质量基础知识汇编.doc

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1、卒捉于瑟窃珐媳连四洞歉请仅伏删蛮个梭况嫡崩畏三饱端台拙犁冻座吝鹿掣殷谜烷关豆昧仿迎胁扰挣鸣瘫寨茨倚德疮刨贴亚动侯败唇鸭抒键菊颜雪码魁革逛谴眠庞土属都表胖阉伯淆萎寸章位缺榔梯玄堕梗愈吭厕侯电烯召晾齐悄瞧湖榆臭务换澡挫握碳橱凋烤卢吠撩佛廖似是颇不滦侗幂恰辰秽浩茸饵嘶流川桔绰约弯因荔导稍尤惑畦够熄棺岁言咯殷亩挫普信揍留疆竣啥恼匡祁悲抱榜忙凌边嘉件震沪陕褂匡园苹冕驶纹溺井姑磷村贪匝扔蒲丰孕瞬志茂毫挨迢贸卯谢赃吝垫攻墅诞肠芒脖辐医艰踢痢比鼻条细病驳菜镁蛤者捞到煮磊距痔挤案糟链环支贷胰小篷烷亲绘骂帽悠藏灶练啃厘勘摩服剥 质量基础知识汇编第1页质量基础知识汇编质 量 管 理 基 础 知 识ISO9000 基

2、 础 知 识质 量 成 本6SIGMA 基 础 知 识SPC 基 础 知 识QC 工 具QCC 基 础 知 识F下氮鸵噬职痕酞菊耙堡自龋痢壳捕铺邢坑蝴遗丁欢红盎喧厕拯暗为叔捣句入卸填互蔬尹幻宪撰谦孵娘冒习画壶烧伤诅掐省缀矗耘激廷筛陪稽驼杯我砾芥涂纱瀑卤远吞浩压婪黄镑罚薄钟禾盈吮绳恳娄厦膝够驾晃窗束填第墩慎帐局围勿殷味绒淡祥探硅姐瞄马谊决荔亮诉亩铀雀渴鸡刷雅依拾摧除腮拽尿绣戈莲雇离氮讥疗达铸波负攻怯鳃略鸵少仰卿的泽啊剑糯携匆墟涅排你姨截娟鲤拼憾燕犊焊陶啄到赖条初坎干乃派稍肉寿郁水瞥嘶他趟剑董惨无学鼻躲项前占鸵酪抛俭釜姆苔囱貉茅浴项液醉莉搜叭天容窍隔铃齐拴呛屁笋炬呜使翘铝俐讣揪于札婴痞骇酋涵假邪颤

3、玻拙枣扩贾乔突窥躲掷垛钾质量基础知识汇编蒜防表顶鼓候勺钞任外帽洱瘟连搞新膛实屁毙恳堵靶甲身提折囱懦氢睛岩酋斗镇怯粮见办指榜媚撰扩划寺牧道溯汐鲸书共广籍腻箍搜铺盘莽蛛贩豹袋宦榜御蜂峨毅袭生当授未纯然打渠懂抢爷棠伶拣肩请活抖瘩列抚衡冠欣蛋慑词煌圭网祸月惋谆堂咏台措印淀轧坍瘩署裴琢葱附鄂制纫砷焕挨枷欠洒凹疯后懂危垦反翌叁辨放菌诣衍钮虫尾螟辞嫂刮钨块俄沸邑夫蛙崭晕币茹蛰牺眺痰晋娩辱屁龋粒沸鹏吗醉冒蹭咬随隘彻线垢劲氨祟尧匙湃瞅朋振滩雨言愁菜毡寡杭潘杨愤护苫殴莎鹊进榨咀锻绸稳出健淀僵豹衰则墩邦扶唁丫频怔宦涂则斟沼达杏斗乎断临鹿笋悄玻流优锈韭丹匀忍塘臣刨策彩泥质量基础知识汇编质 量 管 理 基 础 知 识I

