一站式感动服务方法训练之七-赢得顾客的信赖.ppt

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1、赢得顾客的信赖,远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之七,方法一：仔细聆听让客人说方法二：从客人的立场上考虑问题方法三：对客人的处境表示理解，并 使用有感情 色彩的语句 方法四：迅速采取行动方法五：为客人保守秘密,本课需知,方法一：仔细聆听让客人说下去,金句：“不懂得聆听的人没有朋友。”,聆听是建立信任关系的前提 聆听是获得信息的手段 聆听的方法,方法一：仔细聆听让客人说下去,人与人之间的信任是在交往中建立起来的，不经过交往很难产生真正的信任。在交往过程中，聆听又是交往能进行下去的前提，两个人谈话，一个愿意说，另一个愿意听，这个话才能谈下去，如果一个人愿意说，另一个不愿听，那么谈话也只好中断，

2、谈话都进行不下去了，交往就很难进行了。话不投机，酒也不逢知己，谁也没兴趣继续交谈了，不继续交谈也就无从谈相互信任了。,案例,某酒店住了一商务客人，客人随身携带笔记本电脑，他的笔记本电脑的电源插头和酒店的国际标准插头不相配，于是他找到了客房服务员F小姐。F小姐是新参加工作的服务员，为人活泼开朗，乐于助人。这位先生向她说明情况，请她帮忙找一个多功能转换插座。这位先生本想告诉F小姐他的电脑是三相插头的，其中两个是方头，一个是圆头，可是F小姐听了一半说：“我明白了。”根本没让这位先生往下讲，结果等过了一会，F 小姐满脸通红的回来时，才发现用不上，这位先生赶紧再和F小姐解释说是要上方下圆的，F小姐说：“

3、行，我知道了。”然后就飞似的去找了，等过了一会她又兴高采烈的回来了，结果一试，还是不行，这个插座是上圆下方的，这下F小姐傻眼了。,案例中的客人所面临的问题是插座不合用的问题，是一个容易解决的事情。但一定要确切知道它究竟是一个什么样的插座。插座的形式有许多种，你弄不清楚是哪一种，肯定会对不上。客人想向她说明白他所需要的是什么样，可F小姐不听全。若她仔细聆听，弄清楚客人确切需求，这样既可以节省时间，又免得白跑。这位先生想说详细，但F小姐不想听全，她以为她听明白了，按她听明白的去办，结果不行，第二次应该好好听了吧？可是她还以为自己听懂了，结果白跑了，既让自己的腿受累，又浪费时间。如果F小姐能够仔细聆

4、听这位客人的话，并让客人把话全部讲完，可能第一次就拿对了，客人也能满意。,案例分析,1、注意过你身边的人了吗？有没有像F小姐这样的人？2、你认为案例中问题的关键是什么？为什么？,思考题,仔细聆听的目的是要鼓励对方继续说下去，因为很多信息在后面的话里面，只有让客人说下去，才能了解到其中的信息，只有掌握了足够的信息，才能充分了解客人的需求及潜在的需要，才能提供最有针对性的服务，使客人感受到出乎自己意料的惊喜。只有这样才能增进客人与服务人员之间的友谊，才能使双方建立信任，成为朋友。,在聆听的过程中要积极的鼓励客人说，让他们把话说完。需求也好，感受也好，希望也好，让他全说完。这样既能让客人内心好受些，

5、又能从客人的话里面得到关于他的信息；除此之外让客人说一些关于他的职业、经历、喜好及家乡的习俗等方面东西，对了解忧关于他的需求也十分有好处。你可能会想，要怎么让客人说出那么多信息呀？很简单，你只要聆听即可了，客人如发现你愿意听，他会变得愿意说，你越愿意听，客人就越想说。,有一客人入住到某酒店的豪华双人房，这个房间装修十分气派，唯一的缺点就是卫生间的分机电话不太好使用，声音会时断时续，杂音很大。由于该酒店已经在分批换卫生间电话了，所以这个问题就没有及时解决。这位客人刚一住进来就发现了这个问题，接着就像服务人员提出了异议。如果一般服务员听到关于卫生间电话的问题，准保会抢着说：“我知道了，这个电话马上

6、就换了。”但今天这个服务员仔细聆听客人陈诉，并了解到客人在等万分重要的电话。为了这个电话，他连下楼吃饭都不敢，生怕接不到影响他的生意，他当然不会放过在卫生间接电话的机会了。了解到客人这个需求，这位服务人员表示同情与理解，迅速通知工程部换部新电话机给这位客人，保证客人的顺利通话。事后客人特意到服务前台表示感谢。,案例,若服务员不仔细聆听，可能就不知道客人的这个电话这么重要，可能十分草率的处理，使客人感到十分不满意，失去被客人信任的机会。,如何才能做 好聆听呢？,如何才能做好聆听？,首先、在聆听的过程中要全神贯注,在客人讲话的过程中要把精神集中在客人所讲的话上，眼睛要注视客人，身体稍前倾，留意客人

