中级课程4客情关系.ppt

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1、,中级导购课程系列之四,客情关系维护,第一单元 与卖场人员、竞品促销员的客情关系,卖场客情关系的基础卖场良好客情关系的重要意义常见卖场人员的情况分析人际的四种风格分析卖场客情关系的建立与维护与卖场上司的客情关系建立与维护与卖场其他人员的客情关系建立与维护与卖场促销员的客情关系建立与维护,案例分享,某知名品牌促销员小刘，资深促销员，具备较高的促销技巧，销售业绩不错。2010年2月开始调入永乐某新开店做促销员。然后大约四个月后，她却向公司提出申请要求换场原来这四个月，她的生意一直做不起来，这是为什么呢？,分析,小刘的主要问题是什么？卖场的客情关系对销售有什么样的影响？,案例分享,另外一个促销员小王

2、，人比较老实。刚转到一个新的大卖场后老是被人欺负。可是她采取了不正面反击的办法，而是坚持说头两个月自己少做生意也可以，先把关系处理好。于是她经常在别人有事不在柜台时帮助别人做生意，或者别人指定要什么品牌冰箱时积极介绍客人给该品牌。后来几乎所有的促销员都把她卖的品牌作为第一候补品牌。慢慢地她的业绩也逐渐好起来了，成为该店业绩最佳的促销员之一。,交际关系的重要意义,良好的交际关系者,可使工作成功率与个人幸福获得率达到85%以上。卡内基大学的研究：针对10,000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于交际关系,而知识、技术、经验等只占了15%。根据社会学家调查：交际关系好的人平均收入比一般人高3

3、3%。,情商与成功,多年来,心理学家和管理学家都把智商看成是决定成功的重要因素.事实上,越来越多的研究表示,虽然在多数情况下,智商是决定人们成功的一个重要原因,但是层出不穷的反例却让人们迷惑不解.为什么学校里最好成绩的学生往往不是最成功的人?现在,研究者们普遍认为,在影响人们成功的要素中,智商只占20%左右的比例.因此,当我们把智商当作唯一的要素来预测一个人将来是否会成功时,错误就不可避免了.,Robert Kelley and Janet Caplan 的研究,贝尔实验室在普林斯顿附近，是世界知名的科学实验室，内部的工程师与科学家IQ都很高。但在这一群优秀的人才当中，有些成为行业中的泰斗，有

4、些却表现平平。研究发现原因不在IQ的差距，而是EQ的高下，那些表现较佳的人都比较自我激励，也较能运用人力资源网-沟通网，专业网，人缘网。为了要研究，在贝尔实验室中锁定负责设计一种电子转换器的部门经理。由于该设计工程非常复杂，一个人是绝对无法独立完成，依情况至少须要5名到15名工程师合作。他们请主管及同僚提名最杰出的10-15%的顶尖人才。接着他就这些人才与其它实验者相比较，第一重要发现是两者差异极少。Kelley及Caplan 在Harvard Business Review 撰文表示：我们比较了IQ，性格等多项因素，发现他们本质上并没有太大的不同。显见学术上的能力技术或IQ都不是预测事业成就

5、的准确标准。,后来经过详细的面谈才发现，最重要的关键在于顶尖人才会采用不同的人际策略（people strategy）。这些人会多花时间与关键时刻可能有帮助的人培养好良好的关系，在面临问题或危机时便较容易化险为夷。两位作者分析“一个表现平平的技术员说，当他遇到棘手的问题是，会努力去请教专家，之后却苦苦等待回音而白白浪费时间。顶尖的人才则很少碰到这类问题，这是因为他们在平时还用不到的时候已经建立了丰富的资源网，一旦有事请教立刻便能得到答案。,您工作上的愿望是什么？,业绩不断增长，收入不断提高。愉快的工作环境。良好的、和睦的上级、同事关系。,我们需要建立良好的卖场交际关系,卖场交际关系的错误观念,