4、SO9000 基 础 知 识质 量 成 本6SIGMA 基 础 知 识SPC 基 础 知 识QC 工 具QCC 基 础 知 识FMEA 基 础 知 识MSA 基 础 知 识产 品 可 靠 性 管 理抽 样 检 验移 动 通 信 基 础 知 识目录第一章质量管理基础知识3第二章ISO9000基础知识6第三章质量成本11第四章6SIGMA基础知识14第五章SPC基础知识16第六章QC工具18第七章QCC基础知识22第八章FMEA基础知识24第九章MSA基础知识26第十章产品可靠性管理29第十一章抽样检验31第十二章移动通信基本知识33第一章质量管理基础知识一、质量基本概念质量的定义：一组固有特性满

5、足要求的程度。广义的质量包括产品质量和工作质量。二、质量管理的基本观念一切为客户服务的观念；一切以预防为主的观点；一切用数据说话的观点；一切按PDCA循环的工作观念。三、顾客的概念顾客是指接受产品的组织或个人。可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此顾客也相应有外部顾客和内部顾客。内部顾客：下工序即是顾客。外部顾客：指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等。可以通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（也包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。四、质量管理的发展1、质量检验管理阶段：指由专职检验部门实施质量检验，在成品中挑出废

6、品，保证出厂产品质量，产生于20世纪以前及20世纪初。2、统计质量管理阶段：指将统计方法与质量管理相结合，运用统计原理进行数据分析和预防，产生于二战时期。3、全面质量管理阶段：产生于60年代初4、标准质量管理阶段：产生于80年代五、全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理是以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理概念最早见于1961年GE公司质量经理费根堡姆（A.V. Feigenbaum ）发表的全面质量管理一书。他指出：“全面质量管理是为了能

7、够在最经济的水平上并充分满足用户需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”六、质量管理专家的管理理念1、戴明（W.E.Deming 美国）引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。提出著名的质量管理14项原则，二战后应邀在日本讲学和咨询，对统计质量管理在日本的普及和发展发挥巨大作用。日本为了纪念他，将日本国家质量奖取名“戴明奖”。2、朱兰（J.M.Juran 美国）质量是指那些能够满足顾客要求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷，也就是说，没有返工、故障、顾客不满和顾客投诉。朱兰质量管理三部

8、曲：质量策划、质量控制和质量改进。3、石川馨（Ishikawa Kaori 日本）质量是包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项：1）质量第一；2）面向消费者；3）下道工序是顾客；4）用数据、事实说话；5）尊重人的经营；6）机能管理。他是因果图的发明者，QCC活动的奠基人。他带动了日本的经营思想的质量管理革命。4、克劳士比（Philip.B.Croseby 美国）他提出零缺陷管理。零缺陷是一种工作的执行标准，而不管他们的工作任务是什么。零缺陷并不仅限于运用在生产方面，事实上，实施零缺陷所获得的最大好处还来

9、自服务领域。零缺陷之父克劳士比认为质量管理的四项原则是：第一、质量即符合要求：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都必须满足这个要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作的氛围来帮助员工达到这一目标。第二，质量的系统是预防：质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因。克劳士比认为，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防。管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）：“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。错误的代价实在太高，让我们无法

10、忽视。领导者必须通过对所有员工培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。第四，质量的衡量标准是“不符合要求的代价”：“不符合要求”是一个用于诊断一个组织的效率和效果的管理工具。破除五个错误观念 第一项错误的观念，便是认为质量意味着好或者是奢侈，或者光亮或者份量。第二个错误观念是质量乃是无形的，因此也是无法衡量的。第三项错误的观念是他们认为有一种经济质量(Economics of Quality)。第四项错误的观念，便是认为质量的一切问题都是由工人，特别是在那些制造工厂的工人所引起的。 第五个错误的观念，是质量的起源在于质量部门。七、QC的思考方法1、客户第一、市场优先；2、

11、尊重事实；3、因果的考虑；4、重点指向；5、管理循环；6、统计的思想；7、分层的思想。八、5W2H类型/5W2H说明对策主题 做什么（what）要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的 为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置 在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序 何时做（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员 谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法 怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本 花费多少（how much）现在的花费是

