酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理.ppt

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1、课程导入,高端酒店个性化服务：私人管家服务 从你入住酒店的那一刻开始，就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后，不论你何时住进酒店，都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好，已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天，西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程：下午4点30分，T总的银灰色专车抵达酒店门口，早已等候在此的管家上前护住车门，向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往，等候电梯的人很多。管家掏出钥匙，启动之前关闭电梯，送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观

2、音晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召唤。,高端酒店个性化服务：私人管家服务“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。,课程导入,高端酒店个性化服务：私人管家服务 某酒店有两种管家服务：

3、一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店

4、时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送.,课程导入,酒店服务心理学,第五章 酒店顾客个性心理,第五章 酒店顾客个性心理,本章共四节内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水平。,个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在舞台上所戴的假面具，

5、后引申为一个人在生命舞台上所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特行为特征的人。个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在一起的。”现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,“倔强”、“要强”、“坦率”、“固执”=个性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”没有个性。,对个性的误解,这种看法是不对的，不管是哪一种倾向性的个性特征，不管这种特征是鲜明的还是平淡的，它

6、都表明了一种个性。,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,个性倾向性和个性特征。个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。,个性的两个构成,第一节 个性心理概述,一、个性的内涵,人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。,（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,血型学说：四种血型的性格特点：A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型

7、：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,（一）遗传,个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。,（二）环境如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。（三）成熟同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会有不同主题。（四）学习人可以主动地选择和获取来自环境的信息，并因此带来自身行为的变化。学习行为的自发性和主动性以及对人格形成的影响，使它

8、成为影响人格发展的独立变量。,第一节 个性心理概述,二、影响个性形成的因素,个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。（一）需要个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。（二）动机动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。,第一节 个性心理概述,三、个性倾向性,（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有积极心理色彩的心理倾向。兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。2.兴趣的特征

9、（1）兴趣的指向性。（2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。（3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。（4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。（四）态度,第一节 个性心理概述,三、个性倾向性,（一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方面的特征，是人的典型的、稳定的心理特点。如“脾气”、“本性”。,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。胆汁质（急躁型）表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。多血质（活泼型）表现为机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注意力易转移，缺乏耐性。黏液质（怡静型）稳重细心，行为持久，自制力强，

10、但思维反应慢，固执而拘谨。抑郁质（神经质）表现为内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,第一节 个性心理概述,附录：红楼梦中四位具有典型气质的女性,多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的黏液质。聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。,第一节 个性心理概述,红楼梦人物人格图谱,区分气质类型的指标,可塑性,敏捷性,耐受性,感受性,兴奋性,外倾性,（一）气质,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,（一）气质,四、个性心理特征,测测你的气质类型,从艾森克个

11、性问卷中筛选出20题，用以自我评定个性，这样便可对自己的个性有一粗略的了解。问卷（回答“是”或“否”）1.你是否比较活跃？2.你是否健谈？3.你有许多朋友吗？4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事？5.新交朋友时一般是你采取主动吗？6.你是否常常参加许多活动，超过你的时间所允许？7.你认为你是个乐天派吗？8.你喜欢忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗？9.你有许多不同的业余爱好吗？10.别人认为你是生气勃勃的吗？,课堂测试,测测你的气质类型,课堂测试,11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗？12.你是一个多忧多虑的人吗？13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗？14.你是否常常觉得人生非常无味？15.你

12、是否总在担心会发生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗？18.你常感到孤单吗？19.你认为自己很紧张，如同拉紧的弦一样吗？20.当人家寻你的差错，找工作中的缺点时，你是否容易在精神上受挫伤？记分每题回答“是”即记1分，答“否”不记分。,测测你的气质类型,课堂测试,前10题的总分反映你个性的倾向：13分为内向，47分为中间，810分为外向。后10题的总分反映你情绪的稳定性，即神经质水平：13分为稳定，47分为中间型，810分为不稳定。,测测你的气质类型,课堂测试,不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点：主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏

13、液质和抑郁质的消费者则比较消极被动。理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消费者冲动。果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心理感受。,第一节 个性心理概述,（一）气质,四、个性心理特征,1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者）热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。2.多血质的消费表现（活泼型）喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。3.黏液质类型的消费表现（稳重型）喜欢清静的环境，

14、生活有规律，购买产品多思考，消费理性。4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。,不同气质消费者的典型表现,第一节 个性心理概述,（一）气质,四、个性心理特征,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,思考,不同气质消费者的典型表现与服务对策？,1.性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的习惯了的行为方式的心理特征。2.性格的特征 性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性。表现为对现实态度的特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自信等。意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。情绪特征：开朗、快乐、乐观等。理

