客服中心售后服务管理制度2014.docx

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1、河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度客户服务中心编制二。一四年三月四日售后服务管理制度1第一章总则1第二章客服小组及其职责1第三章维修原则和违约责任2第四章费用报销流程3第五章售后投诉处理流程.4第六章工程质量维修时间标准.6第七章维修流程细则及操作说明.8附表14ZHO1 GROUP河南省置地房地产集团有限公司售后服务管理制度第一章总则一、目的为增强客户服务意识，构建内部协调的客户服务体系，建立高效、 及时的维修理赔服务机制，规范售后维修理赔工作流程，树立良好的 企业形象，特制定本制度。二、适用范围河南省置地房地产集团有限公司（以下简称“集团公司”）、驻马 店市置地物业管理有限公司（

2、以下简称“物业公司”）及河南省置地建 设工程集团有限公司（以下简称“建设公司”）等。第二章客服小组及其职责一、客服小组成员构成由集团公司客户服务中心、工程管理部、物业公司及建设公司专 职负责人组成，客户服务中心经理任客服小组组长，统一协调各成员 共同服务客户.二、客服小组职责1、共同处理较为复杂的质量投诉事件，分析问题产生的原因， 划分责任归属.2、客服小组成员代表相关责任方接收和反馈客诉信息。3、有区别的参与或配合维修理赔工作的实施，客服小组所决定 的维修方案和理赔结果，各部门、分公司需无条件认可。4、共同处理集体投诉事件及重大突发事件。三、客服小组相关方职责1、客户服务中心：接收和反馈客户

3、投诉信息，组织划分质量问 题归属；对质量问题解决全程进行协调、监督、跟踪和回访；组织实 施强制维修，处理壹万元以下的维修和理赔事务；参与交房前房屋质 量的初步验收，监督相关责任方维修和整改；监督物业公司服务。2、工程管理部：接收和反馈客户投诉信息，牵头对工程质量问题 进行诊断、鉴定；督促和监督相关责任方维修，确保维修质量；制定 强制维修方案及配合实施强制维修。3、物业公司：接收和反馈客户投诉信息，协同客服中心购买维 修材料，参与工程质量的诊断、划分责任归属及实施强制维修,监管施 工方和维修队现场施工。4、施工单位:接收和反馈客户投诉信息，参与工程质量的诊断、 划分责任归属；督促和监督相关责任人

4、对质量问题及时实施维修，确 保质量.第三章维修原则和违约责任一、维修原则1、忠实履行合同，优质兑现承诺2、“合法、合理、合情”，损失和受益相一致二、违约责任1、施工方未按合同约定履行维修义务，集团公司负责维修，并给 予应承担费用2-3倍的处罚，同时对维修行为记入维修信用档案。2、物业公司未按前期物业管理合同约定提供服务及履行维修义 务的，集团公司追究相关责任人责任并给与一定的经济处罚.3、由于服务和质量问题，导致以下情况发生的，集团公司另行处 理和处罚： 、存在重大工程、服务质量问题的。 、被报纸、网络等媒体曝光的。 、向政府有关主管部门投诉的。 、突发事件必须紧急处理的。 、其他严重影响到公

5、司形象和信誉的。第四章费用报销流程强制维修费用报销流程如下：集团公司工程管理部签字集团公司客户服务中心签字一建设公司/物业公司签字 集团公司常务副总签字-财务副总签字集团公司财务部报账.注:后续流程上，财务部将该笔费用从建设公司质保金中扣除； 若质保金金额不足，从建设公司其他款项扣除，公司之间做结算。ZHOI QROUP第五章售后投诉处理流程ZHO1 GROUP操作说明：1、客户服务中心/物业公司接到客户投诉，第一接触部门现场核 实、拍照，填写客户投诉单（信息填写准确无误、描述清晰），2小 时内传至客户服务中心。2、客户服务中心将客户投诉单4小时内转至相关责任部门，责 任界定不清的，客户服务中

