《电话营销培训》ppt课件.ppt

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1、膳食行业电话营销专训课程,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.,电话营销的目标设定,一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完

2、成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标次要目标,电话营销的目标设定（1）,常见的主要目标有下列几种：1、通过初步电话营销找出潜在客户需求，再将 客户分类整理，定期跟进 2、订下约访时间（一般给客户两个时间选择，如“上午方便还是下午方便”）3、确定客户关心的事情，是员工的伙食还是管理人自己利益 4、确认准客户何时作最后决定或合同到期时间 5、让客户同意接受你的建议,同意签约,电话营销的目标设定（2）,常见的次要目标有下列几种：1、取得准客户的相关信息，如工厂人数及实际就餐人数、企业性质、饭堂经营状况、餐标、结账方式

3、、就餐方式、男女比例等 2、订下未来再和准客户联络的时间 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍 4、得到转介绍的客户信息或者行业信息,电话营销的事前规划工作,做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、不同来源的客户信息，包括之前联系的各类客户信息2、红色、蓝色、铅笔各一支客户登记表、意向客户登记表重点客户登记用的笔记本3、其他准备事项。,电话营销的事前规划工作（1）,（一）了解客户的真实需求 每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种

4、好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是承包前，一定会想“承包之后对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是承包本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分，这种状况主要针对客户的现状找出客户的不满意，帮客户解决问题,电话营销的事前规划工作（2）,客户决定将食堂承包的动机有很多，但最重要的有：1、管理问题、质量问题，此针对客户自主经营类型 此类客户动机在于承包之后后勤管理压力是否会减轻，可针对客户实际情况多介绍公司的专业及模式.2、现承包饭菜质量问题 此类客户针对市场状况，帮客户分析食堂现存问题，及我

5、司承包的解决方案，让客户对我司树立极大的信心.3、利益关系动机 如工厂管理人员要的好处是“钱”，不妨先画个“饼”.4、综合需求动机 以上三种动机可能同时存在,电话营销的事前规划工作（3）,事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边关于客户的相关资料，就餐人数、餐费标准、水电燃油、男女比例、补贴情况、客户身份（是主管、经理、厂长还是老总）。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的.,电话营销的事前规划工作（4）,（一）其他准备事项1、在声音中加入笑容声音可以反应出温暖或冷漠

6、，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通.2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫.可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经。,接通Key Man接待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信/要有底气不要太客气在电话中不要谈到培训细节,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料

7、-客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,有效结束电话（3）,如果达成目标，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对食堂问题讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将基本要点进行记录，做好必要通话笔记,异议处理（1）,在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户

8、的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理（2）,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、不希望太快做决定。5、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）6、业务人员提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感,利用销售工具,传真电话DM（邮寄）微信电子邮件QQ媒体网站,建立自己的电话销售脚本,将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、重点客户等分类记录，同时，做好通话

9、记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道,电话营销高手的事后工作,每日电话销售总结（量、质）每周电话销售总结（数量、质量、对策）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）,四级提问法：,一、信息层提问贵公司饭堂现在的经验状况如可，是自营还是外包？二、问题层提问贵公司现在食堂面临最大的问题是什么呢？三、影响层提问食堂的现状会对贵公司造成什么影响？四、解决层提问针对目前的情况，您打算怎样处理呢？,针对客户的回答来处理问题，就易如反掌了。,电话拨打要领,停下其他工作，简单的事情全力

10、以赴，把简单的事情做 好就是不简单，要喜欢上“电话”，因为电话是你的工作打电话前，先调整一下自己，以便精力集中不要受其他事情的影响,调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方待听到对方接听声音后再寒暄连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次,要礼貌寒暄，要尊称对方最好提及对方姓与职务要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方对方无理，你可不能无理要问对方忙否？或打扰否？不要先于对方挂电话,电话 实战,电话接听要领,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调与节奏,电话沟通技 巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习惯,找到拍板人,如

11、何才能找到拍板人?,谁是拍板人-部门/职务/权力/责任.,曲线救国-电话探询-发动关系网-火力侦察-从客户关系网中找办法,穿过火线-直接打入/蒙混过关/故意出难题,如何发现客户需求,探究客户现况所存在的问题,暗示客户问题可能导致的损失,引导问题解决后可能产生的价值,掌握/了解客户情景,电话商谈基本策略,8,电话商谈基本策略,如何应对客户异议,应对客户异议实务技巧,本行业电话销售中遇到的问题,1.1如何过总机港资厂总机一般都是说粤语，要发挥我们自己的优势，有些总机不说又没有电脑播音的，可打114多查几个电话，有些电话是部门直线，有些是业务直线和经理直线，问这些人，找到的负责人机会比较大，如果11

12、4查的都没有部门直线，我们可以由总机直接转保安室，说我们有快递过来（报价的），如果总机说快递是前台收的，那我们可以说那下班是由谁签收，并说这份报价快递很重要，要亲自问有没有到达他们厂再从中了解他们厂伙食情况。,本行业电话销售中遇到的问题,有些是电脑播音比如：请直接拨分机号码或拨0，这时候就不要拨总机，应随便拨几个号码，试一下有没有这样的分机号，一班有一个规律，普遍的号码是三位：1，2，3，8开头的分机居多，只要不是总机接，那么问到饭堂负责人的机会就比较大。,本行业电话销售中遇到的问题,以人才市场的名义，转到人事后，问对方的一个招工情况，工厂规模，顺便问他们厂的待遇，吃得好不好每天伙食费是多少，

