电子商务退货成本控制分析.doc

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1、毕业论文（专科）题 目：B2C电子商务退货成本的分析与控制 摘 要 电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。现代国际调研公司曾对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该

2、商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。本文主要分析了退货管理方面存在的主要问题，从退货管理和退货策略以及建立相关物流系统角度分析B2C电子商务退货成本控制，提出相应的解决方案，为在线商家控制退货量丶提高效率以及分析退货数据上提供了方法。关键词：B2C；电子商务；退货成本目 录1 概述 111 B2C电子商务退货管理的现状112 B2C电子商务的退货成本的概念213选题背景42 B2C电子商务退货成本分析6 21 降低退货量62.1.1 说明商家的退货政策6212 完整的商品信息说明72.1.3 改良线上服务72.1.4 配送改进722 提高退货处理效率72.2

3、.1 标准化退货流程82.2.2 自动化退货的重视823 退货预测和退货数据分析82.3.1 分析历史数据82.3.2 比较传统销售93 B2C电子商务退货成本控制的策略建议931 逆向物流成本管理策略9311 构建逆向物流信息系统10312 加强退货管理、控制退货行为10313 最大化退货回收产品的再利用价值11314 新设流程和配备场地处理退货和回收货品11315 电子商务配合逆向物流成本管理优势124 结束语12参考文献13先按改动的目录将文中的内容重新调整和撰写，改好后再给我看。另外，在论文的分析部分里最好能采用图或表的方式展现分析的过程。1 概述1.1 选题背景 电子商务以其便捷性，

4、产品信息量大等特点，渐渐为人们所接受。经历过互联网的经济严冬后，中国B2C电子商务从2002年下半年开始复苏，2003年的“非典”也在一定程度上促进了一部分电子商务公司的复苏。然而电子商务虽大大地提高了传统商务的效率，但物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。 伴随着电子商务业务量的增大，人们对退货问题也将更加关注。退货问题关系到消费者对电子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发

5、展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。Jupiter Media Matrix公司在2001年做的一项研究表明电子商务的退货量的增长速度将与电子商务业务量的增长速度大概持平，而退货量的增加将使退货成本也迅速增加，从而降低了电子商务的利润。正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。 本文则是在这种背景下，来研究如何控制退货成本，从而提高消费者对电子商务营销的信任感。12 面临问题121 退货方式 与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也

6、可分为以下三类。自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统1。122 退货预测 退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准

7、确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并使消费者在做出购买决定前充分了解该政策2。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的

8、退货率较高以及各退货原因的比例等，以此达到对退货的合理预测。13 退货管理现状分析131 退货时间比较分析 京东商城：由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货，15日内可以换货(不含客户个人原因)。凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货服务。麦包包：10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理)。好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。132 退货费用比较分析 京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。凡客诚品：退换货发生的相应运费由VA

9、NCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。133 综合结果分析 综合上述分析，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者购买价格不高

10、的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且多数B2C商城还没有自建物流体系，所以并不能满足大部分消费者的需要。而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS(美国联合包裹)，利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本3。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。2 退货管理改进21 降

11、低退货量 退货的极大不确定性会影响商家对库存的管理和对财务的管理，在一定程度上会干扰常规业务的顺利运转，另外对退货的处理成本也比较高，因此企业要尽量减少顾客的退货。2.1.1 说明商家的退货政策作为商家，必须让消费者在购买之前明白商家的退货政策，让消费者知道什么样的商品可以退货，这样会减少消费者因为不了解退货政策，以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情形，不仅可降低退货量，更可以维护商家的信誉。212 完整的商品信息说明在网上提供尽量详细和准确的信息。尽量避免顾客因发现实际收到的货物与网上标称的商品不同而退货的情况。网上购物出现商品信息不详，消费者购买后不满意的例子数见不鲜。所以在对商品进行

12、描述时，有必要写的详细，这样也能大大降低退货量。2.1.3 改良线上服务顾客可及时取消订单。减少因为顾客一时冲动而购买，却在按下购买后后悔不已而导致的退货。例如中国店（）规定未付款定单无需顾客处理, 系统在30天后自动将其取消。 已付款定单必须在发货前取消。通常情况下,平寄邮件定单务必在订购的当天取消,快寄在一小时内取消。 进行在线配置。提供在线配置的公司的退货正在大大下降。例如pc产品，客户可以在线有足够充裕的时间进行配置，甚至可以分多次完成配置。对这种客户定制化的商品要严格限制其退货条件，pc产品退货后，如果没有质量问题和损伤可将其拆分，零件可以重新销售，退货给商家造成的损失不是特别大4。

13、但是对服装或是礼品这类个性化差异比较大的商品，退货后很难再销售，毕竟要找到在颜色、款式、大小上要求完全一样的机会是很小的。2.1.4 配送改进 配送及时准确。退货中有很大的比例是因为货物的配送不及时，致使客户退货。尤其是有时效性的产品，比如节日礼物、贺卡、圣诞树、杂志等。避免诸如目的地错误、商品错误等这样的配送错误。这就需要加强内部正向物流管理，提高配送的速度和准确性。 亚马逊经营的商品种类很多，但由于对商品品种选择适当，价格合理，商品质量和配送服务等能满足顾客需要，所以保持了很低的退货比率。传统书店的退书率一般为25%，高的可达40%，而亚马逊的退书率只有0.25%远远低于传统的零售书店。极

