中级课程1-零售阶段式销售技巧.ppt

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1、,中级系列课程,零售阶段式销售技巧,本课程的目的,作为一名专业的零售店面销售人员，您影响顾客的能力将是您取得成功和提高销售业绩的关键。本课程将从顾客购买行为和销售人员的行为两方面的匹配角度来同您分享现场沟通的流程。为了充分利用当今的市场环境，保持您的竞争优势，以引导顾客和发展的视角来对待您和客户的关系将是非常重要的。本课程将以全新的工具来武装您，这些工具能通过增加您的销售业绩使您更加成功。它也能增加您和客户沟通的有效性，增加客户的信任和忠诚度、客户的满意度、持续的客户关系和更多的客户推荐。,本课程要求的目标：,增加您对顾客购买阶段和销售流程的理解，让您在销售人员的道路上进一步发展；发展你的能力

2、来准确判断一位顾客的购买阶段并选择一种与情境最为匹配的销售风格；把你在这个课程中学习到的观念应用于你自己的销售环境中，从而发展出一套战略、战术计划；通过运用一套销售自我评测工具来取得对你现在销售风格趋势的反馈，以此来指导你持续的发展。,课程安排,课程目标/学员/讲师介绍模块一：引子模块二：顾客购买阶段模快三：销售风格第一部分：销售风格自我评估第二部分：销售风格第三部分：销售风格的反馈模块四：匹配第一部分：情景式销售模型模块五：运用第一部分：促销员在顾客不同购买阶段的对策第二部分:课程总结(三种胜任能力),课程宗旨,了解顾客的不同购买阶段和促销员的不同应对方式构成的（两条飞毛腿）；促销员的应对分

3、为沟通方式和沟通内容（两把飞刀）；本课程就是希望通过两条飞毛腿、两把飞刀帮助促销员练就十八般舞艺。,模块一：引子,管理销售技能,销售技能,产品与技术知识,模块一：引子,三种竞争力,诊断,沟通,适应,换位思考：如果你是顾客,我们经常在零售现场看到以下情景:,场景一,一位顾客走进店里，巡视柜台。促销员上前招呼：“欢迎光临。”顾客目光回避促销员，保持沉默。看到顾客西装革履，像是白领阶层，于是促销员亲切地问：“您是想自己用吗？”顾客看了促销员一眼，继续保持沉默。促销员稍等了一会儿，和蔼问：“您是给家人买吗？”可是无论促销员怎样招呼，顾客仍然保持沉默，稍微站远了一点，一言不发,一位顾客来到柜台前，看了一

4、会儿，他对促销员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”刚说完，突然眼睛一亮，“哎，那一个也不错，也拿给我看看。”促销员不厌其烦，一一照办，并将每一款的功能做了介绍。可是顾客东摸西看，拿捏不定。最后顾客空手而归。,场景二,有没有只是没事找事的顾客？,讨论：你每天接待的顾客中有几个会最后掏钱购买？想买的顾客不用介绍也会买？不想买的顾客讲得再多也不会买？,顾客都是有目的而来的,掏钱买了的顾客为什么会在我这里买？他们的决策过程是怎样的？那些没买的顾客是怎么想的？他们后来会怎么行动？分析顾客的购买阶段可以帮助我们找到一些答案,拿不到单子就不是好促销员？,讨论：那些金牌促销员的秘诀是什么呢？什么时候是最

5、好的拿单时机？看上去就不会买的顾客要不要花时间接待？,模块 二：顾客购买的阶段,讨论并描述顾客不同购买阶段在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买阶段购买阶段,低 中 高,浏览 选购 购买和满意,思考和讨论：,一个顾客或潜在顾客在当时销售情境下对产品资料、知识的了解以及承诺购买的准备程度。,购买阶段,引发需求,店面是顾客收集信息及选择、决策购买的最重要场所，对于这些阶段的顾客行为表现和心理变化是促销员最需要观察和应对的。,顾客购买阶段的形成:,信息,承诺,购买阶段,InformationCommitment,购买阶段,知道 熟知 体验 我熟悉 我知道细节 我有直接体验,信息,承诺,Informa