7、的每一个字眼，集中精神，不受外界干扰。只有这样客人才会认为你在真正听，他才有兴趣继续说。如果你东张西望，或边听边忙其他事情，或者流露出一种不以为然的态度，客人肯定以为你没兴趣听他讲话，所以就不讲了。,第二、在聆听的过程中要适当作出反应,如果你听懂了就点头听不懂就摇头，只有这样客人才能知道你听的效果。如果只是傻呆呆的听客人讲，既不点头也不摇头，客人也发懵，他不知道你听得怎样。看到你这样的表情，他肯定没兴趣了。谁愿意和一个没有反应的人讲话，客人索性就不说了，在听的过程中给客人一点反馈，不点头也行，说个“嗯、啊”之类的话，可以用任何方法，关键是告诉对方你一直在听，对他的话感兴趣。,如何才能做好聆听？

8、（续）,第三、在聆听客人讲话时要适当提一些问题,要提一些问题让客人有兴趣继续说下去。你能提出问题来，客人就很高兴了，只有感兴趣的人才能提出问题来。如果你的问题有启发性，他就更愿意回答了。比如：客人在办理入住手续时，他可能会打趣的说起他一路的波折，如果服务人员要问他，现在是不是很累，很想休息？他当然有兴趣往下说，他可能会提出一百个理由说他有多累。,如何才能做好聆听？（续）,第四、要整理客人的话，概括性的复述,客人最高兴看到你这样做了。客人说完了话，最担心的就是你听没听懂，或者你有没有领会他的意思。把你听到的话概括起来复述给客人听，就可以检查出你所听到和他所讲的是否一致了，如果不一致，马上可以纠正

9、过来，免得出现以上的大差错。,如何才能做好聆听？（续）,听话都听不明白的人谁敢信任呀？客人如发现你愿意听，他会变得愿意说。不仔细聆听会失去掌握很多信息的机会，进而失去被客人信任的机会。谁愿意与一个没有反应的人讲话。,本方法点睛之笔,您对本方法掌握了多少：,1、请概括的说出如何聆听？2、聆听的目的是什么？为什么？3、检查一下你周围的人，哪些人不善于聆听？记下他们哪些方面尚需改善？4、站在客人的立场评价一下聆听。,一天某酒店来了一位客人，他第一次来这个城市，经朋友推荐选择了该酒店，在到酒店之前，他曾经打电话询问过酒店的情况并认为可以接受，他告诉前台他想要一个豪华客房。前台接待员手里正忙着工作，没有

10、认真聆听他对自己所讲的话。本来看到前台接待那种态度就很生气，更可气的是前台又给听错了，把豪华客房听成豪华套房，等到这位客人到收银处去交钱时发现房价不对，过来之前打电话询问过，豪华客房是186美金，可现在变成了298美金了，他觉得自己受骗，于是便情绪十分激动的冲收银员嚷了起来。,请分析案例,房价上的限制,方法二：从客人的立场上考虑问题,金句：“患难之处见知己。”,不同的立场具有不同的观点 共处同一个立场，建立彼此的信任 从客人立场考虑问题应注意的问题,从前有两只小花猫从乡村到城里，它们在一起同甘共苦，过了很多欢乐的日子。后来其中一只小花猫被富人家收养了起来，另一个伙伴自己在外面生活。富人家的小花

11、猫经常溜出去看自己的朋友，外面的小花猫也经常到富人家的门外去叫它。在一个寒冷的冬天，窗外飘着鹅毛大雪，北风凄厉的叫。富人家的小花猫似乎听到外面有叫它的声音，正是自己的伙伴，在寒风中瑟瑟发抖，富人家的小花猫很奇怪：“你为什么发抖呀？”外面那只猫说：“我很冷呀，”，富人家的猫说：“冷吗，我怎么一点都不觉得。”外面的猫说：“还不冷？我都快冻死了。”富家的猫说：“真奇怪，你说要冻死了，我现在还出汗呢。”外面的猫一听气坏了，转身就走了，以后再也没来过。,小故事,这是一个童话故事，但很有寓意，站在不同的立场，有不同的感受。不仅是猫这样，人也如此。有共同的感受就有共同的语言，有共同的话题就有彼此的信任，双方

12、就能成为好朋友。否则即使原来是十分要好的朋友也要分手、各奔东西。,服务工作要求工作人员与客人之间建立一种朋友般的关系，既可让客人感到亲情，让他在朋友面前很有面子，同时能让客人成为忠实的顾客。建立朋友关系需要以相互信任作为前提，只有相互信任才能成为朋友。建立信任的其中一个条件即双方有一个共同的观点或共同的认识，而这种共同的观点与共同的认识，就是源于同一个立场或角度。具有相同经历的人很容易成为朋友，因为共同的经历很容易让双方在某方面产生共鸣，当然在这方面也就有共同的观点。所以人群中同乡、同学、旧同事都有很亲密的关系，因为他们有很多共同的东西。,服务人员想与客人成为成为朋友，要 做的第一件事就是要与

