万科-员工敬业度Q12报告.ppt

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1、盖洛普 万科集团 2005年度Q12 工作环境评测与员工敬业度调查报告,二零零五年十二月盖洛普咨询有限公司,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据的关联,VI.,盖洛普路径,可持续发展,股票增值,实际利润增长,为有效推动硬数据,必须管好软数据,最重要的12个问题,1.我知道对我的工作要求。2.我有做好我的工作所需要的材料和设备。3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6.工作单位有人鼓励我的发展。7.在工作中，我觉得我的意见受

2、到重视。8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。9.我的同事们致力于高质量的工作。10.我在工作单位有一个最要好的朋友。11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,塑造良好的企业文化，驱动员工敬业度,盖洛普Q12员工敬业阶梯,我的获取,我的奉献,我的归属,大本营：我的获取有材料和设备知道要求,第二营地：我的奉献鼓励发展关心我过去七天内受到表扬有机会发挥所长,第三营地：我的归属有最要好的朋友同事致力于高质量使命/目标意见受到重视,第四营地：我的发展学习和成长谈及进步,我的获取,我的奉献,我的归属,共同成长,团队合作,管理层支持,基本需求

3、,我的发展,盖洛普工作环境评测与管理,管理需要评测，评测为了管理,Q12,是：,员工满意度调查 群众评议领导 举报箱,基层工作环境和员工敬 业度的KPI 以评测为基础的管理体系,不是：,Q12,评测员工敬业度和基层工作环境发动一线经理和员工积极参与改进工作环境识别“最佳团队”，推广先进经验有针对性地提高一线经理的管理水平,实施Q12的目的,盖洛普作为专业咨询公司协助实施万科集团工作环境和员工敬业度评测和管理项目，目的在于：,Q12项目流程,Q12,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,年度跟踪,Q12,Management,Mesurement,我知道对我的工作要求。我有做好我的工作所需要的

4、材料设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,测量指标,0.总体满意度,Q12TM,万科有很好的发展前景。我对万科的高层管理者有信心。作为万科的一员我感到很自豪。和同行业类似工作相比，我的收入是有竞争力的。在万科，我的工作得到了合理的回报。我的工作表现得到了公正的评

5、价。万科向员工提供公平的发展机会。在万科，获得提升的都是优秀的人员。万科是一家客户导向的企业。万科是一家开放透明的企业。万科是一家善于应对变化的企业。万科是一家奖惩分明的企业。,附加题,V12,各地公司回收率,实施万科集团第一次工作环境评测（2005年11月）地产全员参与（总计1945人）回收率高达95%（有效问卷1848份）生成各级经理报告366份,研究定义,均值(Mean)=根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答 人数。每个问题都有一个均值。大均值(GrandMean)=根据以上情况分制对盖洛普Q12问题回答的综合均值。它表明一个工作单位的整体工作环境健康度。盖洛普Q1

6、2=盖洛普使用的12个问题，证明能准确测量员工敬业度及其与企业业绩的关系。顶级回答=对某个问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。敬业阶梯得分=评估“敬业阶梯”每个阶段中所有陈述顶级回答的平均百分比。样本量=回答某个问题的人数。盖洛普50百分位=盖洛普总数据库中（2002-2004）的数值，50%被测工作部门的Q12得分在其之上。盖洛普75百分位=盖洛普总数据库中（2002-2004）的数据，25%被测工作部门的Q12得分在其之上。,盖洛普员工敬业度指数,敬业这些员工对公司忠诚，有主人翁感。他们生产效率高，愿意为公司长期工作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部分得到满足。从业这些

7、员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而容易缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。怠工这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。,盖洛普的敬业度指数旨在帮助客户组织了解其员工的敬业度总体水平。盖洛普基于对Q12项目与工作场所中多种结果变量之间关系的深度研究开发了专有分析工具，根据Q12评测结果将客户组织的员工分为三类，敬业（Engaged）,从业（Not Engaged）和怠工（Actively Disengaged）：,注：敬业度指数的统计要求样本量大于100，样本量小于100的群组无法计算该指数。,敬业度指数是基于Q12个体反应