13、员工的工资待遇，因为这都关系到招工的，顺便问他们有没有招厨师，可以了解他们的饭堂是否外包。,1.2如何和负责人介绍我们的服务,找到负责人之后：你好！如陈经理：我是XXX公司陈小姐（一般都是以大姓，因为陈、李、王姓比较多，他认识的这些姓应该也方便转总机，和总机说找哪个经理说我是陈小姐某某经理知道的）现在方便讲电话吗？最近过得好不好？（问候）还记得我是谁吗？上次和你通过电话的（拉近和客户之间的距离），我们这里是做饭堂伙食的，想向陈经理请教一下你们的伙食现在是自己做还是给人家做的？（给人家做的），那做得好不好，有没有一个多元化的菜色供员工选择啊？（都有的）员工满意度高不高？你有没有在里面就餐啊？（我

14、是在里面吃啊）你们和承包商合作了多久啊？大家在这方面作一个交流对比，取长补短相互学习，就算在之方面做不成生意也可以做个朋友嘛（那你把资料快递给我）我也知道资料只是表面上的乐西，每个饮食公司都会把自己的资料做的很完美，但真正资料的背后是不是和资料一样呢，一个有实力的公司不怕你们实地考察的，因为我们明天出差去你们附近送计划书，不知陈经理方便抽10分钟时间做一个交流对比吗？陈经理明天的时间安排是上午或下午，哪个时间比较有空一点呢？（相信一般对方有时间的话都不会拒绝的，然后和对方约好时间见面），陈经理方便留下你的电话吗？因为有时候你不在座位上很难找到你（一般都会留分机或个人电话）。,1.3电话过程中所

15、遇到的问题,当你知道是哪个人负责饭堂伙食这一块，但不是整天不在座位就是很忙怎么办？白天或许对方比较忙，我们可以利用晚上的时间来或下班时间，打电话或寻找客户的手机，因为人在晚上的状态没有白天的忙碌和紧张，白天问不到的东西到了晚上都会有意想不到的效果。,1.3电话过程中所遇到的问题,当你电话到前台，有时候前台会问你全名，而我们不知道，前台非又要全名才转该怎么办？打114多查几个电话，有些部门是直线，问这些人我们找到负责人的机会比较大，也可以借用比较有权威性的机构说我们这里是安检局，或消防局等等，问厂长贵姓有份关于安全生产文件快递过来。,1.3电话过程中所遇到的问题,有些电话到前台，而前台直截了当的

16、回复“不需要”而又没有其它途径时我们该怎么办？如果114只登记一个号码的话，也可以说我们快递了一份报价文件过来叫转采购部或转大门保安室，只要不是总机接我们都可以从别的部门问到我们想要得到的信息。,1.3电话过程中所遇到的问题,当你知道负责人的名字和姓氏，前台就是不给你转到负责人那里，我们应该运用什么方法找到负责人。这个时候我们口气要严厉点，说我们和那要找的负责人约好今天给对方电话的，不要耽误了，或者说我们是台商协会这里（看对方是什么企业性质的厂）一般都会转的。,1.3电话过程中所遇到的问题,当天连续被拒绝十来次时，应该用什么心态调整自己！这时候应该静下心来，休息十分钟重新调整自己的情绪，或者和

17、其他同事交流打电话的心得，你打不过的电话不妨叫别的同事帮忙打一下。,1.3电话过程中所遇到的问题,一些潜在客户，如果他们提出要我们的资料，而又不允许公司业务员送时，我们应说服争取面洽的机会。首先要清楚的了解，我们所要找的人是不是真正的负责人，了解他是不是真的很忙没有时间，如果对方是负责人但他又不想见，我们可以试着约他的下属，或许可以通过他的下属了解到更多的关于饭堂的消息，最主要的是我们的恒心。,1.3电话过程中所遇到的问题,有时候我们和客户电话沟通出现无话可说的情况，那么我们应该怎样去挽回局面！这关系到信息员的一个沟通技巧问题，每个潜在的客户不管需不需要都会有一种心理，对上门的服务比较排斥，他

18、们每天除了自己工作外每天还要处理一大堆事情，当你的电话打过去或许碰上对方比较忙的时候，所以效率一般比较低，我们要选择时间段来打电话，一般最佳时间是下午4：30后，一般白天要处理的事情基本都已经完成，人在这个时间段的状态是最放松的，那时打电话过去首先不要谈工作，先从生活谈起，要对方工作忙时别忘了注意身体，拉近和客户的距离，聊得差不多时再进入工作话题。,1.3电话过程中所遇到的问题,已经把资料递给客户的，每周都有电话跟进但对方都是回复，有需要时再联系，怎样去跟踪呢：要准确地将客户列为我们的ABC级客户，如果说是A级客户我们就先不要把资料快递给他，尽量争取到面谈的机会这样我们的机会大些，如果是B级客户，要确定什么时候到期，等到合同到期的前一个半月开足马力进行跟踪，尽量约面谈，平时只是每一个星期或者十天给一个电话保持联系C级客户每半个月一个电话，打电话多了对方会觉得反感，要合理安排。,