13、客人有共同的观点，共同的认识，也就是要和客人站在同一个立场上考虑问题。,有一天某酒店来了几位客人，他们到西餐厅吃饭，主人特地带了一瓶白兰地为朋友作为餐前开胃酒，按酒店的制度，客人不能从餐厅外带酒进来的，如果带进来要加收服务费的。这个主人不知道这个规定。今天的这瓶酒是他从国外带回来的，特地与几位朋友分享。到了结账的时候，这位先生对账单产生了异议：“为什么要收这么多钱，这30美金是什么？这不是宰人吗？”,案例,1、如果你是这家餐厅的服务员，你将怎么回答？2、客人的想法是什么？他的想法合理吗？3、你认为这个服务费（30美金）该不该收？,问题：,看一下服务员是怎么回答的。他说：“是的，先生，您一定对这

14、个30美金有异议。它是餐厅加收的服务费。带酒来餐厅消费的都要加收30美金的服务费的。”客人说：“酒是我自己的，又没用你们开，只是用一下你们的几个杯子，为什么收那么贵？”服务员说：“您说的有道理，从表面上看只是用几个杯子，不该收那么多钱，事实上，这个服务费的范围还要广些。灯光、鲜花、空调、音乐、服务员的殷情都要有成本的，再说这30美金的服务费是对所有客人的，不只是针对您的。”这样一说，客人就没话说了，自愿的交了款。,案例,案例中客人不知道酒店的这个制度，不明白多加收的30美金是什么，于是怀疑酒店在骗他，这是一种典型的不信任的态度。当服务员向他解释了这30美金的来由之后，他还是觉得酒店多收了，开个

15、酒瓶，不过举手之劳，不该收那么多。站到客人的立场上承认他们的观点，并逐步与客人共同分析矛盾的原由，达成共识，才能处理好这个关系。客人觉得这个收费高是由于他不知道酒店的这个制度，同时也不知道餐厅创造优美的就餐环境，实际上付出了很多的成本。服务人员如站到他的角度也会对他的言行表示理解，这样就能得到客人的信任，处理好这个关系。结论：必须站在客人的角度去看问题，才能解决问题，才能争得客人的信任。,案例分析,站在客人的角度所应注意的问题,掌握好时机,一般来讲都是在客人遇到问题或处于不利的局面的时候，需要你能从他的角度考虑问题，站在他的立场上把问题处理的圆满。比如：客人退房时发现长途电话费超出他的预想，认

16、为账单有问题；客人来到餐厅之后发现餐位全部满了，没有他们的地方等。这个时候，不能以旁观者的态度去处理。客人没遇到问题的时候，没有必要什么事情都站在他的角度上，你可以有你自己的主见。,替换角色,一定要把自己换到客人的位置上，才能与客人有共同的感觉，做出患难与共的效果。如果不站在客人的立场上，处在客人的角度中，很难与客人有相同的感受，即使是做出同情的姿态，也很可能缺乏真诚，如被敏感的客人侦察到，他肯定不会买你的同情帐的。,站在客人的角度所应注意的问题,与客人分担压力,站在客人角度考虑问题，目的是为客人分担压力，寻求客人能接受的解决方法，与客人建立信任。因此站在客人角度考虑问题时，要侧重于分担客人的

17、压力，减少客人的怀疑态度。客人心中的压力缓解之后，心态逐渐变得正常，容易接受你的善意，对你产生信任,站在客人的角度所应注意的问题,不要忘记维护酒店的利益。站在客人的立场上考虑问题，实实在在替客人着想，并不等于为客人赢得客人的满意二牺牲酒店的利益为代价。,站在客人的角度所应注意的问题,共同的认识来源于同一个立场或同一个角度。如果不站在客人的立场上，处在客人的角色中，很难与客人有相同的感受。共同的经历很容易让人产生共鸣。,本方法点睛之笔,1、如何理解共处同一个立场，才能建立彼此的信任？2、如何从客人的角度考虑问题？3、为什么必须站在客人的角度上看问题，才能解决好问题？,您对本方法掌握了多少,产品出

18、现了质量问题 某酒店的中餐厅来了几位客人，看来是几个老友相聚，做东的是本地人，其他是来自外地的。做东的客人点了几道本地比较流行的菜，刚点完菜后没多久，菜就陆陆续续的上齐了。菜作的比较可口，几个朋友吃的很开心。最后一道菜上来之后让气氛降了温，原来，这道白汁蒸扇贝中有一个扇贝不新鲜。做东的客人提出让酒店方更换，同来的几个朋友怕不给换，提议不换了，就这样算了。最后他们叫来了餐厅的经理，说明了情况，出乎意料的是餐厅经理很快同意了并询问是换一盘同样的菜还是换成其他的，同时向客人们道歉，因为质量问题影响了大家的情绪。换完菜之后餐厅经理又免费赠送了几瓶啤酒给客人表示歉意。,方法三：对客人的处境表示理解，并使

19、用有感情色彩的语句,金句：“关键时刻的一句理解的话抵得上平时的千万句甜言蜜语,接受对方的处境 让对方感到你的理解 注意语言的感情色彩,处于不同的处境的人有不同的想法，就象没结婚的人想要结婚，而结婚的人又羡慕没结婚的人一样，由于所处的境地不同，因而各自有不同的想法。理解客人的处境，要求服务员以正面的态度对待客人的想法，无论客人有什么样的想法都予以尊重，并且要求服务员鼓励客人说出自己的想法，这样就能让客人有一种安全感，无论他说出什么都能得到你的尊重，他会产生一种信任感，这种信任感能让他自由的表达。尊重客人的想法并让客人畅所欲言，实际上是一种表示同情与理解的方式。,方法三：对客人的处境表示理解，并使