8、的指标，有别于Q12团队反应指标。,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据、财务数据的关联,VI.,整体满意度员工的整体满意度高，对公司表示非常满意的员工占四成（43），达到盖洛普全球数据库第82百分位。微观工作环境总体集团Q12大均值为3.89，高于盖洛普数据库第50百分位(3.78)，达到59百分位。敬业员工和怠工员工的比例分别为36和8。敬业：怠工4.5:1,达到了理想比例4:1。各子公司、部门/团队的得分差异显著，其中最高和最低得分分别为5.00（100百分位）和 2.79（2百分位）。优势员工普遍认同公司使

9、命和目标，员工的个性和意见受到尊重，有机会学习/成长。高、中层经理敬业度优于员工；服务年限越长敬业度越高。最佳团队62的部门/团队的得分达到和超过盖洛普全球数据库第50百分位。共有102个部门/团队的得分超过得盖洛普全球数据库第75百分位。各个地产公司的优秀团队代表如下：,结果摘要1,集团总部董事会办公室集团办公室财务管理部IT中心成都地产城市花园项目管理部双水岸项目经理部魅力项目经理部鞍山地产工程设计部李莉所管辖部门（总经理办公室，成本管理和财务管理）长春地产总经理直属团队成本管理部销售部佛山地产金色家园项目部副总经理直属团队东莞地产财务管理部总经理直属团队深圳地产工程管理部成本管理部设计部

10、装饰设计组中山地产营销管理部,结果摘要2,北京地产胡东梅管辖部门（人力、客户关系、总经办、城花遗留问题工作中心）销售中心经理直属团队销售中心西山销售组无锡地产总经理直属团队大连地产总经理办公室武汉地产工程总监直属团队城花项目经理部沈阳地产客户关系中心金色家园项目经理部天津地产工程管理部财务管理部上海地产闵行七宝项目经理部陈东彪副总经理直属团队人力资源部广州地产总经理助理黄尚斌直属团队万科益达总经理直属团队南京地产设计部,不足大本营（基本需求）：有待进一步讲明工作要求；第二阵营（管理层支持）：整体偏弱，体现为员工定位、精神激励、日常关怀和谈及进步的相对欠缺；第三阵营(团队合作)：同事间合作和信任

11、感有待加强；两类人群需特别关注：营销、销售、规划设计线条的员工；客户界面（客服、销售、维修）的员工。归属感和公平感总体上，员工的归属感强，看好公司发展前景，对公司高层充满信心，有强烈的自豪感，认同公司的文化和价值观；员工有基本的公平感，基本认可公司奖罚分明，绩效评估公正，任人唯贤，收入与回报合理，但对收入在同行业的竞争力评价较低。,结果摘要3,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据的关联,VI.,2005年度万科集团整体满意度顶级回答,2005年度整体满意度顶级回答=43,全球数据库,亚太地区数据库,38,20,75

12、百分位,50百分位,16,29,50百分位,75百分位,82nd,Top 2 box=89,88th,中国数据库,15,29,50百分位,75百分位,首次监测数据库,20,36,50百分位,75百分位,25,34,50百分位,75百分位,全公司得分数据库,84nd,2005年度万科集团Q12大均值,2005年度Q12大均值3.89,全球数据库,亚太地区数据库,4.13,3.78,75百分位,50百分位,3.75,4.10,50百分位,75百分位,59th,中国数据库,3.55,3.80,50百分位,75百分位,61st,首次监测数据库,3.66,3.96,50百分位,75百分位,全公司得分数据

13、库,3.71,3.83,50百分位,75百分位,70th,(n=1848),万科集团,Gallup 50th百分位,Gallup 75th 百分位,大均值3.89 59th3.784.13,顶级回答,顶级回答,顶级回答,万科集团Q12 工作环境得分表顶级回答,38535743504438456043464867,20384029322921304129293050,43 82nd39 53rd34 43rd27 45th30 48th38 65th24 54th30 51st25 25th19 31st18 30th33 57th44 40th,Q00.整体满意度Q12.学习和成长Q11.谈及

14、进步Q10.最要好的朋友Q09.同事们致力于高质量的工作Q08.使命/目标Q07.意见受到重视Q06.发展Q05.关心我的个人情况Q04.表扬/认可Q03.做最擅长做的事Q02.有材料和设备Q01.知道要求,大本营,第二营地,第三营地,第四营地,(n=1848),万科集团,Gallup 50th百分位,Gallup 75th 百分位,大均值 3.89 59th3.784.13,均值,均值,均值,万科集团Q12 工作环境得分表均值,4.134.274.293.934.294.174.004.114.383.914.204.254.60,3.783.883.833.503.963.803.563.

