勝 最大組合順序1.同花順 2.四色 3.胡蘆 4.同花 5.順子 6.三條 7.二對 8.一對,溝通協調的體驗活動,84,最佳牌檔遊戲解析,1、領導者如何合理、妥善使用資源？2、如何協調、溝通與別人策略聯盟取得優勢？

39、3、團隊中的成員善用協調、溝通有助於任務的達成？,85,組織發揮效率最大化的原則-就是分工與合作協調即是促成合作的重要步驟,86,協調是和他人取得共同決定，協議!,目標與狀況共有彼此履行職責的認知鼓勵員工士氣,真正的協調必需包含:,87,制訂辦法、規章制訂目標與計畫組織層級及報告物件專案(專案)小組及解決方案專案經理人或特別助理,組織內協調的手段,88,協 調 的 步 驟,掌握事實陳述事實,明確目標,選定正確的協調對象,發表及聽取彼此的意見,以求狀況共有,整合目標達成目標共存,秉持共同負責主次商討辦法,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,STEP5,STEP6,使用實際資料、資料說

40、明狀況,意見統一確立相互協調達成的目標,找有決定權的人獲得組織的承認,發表自己看法注意對方意見獲取共同觀點及認同,互相瞭解彼此狀況摒除本位、創造有價值的目標,目標共有共同負責相互合作,89,建立良好的協調環境注意用詞、用語注意傾聽狀況及目標共有不要強制妥協,協調過程應注意事項,90,資訊傳遞溝通活動,活動方法:傳遞者:看圖形後,用口述(不可以用手比)說出所看的圖形.限時在三分鐘內完成解讀者:依據傳遞者的口述(不可以提問),在紙上描繪出正確的圖形.限時在三分鐘內完成,91,資訊傳遞溝通活動解析,1、作為資訊傳遞者是否能夠很清楚、正確並讓對方理解所傳遞的圖形內容？2、資訊的解讀者是否能夠很專心、深

41、入的理解對方所要溝通的資訊內容，並正確地記錄下來？3、資訊傳遞的雙方必須將正確的資訊傳達到，才能算有效的溝通。,92,有 效 溝 通 的 重 點,1、正確回應對方的話語2、注意溝通的態度3、注意傾聽4、經常不斷地確認溝通的訊息5、表達出讓人印象深刻的溝通話語,93,協調時的溝通,理想的表達方法,瞭解對方,理想的傾聽方法,理想的溝通方法,心理準備能對對方產生好感,找出共同認同的地方，重新對話,明確目標,措詞適當,掌握時機,客觀事實,尊重對方,爭取信任,言詞適切,態度親切,條理分明,瞭解對方想法爭取對方贊同有效溝通雙方差異,94,1.正確回應對方的話,2.注意溝通時的態度,3.注意傾聽,4.經常不

42、斷地確認溝通的訊息,5.表達出讓人印象深刻的話語,理解對方的意思正面的回應,有效溝通,尊重對方同理心坦誠、率直期望、諒解,注意力集中正面的肢體語言感同身受,確認對方的意思完全理解勿加入主觀意識勿用有色眼光看對方,依當時的情境創造難忘的話語贏取對方正面回應,95,明確溝通的目的,選擇適當的場所,建立良好的溝通氣氛,充分交換訊息,整理初步的結果,再行溝通,找出最好的方案,（7）雙方建立信心達成最佳的方案,（6）對無法達成一致的部分收集資訊，深入瞭解再溝通,（1）想達成什麼溝通的目的,（2）在什麼地方溝通比較適合,（3）如何保持愉快的溝通氣氛,（5）整理出雙方一致的看法、保留雙方無法達成一致的地方,

43、（4）充分理解雙方意見及看法,96,溝通（Communication）的Check Points,您是否能做到溝通是增進雙方面的瞭解，而不僅是單方面的說服。您是否盡可能的讓員工瞭解您對企業願景、經營理念、價值、企業文化的看法、想法，並也瞭解員工對這些的想法的落實程度？您是否坦誠的讓您的主要幹部知道您對他們的看法？因為只有部屬知道您對他們的看法時，才會坦誠地跟您溝通。您是否會主動的關心您的公司是如何建立企業的溝通管道？效果如何？您是否能認清，隨著部門工作的專業化，行銷、研發、財會、行政、生產等部門間的瞭解愈加的困難。面對這種狀況，您是否能有效地讓組織間更容易溝通，發揮組織的活力？您是否相信溝通時

44、的態度、語氣、用語往往和溝通內容一樣重要？您是否注意使用溝通的管道如會談、會議、簡報、手寫便箋、集會、Party等。,97,溝通活動-疑人盜斧,故事內容:從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什麼？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧子不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧子的人。過了幾天，他的斧子居然自己出來了。於是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧子的人了。小組研討結果:,98,活動規則：1、當別人講述自己的理解時，要仔細傾聽，不要反駁，或急於發表自己的意見。2、組長要詳細地記錄下每位元組員的見解。,99,造成溝通上客觀接受的原因-,1、沒有仔細的聆聽（神遊課堂，沒有理解）2、根據自己的需要