20、用有感情色彩的语句,采用AAAA的沟通方式,了解(ACKNOWLEDGE)客人的处境 认真听讲，让对方明白你已经听清楚了他讲的观点。集中精力听对方讲解他的目的，然后用诸如：“我明白了”之类的话重复、概括对方的观点。,询问（ASK）更多的信息，了解更多的心理感受 如果你感觉不好或者你不能确定对方大目的，或者只是要对方再说一次，可以用这些句子“我不是很明白你的理由，你能再多讲一次吗？”“你能解释一下吗？”“如果可 以的话，请再讲一次可以吗？”这个情况主要是为了鼓励客人多讲一些情况，向他表示你对他所说的十分感兴趣。,采用AAAA的沟通方式（续）,向对方的意图及价值观靠近（ALIGN）认真听取对方的意

21、图及价值观，向对方表示你的赞同。“我明白你的意思，这个账单上的账目要清清楚楚才行”，“我也遇到过像您这样预定过但又没房间的情况，心里也很恼火，”“天气的确很冷，外面可能有零下20度，应该多加一床被子。”,采用AAAA的沟通方式（续）,添加（ADD）自己的信息 站在客人的立场上说出你的问题，使得客人理解你的问题，直到你的观点和客人的观点一致。,采用AAAA的沟通方式（续）,某跨国集团M公司在S 市有一个商务活动，在Y酒店预定了房间。当M公司的几位专务人员乘飞机抵达S 市时，时逢天降大雨，飞机不能降落，只好转飞其他备降机场，飞机降落以后，M公司的几位员工又乘出租车赶往Y 酒店，下雨路滑，一直到晚上

22、十点多才赶到Y酒店，结果没房间了。Y酒店本把预订房留到八点多钟，见客人没到，加之那天生意又特别好，就把房间卖出去了。（按国际惯例预定只留到晚上6：00，如果无人确认，原预定取消。）几位M集团的员工听到预定取消之后，心里十分不平衡，加之一路劳累，饱受风寒，又饥肠辘辘，使得几位客人情绪十分不稳定。Y酒店的大堂副理闻讯急忙赶过来慰问。几位客人向他说出了现在所面临的问题，大堂副理说：“哦，是这样，的确挺麻烦的。”接着大副又问：“你们在6店左右有没有打电话确认呢？”,案例,客人：“当时在飞机上没电话打。”大副：“飞机几点降落的？”客人：“七点钟降落的，可是降到了其他城市”大副：“那就说你们又从其他城市赶

23、过来的，所以才到，对吗？”客人：“是呀！”大副：“这一路可辛苦了！我原来也遇到过这种情况，本想下车就能进房休息，现在到地方了，又进不了房间，十分难受。”客人：“我们到现在晚饭还没吃呢。”大副：“大家先吃饭吧，我们现在就想办法，保证帮你解决。本来我们都给你们留房了，因为你们是大公司，又是我们老客户，所以留到八点，后来看你们还没到，那时又有很多客人想入住又没房间，所以才把你们的房间给了别人，希望你们能理解我们的行为，现在我马上想办法让大家住下。”,案例,接受对方的处境，同情理解客人，进而与客人在观点上一致，可拉近与客人的关系，赢得信任，那么你对客人理解到什么程度呢？或者你认为你很理解客人，但客人丝

24、毫没感受到，行吗？不行。要让客人知道，你对他的理解，并逐渐向他靠拢。,首先，使用客人的语言。站在同一个立场，处于同一个观点，所表达的思想内容应大致相同的。直接使用客人说过的话，或者复述客人说过的话，都能让客人感觉到你对他的理解与同情，同时也感觉到你对他的尊重。即使是你没能重复使用客人的语言，而使用的是与客人的话中心意思差不多相近的也完全可以。如客人说：“房间里空调太吵了，关了空调又太热能不能替我换间房？”前台人员重复客人的话：“太吵了，想换一间房，是吗？好的，我马上查一下，看还有什么房。”,其次，对客人的想法作积极大反应，不得做消极的反应。这些反应包括语言、态度、语气等方面。做积极的反应，目的

25、就是让对方知道你对他的想法已经领会并表示理解。再次，注意使用客人姓称呼。这样做给客人一种感觉，你与他同在一个立场，对他的情况十分理解，愿意伸出援助之手，如：“是的，陈先生，我们正在考虑您的建议。”“很抱歉，您说的对，但目前还不行，王先生。”,有一天住在某酒店的S先生退房，他对账单上的一个电话费产生了异议，是打到法兰克福的。他向前台人员提出了问题。S：“是不是搞错了，这上面有一个打法兰克福的电话”前台人员：“帐单有问题，有个电话不是您打的，对吗？”S：“是的，但记到我头上了。”前台人员：“不是您打的记在您账上，您怀疑账单。”S：“对，这样做太不公平。”前台人员：“非常理解您现在的心情，让我们弄清

