商务礼仪导论金正昆.ppt

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1、实用商务礼仪,戴永红,2023/6/4,目 录,2023/6/4,熟悉商务礼仪的概念及特点，能分辨商务礼仪相对于其他一般礼仪的特殊性；了解商务礼仪的功能及其重要性；熟练掌握商务礼仪的原则，并能够将其用于分析商务礼仪案例。,学习目标,2023/6/4,随着社会的发展和发达，古代先贤“海内存知己、天涯若比邻”的艺术夸张，被现代智人演变成了现实。当下，社会交往的半径加长、频率加大，而要交往就少不了礼仪，在商务活动中，商务人员就必须遵循商务礼仪。你会拨打和接听电话吗？你会递交和接受名片吗？你会陪客人出入电梯吗？你会和他人正确握手吗？,2023/6/4,2023/6/4,礼貌,礼貌：一般指在人际交往中，

2、通过言语动作向交往对象表示谦虚和恭。它侧重于表现人的品质和素养。,一、商务礼仪的界定,2023/6/4,礼节,礼 节 通常指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。与礼貌之间的相互关系 没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。,2023/6/4,礼仪,礼仪的演变礼仪 在中国，从仪式上讲与古代的祭祀活动有关。在西方，“礼仪”一词来源于法语“Etiguette”,原意为法庭上的通行证。,当代礼仪时期,2023/6/4,礼仪内涵 是对礼节和仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的规范化行为。

3、礼仪与礼貌、礼节的关系 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种具体的做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬与友好。,2023/6/4,礼仪中的商务礼仪,商务礼仪内涵 商务人员在商务活动中所应恪守的行为规范。内涵阐释 其一：有助于明确商务礼仪的适用对象。其二：有助于明确商务礼仪的有效范围。其三：有助于明确商务礼仪的基本内容。,2023/6/4,二 商务礼仪的要素与归属,（一）商务礼仪的要素,2023/6/4,商务礼仪的主体（

4、1）内涵：商务礼仪的实施者或操作者。（2）表现：商务礼仪活动规模较小、较为简单时，主体可以是个人；商务礼仪活动规模较大、较为复杂时，主体也可以是组织。,2023/6/4,商务礼仪的客体,（1）内涵：商务礼仪的对象，指商务礼仪的指向者和承受者。（2）表现：从外延上讲，商务礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）地位：没有商务礼仪客体，商务礼仪也就失去了对象，就不成其为商务礼仪。（4）商务礼仪的主客体的关系：对立统一,2023/6/4,礼仪的媒体,（1）内涵：商务礼仪活动所依托的一定的媒介。（2）类型：（3）地

5、位：任何商务礼仪都必须使用媒体，不使用商务礼仪媒体的商务礼仪是不可能存在的。,2023/6/4,礼仪的环境,（1）内涵：指的是商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。（2）表现：自然环境、社会环境（3）地位：商务礼仪的环境，经常制约着商务礼仪的实施。不仅实施何种具体的商务礼仪由其决定，而且具体的商务礼仪的实施方法也由其决定。,2023/6/4,（二）商务礼仪的归属,由上述四项基本要素构成的商务礼仪，亦可以被归纳为两个方面的具体内容：（1）商务礼仪的具体内容之一：律己之规（2）商务礼仪的具体内容之二：敬人之道 商务人员时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。,2023/6/4,三 商务礼仪的特点,20

6、23/6/4,商务礼仪具有多样性的特点，不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪规范有各自的特征。由于国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，这种不同的商务礼仪最深处是价值观的差异。,2023/6/4,2023/6/4,在商务交往中，人们要遵守一定的规则，这种规则决定了对待不同职务、不同行业、不同级别的商务交往伙伴的方式有所不同。这种不同并不是不平等的表现，相反恰恰是具有平等人格的不同身份的商务人员之间表达尊敬之意的形式。,2023/6/4,小案例生日蛋糕的规则,有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要

7、为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀

8、特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。,2023/6/4,分析：这个故事，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。所以，进行商务活动时，要注意商务礼仪具有一定的规则。,2023/6/4,商务礼仪是在一般礼仪的基础上发展而来的，而一般礼仪是将人们在交往中的习俗，规则确定并传下来的。现代社会发展迅速，人们在进行商务活动时，要继承历史的传统，也要与时俱进，不断创新。,2023/6/4,在各个行业内，不同人员之间交往有着不同的称呼，如在旧社会：学生称教师一般为 先生 士兵称军官一般为 长官 伙计称老板一般为掌柜,2023/6