6、自我限制：我天生就不善于处理人际关系。善于表面功夫：逢迎拍马，卑贱谄媚者，才能做好卖场交际关系。把交际关系当成对立的：你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。自尊心强的人，面子不能轻微受损。人善被人欺：友善待人，反而会受人欺压。,交际能力测试,你善于交际吗？,常见卖场人员的情况分析,与业绩管理相关人员分公司总经理店长柜长督导厂家业务员,与现场管理相关人员柜长督导厂家业务员,分组讨论,分成四组，每组讨论15分钟后请一位组员做口头报告：卖场客情关系的对象有哪些？这些人的工作职责有哪些？他们对促销员的需求是什么？,常见卖场人员的情况分析-店长/店经理,卖场的最高负责人店长主要工作职责完成本店的业

7、绩目标主持店内日常管理事务负责店内人事行政管理负责店内财务管理报告给分公司总经理,常见卖场人员的情况分析-柜长,促销员的直接上司，促销员的主要往来对象，客情关系的最重要对象。柜长主要工作职责完成本柜业绩目标主持该柜人员日常管理事务报告给店长,其他人员-物流配送、仓管、客诉服务,物流配送的主要工作职责：补货发货上门安装调试仓管的主要工作职责：管理库存商品商品进出仓管理售后服务人员的主要工作职责：处理顾客投诉,要建立良好客情关系，先了解他们的需求,心理学家认为，人都有四项基本需求,卖场人员对促销员的需求是什么？,掌握人际关系四种风格,分析型 高自控能力低控制他人能力,推动型高自控能力高控制他人能力

8、,亲切型低自控能力低控制他人能力,表达型低自控能力高控制他人能力,风格是什么？,一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和敏感性的模式，应用这一规律有助于预测此人与别人共事的态度。(江山易改,本性难移)行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在体态语言。模式，是构成内在固有的并且有机统一的一组完整的特点习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情。,种下思想，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运,我们先养成习惯，然后习惯造就我们,风格类型产生的原因,权威的行为学家认为人类的六种基本需要反映了他们的不同性格”,个性测试,测试你的行为风格

9、,推动型的交际风格,优点缺点独立工作能力强不善于合作注意工作效率缺乏人情味直爽坦率生硬粗暴讲究实际固执短视,表达型的交际风格,优点缺点心直口快不善于听别人讲话节奏快情绪焦躁想象力丰富 不切实际爱开玩笑注意力分散,分析型的交际风格,优点 缺点谨慎 优柔寡断刻苦 繁琐埋头苦干对人冷漠有条不紊官僚主义,亲切型的交际风格,优点 缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关心别人工作马虎,推动型的常见行为及习惯（老虎型）,他们不太注重关系，他们通常被认为有些苛刻、严历和挑剔的他们目标明确，不愿做细节工作他们讨厌别人拖拖拉拉他们追求权利，希望对工作有全盘控制,表达型的常见行为及习惯（孔雀型）,思

10、维很活跃总是急于表达自己的想法说话声音大，性子急躁他们花许多时间与人拉家常、建立关系，而忽略了公事有时会犯错，因为他们做事有时基于直觉，有时过于主观,亲切型的常见行为及习惯（无尾熊型）,关心人与人的感情和关系。比较慢节奏，常花时间谈话以了解别人喜欢了解他人的感情和内心想法比较有耐心安于舒适，避免做有未知风险的决定。,分析型的常见行为及习惯（猫头鹰型）,显得缺乏热情，冷漠、不爱琐碎谈话或者不注重建立关系比一般人细心他们有能力自始自终系统完成任务，步伐缓慢、从容谨慎通常他们不愿作决定，因为他们关心的是事实和逻辑的、严肃的、一致的组织。他们喜欢提问甚于陈述他们分析各种可能，确保不作任何非逻辑或不一致