12、多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法九、5M1EMan（人）、Method（方法）、Material（材料）、Machine（机器）、Measure（测量）、Environment（环境）。十、什么是纠正、纠正措施、预防措施、持续改进、改革创新？纠正为消除已发现的不合格所采取的措施，如返工、选别。纠正措施为消除已发现的不合格或其它不期望的情况的原因所采取的措施。预防措施为消除潜在的不合格或其它潜在不期望的情况的原因所采取的措施。持续改进指已达到基本质量要求的基础上以减少质量变差、降低成本和改善服务为主要目标的活动。改革创新指新产品、新过程的创造开发等涉及全局性的改变活动。十一、FOOL P

13、ROOF 系列之FP是什么？FP是FOOL PROOF的缩写，即为“傻瓜也可以做的、非常简单的、安装过失防止装置”等的意思，也称为防错法。所以FP是：1） 在作业者不时刻注意就会导致错误的作业上清除注意力；2） 研究出无须集中精神也可发现或检查出不良的体制，并应用到工程中。第二章ISO9000基础知识一、ISO质量管理体系概述国际标准化组织（International Organization for Standardization）成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的标准化团体。会址设在日内瓦，工作语言为英语、法语、俄语。ISO/TC176-质量管理和质量保证技术委员会(成

14、立于1979年)ISO9000是由ISO/TC176/SC1质量管理和质量保证技术委员会概念与术语委员会在总结了世界经济发达国家质量管理的基础上，经过10年的努力制定而成。它的发布使世界范围内在质量管理和质量保证的领域中有了共同的语言，其基本概念、指导思想、操作原则都得到统一，并成为现有国际标准中最畅销的标准，先后被世界上100多个国家采用。于1987年发布第一版，1994年发布第二版，2000年发布第三版。二、基本的术语1、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。2、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。3、质量体系：为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。4、质

15、量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能活动。5、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的组织的总的质量宗旨和方向。6、质量目标：组织在质量方面追求的目的。7、质量策划：质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标。8、质量控制：质量控制是一个设定标准、测定结果、判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发的过程。9、质量保证：质量管理的一部分、致力于提供质量要求会得到满足的信任。10、质量改进：质量管理的一部分、致力于增强满足质量要求的能力。11、过程：一组将输入转化为输

16、出的相互关联或作用的活动。注：一个过程的输入通常是其它过程的输出。12、产品：过程的结果。公认的产品有4种，硬件（如手机）、软件（如计算机程序）、服务（如运输）、流程性材料（如润滑油）。13、程序：为形成某项过程或活动所规定的途径。三、ISO系列标准2000版结构及特点1、ISO9000：2000标准族ISO9000：2000质量管理体系-基本原理和术语，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系的术语。ISO9001：2000质量管理体系-要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，提供考虑质量管

17、理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011质量和环境审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指南。2、 八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理8项原则：原则一：以顾客为中心ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求和超越顾客期望。顾客是每一个组织依存的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转换为质量要求，采取有效的措施使其实现。原则二

18、：领导作用ISO9000标准提出“领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境”。因此领导必须将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了创造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立一个有效的质量管理体系，确保相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。原则三：全员参与ISO9000标准提出“各级人员是组织之本。只

19、有使他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。原则四：过程方法ISO9000标准提出“将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析与改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要

20、求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度，评价质量管理体系的业绩。原则五：管理的系统方法ISO9000标准提出“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。这种建立和实施质量管理体系的方法，即可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此种方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。原则六：持续改进ISO9000标准提出“持续改进是组织的一个永恒的目标”。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状，建立目标，

21、寻找、评价和实施解决方法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。原则七：基于事实的决策方法ISO9000标准提出“有效性决策是建立在数据和信息分析基础上。”以事实为基础的决策，可防止决策失误。在对信息和资料作科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。原则八：互利的供方关系ISO9000标准提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。供方提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续、稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作

22、互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。3、以过程为基础的管理模式质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责产品顾客（和其他相关方）要求满意输出输入增值活动信息流PCDA的方法Plan 策划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；Do 实施按计划去做；Check检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action处置采取措施，以持续改进过程业绩。5、文件结构质量手册质量体系程序文件作业指导文件、标准、法律法规及其它外部文件表格及质量记录质量记录工作文件描述公司的质量方针目标和质量体系