15、694.003.403.833.904.33,4.32 85th4.11 64th3.92 54th3.75 65th3.95 49th4.10 70th3.81 66th3.85 60th3.74 33rd3.39 48th3.68 39th4.09 62nd4.32 47th,Q00.整体满意度Q12.学习和成长Q11.谈及进步Q10.最要好的朋友Q09.同事们致力于高质量的工作Q08.使命/目标Q07.意见受到重视Q06.发展Q05.关心我的个人情况Q04.表扬/认可Q03.做最擅长做的事Q02.有材料和设备Q01.知道要求,40%,32%,28%,39%,Gallup 50th,58%

16、,49%,44%,55%,Gallup 75th,37%,万科集团,30%,23%,39%,-1%,-9%,+2%,-2%,2005年度敬业阶梯得分顶级回答,大本营 我的获取,第二营地我的奉献,第三营地我的归属,第四营地共同成长,-19%,-26%,-14%,-18%,与盖洛普全球数据库50百分位的差距,与盖洛普全球数据库75百分位的差距,薄弱环节,万科集团VS.全球数据库（均值）,基本需求,管理层支持,团队合作,学习成长,万科VS中国数据库（均值）,基本需求,管理层支持,团队合作,学习成长,万科集团各子公司Q12大均值,最高得分,最低得分,万科集团各子公司员工整体满意度,最高得分,最低得分,

17、敬业度指数,万科集团-2005年度洛盖普敬业度指数,36%,敬业,从业,怠工,8%,56%,万科VS各国,16%,16%,15%,19%,20%,13%,17%,28%,15%,54%,60%,69%,72%,63%,62%,63%,65%,30%,24%,16%,9%,17%,25%,9%,20%,76%,6%,0%,20%,40%,60%,80%,100%,20%,68%,12%,中国,56%,8%,万科集团,36%,万科VS部分国内公司,（2002）N=2976,（2002）N=5674,（2003）N=208,（2001）N=725,（2002）N=765,（2003）N=951,（2

18、004）N=812,（2004）N=967,（2004）N=928,（2005）N=2427,（2004）N=921,054:1,057:1,0.67:1,0.68:1,1.29:1,1.05:1,1.25:1,1.56:1,3.10:1,3.70:1,3.72:1,（2005）N=1848,4.5:1,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从小到大进行排序。,内部差异,最差团队,中间团队,最佳团队,部门/团队个数比例,达到盖洛普全球数据库优秀水平的部门/班组占28，62的部门/班组的得分落在盖洛普全球数据库第50百分位以上。,(3.46)(3.463.78)(3.784.13)(4.13+),全体

19、部门/团队Q12 大均值分布,2005 n=6079126102,各地公司敬业度,公司人数大于100,敬业,从业,怠工,4.5:1,8.8:1,12.3:1,4.4:1,3.6:1,2.6:1,2.2:1,3.0:1,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进行排序。,满意度,基本需求,管理层支持,团队合作,学习成长,参照数据库比较：最佳25%VS最差25,差异最大的维度：最佳25vs.最差25,与全公司均值的差距,最大差距见于管理者的日常管理行为：及时肯定和表扬、鼓励个人发展、关心个人、重视员工意见、谈及进步等有关员工思想工作的各个方面。,n=5n=1848n=8,大均值:2.883.895

20、.00,最差团队,最佳团队与最差团队,最佳团队,万科集团,在Gallup全球数据库中的百分位,100th,3rd,*Data not shown for n5,Q00.整体满意度Q12.学习和成长Q11.谈及进步Q10.最要好的朋友Q09.同事们致力于高质量的工作Q08.使命/目标Q07.意见受到重视Q06.发展Q05.关心我的个人情况Q04.表扬/认可Q03.做最擅长做的事Q02.有材料和设备Q01.知道要求,4.203.003.002.202.403.202.802.802.602.202.803.803.80,4.324.113.923.753.954.103.813.853.743.3

