卖场销售技巧训练语术训练营销版09.2.24.ppt

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1、2023/6/8,1,卖场销售技巧训练 导购语术训练,2009年2月,2023/6/8,2,2023/6/8,3,培训的目标：,掌握降龙十八掌每一句的内容与精髓；融会贯通，用自己的语言有效表达。解析客户心理，练习如何向导购做培训辅导。,2023/6/8,4,第一部分、导购需要什么,差异化的语言:制造力量,牵引顾客,2023/6/8,5,准备,迎客,了解需求,促销-沟通介绍演示比较,处理异议完成交易,送客-善始善终,保持跟踪,导购工作流程,同样的流程，因何效果不同？,2023/6/8,6,顾客在想什么，你知道吗？随着市场变化，企业产品一家比一家多，五花八门，无奇不有，由于顾客对家具了解太够专业，

2、缺乏高度分析，造成了他在十字路口非常茫然。,顾客一般都会说什么？,2023/6/8,7,导购在想什么，你知道吗？,想快速学会判断顾客，想快速了解产品，想不尝试就知道什么语言最有效，想说出的每一句话都能抓住顾客的心，想巧妙应对顾客的每一次异议想渴望有更多的人帮他赚钱。,2023/6/8,8,如何用流程复制,1、我们每天用多少时间去揣摩练习宝贵的迎客10秒钟？,优秀流程的建立：僵化优化固化,2、为什么别人的语言，我们很难真正学会？,2023/6/8,9,第二部分、导购语言训练,差异化的语言:制造力量,牵引顾客,2023/6/8,10,1、您好金凤凰。,2、金凤凰是与世界同步的顶级产品。,3、我们去

3、年（2008）给西班牙国王府、哈萨克斯坦总统府做过整体的家具配套。,讨论：如何用1分钟3句话，把顾客叫住，然后坚持5分钟,2023/6/8,11,1、您好金凤凰。解析：A、女导购用手势，男导购点头，角度以恰当为主。B、讲完第1句后，给顾客轻松的浏览时间，在一分钟左右出现第二句。C、句子中不带家具二字，不用“欢迎光临”几个字，简洁、明了。,小窍门：不同含义的手势表达训练。,2023/6/8,12,2023/6/8,13,2、金凤凰是与世界同步的（顶级）产品。解析：A、“顶级”可用可不用，“与世界同步”已经可以涵盖了全面的意思。B、为什么不用高档，豪华等字眼，这些字眼太普遍。我们要与众不同。第三句

4、的展开来做延伸解释。2、3句话是互动贯穿。C、可延伸说明与世界同步，突出金凤凰产品的艺术价值、超前价值。款式、工艺、品质、原材料、环保。D、第1句说完后1分钟说第二句，给客户喘气的时机。E、接下来问：您有听说过金凤凰的品牌吗？,讨论：销售中如何更好地表达这句话。,2023/6/8,14,3、我们去年（2008）给西班牙国王府、哈萨克斯坦总统府做过整体的家具配套。解析：A、原本听了第二句感觉在吹牛，此句的目的是和第二句连贯，互动。B、对哪些人说这句话最有效（政府要员、酒店、会所工程采购）展开：还值得一提的是，07年我们做了西班牙国王府及哈撒克斯坦总统府的整体家具配套，得到了当地政府的高度评价，至

5、此已增补了三批家具。这两个工程可算得上是中国家具历史的突破，欧洲家具制造一直领导世界家具行业，而他们所在地的总统府却用的是我们中国制造的家具，这是非常值得骄傲的事。,2023/6/8,15,调查讨论：导购在说这句话时为什么有顾虑，有何顾虑？适合在什么情景下说？,2023/6/8,16,语术1-3句行为训练：,1、情景练习：金凤凰是与世界同步的产品。2、情景练习：陌生顾客进门，请分别演示你在不同位置的问候方式。3、情景练习：向陌生顾客介绍企业。4、情景练习：陌生顾客进门后，如何恰当地使用1-3句话。,合格奖励：小组成员热情的目光与热烈的掌声。,2023/6/8,17,4、我们金凤凰的领导人，是国