6、心组织、工程管理部牵头，进行问题鉴定、 责任划分。3、相关责任部门接到客诉信息后联系客户、核实情况、制定方 案、约定维修时间，24小时之内启动维修。属于物业管理服务问题 的，由物业公司处理.客服中心全程跟踪、监督，回访。4、质保期内出现问题，由施工单位项目部依照施工合同约定时 间到场维修，未能及时维修，由甲方强制维修，产生费用按照强制维 修费用报销流程执行。5、超出质保期，公共部位出现质量问题，由物业公司负责处理。 物业公司组织成立业主委员会申请维修基金，因未成立业主委员会造 成费用无法申请、支付问题，由物业公司承担费用；物业公司维修不 及时、由集团公司强制维修，费用由物业公司支付；超出质保期

7、，非 公共部位出现质量问题的，不再维修，客户自愿维修的，费用由其自 理，可以由维修队维修；6、没按约定维修或维修客户不满意，启动强制维修流程。7、工程管理部制定强制维修方案，转客户服务中心维修队维修。 ZHDDI!I GROUP第六章工程质量维修时间标准常见房屋问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝3天接到报修后24小时之内启动维修柱梁裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修沉降、变形裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修非结构类石材、瓷片面层裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修涂料面层裂缝3天接到报修后24小时之内启动维修砂浆抹灰层裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修砌体裂缝5天接到报修后24

8、小时之内启动维修构造、节点裂缝5天接到报修后24小时之内启动维修沉降裂缝5天到报修后24小时之内启动维修空鼓、脱落涂料、瓷片、石材、抹灰3天到报修后24小时之内启动维修渗漏屋面3天到报修后24小时之内启动维修外墙3天到报修后24小时之内启动维修露台、阳台、花槽等3天到报修后24小时之内启动维修门窗、天窗3天到报修后24小时之内启动维修厨房、卫生间土建3天到报修后24小时之内启动维修地下室侧壁、挡土墙渗漏5天到报修后24小时之内启动维修给水管渗 漏管道明装1天到报修后4小时之内启动维修管道暗装1天到报修后4小时之内启动维修排水管渗漏1天到报修后4小时之内启动维修线管渗漏1天到报修后4小时之内启动

9、维修设备井预埋套管渗漏1天到报修后4小时之内启动维修室外地面冒水1天到报修后4小时之内启动维修给排水疏通地漏、洗菜盆、洗手盆下水1天到报修后4小时之内启动维修水龙头漏水1天到报修后4小时之内启动维修更换软管、花洒、水龙头、角阀1天到报修后4小时之内启动维修电气工程线路跳闸、短路、漏电故障1天到报修后4小时之内启动维修安装暗线2天到报修后24小时之内启动维修维修空气开关、漏电开关等1天到报修后4小时之内启动维修维修电源插座、电话插头、按钮开 关1天到报修后4小时之内启动维修维修灯具1天到报修后4小时之内启动维修维修居家报警系统1天到报修后4小时之内启动维修部品部件室外钢制 品生锈、脱焊、脱漆2天

10、到报修后4小时之内启动维修栏杆划伤、脱漆、生锈2天/户到报修后4小时之内启动维修门窗类推拉门轮子、锁扣1天到报修后24小时之内启动维修修（换）窗五金1天到报修后24小时之内启动维修更换玻璃35天到报修后24小时之内启动维修更换型材23天到报修后24小时之内启动维修门窗局部脱漆维修1天到报修后24小时之内启动维修门窗大面积脱漆维 修2-3天到报修后24小时之内启动维修入户门油漆、脱皮维修2天到报修后24小时之内启动维修3天到报修后24小时之内启动维修入户门划伤、碰痕2天到报修后24小时之内启动维修10天到报修后24小时之内启动维修入户门变形、起跷1天到报修后24小时之内启动维修57天到报修后24

11、小时之内启动维修入户门五金配件维 修、更换1天到报修后24小时之内启动维修ZHIE9I QROUP第七章维修流程细则及操作说明一、验房质量维修处理流程及说明1、验房质量投诉处理流程图ZHOI GROUP2、验房质量维修处理流程实施说明（本流程适用于交房前质量验收和交房阶段质查 流程） 工程部或业主填写验房质量信息表（附表01 （交房前验收需提前30天开始实施 验房结束后24小时内工程部将验房质量信息表交予项目责任人，项目责任人汇; 项目责任人24小时内将验房质量信息表转到施工单位，施工单位制定确定维修 责任人将维修时间填写在验房质量汇总表（附表02）中 施工单位如约进行维修，如业主有特殊原因推