6、tionCommitment,购买阶段,购买阶段,顾客有认知了吗？不 是,没认知,有认知,购买的阶段,信心 舒适 投资回报在我的决定中 我信任 有形或无形的表现,信息,承诺,InformationCommitment,购买阶段,购买阶段,我们在每个阶段的承诺,高,中,低,购买阶段,事先准备活动：提示：就您销售的产品在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买阶段，在每一种阶段下顾客的目的，关注点，及顾客行为，他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？购买阶段1（初步浏览）:没认知-没承诺_购买阶段2（浏览）:没认知-有兴趣_,思考和讨论：,购买阶段一,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2

7、,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,对品牌的初步意向,3,+,月,顾客开始正式购买的第一步,顾客开始进入店铺终端收集信息收集信息的目的是与初步购买意向进行对比：原来希望基本功能是否能满足需求？尺寸大小是否合适？买何种类型的家电？满足自己需求的价位是否在心理承受范围内（预算）市场上有哪些品牌比较符合自己的需求？,这个阶段的时间过程,伊莱克斯的核心购买者年龄在2545岁顾客在浏览阶段大致可以分为2个阶段：初步浏览阶段顾客购买电器大部分都是因为搬入新家或装修房子，因此会在搬家或装修计划开始前后缓慢而漫长的收集各类信息，这个过程是比较长且间断的。浏览阶段顾客在接近搬家完成或

8、装修完成前的3个月左右，开始进入实质性购买行动，更有目的性的入店收集产品信息。,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,令人兴奋的,，,新奇的,技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺,寸,，,和预算,对品牌的初步意向,1,初步选出可选清单,2,决定预算和选购品牌,1,最新技术的细节,2,其他关键信息,包括,产品质量和表现,3,具体规格,4,价格,5,设计,3,+,月,长而分散,候选品牌,3,个左右,顾客,目的,顾客,关注点,时间,结论,购房,装修,进程,购买新房,装修,设计,装修,公司,挑选,建材,开始,装修,软装修,黑家电,顾客购买家电时与购房装修的进程关

9、系,顾客购买家电时与购房装修的进程关系,初步浏览阶段顾客的关注点,现在市场上有什么新奇的技术或产品目前消费的流行趋势是什么分析自己初步意向的产品类别，尺寸和预算是否合理各品牌的设计风格与外形特点如何？,浏览阶段顾客的关注点,各品牌宣传的最新技术的细节各品牌的产品的使用效果大致情况各品牌的主要产品的具体规格各品牌的价格对比各品牌的设计风格与外形是否满意,询问顾客的装修进度以便了解顾客购买的阶段,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,令人兴奋的,，,新奇的,技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺,寸,，,和预算,对品牌的初步意向,1,初步选出可选清单,2,决定

10、预算和选购品牌,1,最新技术的细节,2,其他关键信息,，,包括,产品质量和表现,3,具体规格,4,价格,5,设计,3,+,月,长而分散,候选品牌,3,个左右,购买新房,装修,设计,装修,公司,挑选,建材,开始,装修,软装修,家电,通过装修进度的了解判断顾客的当前阶段,对购房装修进度的询问,60%左右的顾客因购房装修购买，因此促销员询问顾客购房装修的进度，可以识别：顾客购买的可能性顾客处于购买的哪个阶段促销员应该熟悉本地的购房、装修流行趋势，熟悉已购买顾客的购房、装修经历，其好处是：能与顾客交流他感兴趣的话题，很快建立融洽关系；了解顾客的购房、装修意向，以便掌握顾客的需求；使顾客愿意告诉促销员其

11、购房装修进展，从而判断顾客采购的所处阶段,初步浏览阶段具体的表现,在不同品牌间转换不知道我们的品牌，急于要听品牌的介绍会提到广告，因广告而来询问同其他品牌的比较无方向感被动，防御，内向,购买阶段二,识别顾客是否处于“浏览阶段”,顾客在这个阶段的常见行为希望对各类产品线有全面的了解不太愿意透露自己的购买需求主动索要单页资料避免谈及购买行动的话题回避销售过于积极的促销员几乎主要品牌都一一浏览,识别顾客是否处于“浏览阶段”,可以探询的关键问题您大概什么时候买？您大概走过哪几家？您有看中的具体品牌或者型号吗？您确定买什么尺寸/类型的产品吗？/现在产品的功能特性您都基本了解了吧？还是需要我跟您详细介绍一

