宣传品供货服务方案.docx

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1、宣传品供货服务方案第一节供货方案一、产品质量目标及质量保证措施1、质量目标1.1产品质量目标（1）我公司承诺所提供的货物的技术规格与招标文件规定的技 术规格及所附的“技术规格响应表”相一致。（2）我公司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完 全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。我公司保证我司提供的 货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好 的性能。货物验收后，在质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或 材料的缺陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我公司承担。（3）在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、 包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三

2、包”服务期内， 确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超 过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务， 并随时满足需方对备品备件的要求。（4）在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有 质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济 损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外， 还承担相应的法律责任。(5) 我公司负责将货物运到采购人指定地点，由我公司负责办 理运输和装卸等，费用由我公司负责，由采购人组织验收，检验不合 格或不符合质量要求，我公司除无条件退货、返工外，还应承担采购 人的一切损失。1.2服务质量目标我公

3、司以“与客户互利共赢”为服务理念，努力为客户提供更好 的服务，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所 难，尽最大努力为客户提供优质的宣传品供应服务中标后，我公司将 把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物力、财力等资源方面优 先配备，对本项目采购的产品做到优先开票、优先发车、优先配送， 保证满足XXX银行的各项要求。2、质量保证措施2.1货物渠道管理2.1.1产品采购渠道我公司先后与数十家优势品牌供应商取得了数百种商品的独家 授权和特约授权。3C数码类产品有清华同方数码、新科电子、现代 电子等产品涵盖行车记录仪、电子狗车载空气净化器等系列产品，小 家电有飞利浦、美的、荣事达和创维

4、小家电等一线品牌的授权代理； 日化类有宝洁公司的系列产品；家纺类有全国知名品牌XXX代言的水 星家纺及恒源祥、金丝莉等；食品类有东来顺，乡土工坊和三只松鼠 的一线品牌的特许授权；卡券类有上海理悟哟，乡土工坊的礼券等， 常规品牌有富光杯、天堂伞等知名品牌，并针对每个产品有专人负责实时发货，设置24小时服务热线XXXX电话，做到售后跟踪，投诉处理，情况反馈三位一体的售后服务体系。2.1.2采购渠道管理商品进货渠道的选择受多种因素影响，主要有商品因素、市场因 素、供货方因素和企业自身因素等，我公司根据具体情况采取不同的 进货渠道策略。我公司选择的进货渠道策略主要有以下几种：（1）直接渠道策略直接渠道

5、策略就是找到商品的原生产厂家，直接从厂家进货。 这一渠道策略的优点是：可以降低进货价格，防止假冒伪劣商品进入 自己的企业。（2）固定渠道策略固定渠道策略就是选择资信好、生产能力强、商品质量高的供 货商，与他们建立长期的合作关系，固定进货渠道。这一策略通常适 用于日常生活用品、需求量稳定的商品和厂家生产质量稳定的商品。 其优点是：可以通过良好的合作关系规范采购活动，适时保障市场供 应，并可通过长期的合作关系使买卖双方受益。（3）区域渠道策略区域渠道策略就是有针对性地选择货源市场。在市场商品极大 丰富的情况下，很多商品因其特殊的生产环境和经营条件，形成了一 些独具特色的商品货源产地或货源市场，采用

6、区域渠道策略就是根据 自身的经营需要，选择有特色的商品货源产地或货源市场作为进货渠 道。这一策略的优点是：商品采购选择余地大，便于专门化经营。（4）名优渠道策略名优渠道策略就是选择名优商品厂家或供货商作为进货渠道。选择这一策略必须和企业的整体经营战略、目标市场定位相一致。这 一策略的优点是：可以通过名优商品树立企业良好形象，提高企业经 营档次，增加消费者对企业的信任度。但该策略通常只适用于大型商 业企业。（5）动态渠道策略动态渠道策略就是不断根据市场变化选择新的、有发展潜力的 进货渠道。采用这一渠道策略难度较大，它不仅需要充分的、及时准 确的市场信息，还要有敢于开拓市场的胆量和魄力。其优点是：

7、能灵 活地适应市场变化，不断推出新商品。2.1.3货物采购管理（1）建立好供方及用户档案，并做好工作记录。（2）建立、建全比价制度，保证采购货物的质优价廉。（3）建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向 一览表，售后服务管理表。（4）每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上 作总结，并提出本周用款计划。（5）签订采购合同后，应全面了解发货情况，如如不能及时供 货，应将原因提前十日通知销售内勤。（6）所有货物均开箱验收，发现问题及时解决。2.1.4采购工作思路合理安排订货和交货时项目实施能够按计划进行的前提条件，我 公司长期与国内多个知名品牌商合作，知悉订货、交货验收等工作流