11、的决定他们关心事实、逻辑和原则，胜过个人的满足感,分组讨论,请回顾你的柜长，你认为他是属于什么类型的？为什么你认为他属于这种类型？你在跟他打交道时，针对他的风格，你会采用哪些方法？,卖场客情关系的建立与维护,与卖场上级的客情关系与卖场其他人员的客情关系与竞品促销员的客情关系,永乐某柜长的采访摘要,我们专程采访了永乐某店某柜长，她自己也是做促销员出生，听她讲述了自己对好促销员的看法:80%看业绩，20%看关系，无论如何不要找事。,客情关系关键在业绩,卖场上级最关心的是什么？,工作绩效业绩目标能否完成？人员管理员工是否服从卖场管理？是否有违反规定事项发生？资源利用能带来什么效益？,与卖场相处的总体

12、原则,业绩第一原则沟通协作原则不卑不亢原则服从管理原则,业绩第一原则,业绩是商场全体工作人员的终极目标，促销人员积极完成业绩目标是对商场的最大贡献。对促销人员的考核80%看业绩。柜长喜欢“生意好，不出事”的促销员。,沟通协作原则,与商场其它工作人员是管理和协作的关系，坦诚沟通是基础。争取更多的精神和资源支持是沟通协作的目标。,不卑不亢原则,不卑不亢才能赢得尊重，从而获得理解和支持。我们认识的一位商场柜长说：我并不喜欢那些只会溜须拍马的人，并且在心里看不起他们。,服从管理原则,商场竞争日益激烈，客户对服务的要求越来越高，商场对工作人员的管理越来越规范，服从管理是每个人的义务和责任。现在卖场的产品

13、、品质、质量、价格、卖场环境严重趋同，唯一的差异就是服务。43%的客户投诉是由于员工服务造成的；虽然对促销人员的考核只占20%左右的分数，但是有时却可以让促销员失去工作机会。,分组讨论,某商场黑名单是公正的处罚吗？（见附件1资料）,案例分享,促销员小王即将转到另一家卖场，在去之前他听业务员告诉他，那家卖场的柜长是个很难打交道的人。不过他记得以前一个老促销员告诉过他，跟领导见面的第一印象特别重要。促销员小王如何在上班的第一天，就让柜长对小王留下了很好的第一印象呢？,实战演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容为小王通过好的方法给柜长留下了良好的第一印象。其他组则讨论可行的方法，并对小品进

14、行点评与分析。,建立良好的第一印象,整洁、整齐的仪容仪表，留下干练的印象。去前向业务员了解上级的性格、爱好和卖场的一些规章制度。应事先了解上级是否抽烟，再决定是否递烟；如需要递烟，在见面寒暄几句建立初步关系后再递。让业务员介绍自己的优点。对于上级提出的要求要诚恳表达出肯定的承诺。有信心的表达出自己的能力并能努力完成业绩指标。询问上级自己在工作中有没有需要注意的地方，以了解上级的关注点。整个过程不可过于讨好，而要有自信，不卑不亢。,案例分享,某促销员心灵手巧，经常有空做些小手工。自己戴的一些小装饰都是自己做的。有一次她的主管注意到她的一个胸饰很漂亮，就随口夸了一句。她于是记在心里，在聊天时她主动

15、跟主管提起自己喜欢做小手工的事情，并且表示要送一个给主管，主管很开心，也说自己业余时间也对这些小手工活感兴趣。于是后来她们经常就做手工的一些技巧心得交流，有时还一起逛街买些原材料和配件，私下里渐渐成了好朋友。当然互相在业务上也很支持。,分析,如何才能在日常工作中得到卖场上级的好感，并建立融洽的关系？,持续获得卖场上级主管好感的技巧,前提业绩是否做到让上级满意？是否有违规的事情让上级难堪？获得好感的关键技巧态度要谦虚低调，尊重上级发现上级的喜好，并多主动与上级聊天沟通发展一些双方的共同参与的活动,管理者变成了Win-Lose怪物,嘴巴大眼近视耳朵小,逢承的话挑拨的话顺意的话吹捧的话,最喜欢听的四