21、93.684.094.32,5.005.005.005.005.005.005.005.005.005.005.005.00,Q01.我知道对我的工作要求,最高得分,最低得分,Q02.我有做好我的工作所需要的材料和设备,最高得分,最低得分,Q03.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事,最高得分,最低得分,Q04.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬,最高得分,最低得分,Q05.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况,最高得分,最低得分,Q06.工作单位有人鼓励我的发展,最高得分,最低得分,Q07.在工作中，我觉得我的意见受到重视,最高得分,最低得分,Q08.公司的使命/目标使我觉得我的工作

22、重要,最高得分,最低得分,Q09.我的同事们致力于高质量的工作,最高得分,最低得分,Q10.我在工作单位有一个最要好的朋友,最高得分,最低得分,Q11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步,最高得分,最低得分,Q12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,最高得分,最低得分,聚焦管理层,聚焦管理层,管理层级比较,整体满意度,大均值,N=1526 217 94,N=1526 217 94,管理层级比较（敬业度）,敬业,从业,怠工,4.5:1,11.8:1,12.5:1,3.7:1,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进行排序。,包含中层、公司高层和集团高层,职能比较,整体满意度,

23、N=20 83 26 100 93 28 130 504 152 18 184 101 234 164,大均值,N=26 20 100 28 152 83 504 130 18 93 101 184 234 164,职能线条比较（敬业度）,敬业,从业,怠工,4.5:1,5.3:1,19.5:1,4.8:1,3.4:1,3.3:1,2.0:1,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进行排序。,薪酬等级比较,薪酬级别比较,整体满意度,大均值,N=401 1178 142 64,N=401 1178 142 64,薪酬级别比较（敬业度）,敬业,从业,怠工,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进

24、行排序。,4.5:1,4.4:1,11.3:1,4.3:1,年龄分组比较,年龄分组比较,整体满意度,大均值,N=378 719 451 180 108,N=378 719 451 180 108,年龄分组比较（敬业度）,敬业,从业,怠工,4.5:1,4.1:1,3.7:1,5.4:1,6.0:1,8.3:1,服务年限比较,服务年限分组比较,整体满意度,大均值,N=812 419 314 196 93,N=812 419 314 196 93,服务年限比较(敬业度）,敬业,从业,怠工,4.5:1,6.7:1,10.3:1,3.6:1,3.55:1,注:从左到右，按照敬业/怠工比例从大到小进行排序

25、。,学历分组比较,学历分组比较,整体满意度,大均值,N=74 390 1176 197,N=74 390 1176 197,敬业指数比较,敬业,从业,怠工,4.4:1,4.5:1,4.5:1,3.2:1,其他维度比较,其他维度比较,整体满意度,大均值,N=313:1524 442:1395 273:1564 225:1612,N=313:1524 442:1395 273:1564 225:1612,敬业指数比较,敬业,从业,怠工,3.0:1,4.5:1,5.3:1,5.0:1,4.5:1,4.5:1,9.3:1,4.5:1,4.0:1,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,

26、IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据的关联,VI.,万科集团V12各题目均值,信心4.41,公平感=3.63,归属感=4.14,万科集团各子公司V12大均值排序,信心因子的分公司排序,V01 万科有很好的发展前景,V02我对万科的高层管理者有信心,V03 作为万科的一员我感到很自豪,公平感因子分公司排序,V04 和同行业类似工作相比,我的收入是有竞争力的,V05在万科，我的工作得到了合理的回报,V06我的工作表现得到了公正的评价,V07万科向员工提供公平的发展机会,V08 在万科，获得提升的都是优秀人员,归属感因子的分公司排序,V09万科是一家客户导向的企业,V10万科

27、是一家开放透明的企业,V11万科是一家善于应对变化的企业,V12万科是一家奖惩分明的企业,职能线条比较,20,26,100,152,504,130,28,83,93,101,234,18,164,管理层级比较,一般职员层,中层,高层集团高层,N=1526 217 94,信心,公平感,归属感,薪酬级别比较,次中(47-52),高(57及以上),N=64 142 1178 401,信心,公平感,归属感,年龄层次比较,25-30岁,35-40岁,40岁以上,N=378 719 451 180 108,信心,公平感,归属感,学历比较,大专,硕士及以上,N=74 390 1176 197,信心,公平感,