8、 程，能够很好地协调货物的生产和运输问题。我们在合同签订之前，即与产品供应商联系本项目货物订货事宜， 使产品生产商可以提前安排生产计划，在订单正式生效时，合同产品 可以马上进入交货流程，满足交货进度要求。我们与用户签订合同后， 将立即和产品生产商进行商务洽谈，确保项目中所有产品能如期、安 全地达到指定地点。此外，我公司将准备足够的资金，保证供货商能 够按时交货。2.2产品质量控制2.2.1产品标准管理（1）我公司承诺我司所销售的产品符合国家相关规定的各项标 准。（2）产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定 有效。（3）对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当 地的质量鉴定

9、部门鉴定或回厂重新鉴定。（4）对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部 门仲裁。2.2.2各级质量责任制（1）质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二 是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。（2）质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并 负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。（3）质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商 品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。（4）质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究 当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。2.2.3质量跟踪及不良反应报告制度（1）设备的

10、入库、在库、出库有详细的检查记录。（2）定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解 决。（3）密切注视设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈 质量信息。（4）定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，要求有详细、 准确的记录。2.2.4产品售后服务的管理制度（1）熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。（2）对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详 细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。（3）保证产品的使用效果。（4）定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的故 障。（5）树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户 反映的问题落实。（6）新产品投入市场，必

11、须多做调查，跟踪服务。2.2.5质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库 时要坚持做到以下几点：（1）依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。（2）必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完 整、详细、规范。（3）必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要 求记录完整，无涂改，存档保存。（4）对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检 查，并有检查记录。（5）建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。2.2.6用户回访制度（1）为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免 在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户

12、， 听取使用后的反映意见以便使产品更完善。（2）定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意 见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取 长补短。（3）对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确， 有效。（4）经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货 真价实，保证消费者利益。2.2.7质量保证方案（1）质量管理体系我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质 管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质 量信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等 及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求， 制

13、定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、 整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理 系统。（2）我单位建立和实施合同评审程序，按程序对各类合同、 订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。（3）我单位建立和实施采购控制程序，由技术部提出外购 外协重要度分级表，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。 供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容 的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合 格分承包方。（4）我单位按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、 使用、整个寿命周期进行全过程的管理，

14、对每个客户都有单独档案管 理。（5）质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的检验和试验控制程序；并编制了详细的检验和试验计划，包括检 验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件; 建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了不合格品的控制程序，明确了不合 格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了 不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。（6）我单位建立纠正和预防措施控制程序本程序对纠正实 际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核 心部门，负责组织实施该程序。（7）我单位建立和实

15、施了搬运、储存、包装、防护和交付控 制程序，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进 行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损 坏或遗失。（8）我单位根据GB/T 19001标准的要求建立了“培训控制程 序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组 织实施。（9）我单位设置“售后服务部”并建立和实施了服务控制程 序，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。2.3服务质量保障措施2.3.1服务保障措施（1）7X24小时服务客服：XXXXXX；（2）服务机构点位分布：XXX；(3) 免费上门服务：我司承诺如我司所供商品有缺损、损坏、 过期等质量问题，

16、我公司提供免费上门换货服务；(4) 服务方案：我公司实行商品质量先行负责制，凡因商品质 量问题并处于三包范围内的商品予以退货，实行售后服务管理制度、 跟踪制度，建立顾客档案。 建立7X24小时值班制度； 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书(如有)， 并提供厂家的供货证明； 严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵采 购单位指定目的地； 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏， 我公司无偿予以更换； 为采购人、产品使用单位提供免费的技术咨询服务。2.3.2文明服务措施(1) 热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固 树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意

17、为客户服务的思想。(2) 执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪 表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。(3) 主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，谈吐清楚， 用词准确。(4) 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，不以权谋私。(5) 遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及 时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推 卸责任，更不允许有打击报复现象发生。二、供货进度保障措施1、供货进度目标我公司保证接XXX银行供货通知后3-5天内供货到指定地点；需 紧急供货的，我公司