12、迟维修，施工单位应与项目责任人 维修时间，维修完成后，验房质量信息表（附表01）应由客户签署意见 单个维修完成24小时后，项目责任人回访客户，并填写验房质量维修回访单（在约定时间内没有维修或已维修但客户不满意，启动强制维修；在约定时间内已冬 任人向施工单位收回验房质量信息表（附表01） 项目责任人将验房质量信息表（附表01）和该表所产生的验房维修回访单（附表 量信息汇总表后.交房开始60天后，工程管理部责任人将附表01、02、03装订成册，:二、工程质量投诉处理流程（客户服务中心主推）ZHUD GROUP1、工程质量投诉处理流程图启动强制维修程序客户服务中心客服专员回 收质量投诉维修记质量投

13、2小时以内诉1规定时间内已维修，客户 满意规定时间内没有 维修行为规定时间内已维修，客户不满意客户服务中心客服专员回访客户，并填写回访单（附表06）客户服务中心客服专员整理工程质量投诉处理流相关如约解决问题，并填维修记录表（附表0：24小时内责任部门） 维修时间反馈客服中 心ZHOI GROUP 相关部门接到客户投诉，现场核实，拍照，填写客户质量投诉信息表（附表04） 客户服务中心对质量投诉信息表进行统一编号,4小时内将客户质量投诉信息转: 施工方在收到客户质量投诉信息后，应在24小时内联系客户核实情况、确立方案 始和结束时间反馈到客服中心. 施工方按照与客户约定的时间进行维修，若因客户原因需

14、要推迟维修时，施工1 客户服务中心就调整维修时间与业主确认。维修完成后，施工方填写质量投诉维修记: 署意见。 客户服务中心在维修完成24小时后，就维修情况回访客户，并填写质量投诉维 定时间内没有维修或已维修但客户不满意，启动强制维修；在约定时间内已维修，并且 施工方收回质量投诉维修记录表（附表05）. 客户服务中心将附表04、05、06装订成册,存档。ZHDDJ GROUP三、工程质量强制维修流程及说明（工程管理部和客户服务中心维修队主推）1、工程质量强制维修流程图ZHOI GROUP2、工程质量强制维修流程实施说明 客户服务中心填写强制维修通知单（附表07），转到工程管理部. 工程管理部在接

15、到强制维修通知单后24小时内应与客户服务中心维修队一起联 方案，确定维修时间，并认真填写强制维修处理单（附表08）。 工程管理部将强制维修单（附表08）转客户服务中心，由客户服务中心维修队强 施工,工程管理部现场技术指导确保维修质量。 维修完成后强制维修处理单（附表08）应有客户签字。 客户服务中心客服专员在约定维修时间结束24小时后联系客户，回访维修情况 表 09）。 回访不满意客户服务中心应将情况通报工程管理部，重新维修. 维修完毕材料归档。附表项目 楼验房质量信息表附表01客户信息联系电话交房时间交房人序号项目验收情况备注维修情况描述：客户签字：总包维修单位及人员分包维修单位及人员ZHH

16、D1 GROUP项目 楼验房质量信息汇总表验房质量维修回访单附表03客户信息联系电话存在质量描述约定维修时间第一次回访 结果回访人回访时间第二次回访 结果回访人回访时间是否启动强制 维修程序ZHICII GROUP质量投诉信息表附表04客户信息联系电话受理人受理时间物业位置编号投诉事件描述：根据投诉事件描述 情况划定责任归属ZH9DJ SROUP质量投诉维修记录单附表05客户信息联系电话处理部门及人员处理时间质量投诉信息表编号事实调查情况描述：处理方案：现场维修情况描述（客户填写）维修约定时间维修时间客户意见质量投诉回访单附表06客户信息联系电话投诉处理人员质量投诉编号约定维修时间第一次回访 结果回访人回访时间第二次回访 结果回访人回访时间是否启动强制 维修程序ZHIIDJ I3ROUP强制维修通知单附表07客户信息联系电话楼栋受理时间质量投诉信息编号质量描述：ZHHDII GROUP强制维修单附表08客户信息联系电话楼栋受理时间质量投诉信息表 编号事实调查情况描述：处理方案：现场维修情况描述（客户填写）：维修约定时间维修时间客户意见强制维修回访单附表09客户信息联系电话回访人维修时间编号维修情况描述客户意见满意度