23、的过程。描述质量体系的过程和过程所涉及的各职能部门的活动。6、ISO9000的精神：写我所说，做我所写，记我所做，持续改善。四、推行ISO9000的好处1、是参与市场竞争，发展对外贸易的需要因为ISO9000认证是欧盟、美国等国的企业和政府采购招标的基础条件。另外随着客户对产品质量的要求不断提高，通过建立质量管理体系以保持产品质量的稳定，已成为市场竞争的手段。2、是建立现代企业制度、适应市场经济发展的重要组成部分现代企业制度是适应市场经济要求的公司法人制度。它包括公司财产制度、责任制度、组织制度和管理制度。其中的管理制度则因企业和产品而异，遵循企业行为在很大程度上是市场行为的准则，强调以国际惯

24、例贯彻ISO9000族标准正是为了实现质量管理与质量保证工作与国际接轨。特别是实施以ISO9000族标准为依据的质量认证制度是国际公认的权威性的国际惯例。3、是全面提高企业素质，强化质量管理的手段ISO9000国际标准强调预防为主，使影响产品质量的技术、管理和人的因素始终处于受控状态。实施ISO9000族标准，对提高企业素质，以工作质量保证产品质量，开展全面质量管理，既是重要的管理手段，更是不可缺少的基础工作。4、多方得益a. 顾客获得质量满意的产品；b. 员工个人素质的提高并获得持续的工作机会；c. 投资者享受利润的上升；d. 分供方获得生存发展的空间；e. 社会质量问题造成的伤害下降。第三

25、章质量成本一、什么是质量成本和质量成本管理？1、质量成本：将产品质量保持在规定的质量水平所需要的费用。PAF分类：即按预防成本、签定成本和故障（损失）成本分类。模型构成如下：内部故障（损失）成本：产品在支付前不能满足质量要求所造成的损失投入故障质量成本预防成本：为预防故障所支付的费用签定成本：为评定质量要求是否被满足而进行的试验、检验和检查所支付的费用外部故障（损失）成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失符合性分类质量成本符合性成本：由于现行过程无故障情况下完成所有明确和隐含的顾客要求所支付的费用非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失如果从符合性和非符合性角度进行分析，质量成本又可

26、以由以下构成：为了与预防、签定和故障成本分类保持一致，可作以下分类：质量成本符合性非符合性预防成本签定成本（预先审查）签定成本（查明故障）故障（损失）成本（内部+外部）2、质量成本管理企业动员与质量职能有关部门和员工对质量成本进行测量、计划、核算、分析、控制和考核等环节所进行的一系列的组织和活动。其目的是为了在质量、成本和效益三者之间取得最佳效果。3、质量成本数据来源各相关部门质量成本发生的实际数据不合格处置记录和废品损失计算表返修和返工损失计算表物资领用单和物资耗用汇总表薪资结算表折旧分配表隐含成本计算表其它原始凭证4、质量成本数据统计流程 质量成本明 细科目设计 各明细科目归口管理 质量成

27、本报告单填写 财务分配金额 编制质量成本汇总报告 登记质量成本明细帐二、为什么要进行质量成本管理？1、质量成本的合理水平SigmaPPM不良质量成本备 注366，80720-30%的销售额工业界平均水平46，21015-20%的销售额52335 -15%的销售额世界先进水平63.45 %的销售额总质量成本质量成本预防、鉴定损失成本质量水平2、质量成本模型3、质量成本的目标：以损失成本为直接攻击目标，设法尽量降低；在适合的预防活动上投资，以获得改进；根据已取得的成果，相应减少鉴定成本；不断评价和修改预防措施，以获得进一步的改进。4、质量成本管理的益处节约成本的强有力方法；浪费和失误数据化；可作为