6、际设计大师。5、我们从国内家具已经跨越到航空领域（家具）。6、我们的老板是把家具当成他自己儿子一样热爱。7、中国的顶级酒店和名星、大企业老板，都是用我们金凤凰的家具。8、2002年我们老板最早为中年有钱人开发家具款式。,视情况不同，顺序可交叉,2023/6/8,18,公司总裁兼首席设计师王金凤先生从1984年开始至1994年从事建筑室内设计及环境艺术设计工作，他体会到一个基本道理：装饰装修与家具密不可分，而当时国内没有好的家具制造厂，王总抛弃了十年的心血，于1995年改行，带领设计团队，进入家具行业，目标是做出中国最好最顶级的家具。（我们老板是国际顶级设计大师，他对家具的热爱比他对自己的孩子公

7、平要关心，他把他当成事业，用心去经营，他每天都自己忙到半夜2点钟，从来没有停下来休闲过，从研发设计到生产每个过程，每道工序他都非常精通，非常注重。）,4、我们金凤凰的领导人，是国际设计大师。,2023/6/8,19,讨论：有的导购这样说是否适合？A、我们金凤凰的王总，是首席设计师。B、我们金凤凰的领导人，做设计20多年，非常有经验。C、我们金凤凰的王总，在意大利留学4年，在家具设计方面，他非常精通。,2023/6/8,20,5、我们从国内家具已经跨越到航空领域（家具）。我们跨越到航空领域。飞机内装饰家具配套的要求非常高，难度特别大。能做飞机上的装饰及家具配套，之前只有美国、德国、加拿大才有这项

8、专业技术，从机舱改装到装饰墙体，与机舱的衔接要求非常的牢固严密，不能有任何的杂音，要适应在高温高冷的环境中，质量不能有任何开裂，且飞机起飞、降落时震动大，质量不能有任何变化。目前我们工艺制作精确完美，所用材料、结构、安全性能均达到国际试航标准。到目前为止，我们已成功完成了11架飞机内装饰家具配套，得到了国家领导人的高度评价，空军装备部为感谢公司圆满完成任务，特请军中一支笔李铎题词“技术精湛、为国争光”，这一项技术填补了国内家具空白，开创了国内家具历史先河。,2023/6/8,21,2004年，成为党和国家最高领导人重要工程任务的专业定点生产企业，博得中央首长高度评价，并题词勉励：技术精湛，为国

9、 争光。,特 殊 荣 誉,2023/6/8,22,6、我们的老板是把家具当成他自己儿子一样热爱。,他热爱家具，把家具当作自己的儿子看待，说实话，他对家具的执着比关心儿子还多得多，他专注于企业的发展、执著于家具设计、研发及制作，更难以想象的是：十多年来他居然从没带儿子出去玩过。但他的儿子非常懂事，理解父亲是在用心做一项事业，从不埋怨他。每天晚上睡觉前都会打个电话来问候他，每个星期天主动来看望他。老板的人格魅力就是企业的文化精髓，什么样的老板就能成就什么样的企业，因此形成了我们企业的主体文化：把每件家具当作自己的亲人。,2023/6/8,23,语术4-6句行为训练：,1、情景练习：金凤凰家具的品质

10、不同凡响。2、情景练习：向陌生顾客介绍企业领导人的魅力与敬业。3、导购培训：如何向新入职导购培训金凤凰企业与产品的优势。（如何合理运用2、3、5句话）4、导购培训：如何向外地专卖店的导购介绍王总的。,合格奖励：全场学员竖起拇指：你真的很不错。,2023/6/8,24,7、在中国的顶级酒店家具和名星、大企业老板，都是用我们金凤凰的家具。这是中国唯一最大的高端家具企业。是中国奥委会唯一指定产品，我们企业已进入航空领域家具与装饰工程，以及豪华邮轮家具与装饰，中国富豪以及高官都选择金凤凰。,2023/6/8,25,解析：1、客户在意住过的或熟悉的酒店，所以要有选择。2、客户在意名企名人的客户见证与风格

11、款式，所以要有选择。3、名酒店、名人、名企业家各熟记5个以上。练习展开描述。（见酒店工程部近三年业绩2009）,2023/6/8,26,8、2002年我们老板最早为中年有钱人开发家具款式。,进入新世纪，社会上涌现出更多30-40岁的年轻有钱人，接受过良好教育、有个性、有较高的鉴赏力、事业有成的这一群体，他们追求什么样的家具风格呢？古典、新古典家具固然有气度，但显然缺乏个性的追求。王总敏锐感应到了市场的律动，捕捉到了中年成功人士的个性化需求，与美国的设计师朋友能力合作，02、-3年三月在东莞名家具展上，一举推出现代经典风格的系列家具赛恩世家。作为一种对各种家具风格精华兼收并蓄、融为一体的全新风格

