呼叫中心行业情况介绍.ppt

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1、现代信息服务行业状况介绍,呼叫中心,1、呼叫中心的组织架构,2、呼叫中心的工作环境,3、呼叫中心的工时制度,4、呼叫中心的薪酬待遇,5、呼叫中心的福利制度,目录,6、呼叫中心的晋升环境,7、呼叫中心的考核制度,8、呼叫中心的现场管理,1、呼叫中心的组织架构,综合部:负责呼叫中心的日常接待工作、办公用品及器材管理，组织各类员工活动，以及生效文件的发布；人力资源部：负责发布招聘信息、制定招聘面试的流程、员工日常的考勤管理、办理员工入职或离职的相关手续、员工每月工资的统计与发放；技术维护部：负责呼叫中心各软硬件的系统的维护工作：如坐席电脑、坐席软件、排队机、ACD、IVR等；市场拓展部：负责从市场上

2、开拓新的呼叫中心业务，使公司的业务能够不断的壮大。,运营部:运营部作为企业呼叫中心最核心的部门，负责保证呼叫中心呼入及呼出项目的正常运作，运营部按职能的不同一般可划分为：客户服务部、电话营销部、质量监控部、培训部以及后台处理部：客户服务部：负责呼叫中心的呼入类业务，接听用户的咨询、投诉、受理、查询等；电话营销部：负责呼叫中心的呼出类业务，对用户进行电话营销、用户调查等。,质量监控部:负责整个呼叫中心的话务质量监控，负责抽听客户服务部以及电话营销部员工的通话录音，对服务质量进行评分，发现存在的质量问题，提出解决的办法。培训部：负责呼叫中心的各类培训工作，主要包括入职培训、服务技能培训、沟通技巧培

3、训、业务培训、提升培训、坐席使用培训等；后台处理部：负责呼叫中心的工单、报表、运营指标的审核以及数据分析工作，为呼叫中心的运营提供各种数据支持。,2、呼叫中心的工作坏环境,1.个人环境：呼叫中心个人工作环境主要由工作台，椅子，桌子，电脑，耳机和储藏的空间组成。工作台：最佳空间应该是4平方米；椅子：为适应每个人的高矮，一般为可调节高度的电脑椅；桌子：桌子一般的面积最少为5090CM；电脑：为保护视力，现主要为液晶电脑屏；耳机：呼叫中心专用单边耳机；储藏室：可用来放置水杯、笔、钥匙等个人杂物；,个人工作环境,专用耳机,1.整体环境：呼叫中心整体工作环境可按不同得风格进行设计，一般主要包括鸡蛋箱风格

4、、POD风格、雪花风格、放射状风格等。,鸡蛋箱风格：,POD风格：,雪花风格：,放射风格：,3、呼叫中心的工时制度,1.工作时间：呼叫中心员工实行综合工时制度，综合计时是根据连续作业时段的工作性质，按每月168小时换算为以年周期计算的工作时间。公司要求营运部的员工，每天提前15分钟回到公司作接班前准备。,2.加班（1）员工因工作需要加班的，公司以补休或支付加班津贴的形式给予补偿。（2）加班之前，员工应得到部门负责人的批准方可加班。,3.考勤（1）规定上班时间起计第1分钟后（含）到达者，记迟到。（2）规定下班时间前离开者，记早退。（3）以下情况按旷工处理：1)未经批准，擅自离开岗位达15分钟或以

5、上者；2)上班时间起计半小时内未打电话通知直接上司 而没到岗者；3)请假未经批准，擅自休假者；旷工1天，扣罚日工资的300%，连续旷工超过3天的，第4天作自动离职处理。,4.班次早班：8:00-17:00 9:00-18:00中班：12:00-21:00 晚班：13:00-22:00 15:00-24:00通宵班：22:00-8:00说明：1.所有班次中间一小时吃饭休息；2.晚班24:00下班的可享受交通补贴；3.通宵班可享受上一天班休息一天的待遇；4.班次通常每两周变换一次。,4、呼叫中心的薪酬待待遇,1.薪酬的构成：公司将根据员工的个人经验、学历、能力、工作业绩等实行岗位等级工资制，员工在