26、好吗？”S：“不用弄了，肯定搞错了。”前台人员：“这个电话单显示是16日12点45分从您房间打出去的，先生，那时候，您是不是没在房间，而是您的朋友打的？”S：“准是汤姆干的。他女朋友正在法兰克福，没错，该记在我的账上。,案例,一个有异议的账单，使客人产生不公平的感觉，于是向酒店提出了意见。前台人员对客人十分理解。前台人员首先重复客人的话：“有一个电话不是您打的”，然后以积极的态度对客人的立场加以肯定：“我十分理解您现在的心情“。在向客人表示出理解之后，减少了客人的敌意。这时客人的心态超于平静也较能接受前台人员的建议了。其实这类被朋友打电话的情况多如牛毛，客人一提出异议时，前台人员就明白了，但如

27、果在客人刚提出问题时，前台人员就马上说：“没弄错，准保是你的朋友干的”，这样做就绝对收不到好的效果，这样即便客人真弄明白是自己朋友干的，他也可能会责难酒店的总机人员，不该为外人转接国际长途。,案例分析,1、如果在没学这个方法之前遇到这类的问题，你会怎样处理？2、本案例中客人的问题的关键是什么？,思考题,在与客人沟通的过程中，要注意语言的感情色彩，引起对方的共鸣，使与客人之间的关系更加融洽。,一、注意用词：在沟通的过程中注意使用能强烈表达感情色彩的词语，如：“我有过这样的经验，等得十分心烦”“行了那么远的路程，一定很累了，可能有些吃不消，是吗？”“听了你的话，我感到很有同感，我都希望这件事情不是

28、这样。”“没错，我明白你意思，换我是你都要不高兴的。”,二、注意语气：表达一件事情，三分靠内容，七分靠语气，即指语调的高低、逻辑重音的位置、声音的质量、语气的轻重等等,三、注意态度：这里的态度是指在沟通的过程中一直使用一种正面的态度，服务人员表达什么都要带有正面的信息，尤其是在回答客人问题时，更要带正面信息。应该通过这些正面的信息来表示尊重客人的想法并鼓励客人继续表达。如：“说得对，我理解你的意思。”“又是这个问题”“这很正常，还有更X的”等。,有一天晚上几位客人到X酒店的用餐，主人对这几位客人十分重视，为客人点了一道龙虾刺身，但正好餐厅的龙虾全部卖光了，现进货也不可能。餐厅领班向他们解释：“

29、非常抱歉，因为今天准备的不太好，生意很旺，所以龙虾就供不应求了。”客人们：“你们这是什么酒店呀，还不如大排档呢。怎么连龙虾都没有了，泥鳅总有的吧？”餐厅领班：“想要的菜没有，很扫兴，换我都会很不高兴。”客人们：“可不是，要什么没什么，还想不想我们再来了。”餐厅领班：“说的对，我理解你们的意思，今天是在太不巧了。我们的工作没做好，以后来绝对保证。”客人们：“以后？以后谁敢来呀，自找没趣呀。”餐厅领班：“心有余悸呀？不过不要因为一次失误，下次也就不敢来了。换一个菜吧？象拔蚌刺身也满好的，今天特价，作为给大家的赔礼，好吧！”,案例,客人点菜但是没有，十分扫兴，因此对餐厅颇有微词，餐厅领班站在客人的立

30、场上，用十分正面的态度并选择了有感情色彩的词来渲染气氛，与客人建立一种融洽的关系，客人几次发难，餐厅领班都用正面态度应对，表现了餐厅好客的真诚，同时也表现出朋友般的宽容。因而使客人放弃了敌对的态度，对餐厅的处境表示理解。,案例分析,1、案例中客人的问题关键是什么？2、请简述餐厅领班可取之处？,思考题,每个人都非常害怕因说出了自己的想法而让自己受到伤害，尊重客人的想法并让客人能畅所欲言，实际上是一种表示同情与理解的方式。要让客人知道，你对他的理解。无论客人说什么，都要以正面的态度理解。,本方法点睛之笔,您对本方法掌握了多少 1、如何理解接受对方的立场？2、使用语言时应注意哪些方面？3、如何向客人

31、表示你对他的理解？4、请简述AAAA沟通方法。,方法四：迅速采取行动,金句：“行动可以建立信任。”,何为迅速行动 迅速行动的目的 行动的方法,迅速采取行动是指了解到客人问题，掌握客人的问题的关键之后，所进行的解决客人问题的一系列行为。1、这个行动是为解决客人问题而采取的，通过一系列行为，包括合作、督促等，使客人的问题得以解决。2、在行动之前要先了解客人问题的关键所在。掌握解决问题的关键方法之后才能行动。3、行动要直指结果，即客人问题的解决，让客人满意。,方法四：迅速采取行动,有几位客人到一家酒店用餐，几位客人点了他们喜欢的菜肴，准备好好的享受一下这里的美味佳肴。等了一会儿，客人点的菜陆续上到了