12、下？,顾客会了解考虑的重要信息,现在市场上有什么新的技术或产品目前消费的流行趋势是什么分析自己原先初步意向的产品类别、预算是否合理各品牌的主要产品的主要功能（功能对比）各品牌的价格对比各品牌的设计风格与外形是否满意,候选品牌的产生,在这个过程中，经过促销员的介绍，顾客自己对收集资料的分析，顾客对所有信息的“认知”形成对品牌的“态度”。于是产生“候选品牌”。候选品牌就是顾客缩小了候选品牌的范围，这一阶段结束后，顾客一般会将3个左右的品牌放入自己的“候选品牌”。研究发现，顾客最终购买的品牌几乎不会超出这个阶段顾客自己的“候选品牌”。促销员必须在这个阶段影响顾客“候选品牌”的选择，这对最后的购买相当

13、重要！,入选“候选品牌”的关键,顾客对各品牌所有信息的“认知”，最终形成对伊莱克斯品牌的良好“态度”，从而让伊莱克斯入选“候选品牌”并非促销员说得越多越好，而在于如何影响顾客的“认知”与“态度”调研显示，顾客在浏览阶段，非常在意“促销员的友好程度、品牌的技术优势何特别的功能”,顾客态度形成,通过一系列的认知活动，顾客对各个品牌逐渐形成了不同的看法和态度而态度一旦形成，转变将很困难。因此我们要在第一时间进入顾客的“候选品牌”,认知的刺激,情绪的刺激,态度的形成,候选品牌态度的形成,候选品牌态度的形成,第一次接触的友好印象至关重要,调查发现，影响顾客购买选择的所有因素里，顾客与促销员的友好关系排在

14、第一位，建立友好关系的关键在于：促销员良好的形象促销员的服务态度促销员的专业程度（产品、竞品、行业）促销员对顾客的理解一致性,将直接影响候选品牌的选择,浏览阶段一些具体的行为,比较品牌范围较小优先品牌关注某些具体功能相对专业的问题较多具体，卖点集中，问比较的开放性问题相对较开放没有在网上了解过优点试探主动说,事先准备活动：提示：就您销售的产品在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买阶段，在每一种阶段下顾客的目的，关注点，及顾客行为，他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？购买阶段3（选购）:有认知-不安的_,思考和讨论：,购买阶段三,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2,流行趋势,

15、3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,对品牌的初步意向,确定几个候选型号,长而分散,1,在大多品牌专柜都快速游,览,2,不太愿意透露自己的购买,需求,3,避免谈及购买行动的话题,4,回避销售过积极的促销员,5,对产品特性和功能不太懂,顾客购买阶段,顾客进入选购阶段,在收集大量信息，顾客形成了“候选品牌”，得出了初步的选择倾向。在临近顾客正式购买时，顾客处于不安全的状态，顾客将集中精力仔细研究商品的细节，分析价格是否合理，以便做出最后的选择。,顾客这一阶段的表现,接近正式购买时，顾客通常会用34个星期左右的时间来到店面查证其需要的信息顾客将重点针对候选品牌中的产品详细进行咨询，仔细

16、的对比。,顾客会关注的重点信息,与其需求最匹配的产品哪些主要产品与需求接近，其详细功能是如何的，与竞品的优劣分析其设计外形的真实体验，以及与其居家风格的搭配产品的质量是否有保证与竞品、与其他店相同产品的价格比较是否有促销活动，竞品、不同店的促销活动的对比分析,顾客开始形成“候选型号”,顾客从“候选品牌”中各候选品牌的主要产品线挑选合适的产品，形成“候选型号”。“候选型号”的候选型号数量一般为3-4个。研究发现，顾客最终购买的产品，几乎都在这一阶段形成的“候选型号”中。如果你的产品进不了“候选型号”，未来被购买的可能性将非常小！,能否进入顾客的“候选型号”对这笔生意生死攸关,选购阶段一些具体表现

17、,将信将疑需要推动关心产品售后服务，安装是否到位自己思考，不会轻易发表自己的意见会再去其他品牌处转转然后回来问更具体的问题知道和了解功能，担心不实需要证明,事先准备活动：提示：就您销售的产品在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买阶段，在每一种阶段下顾客的目的，关注点，及顾客行为，他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？购买阶段4（购买）:有认知-有承诺_,思考和讨论：,购买阶段四,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,1,最后决定,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,周,确