14、低的退货比率不仅减少了企业的退货成本，也保持了较高的顾客服务水平并取得良好的商业信誉。22 提高退货处理效率2.2.1 标准化退货流程 首先要有详细的操作性强的可退货商品标准，由于消费者退货原因具有多样性和不确定性，常使退货处理人员很难自行决定在某些特殊情况下的退货处理，需要征求上一级的意见，这就降低了退货的处理效率。所以要制定详细的退货标准，给处理人员以足够的授权。对退货流程中的其他环节也要制定这样的标准。2.2.2 自动化退货的重视尽量提高退货过程中的自动化程度，消费者从网上提交退货请求，根据商家的系统规则输入相应的退货原因代码，系统根据标准决定该商品是否可以退货，若可以退货则生成相应的R

15、MA（退货商品授权）号码，以及包含退货信息的条形码，这样消费者只需将相应的RMA号码和条形码打印贴在商品上，然后交给负责退货运输的部门即可，可以是该商家的退货点，也可以是跟该商家合作的物流公司5。这样降低了退货处理过程中人力的参与程度，节省了人力，提高了效率。23 退货预测和退货数据分析2.3.1 分析历史数据 历史数据分析比较是指通过对退货的历史数据的分析来发现问题。通过对历史数据的分析可以发现哪些商品的退货比例较大；哪部分消费者的退货较多；商家应该建立一套比较完整的退货原因代码，顾客在申请退货时需要提供此代码，这样比较容易发现退货中的主要原因。Jupiter 1的一个调查中有这样一个案例：

16、一家网上商店的某种商品的退货率达到30，销售者通过对退货原因的分析发现大部分的退货是因为该商品的网上显示的包装跟实际的包装不符6。于是该商家及时调整了网上显示的包装样式，该商品的退货比率立刻下降了一半。2.3.2 比较传统销售与传统销售渠道比较。很多网上商店也都有自己的现实中的店铺，通过将网上销售的退货与现实店铺的退货比较可以发现在网上销售中存在的问题。3 退货成本控制策略物流成本管理在物流管理中占有重要的位置。这里提出构建逆向物流信息系统等策略措施，利用电子商务配合逆向物流运作，来有效节约其中物流费用，降低物流成本，促进企业发展，提高社会经济效益。 31 逆向物流成本管理策略311 构建逆向

17、物流信息系统有效的逆向物流系统和流程能节约成本，但企业想通过建立有效的逆向物流系统，以挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。逆向物流信息系统的建立，除要求企业有足够资源外，还要求企业有足够的灵活弹性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货信息的采集、归类和分别处理，是逆向物流信息系统的核心内容，有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者即时追踪和评估，可以直接帮助企业收集被退回产品的信息、追踪退货过程、可以对退货快速反应和降低退货成本。在建立逆向物流系统中应用信息技术主要

18、有： (1)自动识别技术。对于逆向物流系统，使用条码技术使得物品管理非常简便。在任何时候都可以对所有产品进行追踪，实时的产品状况和损坏信息可以帮助物流经理理解逆向物流系统的需求。无线射频技术(RFID)可以实现对产品从原材料到售后使用情况的所有环节监控，一旦产品出现问题，企业能将收回成本降至最低。配合条码的无线扫描技术，由于操作人员使用手持式扫描设备，具有方便、灵活、移动性强等优点，操作人员对实物的所有扫描动作都直接反映到中央数据库，使其他业务子系统可以实时获取退货数据7。 (2)电子数据交换系统。让制造商与销售商间退货信息共享，为服务商提供包括品质评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货

19、在最短的时间内被处理完毕，为企业节省大量的库存成本和运输成本。可以使企业追踪产品在客户之间的流动信息，同时也允许企业辨识出于回收目的的产品返回比例。 (3)SiRAS类软件系统。在产品销售的同时，店员扫描条形码和序列号将数据输入收银机，这些数据再传输至SiRAS的数据库，当消费者退货时，店员进入客户服务网站检验产品的序列号，SiRAS数据库就会告知店员退货是否购买自该店、能否接受退货以及退货理由是否正当，店员就能根据零售商和制造商的退货政策履行商业信用8。2000年，飞利浦和一家零售商就某产品开展促销活动时就采取SiRAS系统，通常，此类产品的退货率为7%9%，但是采用电子注册程序后，公司的退

20、货率下降到2%，非常接近电子产品真实的缺陷率。312 加强退货管理、控制退货行为(1)做好正向物流，减少退货发生。降低退货的最主要、最基本的做法就是做好自己的正向物流，保证发货的数量和质量与市场需求尽量吻合，并且在制度上明确划分产生退货的责任。退货可以分为客户和企业原因产生的。企业原因产生的退货往往是在供应商内部失误造成的。 (2)加强内部沟通和外部合作，降低退货率。退货是市场销售的逆过程，经常是由不恰当的市场销售决策引起的，它不仅涉及产品消费者、经销商、物流提供者，还涉及公司的销售、服务、财务和产品部门以及高级管理层。因此，要减少退货，必须提高公司内外的协调性，加强公司内部各部门，甚至供应链