12、，它必将被越来越多消费者特别是高学历高品味的年轻富有人士理解、接受、欣赏，以至爱不忍释。,2023/6/8,27,9、同时也为世界命名现代经典风格家具。,古典、新古典家具固然有气度，但显然缺乏个性的风采；现代家具虽然简洁实用，但缺乏艺术内涵，无法体现使用者的审美情趣与人生追求。金凤凰家具敏锐地把握住了市场的脉搏，捕捉到了中年成功人士的个性化需求，于2002年酝酿、2003年三月在东莞名家具展上，一举推出了现代经典风格的系列家具“赛恩世家”，2003年8月，又联袂推出了现代经典的另一个品牌“麦克贝恩”。“现代经典”风格家具，秉承和发扬了传统艺术风格的同时，偏重于产品文化底蕴和艺术品位的挖掘和提升

13、，博古通今，塑造了优美的造型，又兼具了人性化等实用、方便之功能，“功能”与“艺术”有机统一，是“对人的深入研究”这一战略思想的产物。“现代经典”风格的设计理念是“交融”，它超越现代、凝聚经典，以现代造型为主，添加若干经典线条、经典块体和经典花型，将古典与现代、西方与东方、简约与华贵、自然与人文、感性与理性融于一炉，使不同材质、不同色泽在或对称平衡或理念冲突中造成协调之美。简言之，在家具设计中，融古今中外，既具现代的因子，又揉合古典的元素，此种风格，即为“现代经典”。,2023/6/8,28,价值塑造法：“先生您看，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属性，是个客观现实，即“”。“先生您坐上试试

14、，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？这会让你忙碌了一天，感觉很放松”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。,【自检】请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。,2023/6/8,29,T回顾 确认重要性F特性 它能帮客户做什么B利益 能给客户带来什么样的利益？R反馈 提醒客户注意自己的需求,卖方案和价值 TFBR,回顾用语：您曾提到 您暗示过我，说您很关心 我知道，您很重视 您也觉得 您说过，你们一直在努力 您告诉过我，您想,2023/6/8,30,顾客

15、最常见的异议有哪些？,我们不需要、目前没有预算、我（们）再考虑考虑、我说了不算、我已看好别的牌子的了 以后再联系、价格太贵了、听朋友说质量不太好,2023/6/8,31,例1、你们产品太贵了 导购：家具不是一种单纯的使用商品，他完全成为一种艺术产业。在家庭中，家具处在于重要地位，他具有使用功能，也具备观念价值。所以我卖的是价值，是品味，不是价格。我们的产品与不同厂家的产品摆在一起，就比如好比两个人站在一起，你就会发现同样是椅子，同样是人，但您感受他们之间差距太大，一个人看起来就是一个人才，另一个人看起来就是帮你亏钱。我们的产品价格确实不能再低（真诚地）这样吧，你可以去看其他品牌的家具，如果你看

16、中了，我来帮您去砍价。因为我们是同行知道利润有多少，能够为你做点事真的是一件快乐的事。,2023/6/8,32,例2、打几折？,导购：*您真是个爽快人，买东西还挺在行。想必您也明白，表面的打折不代表真正的实惠，您关注价格，一定更关注材质工艺，设计理念、功能特性、品牌服务。您看，这件来，您感受一下这款沙发，尤其您坐上去会感到特别放松（引导客户关注家具的价值方面）,2023/6/8,33,例3、客户：我已经看好别的了。,导购：嗯，看来您是比较了很久。每个品牌都有不同的特点。（我可帮您一起分析一下不同品牌的特色价值），请问能否告诉我，除了金凤凰之外，您还看中了哪一家的产品，看中什么优势？您觉得就产品

17、对比，我们有何特点？顾客：我已经看了*的家具，他们的质量挺不错，品牌也挺大。导购：嗯，您的鉴赏力真好，非常注重品牌，不知您主要看好他们的哪个方面呢？顾客：他们的品牌挺响的，我有几个朋友都买那个品牌的。导购：品牌响只不过广告做的多罢了，广告花的钱也是顾客的钱。金凤凰的家具在业内是一线品牌，也算是龙头产品了，但广告做的少，尤其我们老板敢于自己做品牌代言人，这在家具史上还是个例外，说明我们对产品的品质极其自信。每一件都是艺术品，包括*都在使用，您还有什么不放心吗？,2023/6/8,34,例4、客户：听朋友说质量不太好导购A：您的顾虑也有道理，谁都希望能买到又好又漂亮的产品。我们产品的品质在同行中是