16、个现代话,高层管理只听想听的话,下属只说高管想听的话,人类自以为最大的“优点”就是精于 看别人的“缺点”,案例分享,小张在某家电企业做促销已经三年，跟同事关系一直不错，可是最近他发现卖场柜长对他说话时脸色不好，而且话中有话。他实在是不得其解。后来问了问周边跟他关系不错的其他品牌促销员，才知道因为另外一个促销员背后说他很抵触卖场安排的主推机型。加上有一次柜长在通知主推机型时，小张对柜长抱怨说自己这个月的任务还差好多。因为这些事情，柜长对小张有了成见，慢慢疏远小张了,实战演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容为当卖场上级对小张有成见或者有偏见的时候，如何扭转这种不良关系？。其他组则讨论可

17、行的方法，并对小品进行点评与分析。,如何扭转卖场上级对你的成见,先了解误会产生的原因不要寄希望于卖场上级对你的理解切忌耿耿于怀影响了工作找个合适的机会沟通如果是你的错，则勇敢的承认错误，并承诺改善，希望能得到他的关心；如果是上级的问题，则在轻松的时候委婉的表达自己的想法，并以自己方式欠周到等理由请求上级宽宏大量，可以给上级一个体面的台阶下。利用一些轻松的场合公开表示对卖场上级的尊重,案例分享,小杨本来与柜长的关系还不错。有一次小杨在做促销活动时碰到一个刁蛮无理的客户，情急之下与客户发生了争执。柜长在例会上很严厉批评了他，小杨当时很不服气，一直狡辩说是客户的不对。柜长非常不高兴，当场宣布对小杨进

18、行罚款。从此柜长认为他不会站在商场的角度处理与客户的关系，对他另眼相看。两人的关系一下降到冰点。,实战演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容小杨该怎么办才能重新建立良好关系？。其他组则讨论可行的方法，并对小品进行点评与分析。,如何处理卖场上级的批评,没有完美的主管，有时卖场上级会带着情绪批评我们。我们应该：避免无用的辩解（压住气）,先诚恳的表示歉意消除逆反心理，寻求解决办法当上级正在火头上时，适当保持沉默如上级的批评有不对的地方，应私下再与上级沟通。,案例分享,某商场促销员为了跟自己的柜长搞好关系，总是投其所好，不断从促销赠品中克扣礼品送给柜长。柜长跟这位促销员的关系非常不错，也有时

19、叫促销员在工作时间陪他打牌或聊天。该促销员因为业绩一直不好被卖场处罚，公司业务员也很不满。后来这个促销员因此被调离该卖场。,分析,如果促销员与主管的关系过于亲密，会带来哪些不利的后果？怎样才能避免这样的情况？,防止与卖场上级过于亲密,必须坚持业绩第一的原则，与卖场上级的良好关系是为了达到更好的业绩。与卖场上级的关系过于亲密，当上级要求促销员做一些有违公司政策制度的事情时，促销员将陷于两难。保持对上级的尊敬，将有效防止与上级过于亲密。,客情关系实战演练,一个促销员进入新的卖场，遇到一个推动型性格的柜长，柜长一直对这个促销员不冷不热。就在刚进来之后，这个促销员的一次失误被总部督导发现，督导批评了柜

20、长，柜长续而指责促销员，对他的印象更加不好，促销员该如何办？,实战演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容为这个促销员可以采用哪些方法逐步建立良好的客情关系？其他组则讨论可行的方法，并对小品进行点评与分析。,案例分享,某国美卖场经常采用团体套餐销售的手法做为促销手段吸引客户批量购买，如何使你的产品成为套餐一员对增加销量很重要。小刘跟柜长的关系不错，他总在节假日活动前主动与柜长联系，请柜长帮忙说服店经理，并且主动把信息告知本公司业务人员，促使自己的产品进入套餐，从而大大提高了销售业绩。,取得商场资源支持的技巧,场地资源 提供更好的专柜/展区位置现金折扣 主管可以有更大的降价权利促销品 主