28、归属感,服务年限比较,1-3年,5-10年,10年以上,N=812 419 314 196 93,信心,公平感,归属感,经理与一般员工,一般员工,N=313 1524,信心,公平感,归属感,客户界面vs.非客户界面,非客户界面,N=442 1395,信心,公平感,归属感,是否新动力,非新动力,N=273 1564,信心,公平感,归属感,是否TPP,非TPP,N=225 1512,信心,公平感,归属感,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据的关联,VI.,行动重点：一线管理,高、中层领导对一线员工在工作中的日常行为几乎

29、无影响。对一线员工有直接影响的是一线经理。,高层领导,中层主管,一线经理,员工,?,?,领导抓基层,基层抓管理,抓基层经理的职责,经理的职责：,1.通过班组反馈和行动计划，动员员工参与建设良好的工作环境。2.根据发展指南思考自己作为经理应如何行动来增强Q12。,敬业员工,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,优秀经理,经理层培训,经理向部门做反馈,第1步,第2步,制定和实施行动方案,第3步,12,对各级经理实施深度人本管理培训和开展优势辅导,总结和推广先进经验（Best Practice）,第4步,实施精细化管理，持续改进工作环境,分级负责,推动对话,全员参与基层企业文化建设,

30、行动建议,研究结果表明，万科集团在提高基层管理效度上大有可为。微观人文环境的改善，将在不增加投资的情况下，大幅度提高企业效益。建议：,高、中层领导 高、中层领导的中心任务在于抓好基层干部，提升其敬业度，以及他们在人文管理方面的意识和效能。建议如下:充分发挥领导效能，在全公司积极倡导Q12管理体系。要求各级管理者认真实施Q12反馈，并落实行动计划。加强对基层管理者的理解和关怀，倾听需求，改进沟通，以求提高其士气。要求各级管理者为其员工的敬业度负责，将Q12纳入其业绩考核，定期评测。高、中层领导对于其“直属”团队，也是一名“基层经理”，应当身体力行，开展本团队Q12反馈和改进行动。,行动建议(续)

31、,基层管理者在高、中层的帮助和支持下，基层管理者的中心任务是针对调查结果，抓好队伍建设，特别是加强敬业阶梯的“第二营地”，以改善微观人文环境。具体要求是:参加Q12IMPACT培训，学习和运用盖洛普Q12管理工具；针对Q12评测结果,实施部门/班组全员反馈，解读和讨论数据，并制定和实施IMPACT改进计划；持续跟踪行动结果。,先进经验的总结推广（寻找身边的榜样）在Q12评测基础上,结合绩效的硬数据,识别优秀经理和团队,总结经验，推广先进。,：展望未来,Q12TM,2006,2005,Q12TMWave1,先进经验总结推广(未完成）,部门反馈（未完成）,数据分析比较（完成）,数据收集（完成）,G

32、MP培训未完成）,Q12TMWave2,统一测量体系,统一管理工具,全员参与基层企业文化建设,管理潜能 持续开发,参与人,Q12TMIMPACT 培训（未完成）,万科集团全体员工,Q12联合项目组,万科集团Q12项目组,盖洛普,万科集团全体经理,盖洛普,万科集团全体经理及员工,盖洛普,万科集团 盖洛普,2005年万科员工满意度调查各公司排名,注:按照加权平均数排名(Q12大均值权重60，总体满意度权重15，V12大均值权重25）佛山、苏州和镇江公司不参与排名。,我们的目标不断提高敬业度指数,8,6,5,56,56,50,36,38,45,0%,25%,50%,75%,100%,2005,2006,2007,敬业,从业,怠工,项目回顾,结果摘要,附加题结果,I.,II.,III.,IV.,下一步行动,V.,Q12主要结果,员工数据与客户数据的关联,VI.,Q12大均值与客户数据的关联,各子公司Q12大均值与顾客忠诚度矩阵图,53%,3.89,各子公司Q12大均值与顾客满意度矩阵图,82%,3.89,员工整体满意度与顾客忠诚度矩阵图,53%,4.32,员工整体满意度与顾客满意度矩阵图,82%,4.32,82%,