《餐厅经理培训》PPT课件.ppt

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1、QSC培训课程,培训流程,承诺,以人为本 万物以人为主,生意由人创造.以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客.追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华,QSC,QSC概念：Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存 的根本和基础,QSC,品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长,Q：品质管理篇,品质管理包含以下四方面：食品安全；原材料、成品半成品的品质；生产流程；奉客标准 食品安全产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒食品加工食品存

2、储、销售制作等过程中确保食品卫生,Q：品质管理篇-食品安全模型,Q：品质管理篇-食品安全模型,Q：品质管理篇-食品安全,食品安全的定义：食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。决定细菌生长的因素：温度，时间，水分，食品类型,Q：品质管理篇-食品安全,确保食品安全要做到以下几点：遵守正确的洗手消毒程序严格遵守食品的使用标准严格执行餐厅的工作标准保持良好的个人卫生习惯确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒正确使用冷藏库和保温设备严格检查产品效期,Q：品质管理篇-食品安全,接收货物品质检查的注意事项温度是否正常是否在有效期内产品是否有变质情况货品数量是否有问题,服务品

3、质的五大块因素,（1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力（2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿（3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心（4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务（5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现,顾客满意是永续经营的本命树,顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！,顾客是这样一类人,展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。有权享受我们最无微不至的服务的人。有权对员工

4、表示不满的人。是我们生意中占比重最大的人。给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足,S：服务篇-外场服务七步曲,微笑，问候，点单打开门90度；向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑；在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先生（小姐），欢迎光临XX餐厅”询问客人有几位；把顾客带到合适的餐桌旁；告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品；观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人点单；,S：服务篇-外场服务七步曲,建议性销售，主动性推介建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯仔，饮料，甜点等；如果客人问起我们时，请告知客人那种产品比较受欢迎。或者

5、价钱高而销售较多的产品,S：服务篇-外场服务七步曲,确保点单内容的正确性重复客人的点单内容；如果点单内容有所变，要作出相应的修改告知客人奉客时间，或稍等一会；,S：服务篇-外场服务七步曲,传递点单内容把点单内容输入电脑；饮料的奉客时间是2分钟；汤奉客时间为8分钟；主食的奉客时间为15分钟；,S：服务篇-外场服务七步曲,跟进员工应在上好主食后初次跟进；在顾客就餐完后再次跟进；在跟进的过程中给客人换餐盘；,S：服务篇-外场服务七步曲,结账微笑，感谢顾客及道别语感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道别语言：“非常感谢您的光临，请慢走！”打开门送顾客离去；,S：服务篇-外场服务七步曲,对顾客的购买一定要

6、表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。,卓越的顾客服务-处理顾客投诉,顾客投诉的定义：当顾客主观上认为其合法权益收到损害时，以口头或者书面的形式向餐饮企业或其主管部门，机构所做的反映。投诉原因分析：对餐厅的产品品质对餐厅服务不满意；对餐厅所定的价格不满意；顾客投诉的心理要求：要求得到尊重；要求发泄；要求得到赔偿；,卓越的顾客服务-处理顾客投诉,处理顾客投诉的原则:聆听 道歉 解决问题 感谢顾客处理顾客投诉的技巧充分尊重顾客；善于做个倾听者；诚恳道歉并伴有道歉行动；尽可能地安抚顾客；尽量当场解决问题；感谢顾客批评指正；,C：清洁篇-如何拖地,如何拖地餐期拖地：将“小

7、心地滑”牌放在需清洁处，随时移动，在地面橵少许水，用干燥的拖把进行拖地，拖把以“S”字运动，人向后移动，使用腰部力量拖地；非餐期拖地：在拖地前彻底清扫地面上所有杂物，将拖把洗净拧干，用“S”型动作拖地,在该区域放置防滑牌,保持清洁；随手清洁：在制作产品完成后，及时清洁工作台表面以及所使用的器具等，时刻保持工作岗位的清洁卫生。,C：清洁篇-洗手消毒,洗手消毒洗手的时机:在接触食品，使用器具和设备前；在制备物料前；在处理用过的器皿和设备之后；在咳嗽喷嚏使用纸巾和抽烟之后；在吃饭之后；在接触了自己的脸头发身体之后；在使用电话和其他设备之后；在接触钱，单据，货物和清洁用品；在使用厕所之后；在接触有刺激

8、性气味的物料之后；,C：清洁篇-洗手消毒,洗手的程序:在流动的水中湿润双手和前臂；用消毒肥皂而非杀菌剂；使肥皂沫覆盖双手和前臂；用力搓手20秒，确认洗到手掌，手背和手指间的夹缝 需特别注意清洗手指甲和手指夹缝部位；在水中冲洗双手在冲洗时确保指尖向下；用纸巾擦干双手。,标准洗手方法,掌心对掌心搓擦,手指交错掌心对手背搓擦,手指交错掌心对掌心搓擦,两手互握互搓指背,拇指在掌中转动搓擦,指尖在掌心,C：清洁篇-仪容仪表,个人仪容仪表微笑：每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌：（微笑以露出八颗牙齿为标准）；头发：男生头发侧不过耳，前不遮眼，后不衣领，不烫发，不染发，不留异式发；脸部：保持干净。男生要刮胡子，鼻毛不要露在外面；女生化淡妆；口腔：保持清洁。上班前不喝酒或 吃有异味的食物；指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲；,C：清洁篇-仪容仪表,员工服饰衣服：当值员工需穿印有“”标志；工服进入工作岗位.裤子：当值员工必须穿黑色长裤（非喇叭裤）工牌：当值员工必须佩戴工牌，工牌统一佩戴工服左上角，工牌不可以转借他人使用；帽子：进入内场员工必须佩戴公司统一发的印有LOGO的帽子；,