32、餐桌上，几位津津有味的品尝起来。用餐快到尾声了，突然几位客人中的一位发现他们所点的菜还有一个没上来。而其他菜早上来了，几位客人还是耐心的等待了一会儿，但还是没上来。客人把服务员叫了过来，向他说明了情况，服务人员迅速与厨房联系，又亲自到厨房关照这道菜的进展。过了没多久这道菜就上来了，客人没再说什么，继续用餐，整个过程中仍欢声笑语不断。,案例,案例分析,几位客人来餐厅用餐，希望能享受一段美好的时光，正在欢乐的时候，发现少了一道菜，情绪受了些影响。客人问题的关键是能迅速把菜上来，保持现场欢乐的气氛。服务员了解到客人的问题后，迅速与厨房联系，催促厨房快速完成，为了确保这道菜及时到餐台，让客人欢乐的气氛

33、不至于因此打断，服务员亲自到厨房去了一下，盯着厨师快一点把菜做好。在这位服务员关照下，菜很快就到了餐台上，比客人预想的还要快，所以客人比较满意，没至于因为这道迟到的菜来的太迟而影响欢乐的气氛。,1、请你对案例中服务员的行动进行评价。2、如果这道菜没及时上来，情况会怎样？,思考题,任何语言都没有行动有说服力，行动是对问题最好的回答。在服务客人的过程中，之所以要强调行动，就是要以行动来取得结果，使客人满意。,一、行动可以实现对客人的承诺,任何以语言的承诺没付诸行动都等于零。只有以行动履行的承诺才有意义。服务人员在服务过程中，可能对客人做出某个承诺，这个承诺一定要以一定行动来完成，如果不付诸行动就是

34、食言，就会失去客人对你的信任。,有一天L酒店的大堂吧来了一位外国客人，这位客人坐下来后，点了一份鸡尾酒SCREW DRIVER。服务他的女侍应点了点头，写在了单上，转身就走了。这位客人见侍应生点头又在单上写下来了，以为没什么问题，等一会儿这份鸡尾酒就可以送到他的面前，可是他等了又等，等了二十分钟也没等到。为什么这么慢？明明看到侍应生答应了，难道没听懂什么意思。客人变得有些烦躁了，觉得这个大堂吧有些不守信用。,案例,案例中的女侍听了客人的要求之后，点了点头，又在单上记下了什么，给人的印象是一种承诺，不光客人会这么想，任何一个人都会这么想的。既然是承诺就一定要履行，用行动完成承诺才行。案例中的女侍

35、的错误在于，答应完客人之后就不知去向了，没见到任何回音。如果真是因为听不懂，领会错了客人的意思，也不应连个影也没有。她的这个做法让客人对他以及整个酒吧的信任度大打折扣。,案例分析,1、你身边是否有与此类似的情况？问题出在哪里？2、如果你是客人，你会是什么样的感受？3、如果客人向你投诉此事，你会如何处理？,思考题,二、行动可以证明服务人员的真诚 服务行业是好客的工作，工作人员看到新客人到来，应十分高兴。这种高兴是真的而不是做出来的。客人所希望看到的是这种真的高兴，希望服务人员所做的一切都是出于真诚的。如果不是真诚的则没有什么价值。每个酒店都表白他们以服务客人为高兴的事。他们为提供真诚的服务。这些

36、话是真话吗？那就看酒店的行动了。只有行动才能表现出真诚，客人也只能通过行动才能知道服务方是否出于真诚，是否可信。,三、以行动赢得信任 赢得客人的信任取决于如何解决客人的问题，能出色的解决问题就一定能赢得客人的信任。解决问题的前提就是行动，不行动就不可能解决任何问题，说解决问题也是一句空话。行动是你逐渐接近问题的解决，同时在行动中的互相沟通使你与客人之间有共同的观点，你所做出的一切也都会得到客人的承认与肯定，这些都为赢得客人的信任打下基础。,四、行动应直指结果 客人既在乎你行动的结果，又在乎你行动的态度。行动是为了解决问题或满足其他方面要求。通过高效行动迅速带来结果是客人最希望得到的。没有结果的

37、行动的是无效的行动。但有时虽然没有结果，忠诚的行动也会赢得客人的肯定，能否取得结果，除了主观的努力之外还需要许多客观条件的配合才行。不懈地努力与执着的追求令人感动，努力的过程就应该给予肯定，甚至可以颂扬。对客服务也是如此，只要服务人员尽最大努力去做，即使没有结果也会令客人感到真诚，对服务人员付出的努力予以肯定。,有一位外地的客人入住S酒店，这个客人是来这个城市做研究工作的，他要搜索一些相关的资料做研究，由于他对这个城市的不熟悉，所以他只好求助于其他人，这次这位客人想找一个过期报纸（这是一种发行量不大的本省地方报），要上面一份资料，他求客房服务员小K帮忙，尽管这不是分内的事，小K 还是十分热情的