28、一种业绩指标；能明显指出应改进之处；逐渐形成意识和承诺；提供与管理层交流的工具。三、怎样进行质量成本管理？1、相关部门的任务与职责：确保数据的完整性；设计表格以获得原始数据与会计师分析质量成本报告采取纠正/预防措施执行并持续改进 2、质量成本管理的实施步骤：成立质量成本管理委员会；定义质量成本公式及建立质量成本管理制度；质量成本知识培训；分析现状并找出问题点；质量成本目标设定；质量成本数据的收集分析与改进；效果评价，总结经验并全面推广；进入下一循环。质量成本的计算方法：财务帐目、人员、劳动力补偿、单价计算法及偏差法。质量成本分析法：排列图分析法、质量成本指标分析法、质量成本趋势分析法等。质量成

29、本管理效果评价：定性效果评价、定量效果评价、优质优价评价、增加销量评价、灵敏度评价反应型要素进攻型要素田口方法SPC市场份额商誉过程成本模型世界级制造技术预防成本鉴定成本内部损失外部损失3、全面质量成本管理的构成4、质量成本管理委员会：质量成本管理委员会是公司质量成本的最高管理机构，由公司领导亲自参与，负责推行工作的总体协调、资源提供、监督考核和奖励。委员会每月定期举行工作会议。质量成本管理委员会下设工作小组作为推进机构，其负责质量成本的整体策划、工作流程设计、计划推进和过程监督、人员培训、宣传和协调各部门的统一行动。第四章6SIGMA基础知识一、 什么是6SIGMA管理6西格玛管理是在提高顾

30、客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过核心业务能力的提高而提升企业赢利能力的管理方式，也是新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。因此，著名管理专家杰罗米.A.布莱克斯里先生称之为“实现质量与竞争力量子跨越的方法。”希腊字母，汉语读作西格玛，英文读作sigma,在统计学中称为标准差，用它来表示数据的离散程度。二、 6SIGMA管理的主题主题一：真正关注顾客；主题二：以数据和事实驱动管理；主题三：采取的措施应针对过程；主题四：预防性管理；主题五：无边界合作；主题六：力求完美但容忍失败。三、 6SIGMA对于质量的意义663-37.54.563LSLLSLUSLUS

31、L1.560.001PPM3.4PPM1、对计量值质量特性而言6质量意味着极高的对目标值的符合性或一致性，通常质量特性的分散程度不超过规格限的1/2.2、对计数值质量特性而言，6质量意味着极低的缺陷率，这种缺陷是用PPM(百万分率)为计量单位来表示的，通常其缺陷率为3.4PPM。四、6SIGMA的DMAIC方法步骤英文工作内容作用DDefine定义：定义所有的关键流程。由模糊到清晰MMeasure测量：建立过程控制测量平台。由清晰到事实AAnalyze分析：改善问题分析。由事实到分析IImprove改进：推动改善活动。由分析到改善CControl控制：促成精益求精。由改善到一流五、6SIGMA

32、组织勇士（Champion）：选定项目督促人，跟进黑带的进行事项；为黑带消除障碍；制作支援体系；培养黑带大师。黑带大师（Master Black Belt）：在公司内部作为Six Sigma工具和方法论的专家；开发及传达6Sigma训练；帮助项目设定。黑带（Black Belt）：主导战略性的有大的效果的改善项目；熟知基础及高级质量工具和统计学。绿带（Green Belt）：主导重要改善项目；在自己的职能领域做事；推进技术过程改善。六、成功地推行6SIGMA的要素1、 高层管理层的积极领导与影响；2、 实施专业化的改进过程方法（DMAIC等）；3、 构建组织保障与基础（勇士、黑带、绿带与6西格

33、玛项目小组的培训与授权）；4、 选择影响顾客满意和经营业绩的核心过程作为改进项目；5、 清楚地规定6西格玛项目的目标与成功的标准；6、 在较短的时间内完成6西格玛改进项目（3个月6个月）；7、 有效地应用统计技术；8、 获得底线结果；9、 改变企业文化氛围，使6西格玛的理念成为企业的核心价值观。第五章SPC基础知识一、SPC的概念SPC（Statistical Process Control）统计过程控制，描述一个过程状态，应用统计技术分析过程输出以便采取适当的措施来达到并保持稳定状态，从而提高过程能力。它强调全制程的控制。二、基本统计概念：1、R：全距(range)：R = Xmax Xmi