18、定几个候选型号,选购中的任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3个左右,1,顾客变得更加细致,，,在柜,顾客购买阶段,如何识别顾客是否在购买阶段,识别顾客是否有以下行为表现顾客变得更加细致，在柜台里停留很长时间的关注个别型号顾客更强调看真机演示顾客反复询问质量是否有充分保证顾客开始讨论购买后的话题顾客真正投入的展开价格谈判顾客带来参谋重复了解产品顾客询问促销活动的细节,购买行动,顾客最后确定了“候选型号”，便会在某一个时间实施购买行动。并在最后几次临店时做最后的比较，有时往往在店里花更长的时间这是因为决策都是一次承担风险的行为,购买阶段顾客的关注点,再次察看实物再次了解产品的质量感受使用操作

19、的便利性了解售后服务及保修的情况是否有正在进行促销活动有哪些相关配件探询最低价格是否有现货通过销售员和其他决定者，再次确认是最佳选择,购买阶段一些具体行为,价格敏感，直接问是否最低价格询问售后、安装、送货细节第二次购买转介绍,模块 三：销售风格,销售风格顾客认知到的有关销售人员的行为模式。,价值观体系,沟通方式,沟通内容,销售行为的两个方面,销售风格,沟通方式销售人员更倾向于从事双向或多向的沟通、处理异议的行为。包括：提问 倾听 解释演绎认可,沟通内容销售人员更倾向于单向解答、说明关于产品或服务等问题。包括：告知特色利益优点演示对比,沟通内容,低,高,S1,S4,S3,S2,创造顾客的兴趣和认

20、知介绍公司、产品和销售员本身建立和谐与信任的关系介绍新产品提供产品、技术的细节提出问题激发兴趣,风格一（S1）：认知式高沟通内容/低沟通方式,使产品获得顾客的接受探寻顾客的需求认同顾客的需求宣扬产品利益确认有效的销售机会鼓励顾客提问、选择和做出决定,风格二（S2）：说服式高沟通内容/高沟通方式,强化销售总结已提到的需求点和利益点承认顾客不安的存在并做出反应巩固购买决定承认顾客异议的存在对顾客异议做出反应,风格三（S3）：承诺式低沟通内容/高沟通方式,坚定顾客购买信心识别购买信号并马上促成成交维持顾客的满意度解答售后服务细节继续和谐和承诺性 的关系发展客户推荐、证言和产品 的拥护者保证产品或服务

21、功能向客户 的转移,风格四（S4）：满意式低沟通内容/低沟通方式,销售风格S1 产生认知式销售风格创造顾客的兴趣和认知S2 说服式销售风格使产品或服务获得顾客的接受S3 承诺式销售风格 强化销售，获得客户承诺。S4 满意式销售风格 促成购买并维持长期满意的客户关系,风格概貌 认知式、说服式,风格概貌 说服式、承诺式,风格概貌 承诺式、满意式,风格概貌 认知式、承诺式,风格概貌 认知式、满意式,风格概貌 满意式、承诺式,模块 四：匹配第一部分 情境式销售模型,销售风格,购买阶段,有认知有承诺,有认知不安的,没认知有兴趣,没认知没承诺,购买,选购,浏览,初步浏览,高,零售情境销售模型,低,S4低沟

22、通方式低沟通内容,高沟通方式低沟通内容 S3,高沟通内容高沟通方式 S2,S1高沟通内容低沟通方式,沟通内容,高,低,低,沟通方式,高,说服,满意,承诺,认知,品牌认知,购买促成,型号认定,诊断顾客所处的特定购买阶段评定在这一次特定的阶段中顾客的行为目的选择匹配的行为来适应顾客购买需求,如何使用零售情境式销售模型,初步浏览阶段的运用,事先准备活动：提示：假如面对四种不同购买阶段水平的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。购买阶段1（初步浏览）:没认知-没承诺沟通内容：沟通方式：,思考和讨论：,对品牌的初步意向,长而分散,顾客购买阶段,高沟通内容低沟通方式,一位顾客进入卖场，抬头