45、吸收資訊3、只注意自己感興趣的資訊4、自我感知導致主觀非客觀存在的事物5、自己期望某種事物而非客觀存在的事物6、運用彎曲資訊或逃避的方式來保持知覺的平衡,100,溝通的禁忌,不良的口頭禪例如：你不懂 廢話少說 少囉嗦 等只顧自己表達看法（特別是主管級）用威脅的語言例如：你最好這樣，否則 如果你不能別怪我 易受干擾的環境，不適合溝通,忽略了確認不瞭解的訊息不懂不要因不好意思而裝懂。特別是不同語言的溝通。只聽自己想要聽的過度自我中心，不信任對方,101,Management Training Program管理研修課程,部 屬 培 育,102,教育是永無止境的管理者應花40%-50%的時間教育和激

46、勵部屬 Endicott IBM教育中心,管理者既然是透過部屬的努力完成組織目標部屬能力的高低決定了業務執行的品質因此，培育及提升部屬的能力是管理者的基本任務及職責,103,1.明確部屬的培訓需求,2.做出培訓計畫日程表,3.執行部屬培訓計畫,4.管制您的執行步驟,5.檢討及評價,知識技巧態度,訓練項目預定日期OJTOFF JT,計畫、執行跟蹤效果確認,激發學習意識提供學習環境塑造學習風氣,觀念是否改變行為是否改變知識、技能是否提升績效是否改善,培育部屬的進行方法,104,張紅軍培育資格條件範例,單位:_類別:_,姓名:張紅軍,105,培育部屬三年計畫（範例）,106,OJT要點,發掘和指出部

47、屬的成長可能性,協助部屬增進工作能力,提供機會讓部屬發揮自己的能力,讓部屬嘗到完成工作的喜悅感,107,部屬OJT的需求查核表,在職訓練（OJT）是部門主管對部屬培育最重要的工作，也是最重要的途徑。下面兩個查核範例，是在世界級的公司被廣泛應用的標準，現提供作為OJT培訓的參考。,108,部屬OJT的需求查核表（推銷人員範例）,109,部屬OJT的需求查核表（一般STAFF範例）,110,管理者本身是否就是障礙？,（培育部屬的自我檢討專案）,超鏈結，請就1-8題作答並交付小組討論交換意見,111,管理能力的培育方法,1.你自認為能力如何?(發掘問題),2.讓部屬掌握事實(提高分析、預測及歸納能力

48、）,3.把部屬派到上級那裏去（彼此瞭解、信任，提示授權證據）,4.讓部屬去監督別人（學習及瞭解組織監督的實務）,5.要讓部屬負起責任瞭解組織目標瞭解如何執行目標體驗管理要訣培養責任心、使命感,養成正確判斷事物與決策的習慣,訓練部屬處理及解決問題的才能,提供獨立行事與自我判斷的機會，以培養部屬的自信,培養部屬的指導才能,體驗責任感及使命感建立主動積極、獨立處事的能力,112,個案研討,案一,對部屬指導案例,案二,難以晉升的郭君,（分組討論、案例解析、報告分享）,超鏈結,113,管理者的反省,對部屬的指示,對部屬的要求,培育部屬的能力,與部屬有效溝通,114,Management Training

49、 Program管理研修課程,授權及激勵管理,115,授權(Delegation):將職權和責任指派給下級，由他來執行某些特定活動,由部屬自行作決策,參 與:由部屬參與決策的決定，將職權共用(Sharing),116,授權的障礙-為什麼管理者抱怨工作太多?為什麼無法授權?,管理者怕失去權力，被部屬替代擔心部屬犯錯引來更高層主管的責怪部屬缺乏授權培訓職權/裁決範圍/予期績效/完成日期/控制制度管理者喜歡作自己興趣的事或簡單的工作,117,開展有效的授權技巧（Developing Effective Detegating Skills),明確指派任務選擇適當的人決定授權事項確定予期成效及工作進度,

50、118,哪些工作不適合授權？,績效回饋懲罰性的行動（如責備、停職、裁員）政治敏感的事,119,指明部屬可以裁量的範圍：,對權責行動界定限制範圍在特定條件及特定議題下規範行動的職權使部屬明白自由裁量的範圍,120,讓部屬參與：,多少責任就給多少權力任何決定讓部屬參與願意為授權績效負責,121,告知他人,主管、部屬及可能被影響的任何人要被告知授權事項。（組織內/外的人）告知事項授權事項、授權大小、授權對象、授權時間,122,問題解決方案：,下屬遇到問題要自己尋求解決方案下屬要自己作出決策上級要減少幹予,123,建立回饋控制,偵測部屬工作進度，確保任務的品質及交期回饋內容工作完成時間、定期回報、重大