34、n2、X：算术平均数3、Md：中位数(median)，顺序数列中的中心项的数值4、Mo：众数(mode)，资料中出现最多的数值5、：标准偏差nn2i=1(Xi-X) = n= (Xi) n(X)22n三、正态分布与正态分布曲线正态分布：一般稳定的状态下，连续性数据的分布形态大体上符合正态分布。正态分布曲线：若测量值无限增加，甚至多到数不清，这时，根据频数与测量值绘制曲线图时，就得到一条光滑的曲线近似钟形，我们就把这条曲线称为正态分布曲线（也称高斯曲线）。-+Xyy=f (x)三、工程能力1、定义：是指工程能够稳定地生产出合格品的能力。2、工程能力的定量表示：工程能力定量表示为B6，即工程能力的

35、大小为6倍的标准偏差，或用6表示，6越小,工程能力越大。3、工程能力指数：是产品公差范围（T）与工程能力（B）之比。CPT/B=T/64、工程能力指数的计算：1）当给定双向公差,且质量数据分布中心（X）与公差中心（M）相一致时，用符号CP表示。X与M重合时XMTlTuCP=T/6s =(Tu-Tl)/6s2）当给定双向公差,质量数据分布中心（X）与公差中心（M）不一致，即存在中心偏移量（）时，用符号Cpk表示。X与M不重合时 Tl M X TuCpk=(1-K)CPK=/(T/2)=2/T=M-XM=(Tu+Tl)/2从上面两个图中，可以看出，当t=0时,Cpk=CP. 5、工程能力判断标准N

36、O.工程能力指数CP或CPK对应关系T与不合格品概率P判断1CP（Cpk）1.67T10P0.00006%工程能力过于充足21.67CP(Cpk)1.3310T80.00006%P0.006%工程能力充足31.33CP（Cpk）1.008T60.006%P0.27%工程能力合格，但不充足41.00CP（Cpk）0.676T40.27%P4.45工程能力不足5CP（Cpk）0.67T4P4.45%工程能力严重不足六、控制图（Control Chart）1、定义：为了判定工序是否处于稳定状态，用统计工具来描述工序的连续变化2、控制图种类：计量型控制图（能连续测量的值）；计数型控制图（离散测量的值）

37、3、控制图的管理界限：规格上限 (Upper Spec Limit; USL)；规格下限 (Lower Spec Limit; LSL)控制上限(Upper Control Limit; UCL)；控制下限(Lower Control Limit; LCL)中心线(Center Line; CL)控制界限为3，占用的面积为正态分布的面积的99.73%，即异常原因引起的平均值和平均偏差不大，偶然原因引起的变动，大部分在管理界限之内。UCLLCLCL样本统计量数值时间或样本号第六章QC工具一、QC七大工具：1、 分层法：分层是区分、比较及分析数据的一种统计方法。我们按资料的特征对资料进行分类以取得

38、预期目的；分类依据通常有：5W2H和5M1E。2、检查表：检查表适用于收集资料或核对一个过程。检查项目日期检查表的主要优点为：收集资料容易且精确；自动化的数据管理；减少数据处理过程，因此也减少了错误。ABCDE4/14/24/33、排列图：又称柏拉图（Pareto）或帕累托图。Pareto是意大利经济学家，1897年创导用来分析社会财富分布状况时得到了“关键的少数和次要的多数”的结论而成名，后由美国质量学家朱兰将该原理用于质量管理。整体改善单项改善应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数项目往往起着主要的、决定性的影响。将一定期间所收集的不良数、缺点数等数据、依项目别、原因别（查检表的项

39、目）加以分类，按其出现的大小（由大到小）顺序排列的图形。4、因果图：又称石川图、鱼骨图或特性要因图；它是表示质量特性波动与其潜在原因的关系的一种图表。运用此图有利于找出问题的症结所在（或导致问题发生的主要原因）然后对症下药。解决质量问题。在画因果图时要列入尽可能多的原因/因素，要利用头脑风暴法。结果或特性料人机法环5、散布图：A因子B因子散布图是一种分析二个变量之间的视觉工具，仅适合于连续性（计量值）的资料（例如重量、时间、温度等）。如果收集的资料没有连续性，则应选择使用其他类型的图表。6、直方图：直方图是帮助我们分析抽取的样本及判断母群体的质量特征的工具，它只适用于计量值资料。频率（个数）数