38、答应了下来。第一天，小K告诉客人还没找到，不过她还在继续找，她请客人提供一些线索，即什么样的单位可能保存这份报纸。第二天，小K告诉客人还没找到，她说似乎很少有人知道这种报纸，连图书馆都没订。第三天，小K 还是没找到，她说她能找的地方都找了，不过效果不大。客人告诉小K不用找了，他对小K十分感谢，尽管没找到这个资料，小K所做的一切已让他非常感动了。,案例,案例,客人的问题是要找到一个登在某过期报纸上的资料，这个资料客人自己找不到，于是他请服务员小K帮忙。小K欣然接受，服务过程中服务的好坏，在于客人是否满意，赢得客人满意的工作应该是多方面，可能不只是服务手册上规定的“份内的工作”，可能需要做许多“份

39、外的工作”，小k以客人的满意为目标，没分“份内”与“份外”，答应了客人的请求并努力去实现。小K的努力并没有结果，尽管她努力了三天。但小K没有因一时找不到这份报纸而放弃行动。她的这些行动赢得了客人的肯定，客人十分感谢她的忠诚及她所付出的努力。虽然小K并没有帮到这位客人的忙，但客人已经十分满足。小K的努力需哦产生的效果与找到资料的效果无太大的分别。,一、行动的过程中要注意做及时的信息反馈,行动时应注意的几点：,服务行动是为了解决客人的问题，因此客人对行动最为关心，他想知道进展的情况怎样，他想知道结果何时能出来。在行动的进展同时，随时向客人反馈行动的进展情况，让客人对行动有一个了解。这样做一是可以让

40、客人心中有数，二是如果客人中途想改变想法，比如，放弃这个问题或另一个方法等，可以及时的将想法传达给行动者。,入住M酒店508房的客人想往G国F城打长途电话，这个客人想请这位F城的朋友提供一些新配方的洗衣粉，回到自己的国家试销，客人请总机小姐为他接F城他朋友的办公室。不过这一天十分不巧，通往G国的线路不顺畅，总机小姐怕这位客人等的着急，便每隔十分钟与客人通一次电话，告诉客人进展的情况，同时解释了线路忙的原因是因为这天正好是圣诞节，后来总机小姐又向客人报告说她向长途电信公司咨询过了，电信公司答复是由于这几天天气原因，长途信号传输受到障碍。客人等了近两个小时，这个通往F城的电话也没打通。等到总机小姐

41、再报进展时，客人改变了决定，请总机小姐为他接通往H国的L城，他向问一下他的一批货的船期，同时让L城的朋友与F城的朋友联系，电话很快接通了,案例,案例分析,客人的问题是接通G国F城的长途电话，客人最初可能认为5分钟之内就能接通，实际上这次接了近两个小时菜接通。如果总机小姐没有及时向客人反馈行动进展的话，客人不知道电话线路出了故障，也不知道总机小姐在一直为他努力尝试，客人会以为总机小姐根本没把这事件放心上，有可能产生误解。,1、总机小姐一次一次反馈给客人，客人会厌烦吗？请说出你的理由。2、你认为反馈时应注意什么问题？,思考题,二、行动之前要把行动的时间告诉客人,在动手解决问题之前，告诉客人要花多少

42、时间解决，让客人心里有数，如果客人认为你说的这个时间可以接受，他会在是个时间范围内耐心等待；如果他对这个时间表示异议，那么可以和他讨论如何加快时间，或者采用其他的方法。,行动时应注意的几点（续）：,必胜客（PIZZA HUT）是一家知名的披萨店，许多客人喜欢到那里吃披萨。一天，B先生也去那里试一下。那里的服务员很热情的将B 先生引进餐厅，又为他选择了座位，安排他坐下，B先生在服务人员的推荐下点了一款披萨及其他的小吃及饮料。服务员离开时对B先生说要等12分钟。于是B先生便耐心的等待，果然12分钟之内，B先生所要的一切全部上来了。,三、行动前有必要与客人讨论客人的标准,酒店的服务手册对服务标准已经

43、有一个十分全面的规定，但有些服务需要与客人讨论客人心目中的标准才行，如果只按酒店的标准去做，可能不一定让客人完全满意。比如：客人点了一道牛扒，客人可能喜欢嫩一点的，如果按酒店的标准做给他，他可能会觉得有些过火，不是十分满意。,行动时应注意的几点（续）：,四、行动要灵活、机动,有一天，F酒店的客房生意特别好，几乎所有的客房全部爆满，正在最忙的时候一个常客走进酒店，他想要一间标准双人房，可是此时已经没房给他了，不过前台人员还是仔细的帮他找，看有哪间房是可以退房的，虽经过一番努力，还是没找到合适的，前台接待员请示了上级主管，主管对此很重视，他与客人商量，说服客人住到豪华双人房去，然后再给客人一个较低

44、的折扣，客人也不会多花很多钱，住的房间又舒服，酒店也不会失去这个客人。,行动时应注意的几点（续）：,有一天，F酒店的客房生意特别好，几乎所有的客房全部爆满，正在最忙的时候一个常客走进酒店，他想要一间标准双人房，可是此时已经没房给他了，不过前台人员还是仔细的帮他找，看有哪间房是可以退房的，虽经过一番努力，还是没找到合适的，前台接待员请示了上级主管，主管对此很重视，他与客人商量，说服客人住到豪华双人房去，然后再给客人一个较低的折扣，客人也不会多花很多钱，住的房间又舒服，酒店也不会失去这个客人。,案例,客人入住酒店，但房间爆满了，按一般的解决办法就是向客人致歉，并让客人到其他酒店去住。客人的问题是有