15、智特征：理性、感性。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（二）性格,3.性格与气质的关系既相互渗透、相互影响，又有区别：气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围广，可塑性大。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（二）性格,能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理特征。,性格与能力的关系：首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（三）能力,例如：,绘画,耐心、浮躁、情绪好坏,性格,彩色鉴

16、别、空间比例关系、形象记忆,能力,第一节 个性心理概述,四、个性心理特征,（三）能力,第一节 个性心理概述,第一节 个性心理概述,五、个性类型,内倾型与外倾型,内控型与外控型,自卑型与自尊型,男性气质与女性气质,思考：从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？,君子爱财，取之有道,这么好的便宜，不占白不占,第二节 人格结构与消费行为,人格结构,本我,自我,超我,弗洛伊德,儿童自我状态,成人自我状态,父母自我状态,埃里克伯恩,第二节 人格结构与消费行为,父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方

17、面的信息。,父母自我状态,权威、优越感，“照章办事”的行为决策者,慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今,第二节 人格结构与消费行为,是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无靠、欢乐等情感的那一部分。儿童自我状态也是好奇心、创造性、想象力、自发性、冲动的源泉。儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱的一面。,儿童自我状态,感受挫折、无依靠、欢乐等情感,好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性,第二节 人格结构与消费行为,当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。,成人自我状态,支配理性思维和信息的客观处理部分,掌管理性的、非感情用事的、较客观的行

18、为,第二节 人格结构与消费行为,消费者人格结构与服务,首先，是要激发消费者的欲望、情感；,其次，是进行理性说服，让其成人自我状态得出“可以”、“还合适”等结论；,最后，是提出一个高尚的或有意义的理由，以满足父母自我状态,打动,合理化,意义化,这样做既合乎身份，又有利于工作”,比如,这样做既合乎身份，又有利于工作”,比如,这样做既合乎身份，又有利于工作”,打动,合理化,意义化,打动,合理化,比如,这样做既合乎身份，又有利于工作”,第二节 人格结构与消费行为,思考,男女在消费活动中有哪些不同呢？,1.男性消费者心理喜欢独立思考，自主决策具有较强的自我控制能力做出购买决定往往比较迅速注重实用，注重理

19、性性情一般粗犷豁达，消费考虑不周，观察问题不细，小事不计较，不快的事遗忘快，通情达理好面子，为了自尊而爱出风头,2.女性消费者心理受直观感觉和情感影响很大考虑到某种消费对其子女有重要意义时，感情色彩更加强烈较容易受暗示和影响，办事细致，善于观察已婚女性，求实心理较突出注重美容和健康方面的消费喜欢享受消费的过程对服务态度也比较敏感消费主意变化快自尊心强，有虚荣感,第三节 顾客的角色心理,一、顾客的性别心理,案例,做生意要瞄准女人,不同年龄的不同味道 20岁，左手拿着杂果沙冰，右手捧着章鱼小丸子，走街串巷去觅食。打听到哪里有好吃的食店，马上呼朋唤友，热热闹闹地大搓一顿。30岁，思想成熟，事业开始发

20、展，城内的特色餐厅地址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃风情。40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起小时候吃的街头小吃。20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。,不同年龄消费心理有什么不同,缺乏稳定的消费倾向和认识，易受外部环境的影响，消费心理和消费行为变化幅度大。行为上逐渐从被动发展到主动，由从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要。消费的自控能力差，依赖性强，很大程度上会影响其父母的购买趋向。消费心理特点：认识具有直观性；从模仿型消费发展为个性消费；消费的情绪性强；求新奇、好玩、好胜的消费心理突出。,

21、第三节 顾客的角色心理,二、顾客的年龄心理,对于酒店中的儿童消费者，在餐饮服务时应推荐健康营养、好吃、好看、好玩、新颖的菜品。在客房、餐厅、康乐等场所，都要关心儿童的安全问题，防止小孩摔倒、烫伤、碰撞、溺水等。基于安全问题不能面向儿童开放的设施，酒店必须严格遵守，酒店还要尽到告知义务。,1.儿童消费心理,第三节 顾客的角色心理,二、顾客的年龄心理,2.少年消费心理对未来充满美好幻想，追求浪漫时尚，积极追求自我，喜欢做年轻人做的事。他们已有了成人意识，希望得到别人的认可、尊重，并开始用成人的眼光审视社会，模仿成人独立地购买自己喜欢的商品。少年时期是依赖与独立、成熟与幼稚、自觉性和被动性交织在一起

22、的复杂时期。,主要消费心理特征如下：消费心理日趋成熟，独立性增强；模仿、从众心理较突出；强调个性化消费；情绪化消费，跟着感觉走。,3.青年消费心理追求时尚和新颖；表现自我和体现个性。容易冲动，注重情感。较高的消费需求和消费预期。追求档次，表现享受。喜欢攀比，超前消费。,第三节 顾客的角色心理,二、顾客的年龄心理,4.中年消费心理中年人一般处于人生事业的顶峰，他们工作压力大，收入水平趋于最高，购买能力也最强。,第三节 顾客的角色心理,二、顾客的年龄心理,他们的消费心理特征是：消费经验丰富、情绪较稳定、讲求实用、看重质量、权衡价格、关注信誉、理性消费；独立自主、沉着冷静，一般不轻信别人的影响；讲求