23、看你柜台的标志并四处张望，有点迷茫。销售员走上去，“欢迎光临伊莱克斯！请问要了解什么功能的产品”顾客不回答，继续环视。销售人员开始主动推介产品，随着对方的眼光分别介绍各产品的主功能。“你们也做烟灶消？你们不是做冰箱的吗？”“我们也做热电的啊。”“啊我想起来了，你们有个叫什么“爆炒瞬吸”功能来着。”“是的，这就是我们公司的产品的主要技术”“现在每家公司都在宣传自己的独特功能，真有那么好吗？”“我们的技术是世界领先的，这功能只有我们的产品有！”“好象还是专业点的好，比如方太人家就做的很专业。你们的冰箱倒是不错的。”“我们的热电也很不错啊”“谢谢啊，我再转转”,案例分析-,让顾客对产品的性能表现留下

24、深刻印象,演示使用状态，给顾客心理上的刺激让顾客尝试试用根据顾客需求，多方式演示及介绍FABE的介绍，强化产品的价值,深刻印象的关键,产品生动化FABE介绍,产品生动化演示,这一阶段促销员的对策,针对初步浏览阶段的顾客，促销员应该使用认知式的销售风格（高沟通内容/低沟通方式）对于的顾客，需要介绍目前产品发展趋势、新技术。伊莱克斯领先的技术特点。通过提问了解顾客使用需求、家居布局，介绍适合的产品类别、尺寸；这一阶段说服式和承诺式销售风格要特别加强沟通内容，削弱沟通方式。,1,初步有购买意向,1,仔细分析,/,对比,1,最后决定,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,周,确定几个候选型号,选购中的

25、任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3,个左右,2,决定类型,/,尺寸,新奇的,1,令人兴奋的,，,技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺,寸,，,和预算,1,最新技术的细节,2,其他关键信息,，,包括,产品质量和表现,3,具体规格,4,价格,5,设计,2,选定几个型号,沟通说服1 促销员积极的态度2 提出问题,了解需求3 了解装修程度预计购买时间,产品介绍1 介绍公司业务范围/产品系列)2 重点介绍领先技术3 POSM/产品陈列突出优势产品/技术4派发单张,初步浏览/浏览阶段促销员对策,浏览阶段的运用,事先准备活动：提示：假如面对四种不同购买阶段水平的准顾客或

26、顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。购买阶段 2（浏览）:没认知-有兴趣沟通内容:沟通方式:,思考和讨论：,高沟通内容高沟通方式,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,对品牌的初步意向,1,最新技术的细节,2,其他关键信息,，,包括产品,质量和表现,3,具体规格,4,价格,5,设计,3,+,月,长而分散,候选品牌,3,个左右,1,希望对各类产品线有全面,的了解,2,试探性的询问价格,3,主动索要单页资料,4,对各品牌产品有一定了解,5,几乎主要品牌都一一浏览,6,询问主要技术卖点的细节,在同他沟通一段后，提到了烟灶

27、消的一些功能。他对伊莱克斯的产品很感兴趣，甚至提到一些专业方面的话题，但是好象还不太全面。他想知道更多的产品和服务方面的东西。销售员，看到对方感兴趣就一直在介绍细节，同顾客聊起了产品的细节，并展开来谈到伊莱克斯的爆炒瞬吸，精焰强火的特点，优势等等。销售员将其在公司的产品培训课堂上学习的东西都做了介绍，而每一个产品功能都谈过了。然后销售员开始要单。“要不要现在我给你开一张单买一套烟灶？”“哦，看起来有很多很好的功能，但是我看很多功能我都还不能用上的。也没有必要买那么昂贵的。其实重要的是质量和耐用，而且这些技术很快就被翻新，我想还是看看其他的型号吧！”销售员一下子不适应。不是谈的很开心吗？,案例分

28、析-,复习回顾：FABE法则很重要,为什么要使用FABE顾客心中的问题,哈佛大学的营销学者们研究发现，顾客有些问题被存在潜意识中，而这些问题必须得到回答，否则就可能失掉生意。我为什么要听你讲？这是什么？对我有什么好处？那又怎么样？谁这样说的？还有谁买过？,非FABE的介绍无法澄清顾客心中隐藏的问题,FABE生动化的策略,了解产品的特色及其针对的人群把你的产品的每个卖点对应的顾客群标出来，针对不同的顾客群，你介绍的重点就会不一样了解顾客使用产品的情景描述好处时结合顾客使用产品的情景，将能在顾客脑海中描述出一幅图画，大大加深顾客的印象，并能有效打动顾客。,这一阶段促销员的对策,针对初步阶段的顾客，

