业务客诉处理原则.ppt

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1、客訴處理原則,1.品質基本概念,客戶永遠是對的品質就是滿足客戶的需求(在合理的範圍)品質是檢驗出來的品質是製造出來的品質是設計出來的品質是管理出來的品質改善也是管理出來的品質是文化出來的,2.處理時機,接到訊息時立即詢問 a.問題現象(不清處時要求照片或到客戶處查 明)b.不良比率 c.客戶希望處理方式跟客戶道歉約定我方到客戶處之查證人員及時間(國外客戶請客戶發照片),3.查證不良品,出門前先確認規格,帶資料或樣品確認雙方對規範的了解爭取說明在我方出貨時無此現象(客戶責任)解釋發生的原因 a.公司必定有責任但是可能是供應商 b.機器調整失誤比人員疏失好 c.儘量不要用人來做外觀全檢告知我方的立

2、即處理方法儘量不要立即推斷發生的原因(說可能),4.應用適當手法解決問題,果因/因果關係確定計數值果因分析(FEMA)計量值因果分析(CMEA)擔當者確定系統/流程/程序責任者,4.應用適當手法解決問題,最佳可行方案確定人：意願與技能 機：保修與更新料：原來與替代法：簡化、合併、重組、消除不再發與未發確定落實性與有效性實例：日常管理、緊急應變、災後復原,5.各種問題解決手法介紹,管理循環 Plan-規劃 Do-執行 Check-檢查 Action-改善戴姆勒克萊斯勒七步驟通用PR&R福特8-D,5.各種問題解決手法介紹,紀律Discipline工藝紀律與勞動紀律D0 福特汽車全球性問題解決流程

3、(G8D)瞭解D1 問題解決小組組成D2 以量化敘述問題D3 問題暫時抑制性活動研擬D4 問題根因調查與驗證D5 問題根因消除之措施選用與確認,5.各種問題解決手法介紹,D6 執行所決擇之問題永不再發之矯正措施D7 系統制度面之問題預防建議D8 肯定與表揚小組貢獻,D0 問題解決作業流程瞭解,問題之回應是否啟動8-D流程之判斷 根因未知者 無法由一人解決之複雜問題 會影響到其他客戶者客戶端緊急應變行動,D1 問題解決小組組成,小組成員 四至十人間 問題解決所需技術與能力之人才各成員角色 主持人 各技能專家 小組長 時程管制員 抄寫員 紀錄管理員 輔導員 小組運作規章確認 會議章程 溝通技巧 團

4、隊績效,D2 以量化敘述問題,問題聲明(Problem Statement)對不知根因之問題本身加以簡潔地說明 客戶立場或供應者立場之用語 分別持續瞭解其原因問題敘述(Problem Description)詳細敘述問題聲明之發生時間/地點、嚴重性等以量化數據敘述之,D3 問題暫時抑制性活動研擬,為免問題惡化或擴大客戶端問題事件緊急應變措施企業組織暫時根因抑制措施永久性根因之對策執行前其他可能受影響客戶端之緊急應變措施唯一可免用之階段抑制計畫之研擬與執行驗證(Verification)與確認(Validation),D4 問題根因調查與驗證,已發問題事件之實際根因(Root Cause)已發問

5、題事件之潛在根因(Potential Root Causes)所有根因之被隔離(Isolated)所有根因之被驗證(Verified)其他可能原因(Possible Cause)未發問題之潛在可能原因(Potential Possible Causes)逃脫點(Escape Point)與管制點(Control Point),D5 問題根因消除措施選用與確認,根因消除之最佳永久性矯正措施決擇逃脫點描述之最佳永久性矯正措施決擇效益與風險之決擇決擇模式選用最佳永久性矯正措施之執行未產生其他問題,D6 執行問題永不再發之矯正措施,執行前計畫研擬執行中計畫管制執行後效果確認暫時性矯正措施之解除永久性矯

6、正措施效果長期監控偶發事件(Contingency)之因應措施,D7 系統制度面之問題預防建議,系統中各作業文件之修訂相同與類似問題之避免系統持續改善之建議本小組權責範圍內跨其他小組間之經驗交流資料運用：FMEA、管制計畫、品質紀錄等,D8 肯定與表揚小組貢獻,小組解散、成員歸建依小組經驗(Team Experience)論功行賞紀錄檔案管理其他未辦事項總結小組經驗累績與傳承,6.問題解決後還要做些什麼,標準化全面制度化緊急應變規劃災後復原規劃電腦化標竿化,7.客訴經驗,我方處理原則 a.將責任與問題點集中 b.原因追查時要多方查證 c.避免用目視全檢來管制 d.多使用防呆法 e.批量管制的標

7、示方式,7.客訴經驗,客戶問題回答 a.為何人員疏失 SIP,WI描述不清或人員調動 b.為何沒有發現 不良比率太低無法發現,SIP,WI描述不清 c.你可以保證往後出貨都沒有問題 在我們新的管制辦法下是沒有問題的 d.我要一套相同的治具 我方管制正常,客戶用抽驗即可,7.客訴經驗,e.你現在要如何管制 在沒有真正的解決前以治具來全檢 f.你怎麼證明不會再發生問題 改善方法已經經過我們驗證 g.為什麼總是人員疏失那你們公司管理有問題 我們新進人員都有一定的訓練只是偶而有個 人為了趕工造成疏失或是沒注意到工作指導書,7.客訴經驗,與客戶爭議:依據標準:客戶圖面=承認書=樣品 a.外觀 內外部件的判定差 請客戶放寬,特採,簽樣 b.尺寸(修模)可否以搭配性採用 內部尺寸可變更,7.客訴經驗,c.功能性 先確定客戶之測試設備與我方差異 有無校驗 操作手法如何(有無規範)尋求公正客觀的檢測單位 各種規範說明,8.案例及Q&A,案例:迎廣(F3PMW50057000D)HSG印字脫落原因分析:人為,設備及方法,原料,-(疑似人員誤 用天那水)因連續出問題,必須證明為何是天那水造成 改善對策:(4M)人為:教育訓練(一般),顏色管理(佳)設備及方法:制定天那水管理辦法(不佳),各工站保 持清潔不使用(佳)原料:尋找替代品,如去澬水(須驗證)(佳)-Q&A-,