23、消费品位，消费的稳定性强。,服务对策：中年客人商务消费时讲究一定的档次和品质。家庭消费时，他们对食、住要求不高，但对孩子的饮食健康却非常重视。可多介绍一些营养价值较高而又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的菜品。,5.老年消费心理典型表现是：消费习惯稳定，品牌忠诚度较高；理智消费，追求实惠，价格敏感度高；对健康和美食十分喜爱；追求便利，看重服务；较强的补偿性消费心理；自尊心强，较为敏感。,第三节 顾客的角色心理,二、顾客的年龄心理,服务对策：要多给予老人关心、帮助、温馨提示等。服务时应保持耐心。与老人沟通时，语速略慢，声音略大，多谈谈古迹旧事。给老人进行餐饮服务时，要明示价格，考虑老人的经

24、济能力，多推荐营养高、易消化、口感好、有保健作用的饮食。客房服务中，要给老人安排安静的房间，住店期间做好迎送服务，上下楼和上下车多搀扶。,如何开发老年市场？,2.职业地位处于中等者的心理,第三节 顾客的角色心理,三、顾客的职业心理,1.职业地位较高者的消费者心理,如官员、企业家、明星、高级知识分子等。此类职业的人大都追求服务产品和服务的高品位和高标准，在消费活动中显示成熟感和成就感，强调生活潇洒、文雅，花钱符合自己的身份地位，用词考究，举止大方，喜欢得到他人的尊重等。,一般职业的工人、农民、学生和待业者。此类职业的人非常热爱生活，因收入较低，很少外出消费。如果一旦决定外出，对产品和服务的获得和

25、满足十分迫切。,一般的公务员、经理、高级职员、个体业主等。在消费活动中对自己的形象倍加关注，对服务产品和服务的要求不仅注意其质量，而且还追求其情趣和格调。,3.职业地位较低者,第四节 常见酒店顾客类型与服务方法,一、按客源类型划分的顾客类型,观光旅游型顾客,疗养度假型顾客,商务型顾客,会议型顾客,蜜月型顾客,第四节 常见酒店顾客类型与服务方法,一、按客源类型划分的顾客类型,普通型自大型散漫型浪费型开放型轻浮犹豫型啰嗦型健忘型,健谈型寡言型急性型固执型温柔型社交型排他型VIP型,思考&行动方案,一、思考题1不同气质类型的顾客有哪些典型的特征？面对不同气质类型的顾客，我们在对客服务中要注意什么？2

26、在给客人做推荐和介绍服务产品时如何运用“PAC”理论？3试分析不同年龄顾客的消费心理及服务对策。4对于酒店不同客源类型的顾客的服务要点是什么？,思考&行动方案,二、案例分析,武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”橙黄色的丝质床帏、全套美甲化妆用品、浴室里的香薰浴盐、用于女性健身的瑜伽垫这可不是哪位精致女人的香闺，而是新华诺富特酒店将于2009年3月8日推出的特色“女士房”。“女士房”内的布置以暖色调为主，一束粉红色的玫瑰营造了家的感觉。房里无处不在的镜子，以及化妆棉和卸妆乳液等美容用品，让天生爱美的女性房客随时保持精致的仪容。在这个以男性为主导的社会里，越来越多的女性占据了企业高级管理层的位置，

27、高级酒店客房偏男性化、商务化的布置显然无法满足女性的需要。“考虑到商务女性差旅途中可能遇到的不便，我们甚至给她们准备了卫生棉等用品”,新华诺富特公关部经理Amanda Xiao介绍说。,思考&行动方案,二、案例分析,武汉新华诺富特酒店推出特色“女士房”贴心，安全，是“女士房”的最大特点。首批5间“女士房”设在无烟楼层，仅限女士入住，不接受任何男性客人。而“女士房”的价格与其它高级间相同，并不额外加收费用。一位业内人士认为，在酒店客源逐渐被细分的情况下，酒店必然会向类型化、专业化、个性化的方向发展，新华诺富特这种以女性为营销对象的策略将给酒店行业带来一些启示。,分析题：结合案例分析女性顾客的心理需求特征，谈谈在酒店服务中如何做好女性顾客的服务工作。,思考&行动方案,三、实训练习,1.选取你身边的某一个对象进行个性分析。2.分组模拟酒店服务活动，扮演不同个性特征的顾客，探讨不同类型顾客的服务方式。,本次课程结束！谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,