酒店仪容仪表培训.ppt

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1、你的形象-价值百万,仪容仪表/酒店礼仪,职 场 形 象 塑 造 你的形象价值百万,仪容仪表、礼节礼仪的概念,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重或较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼

2、宾仪式。,酒店员工仪表,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽及保安配套制服除外）衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。,酒店员工仪表,领带

3、：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，女性穿肉色

4、短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,6,7,酒店基本礼仪,举止仪态礼仪,站 姿,站姿是生活中最基本动作。头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。收腹挺胸，腰部正直，臀部向内向上收紧。腿并。两腿挺直贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60，身 体重心落于两脚正中。,端正的站姿体现出良好的精神风貌,男士的站姿,男士站姿要点：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,女士的站姿,女士站姿要点：抬头、挺胸收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步,不良的

5、站姿,左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,坐姿（姿态端正）,一般从椅子的左侧入座，男性座姿：紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行；女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。双脚平落地上。可并拢也可交叠；女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二；侧转身时，上体与腿应同时转动；起来时，右脚应向后收半步而后站起；坐在椅子或沙发上时，不能前俯后仰，不要将脚放 在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,幽雅的坐姿,坐姿体现素养,入坐的要点：入座

6、轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处,男士的坐姿,男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。,女士的坐姿,女士坐姿一：立腿式,女士的坐姿,女士坐姿二：丁字步式,女士的坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。,女士坐姿三：左侧小叠步式,不良的坐姿,坐姿注意事项入座轻缓，起座稳重，不应猛地坐下，以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，要站起来时，右脚先向后收半步，然后站

7、起，女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上，切忌裙子散开、以裙代扇取凉。不要坐满椅子，无论坐在椅子上或沙发上，均不宜坐满。切忌脚尖朝天，脚尖朝天的翘脚坐姿，常被认为是有意将别人踩在脚下，是盛气凌人，是一种侮辱性的举止。切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。不可摇腿、抖脚，坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份 相似允许同时起身；公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；,走姿（愉悦与活力）,男士：抬头挺胸，身体挺拔、自信。避免八字步，每分钟110步左右，步幅40公分左右；女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件

8、夹置于臂膀间，每分钟120步左右，步幅35公分左右.不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,优美的行姿,优美的行姿,标准的步态（侧、后面）,不良的步态,摆动小于30度,摆动过大,蹲 姿,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一

9、腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意事项：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；,蹲 姿,标准蹲式：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠笼两腿，男性则可适度地将

10、其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿：通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。,蹲姿动作要领,微 笑,微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，遇到客人3秒内必须微笑；与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑；微笑时要有眼神交流。,为什么要微笑？,微笑是亲切友好的体现健康快乐的体现乐

11、于助人的表现在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。,微 笑能传递什么信息？,热情欢迎您的到来很高兴见到您祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你,不微笑传递的信息是：我不容易接近,微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：,关注宾客，私事放一旁真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑,今天你微笑了吗？,学会倾听,一名优秀的接待服务人员，在于他（她）能善于

12、倾听。要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉；还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次1、同理心的听2、全神贯注的听3、有选择的听4、假装的听5、忽视的听,听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记,称呼礼仪,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为姐姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：朱总、陈经理、吴局长、李教授、陈

13、工、陈博士、曹律师、龚医生；称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。,五声四语十字,提倡五声:客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致谦声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢迎声,杜绝四语:自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语,十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”,1.称呼语：姐姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发

14、财。5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7.道谢语：谢谢、非常谢谢。8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？,基本礼貌用语,问好意识主动意识,问好意识.,看到客人有需要主动上前帮助,“先生，我可以帮您提吗？”,谢谢！,多想一点，多做一点,无论前后台员工都主动问候客人,“下午好，王先生”,致 意 礼 仪,点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面

15、之缘的朋友之间。点头礼方法：面带微笑，头部微微向下一点即可。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,鞠 躬 礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起

16、，面带微笑并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,握 手 礼,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分；和女士握手时用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，注视对方，微笑致意。一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。,握手礼注意事项：基本原则：上级在先，长辈在先，女士在先；下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手；若

17、一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士；若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎；在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上；,女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中,应答礼节,解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方；集中精神，停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人；没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一

18、遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话；让对方把话说完，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，与客人交谈时，应保持一步半的距离。态度诚恳，言谈过程中，目光平视，注视对方的眼鼻之间；切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；不要轻易打断对方的讲话或随意插话。,迎送礼仪

19、,当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语；“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”等等。,迎送礼仪-注意事项,迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前,递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃

20、内向。,共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“XX地方到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,操 作 礼 节,举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。严禁与宾客开玩笑、打闹服务员在工作时应保持室内安静。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。服务客人是第一需

21、要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。客人要

22、求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,示意规范,要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。,介绍礼节,在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然

23、后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”,交换名片的礼仪,如何递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,禁 忌无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,着装礼仪-男穿牌子、女穿样子,穿着西装时上衣要拆除左袖口商标及标志坐着的时候，可解开衣扣，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单

24、排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律 都扣。穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色较薄“V”字领，不要同时穿多件；衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；牛皮鞋与西服最般配；全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何

25、不要在正式场合穿一双白色运动袜；长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。,个人举止禁忌,忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得当众抓耳搔腮、挖耳、鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈

26、笑、大呼小叫，这是一种极不文明的行为。,忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人吃你的东西，爱吃零食者，在公共场合要有所克制。忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，不要躺在沙发里。走路脚步要放轻，

27、不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。,照照镜子你有这些习惯动作吗？,搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动,坐立不安打呵欠把纸或回形针弄直把纸弄得咔咔作响嚼口香糖挤占他人空间,三项礼仪包括：微笑、敬礼、敬语A、微笑规范动作是说“茄子”的动作，要求至少要露出门牙，脸部肌肉呈放松状态，眼神要自然流露。B、敬礼（1）、抬头、挺胸、收腹、女孩子成立正姿势，双脚自然并拢、脚（颔首礼）尖向外张开，呈外八字形，男孩两脚分开与肩同宽。（2）、右手握左手腕，放于小腹，自然弯腰45度，头与背部为一直线。（3）、鞠躬时目光应注视

28、客人的脚尖，距离客人1米至1.5米时鞠躬，保持三秒。C、敬语（1）、与鞠躬同时进行，音量适中。（2）、统一语言，“先生/女士，您好！欢迎光临。”/“请慢走，欢迎您再次光临！”备注：三项礼仪的总体要求是：微笑甜美、动作要规范、敬语温和。,三项礼仪：,我是一名优秀员工,我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。我总是用姓名称呼客人。我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。我为客人引路而不是指引方向。解决客人投诉是我的职责。我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。我总是称赞我的酒店。,谢 谢 大 家,如有不妥之处，欢迎指证,