18、承诺在XXX银行要求的时间内将产品配送到指定 地点。2、订单响应管理（1）订单响应我公司接到XXX银行订单后立即响应，立即组织采购、供货事宜。（2）订单跟踪订单跟踪是我们的重要职责，订单跟踪的目的有三个：促进合同 进度正常执行、满足采购人的商品需求、保持合理的库存水平。在实 际订单操作过程中，合同、需求、库存三者之间会产生矛盾，突出地 表现为由于各种原因合同难以执行、需求不能满足导致缺货、库存难 以控制。恰当地处理供应、需求、缓冲余量之间的关系是衡量我司采 购人员能力的关键指标。我公司全力跟踪订单，并且和采购单位相互协调，建立起相互之 间的业务衔接、作业规范的合作框架。3、进度保证措施我公司在

19、组织与技术管理、材料、设备上采取相应的措施，确保 交付期进度的实现。我公司对本项目实施进度采取以下措施进行控制:（1）指挥体系，坚强有力中标后，我公司将建立强有力的项目管理部，指定项目负责人， 选择一批业务素质好、技术水平高的管理人员充实到中间管理层，整 个指挥体系从上到下、精明强干、职责分明、政令畅通。既保证项目 负责人的领导权威性，又注意发挥职能部门的主观能动性，齐心协力 作好供货每一阶段的工作。（2）管理制度，严格规范我公司将整个项目管理工作制度化、规范化，做到有章可循， 有法可依。现场制定严格的岗位责任制度、质量和安全保证制度以及 作息时间制度、分配制度、综合治理制度等等。（3）供货计

20、划，有条不紊计划是龙头，加强计划的指导作用是控制进度的必要手段。采 购、供货过程中，在严密的供货总体控制性进度计划，主要分项任务 的作业计划，将计划按周、日分解到每个服务组，特别是要注重保证 计划的实现。为保证计划的实现，可采取各种形式的责任制，将供货 和职工的切身利益挂钩。供货过程中要经常检查计划的执行情况，及 时解决存在的问题，使产品供货进度按照预订的计划要求有条不紊地 进行。（4）主动控制与被动控制相结合事先应考虑到供货过程中可能会发生的特殊情况，并采取相应 对策，这是保证供货进度的重要环节之一，拟采取的具体措施：根据 本设备的结构特征、生产特点，在每道工序，每个分部项上制定严格 的技术

21、保证措施，质量保证措施；为保证生产的工期、质量，事先做 好采购工作。4、紧急需求保障方案（1）应急服务组织机构及职责分工应急组织机构图职责分工总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关产品的调配、对紧急配送的产品进行检验、安装调试。管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。（2）紧急供货应急工作流程客服组总经理副总经理技术组管理组管理组技术组第二节供货、配送组织方案及售后维护方案一、供货、配送组织方案1、服务理念及宗旨自公司成立

22、以来，我们始终坚持“依法经营、信守合同、力创精 品、服务永远”的理念为广大客户服务。如有幸成为本项目的中标供 应商，我公司保证以合理低价的原则，集我公司多年来在售前、售后 服务方面积累的丰富的经验，以及科学的管理、先进的技术和完善的 管理制度和配送设备，为XXX银行提供优质的产品。2、服务工作计划（1）组织安排为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣多名专业人 员服务于本项目。为本项目服务的工作人员均具有较强的工作能力和 丰富的工作经验。（2）工序组织中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、 保质、保量配送采购清单范围内的产品。由于产品的质量至关重要，所以我公司将对产品的品牌

23、和材质 做甄选，确保为XXX银行配送质量合格的宣传品。我公司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对 本次招标项目，我公司选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产 商供应产品。（3）质量保证我公司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完全符 合合同规定的质量、规格和性能的要求。保证我公司提供的货物在正 确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。 货物验收后，在质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺 陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我公司负责，质保期依 照国家相关售后的规定执行。3、承接本项目的优势(1) 产品供货能力为提高企业知名度，树立企业形象，

24、我公司本着“一切追求高 质量，以用户满意为宗旨”的精神，保证以“最优惠的价格、最周到 的服务、最可靠的产品质量”按时完成供货任务并履行售后服务义务。(2) 运营能力人力资源:本公司人力资源充足，采购人员可以随时调配， 确保本项目所需产品采购到位。运输调度：我公司拥有专业配送车辆，可随时对XXX银行 所需的产品进行配送。相关管理措施：我公司采用金字塔式管理，有专门的配送 人员、技术人员以及采购人员，可以根据招标方要求配送合格产品， 并到客户处走访和了解产品的使用情况。(3) 财务能力我公司财务状况良好，本项目所需流动资金全部来自本公司银 行存款、现金及票据，资金充足，完全有能力承担本项目所需资金