21、管可以用卖场或品牌的促销品或促销资源来协助你达成交易主推产品 主管可以决定某些时段的主推产品，使销售业绩大增其它销售政策 例如团购的推荐或套餐组合,与卖场上级的客情关系建立与维护-总结,自动报告你的销售情况。让上司知道对上司的询问，有问必答，而且清楚。让上司放心充实自己，努力学习，才能跟上上司的步伐，了解上司的言语。让上司轻松对上司保持起码的尊重。让上司感到受尊重虚心接受批评，不犯二次错。让上司省事不忙的时候，主动帮助他人。让上司有效毫无怨言地接受任务。让上司满意对自己的工作，主动提出改进措施。让上司进步,与其他部门人员建立良好客情关系,家电补货、配送和上门安装服务都会影响到促销员的销售业绩，

22、在某知名家电卖场曾经有一个经典案例，某客户购买了一套价值一万多元的烟灶消，因为安装调试不及时，客户坚决要求退货，并且到商场投诉。造成厂家商家都很被动的局面。,讨论,与商场仓管人员相处的技巧什么时候要与仓管人员打交道？他们能够为你提供什么方便？如何与他们相处？,与商场仓管人员相处的技巧,补货时需要仓管人员的帮助他们能够帮助你及时提货礼貌客气地对待他们，必要时积极帮助他们搬货。,讨论,与商场物流配送人员相处的技巧什么时候要与物流配送人员打交道？他们能够为你提供什么方便？如何与他们相处？,与商场物流配送人员相处的技巧,客户需要送货时要与配送人员联系他们能够帮助你及时送货尊重他们的劳动，感谢他们的帮助

23、。,讨论,与售后服务人员相处的技巧什么时候要与售后服务人员打交道？他们能够为你提供什么方便？如何与他们相处？,与售后服务人员相处的技巧,客户需要售后服务时他们能够为你的客户提供良好的服务，便于你维护老客户，拓展新客户；尊重他们的工作，主动感谢他们的帮助。,案例分享,仓管人员小谢平时搬货很辛苦，所以他经常需要厂家促销人员帮忙搬东西。有些促销员怕麻烦很不情愿，认为不是他们份内的事情，有时还会找各种借口不帮忙。不过有个品牌的促销员非常积极的帮助他。小谢对这位促销员非常热心，每次促销活动都会提醒这位促销员需要备货。并且取货时也积极配合促销员。,分组讨论,这两种情况下如何有效请求其他相关部门人员的支持？

24、紧急限时配送：顾客指定某一个时间段才有空接货，如何协调配送员改变行策划路线照顾你的顾客？难缠客户无理投诉：如何取得商场专业处理客户服务人员的支持？,与竞品促销员客情关系的建立与维护,促销员小丁来到某家店商场上班才三天，就发现有几个老促销员抱团欺生。他们联合起来诋毁他的产品，甚至把厂家做的内部资料派发给顾客，上面恶意诋毁他的品牌产品。小丁被包围在群敌之中，很难做生意。,分析,与竞品促销员的关系对业绩的影响是如何的？,处理好促销员关系的意义,赢得支持 处理好与其它促销员的关系是为了赢得生意上的支持,处理好促销员关系的意义,树立品牌处理好与其它促销员的关系可以帮助树立商场和促销队伍的品牌,处理好促销

25、员关系的意义,减少内耗处理好与其它促销员的关系可以减少内部人力损耗，整体提升业绩,处理好促销员关系的意义,团结对外 处理好与其它促销员的关系可以促使商场的竞争力提升，团结对外,Building The Trust建立信任感,关 于 信 任,一种感情，由信任产生更大的信任，会把精力专注于继续发挥好的作用;反面是畏惧，畏惧的感觉会产生更多畏惧，人们会把精力专注于自我保护和自我防御状态;信任是对品格及能力证实的认可的表象逐步建立、创立、发现和不断丰富的过程;个人的选择，你不能逼某人信任你,五种最能打动人心的行为是,称赞,小礼物,触摸,聆听,注视,卖场促销员良好关系的建立与维护-远交近攻,一位伊莱克斯