6、工作中的表现及工作成绩将会在薪金上反映出来。人员工资可由底薪、奖金、津贴、三部分组成：底薪：即员工的基本工资，一般约为1500元/月；奖金：即员工的绩效工资，绩效工资幅度与当月接听电话的数量和质量有关，一般从800-1500元/每月；津贴:一般包括节日津贴、交通津贴、生日津贴、高温津贴、年终津贴等等。,2.扣除部分：以下各项应从工资中直接扣除：1)个人所得税：按国家或地方有关规定执行；2)社会保险费：按国家或地方有关规定执行；3)住房公积金：按国家或地方有关规定执行；,3.工资的支付：1)工资按月发放，计算期间为每月1日起至月底，每月 15日或之前发放上月工资。2)工资以法定货币足额支付，直接

7、汇入指定金融机构员工个人帐户内。3）公司对员工薪资实行保密，任何员工不得刻意打探、了解他人薪资或泄漏本人或他人薪资水平。,5、呼叫中心的福利制度,1.保险福利：（1）社会保险：公司为员工购买国家规定的养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险和生育保险等社会保险。公司按参保人员上年度112月申报个人所得税的工资薪金税项的月平均额为其申报缴费工资。（2）住房公积金：公司按国家规定为员工购买住房公积金。,2.假期：1)节假日按国家规定相关节假日安排休息，如需加班当天按三倍工资水平计算薪酬。2)年假凡在工作满一年或以上者，按工作时间长短可获年假。工作满一年以上者，可享受年假 5 天，每服务多一年，年假便

8、加多2天，直至不超过12天。,3）婚假：婚假的享受条件：经试用考核合格并已转正的员工。婚假期限：男未满25周岁，女未满23周岁，婚假3天；男年满25周岁，女年满23周岁，婚假13天。,4）产假、陪产假：,5）事假：员工须在三天前提出申请，由部门经理批准。请事假以半天为计算单位，事假没有薪金。6）病假：员工申请病假，须出具市级以上医院证明（包括有医院盖章的病假单、打印的药费单）。员工病假在3天内（含）的，每天扣日工资50%；超过3天的，第4天起每天扣日工资100%。,7）丧假：员工的直系亲属（指父母、配偶、子女）不幸死亡，给予丧假3天，若直系亲属是祖父母、兄弟姐妹、养父母、岳父母、公婆不幸死亡的

9、，给予丧假1天。,3.其他福利：1)体检每年为员工组织一次大型体验。2)丰富多彩的文娱活动每周安排各种体育活动，每年组织不少于一次集体旅游。,6、呼叫中心的晋升环境,员工的职业发展：,纵向发展 横向发展：呼叫中心核心方向发展,职业发展前景,座 席 代 表,星 级 客 服 代 表,组长,质检人员,值班长,质检专家,现场主管,培训讲师,客服总监客服经理客服主管,客服总监质检主管培训主管,7、呼叫中心的考核制度,7、呼叫中心的管理制度,重大过失：一律开除，公司不作任何补偿1)除指定员工外，在工作场所内使用手提电话者（被听到手提电话的响声也在此列）。2)与客户结束通话后，仍不挂线。3)明知与客户无法取

10、得联络时，仍不断致电或不挂线。4)未经公司同意擅自记录客户数据。5)刻意使用不能录音的电话或破坏录音系统令录音不能运作，或明知电脑不能录音而未有通知相关人员。6）因疏忽导致出错或由于态度、礼貌方面引致客户严重投诉。,7）利用任何方式携带客户数据离开营运中心。8）未经上司同意而利用公司电话作私人用途。9）在正常情况下，营运部同事日平均的打电话次数或通话时间量未达公司要求(各小组根据不同情况相应确定不同的数量)。10）委托别人或代人签到（或打卡）。11）冒认或协助同事签名。12）在公司内/外打架。13）盗窃公司或他人财物。,14）弄虚作假,欺骗上司或公司。15）诈骗公司或他人财物。16）违反操作规程，严重影响公司正常工作秩序。17）利用公司名誉招摇撞骗，使公司名誉受损者。18）肆意破坏公司财产。19）半年内收到警告信达三次者。20）旷工连续三天或一年内累计旷工三天者。,21）利用职权营私舞弊，假公济私。22）散播不利于公司的谣言或煽动怠工、罢工者。23）在公司内无理取闹、聚众闹事者。24）泄露公司机密资料。25）违反国家或本地计划生育相关条例。26）触犯国家法律。,