9、/4,不同民族、不同地域、不同文化、不同宗教的商务礼仪各有各自的特征。而且在不同的场合下，所要用的商务礼仪也有可能不同。所以，在进行商务活动时，要根据具体的情况来选用合适的商务礼仪。,2023/6/4,案例分析摸了帽子表示求婚,有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。,2023/6/4,所以，在商务活动中，不能因为好奇或是其它的因素做出一些举动，例如本例，在摸帽子前，如果能先问一下这个帽子的作

10、用或来历，这样就可以避免尴尬了。,2023/6/4,随着社会经济文化的不断发展，商务礼仪也随之发生变化，所以，在具体的商务活中，要根据所处的历史时期的特点，认真的考虑总结商务活动中的礼仪。,2023/6/4,案例分析同样的手势,“V“形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。,2023/6/4,四 商务礼仪的功能,（一）规范行为,礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一

11、定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些可以做、哪些不可以做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得友谊。,2023/6/4,在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅的事情，有时还会导致谈判双方关系的破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员的印象不佳，而且还会影响企业的形象。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的关系模式。,（二）协调关系,2023/6/4,2023/6

12、/4,商务活动是一种双向交往活动，交往成功与否，首先取决于沟通的效果如何。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。,（三）沟通信息,2023/6/4,2023/6/4,礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。商务人员要注意自己的个人形象，从企业员工的形象的好坏往往能够推断出企业的实力情况和信誉状况。如果员工的形象良好，则无疑为其所代表的企业传递了无声的商业信息，不仅宣传了企业的形象，而且也会给企业带来有形和无形的财富。,（四）塑造形象,2023/6/4,一个人的言谈举止影响着别人对他的看法，而这些看法可

13、能会影响一个人的人际关系，甚至会影响个人的发展和提升；同样，优雅的举止和恰当的服饰，会使一个人更好地展示自己的优势和长处，赢得更多的机会。对于一个管理者来说，良好的行为举止可以使管理工作更有效，使自己的人际关系更加和谐，更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一个员工来说，则可以让自己赢得更多的学习、工作机会，更容易与一个集体融洽地相处，使领导更赏识自己，更容易得到升迁的机会，使个人生活更幸福；对于一个集体来说，有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存和发展机会，更容易做到全员公关，从而树立组织的良好形象。,（五）赢得机会,2023/6/4,五 商务礼仪的原则,“敬

14、人者，人恒敬之。”要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，应从以下几方面做起：,（一）尊重原则,2023/6/4,2023/6/4,要做到“严以律已，宽以待人”，逐渐在自己的心中树立起高尚的道德信念和行为修养准则，不断提高自我约束、自我克制的能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方的人。,（二）自律原则,2023/6/4,2023/6/4,诚信，是指诚实守信。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要履行合约，如果因意外而不能如期履行，则应给对方一个

15、满意的解释来弥补，而不应该言而无信。,（三）诚信原则,2023/6/4,宽容原则，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上的得失。在商务礼仪中体现宽容的原则，我们应从以下几方面做起：,（四）宽容原则,2023/6/4,2023/6/4,“君子之交淡如水”,（五）适度原则,2023/6/4,真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现。人际交往中务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚的风险，才有丰硕的收获；只有真诚方能使双方心心相印，友谊地久天长。,（六）真诚原则,2023/6/4,“自由、平等、博爱”现在商务礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不能盛气凌人，又不能卑躬屈膝。平等原则

16、是现代商务礼仪的基础，是现代商务礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。,（七）平等原则,2023/6/4,“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是商务活动成功的重要条件。只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时，才能在商务活动中如鱼得水。谦和，在商务活动中就表现为平易近人，热情大方，乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟。,（八）谦和原则,2023/6/4,礼仪是一种行为规范或行为模式，是大家共同遵守的一种行为准则，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。本章介绍了商务礼仪的概念、特征、功能及原则。商务礼仪的概念及特点。商务礼仪是指商务人员在一定的企业商务活动中，为了树立个人和组织的良好形象、搞好企业的公共关系、沟通企业与相关方面的信息、赢得商务机会而应遵守的表达尊敬之心的相关行为规范。商务礼仪具有规则性、传承性、多样性、变化性等特点。商务礼仪的五大功能，即规范行为、协调关系、沟通信息、塑造形象和赢得机会，并对商务礼仪的社会作用进行了具体论述。商务礼仪的原则，即尊重原则、自律原则、诚信原则、宽容原则、适度原则、真诚原则、平等原则、谦和原则等。,本章小结,Thank You!,