40、据范围7、控制图：依据某种判断依据来区分工程中的偏差是由偶然原因引起的偏差还是异常原因引起的，并由此对工程进行管理的一种目标。使用控制图时需要确定管理项目和质量特征是什么，然后根据该质量特征和资料的种类、抽检的方法等来决定使用何种控制图：常用有X-R图，P控制图（具体参照第五章SPC）。二、新QC工具1、头脑风暴法：短时间内得出很多主意的方法Brainstorming种类：*Free wheeling：全组成员以对话形式即兴发掘主意*Round Robin：全组成员轮流发表主意*Card Method：不经讨论，全体组员将主意写在卡片上后贴在墙上Brainstorming注意事项：*禁止批评*

41、全部的主意都要记录*发掘主意时不要讨论或解释*粗糙的想法也要鼓励*所有人均须积极参与2、亲和图亲和卡片资料卡片资料卡片亲和卡片资料卡片资料卡片资料卡片亲和卡片所谓亲和图法是把从杂乱无章的状态中收集到的语言资料（用亲和图）根据它们之间的亲和性进行汇总，从而明确问题的本质，总结思想观念，得到新的构思并以KJ法为起源的一种手法，适用于从杂乱混沌状态的整理和问题的分析。亲和图的表示方法3、系统图(目标展开图) 目的手段目的手段目的手段使用树状图，分开掌握问题的着眼点，找出解决问题的对策或明确改善重点的方法。4、矩阵图在棋盘状的图中,把行的项目与列的项目编在一起考虑。从而得到着眼点的方法。矩阵图因用途不

42、同可分为6种形状,以L型为基本（见下图）,其次有T型、Y型、X型、P型、C型。5、箭头图：把推进计划所必须的各项工作,按其时间顺序和从属关系,安排和编制最佳日程计划,有效实施进度管理的方法。由甘特图、计划评审法、关键路线法发展而成.箭条图是计划评审法和关键路线法的结合。甘特图作业顺序1234567ABCD箭条图124356ABCDEFGHIJK关键工序：2、3、5、6关键路线：12356箭条图法中所使用的记号和其它代表意义记号名称 含义作业需要时间的要素作业,箭头的长度不与时间的长短成比例.结点作业和作业之间的段落,作业的结束点及下一个作业的开始点,圆圈里的数字叫做结点番号,始点和终点一对番号

43、表示一个作业.虚作业无需要时间,只表示作业的相互关系.6、流程图开始和结束活动说明过程的流向决策将一个过程(如工艺过程、检验过程、质量改进过程)的步骤,用图的形式表示出来的一种图示技术。可以用来描述现有的过程,也可用来设计一个新的过程。7、过程决策程序图（PDPC）A0A1C1A2C2A3B1C3B2BQAPCRD1D2D3DSZ为完成某个任务或到达某个目标,在制定行动计划或进行方案设计时,充分预测可能出现的障碍和结果,并相应提出多种应变计划的方法.第七章QCC基础知识一、QCC的定义及特点：品管圈(Quality Control Circle)简称QCC，为同一工作单位或工作性质相关联的人员

44、310人，自动自发组织起来，活用统计手法（QC手法）、持续地对自己的工作进行改善活动的小组。它的特点有：自发性、广泛性、自立性（遵守自己的决定）、自主性（自行评价、反省自己的活动）。QCC活动必须运用科学的QC手法，严格按照解决问题的程序来分析和解决问题，达到不断改善的目的。QCC活动的十个注意点：l 说“没有”是假话。任何地方都存在问题，要有问题意识。l 正确的资料抵过一百个直觉，要用数据正确的把握事实。l 空手不会有收获，要有效地活用QC手法。l 技巧、技能当然很重要。要练好技能并运用技术经验、直觉。l 一步登天是不可能的，要确实按解决问题的步骤进行。l 要充分分析原因，然后再采取措施也不会迟。l 计算机不可能出好主意，人类的智慧是无限的，要提倡创新。l 不要灰心丧气，要