售后服务业务管理关键指标.ppt

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1、售后服务业务管理,管理指标定义,保有量广义的定义下，在当地市场范围内的销售总量管理内客户服务站所在市场范围内，有多少客户定期在服务站接受维修保养服务,总进厂台数在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受服务项目的次数总和保养台次：在某个周期内接受服务站保养服务的车辆，其次数总和一般维修台次：在某个周期内接受服务站一般维修服务的车辆，其次数总和钣喷台次在某个周期内接受服务站钣喷服务的车辆，其次数总和,总进厂台数,保修台次在某个周期内接受服务站三包服务的车辆，其次数总和一次修复台次在某个周期内，进厂车辆第一次即修复完成的次数总和,预约台次在某个周期内客户主动或被动与维修站预约而有进厂接受服务的次数总

2、和,一次性修复率一次修复的车辆次数/当期交车数X100%,管理指标定义,一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中一般维修项目的收入总和定期保养收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中定期保养项目的收入总和保修收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其中保修项目的收入总和钣喷收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其中钣金与喷漆的收入总和,营业收入,预约车辆收入：在某个周期内接受服务站预约来厂车辆的营业收入总和返修损失：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和,营业收入,收费工时车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用不收

3、费工时车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用生产工时车间直接人员对于某项生产性作业的工时总和,经营分析指标,非生产工时车间直接人员进行非生产性工作或会议的工作时间可用工时车间直接人员例行性工作或会议的工时总和其他工时车间直接人员进行临时性的非技术性工作或外出的工时总工时车间直接人员在某个周期内为企业工作的工时总和,经营分析指标,你在售后服务业务的,最终目标？,让你的老板获得最大的投资利润,关键绩效指标,产出,KPI管理,哪些是你的KPI？,何为KPI-关键绩效指标？如何测量？,KPI 反映公司及其员工的绩效高低,KPI 定义公司计划中的主要目标,KPI 是公司重要的管理数据,K

4、PI 是和其他公司比较的测量单位,何谓 KPI,如何测量KPI?,单据,统计,评量,以获利为导向,以顾客导向,以品质为导向,反映服务站所在市场范围内，有多少客户在服务站接受维修保养服务,管理内化率,跟踪服务率跟踪服务车辆数/交车台X100%,跟踪服务率,反映用户在服务站维修后3日内跟踪服务情况,管理内化率管理内用户数/保有量X100,关键绩效指标,在本服务站的管理内客户中，当月需做保养，并且有通知的客户数量比,定期保养通知率,关键绩效指标,单车产值,就服务站而言，指某个周期内每辆车的平均收入,关键绩效指标,在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例,维修市场占有率,售后吸收率=售后毛利额/4S店管销费用总额,售后吸收率,KPI分析参考一览表,KPI分析参考一览表,KPI分析与问题对策,KPI分析与问题对策,KPI分析与问题对策,定期保养实施率分析,总平均客单价 总营业收入/总进厂台次定保平均客单价 定保收入/定保台次索赔平均客单价 索赔收入/索赔台次一般维修客单价 一般机电维修收入/一般机电维修台次钣喷客单价 钣喷维修收入/钣喷台次保险定损客单价 保险赔付收入/保险送修台次,单车产值分析,