29、促销员应该使用说服式的销售风格（高沟通内容/高沟通方式）；提问了解顾客对功能和外形设计的需求。演示和FAB，强调产品的利益、好处；可以使用证据使顾客消除疑虑，坚定需求；通过竟品的对比，突出自身产品优势；鼓励顾客提问，合理解答顾客疑虑（特别是价格的问题）。这一阶段认知式和满意式销售风格要特别加强沟通方式。,初步浏览/浏览阶段促销员对策,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,周,确定几个候选型号,选购中的任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3,个左右,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,初步选出可选清单,2,决定预算和选购品牌,1,仔细分析,/,对比,2,选定几个型号,1,最后决定

30、,沟通方式1 促销员积极的态度2 提出问题,了解需求3 了解装修程度预计购买时间,沟通内容1 介绍公司业务范围 产品系列)2 重点介绍领先技术3 POSM/产品陈列突出优势产品/技术4派发单张,沟通内容1 标准化产品演示2 产品技术的FABE运用/单张/证明材料3 竟品比较,沟通方式1 仔细聆听/收集信息2 回答顾客关心的问题3 提出问题,确认需求4合理回答价格的对比,选购阶段的运用,事先准备活动：提示：假如面对四种不同购买阶段水平的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。购买阶段3（选购）:有认知-不安的沟通内容:沟通方式:,思考和讨论：,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,

31、周,确定几个候选型号,长而分散,候选品牌,3,个左右,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,1,最新技术的细节,2,其他关键信息,，,包括产品,质量和表现,3,具体规格,4,价格,5,设计,1,仔细分析,/,对比,2,选定几个型号,1,在不同店对比价格,2,促销,3,质保,4,产品性能表现,低沟通内容高沟通方式,一位顾客和销售员沟通约20分钟后，对伊莱克斯的烟灶消很感兴趣，而且也功能也满足他的需求。他的房间是刚装修的，现在正准备购买一套烟灶组合以匹配新房子的装修风格。由于发现了顾客的需求和产品功能的对应，销售人员开始要单。但

32、是顾客说他还要想想，之后又单独呆了1分种，一言不发但是伸手去摸家电的边沿，做沉思状。之后顾客去转了1小时后又回到伊莱克斯柜台。销售员（微笑积极地）：怎么样，请问还有什么可以为你服务的？我觉得之前我们谈的这套组合很适合您现在的需求。顾客：您们的烟灶 是不错，也适合我的装修。但是5天后我就想正式入住，请问您们的发货是否能准时到达呢？还有你们是否有现货？销售员：一般我们在7天里肯定能发到。不过我会专门协调您的这套。而且我这里可以给您我的一个名片，您不仅仅可以联系我们的服务部门，同时可以联系我。顾客：对了，还有一个问题就是，我的厨房 刚好装修好，而且已经预留了装烟灶的地方，这是否意味着我必须要重新更改

33、我的装修呢？若将先前的敲去，好象不是太好。销售员：这样啊，我看也许没有必要呢。我们的安装人员相当专业的，您的这种情况以前也有顾客碰到过，在我们的安装人员的专业服务下，问题都会很好的解决。不会影响美观！当然，还是等我们的专业人员现场帮您设计。我相信会保证让您满意的。顾客：那就好。这真的是最底价格了？销售员：你知道，我们在过节一般都是一次性让利的。刚才给您的就是目前最底价格了。顾客：那好，你帮我开一台，不过一定要保证发货和安装时间哦。销售人员：您放心。我当作一件大事情来做，怎能影响您乔迁之喜？！,案例分析-,这一阶段促销员的对策,针对选购阶段的顾客，促销员应该使用承诺式的销售风格（低沟通内容/高沟

34、通方式）；沟通帮助顾客明确具体需求；详细处理顾客异议；解决疑虑；重点演示顾客偏好的机型，突出USP，总结FAB通过竟品的对比，突出自身产品优势，强化销售；合理回答价格的问题）；介绍新品或促销活动。这一阶段认知式和满意式销售风格要特别加强沟通方式。而承诺式销售风格要更偏重于沟通方式。,初步浏览,浏览,选购,购买,阶段,选购阶段促销员对策,1,最后决定,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,周,确定几个候选型号,选购中的任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3,个左右,沟通内容1 演示(突出不同型USP)2 介绍促销活动3 介绍路演/新品上市活动4 回答技术和使用的疑问,沟通方式1 沟通了解，解