45、一间房间住，如果到了其他酒店，问题的性质就改变了，可能以后这位客人再也不会来到这间酒店了。怎么办？前台经理想了一个灵活的办法：“提供一个空的高档次的房间，但少收一些钱。”客人住到了高档客房但又多花了不多的钱，心里很高兴，问题很圆满的解决了。,案例分析,1、如果把客人请到其他酒店去，会发生什么情况？2、如果酒店的豪华双人房也没有了，你会采取什么灵活的方法？,思考题,五、行动要超出客人的预期,在你付诸行动的同时，客人会对你的行动的速度、效果以及行为方式有一个预期。如果你的行动的效果没有打到他预期的标准，客人可能不会完全满意，如果你的效果超出了客人的预期，那么你的行动一定会令客人十分满意。比如：“客

46、人在用餐的过程中，想添一道菜，他可能预期这道菜15-20分钟做出来，如果你在25分钟之后完成，客人可能就十分不满意。如果你只用了十分钟，客人就十分满意，因为这个时间比他所预期的短。超出客人预期的行动就是要做出这种效果，尽最大的努力行动让客人产生预想不到的惊喜。,行动时应注意的几点：,本方法点睛之笔,行动是对问题最好的回答 客人也只能通过行动才能知道服务方是否出于真诚 行动使你逐渐接近解决问题 虽然没有结果，忠诚的行动也会赢得客人的肯定,您对本方法掌握了多少 1、什么迅速行动，如何理解？2、迅速行动有什么特点？3、行动中应注意哪些方法？4、论述如何在行动中建立信任？,方法五：为 客 人 保 守

47、秘 密,金句：“守口如瓶的朋友最可信任。”,对客人的行踪保密 对客人的工作内容保密 对客人的个人隐私保密,方法五：为 客 人 保 守 秘 密,M先生的一个十分要好的朋友G先生来到了L城，在到达之前G先生就先打电话给M先生，说他第二天抵达L城将入住X酒店，因为M先生比较忙，所以没能到机场接G先生，他准备直接去X酒店请G先生出来吃饭，为他接风。M先生到了酒店之后问前台服务员G先生住哪一间房，前台人员回答说：“请问您是哪一位？我们要和G先生联系之后才能答复你。”M先生明白了，酒店是对客人的情况保密。后来前台人员联系到了G先生，然后告诉M先生：“G先生将下楼来迎接您。”,这则小故事，向大家讲述了一个为

48、客人保密的故事，同时也告诉大家一个规律，所有星级酒店的客人的资料全部保密，无论来访的是客人的什么人，只要客人没交代过的，一律保密，询问也好，打电话也好，未经客人允许一律予以回绝。当然对客人的客人也是应该十分礼貌的应对，应代表客人向他表示尊重，因为回绝他的目的是对客人的忠诚，为客人保守秘密，并非对客人的客人轻视。,案例分析,有一次深圳的一家五星级酒店住进了一个新客人，应该是来自北京一个十分重要的人物，有一天此人到这家酒店的用餐，在用餐的过程中，餐厅经理接到一个找这个客人的电话，餐厅经理回答：“我立刻帮您叫。”说完餐厅经理就到了这个客人所在的厅房，悄悄把此客人的秘书叫出来，餐厅经理刚讲完，秘书的神

49、色顿时严肃起来，接着他问餐厅经理：“是什么人打来的？他怎么知道XX同志在这里用餐？餐厅经理回答道：“不知道对方是谁，也不知道他怎么知道XX同志在此用餐的，电话似乎是酒店内打来的，我以为他是随行人员。”秘书说：“如果他不是随行人员就不应该告诉他XX同志在此用餐。”餐厅经理说：“对不起，我没有意识到。”秘书说：“下次要留意一点儿。”说完他就应付那个电话去了。,案例,客人的行踪也应该算是客人的个人隐私，谁都不想让无关的人知道了解到自己的习惯及行踪。重要人物更是如此了，他们是焦点人物，被许多人所关注。他们最怕被人知道行踪，被无关的人干扰。餐厅经理忽略了客人的这个需求，因为这家酒店对VIP客才有这种行踪

50、保密的程序。餐厅经理并不知道他是谁，只知道是一个贵宾，所以把XX同志当成了贵宾招待，并不知道他也是VIP，应该对他的行踪做绝对保密，因而在回答电话时，没做任何防备。并答应立刻去叫人，这就等于告诉对方XX同志现在在这里，向外人泄露了客人的行踪。,案例分析,1、你平时的工作中注意为客人的行踪保密了吗？你采取的是什么措施？2、如果那天是你接电话，你会怎么处理？如果明天你遇到了一个类似的情 况，你会怎么处理？,思考题,无论VIP客人也好，平常的普通客人也好，都要为客人的行踪保密，除非客人有交代过XX会来找他，他将会见；或者客人通知服务人员如有电话的话立即叫他，这样的情况则可以把客人的情况告诉对方。如果