21、的上下游各单位通力合作共同努力9。 (3)强化退货管理，降低退货成本。作为供应商还应与经销商订立相关的退货程序，在退货时间，退货保护和退货装箱等方面做出规定以减少无理由退货，简化退货过程，降低退货损失。如在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满整箱而进行的拼箱。还需检验退货把不合格退货挡在门外。313 最大化退货回收产品的再利用价值对不影响使用的退货视为待售产品，为其寻找最有利可图的市场以减少退货的损失。因为不影响使用的退货与它过去作为新货时相比，尽管身份已经发生了变化，但受市场欢迎的程度并没有

22、降低。要从此类退货中获得最大利润，需要一定的创造力去发现不同的购买者。可以在拍卖网上出售小批量退货；因外箱破损退回的可以改换包装再次销售。 对因质量缺陷退回的产品，如不需处理仍可使用，另寻销售渠道和用户，物尽其用，降低损失。而存在的缺陷可以通过简单手段修复的退回产品，可将其集中到维修中心维修，不但节省物流成本还能很好的维护产品价值，避免赔偿费用。 对于无法通过维修恢复价值的产品及回收产品，看看哪些原材料、零部件可以再利用或者直接了解该产品是否可以作为另一种产品的原料使用，这样也可以变相恢复一部分产品价值。314 新设流程和配备场地处理退货和回收货品设计退货物流流程，制定正确路线。由于要处理的某

23、类产品的退货数量有限，不会成堆成箱，这个流程可能大大不同于为分销产品设立的物流流程。一般来说，网络结构(集成供应链结构)逆向物流组织模式可能是最佳选择10。目前，国外企业在运作逆向物流时基本上采取这种模式。如美国，平均大约50%的回流产品返回到供应商和制造商，其余50%却返回到下游的分销商或零售商。 通过补贴的方式委托下游企业运作部分回收品处理业务，以降低逆向物流成本，缩短业务运作渠道和时间。建立集中退货中心对退货实行集约化处理，集约化处理是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，外国跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地，逆向物流流程上所有的产品都会被先送到退货中心，经过分类、处理后，再送到

24、其最终的归属地11。还可以委托第三方的专业化逆向物流管理公司处理。 配备专门场地处理，提高退货处理效率。企业回收退货须经历入库验收、检验分类、拼箱、出库等等。如果想要高效地处理退货，还须按照退货处理的有关过程来进行布局，并为退货处理配备专门场地即退货区，并要指派专门的负责人。对于退货量没有大到需要设立单独的场所，公司应把退货处理安排在仓库的角落里进行或把退货外包给一家第三方物流供应商来处理。315 电子商务配合逆向物流成本管理优势保证在线产品图象质量和传递给顾客的信息是准确的，为冲动购买提供取消机会。点一下鼠标的购买技术使冲动购买比以前任何时候都更容易。可是，买主可能在按下“购买”按钮后懊悔，

25、所以当一份订单在网上被创建时，一个“取消”按钮也同时创建。 当购买产品和收到产品之间的时间被延长时，退货的机会将要增加。如果产品的发运时间比应该占用的时间长，应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线和离线产品包装两个途径获得。配备免费的在线退货工具和商家逆向物流信息系统集成，这将使顾客退货非常容易。4 结束语我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经验，发展专业的第三方物流，提高退货管理的水平，降低运作成本。随着消费者地位的提高，退货必将受到更多的关注，退货在日益激烈的竞争中将会起着越来越重要的作用

26、。在保证服务质量的同时，在线商家应该采取各种措施来降低退货成本。第三方退货物流公司不仅可以降低在线商家的退货成本，更可以减轻消费者对在线商家的不信任，将会是退货物流发展的方向。参考文献：1常香云.电子商务中逆向物流研究综述J.商业时代，2006，(21).2赵泉午，潘华，陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究J.物流技术，2006，(10).3姜国平，张显东.电子商务退货成本控制分析J.物流技术，2005，(4).4第22次中国互联网络发展状态统计报告 （2008.06）.http:52008年中国互联网络热点调查（2008.01）.http:6丁莉.B2C电子商务中退货策略J.物流技术，2005，（4）.7丁静，杜习英.电子商务逆向物流管理中的退货管理J.权威论坛，2004，（3）.8张颖，李玉海.电子商务环境下逆向物流实施策略分析J.物流科技.2004,(12).9傅铅生.电子商务教程M.国防工业出版社，2006.10张峰，林自葵.电子商务与现代物流M.北京大学出版社，2002.11王勇，康晓博，李亚辉。浅谈B2C电子商务物流存在的问题及解决方案J.商业现代化，2008，（6）.指导教师评语：学生论文成绩： 指导教师签字： 201 年 月 日15