35、决困惑2 处理异议3 举其他顾客的例子,增加信心,沟通内容1 介绍公司业务范围/产品系列)2 重点介绍领先技术3 POSM/产品陈列突出优势产品/技术4派发单张,沟通方式1 促销员积极的态度2 提出问题,了解需求3 了解装修程度预计购买时间,沟通内容1 标准化产品演示2 产品技术的FABE运用/单张/证明材料3 竟品比较,沟通方式1 仔细聆听/收集信息2 回答顾客关心的问题3 提出问题,确认需求4合理回答价格的对比,购买阶段的运用,事先准备活动：提示：假如面对四种不同购买阶段水平的准顾客或顾客你将会怎么做，在下面对应的空格中描述一下。购买阶段4（购买）:有认知-有承诺沟通内容:沟通方式:,思考

36、和讨论：,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,令人兴奋的,，,新奇的技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺寸,，,和预算,1,仔细分析,/,对比,2,选定几个型号,1,最后决定,对品牌的初步意向,3,+,月,3,+,周,确定几个候选型号,选购中的任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3,个左右,1,在大多品牌专柜都快速游,低沟通内容高沟通方式,一位顾客来到卖场。顾客：你还记得我吗，小陈，上个月刚从你这里买了一套烟灶消。销售员：啊，记得记得，我们2天就给你送了货呢，没有耽误您的准时入住吧？顾客：还好还好，谢谢您的协调。销售员：安装问题也解决的很好吧？顾客

37、：很好，你们的安装人员很专业！销售员：用起来是否满足您的需求？顾客：很满意，朋友都说好。销售员：今天来转转啊，我还能为您服务什么呢？顾客：我想再购买一套。就是上次您给我介绍的那台高档的烟机和灶具。这回是给我的女儿来买，她很忙，已经看过我的，很认可。销售员：那好，我这就给您开单子。,案例分析-,如果你未能在顾客向你发放购买信息时，成功地让顾客做出决定，你可能会失去这个销售机会，因为顾客可能会说服自己不要购买，或已经被竞品促销员征服。,把握购买成交时机,顾客的最终决策原则,满足原则相对满足原则预期满足原则遗憾原则让最坏情况最小实现的可能性多个同等方案的随机选择对最小遗憾关心程度最高,临门一脚购买成

38、交心理,你是不是打算要这个？,别犹豫了，快决定吧！,你决定没有？,还想什么，快买吧！,临门一脚何时提出成交？如何成交？,你没有权力要求或命令顾客做任何事你只是一个心理辅导师你所要做的是带领顾客跨越心理障碍你要让顾客得到的是他想要的商品,这一阶段促销员的对策,针对购买决策阶段的顾客，促销员应该使用满意式的销售风格（低沟通内容/低沟通方式）；此时要主动提出成交需求；帮助顾客确立购买信心，促进购买行动提供详细材料，把产品在市场上流行趋势、畅销程度、其他顾客的评价以及促销员掌握的信息尽量提供给顾客；重点演示，总结FAB介绍售后服务举其他顾客的例子，增强信心,购买阶段促销员对策,沟通方式1 沟通了解困惑

39、2 处理异议3 举其他顾客的例子,增加信心,1,初步有购买意向,2,决定类型,/,尺寸,1,令人兴奋的,，,新奇的,技术,/,功能,2,流行趋势,3,设计,4,大概的产品类别,，,尺,寸,，,和预算,对品牌的初步意向,3,+,月,1,仔细分析,/,对比,2,选定几个型号,3,+,周,确定几个候选型号,1,最后决定,选购中的任何时间,购买完成,长而分散,候选品牌,3,个左右,沟通内容1 演示(突出不同型USP)2 介绍促销活动3 介绍路演/新品上市活动4 回答技术和使用的疑问,沟通内容1 介绍公司业务范围/产品系列)2 重点介绍领先技术3 POSM/产品陈列突出优势产品/技术4派发单张,沟通方式1 促销员积极的态度2 提出问题,了解需求3 了解装修程度预计购买时间,沟通内容1 产品操作演示/突出产品趋势2 介绍售后服务,沟通方式1 主动提出成交要求2 总结出技术/设计趋势和FAB3 举其他顾客的例子,增加信心,谢谢！,