25、周 转。(4) 质量保证产品质量方面，我公司为XXX银行提供的产品均是由正规厂家生产的产品，质量有保证。（5）在价格方面，我公司秉持微利经营、最大程度让利于客户 的原则，对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势，为XXX 银行节约成本。二、售后服务措施及体系1、售后服务承诺致：XXX银行如有幸成为本项目的中标供应商，我公司就本项目售后服务事宜 承诺如下：（1）我公司承诺为XXX银行提供每周7天、每天24小时热线服 务，承诺接到售后服务相关通知后立即响应贵单位的采购需求、售后 服务要求。（2）我公司承诺为本项目提供的标的物是全新的、未使用过的， 并且是非长期积压的库存商品，完全符合合同规定的

26、质量、规格和性 能的要求，我公司保证我司提供的标的物在正确安装、正常使用和保 养条件下，在其标称的使用寿命期内具有满意的性能。在货物的质量 保证期限内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷及伴随服务而造 成的任何不足或故障负责。标的物质量出现问题，我公司负责包修、 包退、包换，费用由我公司承担。（3）我公司承诺按照采购清单供货，承诺供货时无缺项。（4）我公司保证按XXX银行及相关单位要求的配送时间内将产 品运至指定地点，如所供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外）， 由我公司承担相应责任并接受XXX银行作出的处罚。（5）我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度 和服务专员、售后服务和质

27、量跟踪等工作，保证所有人24小时通讯 畅通。项目实施期间，我公司承诺在接到XXX银行的供货通知或退换 货要求后立即响应，需现场服务的，我公司承诺在规定时间内到达贵 单位指定地点。（6）我公司承诺随时接受XXX银行关于产品品种、规格、技术 特性、工艺标准及主要用途等的咨询。我公司可提供关于产品的免费 技术咨询服务。（7）对不合格产品实行退货制度的承诺： 我公司设立产品召回制度，如发现产品出现重大质量问题， 我方负责免费召回及更换。 如由于我方产品的质量出现问题，我方承诺无条件退货和 召回，同时承担因此产生的全部费用和损失。导致产品召回时，我方 提供合理的解释及召回的理由。 我公司对产品及服务质量

28、和结果承担最终责任。因我方的 过失，致使采购结果与合同内容不符的，我方赔偿全部损失，包括但 不限于公证费、鉴定费、诉讼费、律师费等全部损失 XXX银行对供应商提供商品出现不满意或者货不对板等情 况时，可随时退货。（8）我公司承诺向XXX银行提供的商品在保证商品质量的前提 下，供货价格不高于或等于市场同等商品的最低价，若存在假冒伪劣 商品，分行有权要求供应商进行赔偿；价格若高于市场价，分行有权 要求我公司进行返还差价。（9）我公司承诺充分尊重XXX银行意见，为其提供优质产品及 全面服务。（10）我公司承诺为本项目配备具有较高专业水准、丰富从业经 验、勤勉尽责的专门项目团队，完成XXX银行的采购事

29、宜。（11）售后服务机构： 机构名称：XXX有限公司； 机构地址： 联系人及联系方式：特此承诺。投标人签章：XXX有限公司 日 期：XXX年XX月XX日2、售后服务措施（1）服务方案我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责 收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加 以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集 原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理， 同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可 的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。（2）服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、

30、精益、创新”的 企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力 求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司 严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。（3）服务目标用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值 的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是: 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。（4）服务范围、内容为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我 公司承诺为XXX银行提供优质产品，并本着对客户

31、认真负责的态度， 在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户 发送产品，并制定以下服务条款：建立7X24小时值班制度；我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有）， 并提供厂家的供货证明；严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵XXX 银行指定目的地；质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；为XXX银行提供免费技术咨询服务。3、售后服务制度(1) 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单 位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信 任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为

32、客户提供 满意的售后服务。(2) 售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或 更换； 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人 员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解 产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。(3) 售后服务的标准及要求 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用

33、户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在 客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不 允许同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，让用户填写售后服务满意度调查表； 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总 部协调采购部由外协厂家解决； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的

34、登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。（4）售后服务工作守则： 技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 维修人员必须经培训合格后方可上岗。 负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发 布各种相关信息。 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立 公司形象，做到诚心、精心、细心。 服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维 修耗时。 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理， 努力提高服务质量和服务意识。4、相关服务流程4.1商品退换货流程4.2售后服务流程