18、最过硬的，并且我们的设计很独特，这就是金凤凰家具是国家首长专业定点生产企业的原因之一。您看，这是我们的产品在各界的认可（各领导人合影图片、各类证书）。难道，我们会因为一点疏忽而影响自己的牌子吗？导购B、您这样顾虑也很正常，曾经也有个别客户这样质疑过，后来买了我们的家具后，感受到了稳定的品质与服务保障，与他朋友购买的家具形成了鲜明的对比，请问，这是您想要的吗？再说，我做了三年，经过我的手也卖出过*件了，还从没出现过您担心的那种情况，所以您不必顾虑。现在的关键是您是否真的喜欢，如果不喜欢，才是最大的遗憾浪费。您说是吗 请问，您家房间面积是多大的？光线如何？装修风格如何？我先帮您做个方案,2023/

19、6/8,35,导购C：看来您对内在美和外在美都看中，*先生，对于质量，我想请教一个问题：家具的质量一般很难看的出来，不知您是怎样判断产品质量的？王总在从事家具制造初期就制定了“好产品”的标准：那就是把家具拉到中午十二点钟的太阳底下，在没有任何遮挡、光线最强的环境下看，无任何缺陷才能算得上是好的家具。现在十多年过去了，目前公司制作的产品还不能达到他心目中的标准。正是他高标准的不断要求，才令到企业始终处于行业领先地位。,2023/6/8,36,例5、客户：我想多看看、比较一下再说。（我这样决定是不是太冲动了）导购A：*，碰到您这样负责任的顾客也是我们的幸运，您这样理性是很好的。我倒是想象您这样冲动

20、，可我没这个实力啊。这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，我也感觉得出您挺喜欢。不知让您顾虑的还有哪些方面，我能听一下您的看法吗？导购B：*，您这样说我真的很高兴，说明您对我们的家具还挺满意，只是还有对比，不好决定是吗？（看得出，您很尊重家人、朋友的意见）。做好选择确实不容易，这样吧，我再给您多介绍几款，多一些比较，这样考虑起来才会更全面，您说是吗？（这样吧，如果您信得过我，说一下您的条件和顾虑，我帮您分析一下，你说好吗？）导购C：我很理解，我买东西也很注意比较，不知在颜色、风格、品牌、质量和价格中，您还看中什么呢？,2023/6/8,37,例6、客户：现在经济危机，

21、担心产品很快降价。导购A：*，是的，这个时期，不只是家具，象手机、电视、汽车等许多消费品都可能会降价。但消费者并没有因此而停止购买高端产品。您可能也看听说了，2009年1月，中国的汽车、电器销量大幅提升，远远高于前期水平。因为优质的产品提高了他们的生活质量，给生活带来了更多的价值。这些感受，是多少差价也买不来的。,2023/6/8,38,讨论：这样回答合适吗？会有何效果？客户说：我随便看一下。,导购A：金凤凰的设计与品质一直走在行业前端。（从一开始就以适应国际市场的品质来要求自己。）您看这一款“*”是我们专为*而设计的。导购B：是啊，买家具很辛苦，所以要多问，多比较。（换位思考，拉近距离。）今

22、年，*系列关注的人很多，我先带您感受一下吧。导购C：*，看了这么多家，有让您一见钟情的吗？导购D：您这个习惯不错，没事多了解一下，会有很多的意外收获的。您看这一款*，是今年的最新款式，而且是最优惠的一款，我先带您感受一下吧。,2023/6/8,39,价格使用功能齐全的产品配套货期售后和质量接待态度服务的专业度,不够委婉、过于直接导购员不够耐心或口才不行对公司缺乏一定了解卖场产品出现品质问题没有深刻理解客人需求产品风格与客户相反售后服务不能让客户放心,这些拒购理由是如何造成的？,2023/6/8,40,1、家具配套知识（以别墅家具为例）参考：别墅家具搭配方案简析1页（缺每种方案的分析）2、每个品牌型号、产品数量是多少参考：常规产品开发数量统计2009.2.183、灯光如何照射4、排架怎样安装才能达到无声标准。参考：金总裁办设通字2009第（002）号关于床排骨架如何安装及相关变更的通知3页（计划拍过程录像）金总裁办设通字2009第（003）号关于展厅床内空修改的通知9页5、每个品牌，每件产品有多少使用功能、特殊功能。例：赛恩世家新品介绍手册2008年版6、好的产品，不仅是外观漂亮，使用寿命时间也不一样。,其它要熟悉的知识：,