26、促销员的竞争策略西门子：近距离直接竞争，客气礼貌小心防范海尔:间接竞争，尽力搞好良好关系博世：近距离直接竞争，客气礼貌三星：远距离直接竞争，搞好关系达成协议,实战演练,每个人将自己卖场的平面图画出来，将各自的品牌标注上去（10分钟）。每个人分析各品牌与伊莱克斯的竞争关系，并制订交际的策略。每组派一人介绍自己的策略，每人5分钟。,卖场促销员良好关系的建立与维护-隔岸观火,促销员小陈发现一个有趣的事情，最近西门子和三星的促销员老是闹矛盾，互相攻击得很厉害，而且因为小陈的柜台就在他们旁边，他们经常想叫小陈评理，也总是想拉拢小陈站在自己一边以孤立对手。小陈每次总是觉得不好办，很容易得罪任何一方。,实战

27、演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容是小陈如何来处理这样的事情？其他组则讨论可行的方法，并对小品进行点评与分析。,卖场促销员良好关系的建立与维护-欲擒故纵,促销员小王在新商场报到两个月后，很快就成为了促销员中人气最旺的头儿。原来诀窍是主动给其它品牌的促销员介绍顾客。每当顾客确实不想购买自己品牌的产品后，她总是不厌其烦的把顾客推荐给其它促销员，赢得了大家的尊重，后来大家也把一些顾客推荐到她的柜台，生意越来越好做了。,促销员联盟的建立和维护,如何让你的产品成为第一候补品牌？当顾客对某位促销员推荐的产品不感兴趣时，她会推荐你的品牌为第一候补品牌吗？,分组讨论,你会选择跟谁建立一个促销员联

28、盟？在此过程中你如何取得柜长的支持？,卖场促销员良好关系的建立与维护-已经发生的冲突如何化解,小刘和小陈因为抢生意发生争吵，一气之下，小陈把小刘告到柜长那里去了。结果柜长把两个人都批评了一顿，并扣罚奖金。两个人从此水火不容，见面也不打招呼，心情都变得很坏。好几天都没有精神做生意。,促销员冲突协调和解决,促销员冲突的来源品牌优缺点竞争直接抢生意人际关系处理不好竞争资源,促销员冲突协调和解决,冲突的三个层面事件冲突 一件具体的事情感情冲突 感情上受到伤害价值观冲突 不再接受对方,案例分析,伊莱克斯冰箱柜台前，一位顾客逛了过来，他低看到一款机器很感兴趣，于是抬头起来寻找促销员。正好这时飞利浦的促销员

29、吃中饭还未回来，顾客左顾右盼了一会，看到其他品牌的促销员，就喊到：“这里有人吗？”一位其他品牌的促销员慢慢走了过来，对顾客冷冷的说：“想看哪款机器？”顾客指了指产品，促销员说：“哦，有什么问题？”顾客问道：“这机器都有些什么功能啊？”促销员拿了张单页出来，看了看，对顾客说：“都差不多的功能，比创维贵好几百。”顾客吃了一惊：“啊，这么贵啊！”说完又看了看机器，接着离开了。这位促销员一转身，正好伊莱克斯的促销员回来，站在他后面。,实战演练,指定一个小组将策划设计一个情景小品剧，内容是假设你就是伊莱克斯的促销员，你刚回来，把刚才的一幕都看到了，你接下来如何与这位帮你接待的促销员沟通？其他组则讨论可行的方法，并对小品进行点评与分析。,促销员冲突协调和解决,冲突解决方案只说自己品牌好处，避免冲突发生避免冲突升级报告上级避免直接冲突培养良好的人际关系技巧,谢 谢！,