酒店基础知识及收益管理.ppt

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1、酒店基础知识及收益管理,2,目录,酒店基础知识类别（星级）,按星级分类由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的比较统一的等级标准五星酒店/豪华设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。四星酒店/高档设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。三星酒店/舒适设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。二星酒店/经济设备一般，具备客房、餐厅等基本设备,3,酒店基础知识类别（品种）,根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分：星级服务酒店精品酒店、

2、主题特色酒店商务快捷酒店度假酒店招待所家庭旅馆公寓酒店,4,按酒店品种分类,酒店基础知识品牌,6,酒店基础知识品牌（十大集团）,1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）2.希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）3.万豪国际酒店集团公司（Marriott International,Inc.Hotels）4.凯悦国际酒店集团（Hyatt Hotels&Resorts）5.最佳西方酒店管理集团（Best Western International）6.圣达特国际集团（Cendant Corporation）7凯宾斯基国际酒

3、店集团（Kempinski Hotels&Resorts）8喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）9雅高集团（ACCOR）10香格里拉酒店集团（SHANGRI-LA Hotels&Resorts）,7,洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）,“洲际”旗下的酒店品牌包括：洲际酒店（intercontinental Hotels&Resorts）皇冠假日酒店(Crowne Plaza Hotels&Resorts)假日酒店(Holiday Inn)假日快捷(Holiday Express)Indigo品牌酒店

4、（Hotel Indigo）Candlewood品牌酒店,Staybridge公寓式酒店等品牌,酒店基础知识品牌（洲际）,酒店基础知识品牌（洲际）,希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）,酒店基础知识品牌（希尔顿）,旗下主要品牌：华尔道夫（WALDORF ASTORIA HOTEL）康莱德/港丽（CONRAD HOTELS）希尔顿（HILTON HOTEL）双树 逸林（DOUBLE TREE）大使套房酒店（EMBASSY SUITE）庭园旅馆（GARDEN INN）汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES）家木套房酒店（HOMEWOOD SUI

5、TE）希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB）,酒店基础知识品牌（希尔顿）,华尔道夫饭店（Waldorf Astoria Hotel）位于美国纽约曼哈顿第五大道49-50街，堪称世界上最豪华、最著名的五星级酒店之一，拥有42层楼。该饭店分为两部分，28楼以下为一部分，房价从每晚五六百美元至一千二三百美元不等；28楼至42楼为另一部分，通常为许多富翁设立的“永久住所”及总统套房都在此。华尔道夫饭店高楼拥有1245个房间，其中有197个套房，而国家元首下榻的华尔道夫塔楼只有180个房间，其中101个是套房。中间一条走道把两幢大楼连接在一起。,酒店基础知识品牌（希尔

6、顿）,旗下主要品牌：丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）J.W万豪（JW Marriott Hotels&Resorts）万豪（Marriott Hotels&Resorts）万丽（Renaissance Hotels&Resorts）万怡（Courtyard）万豪居家（Residence Inn）万豪费尔菲得（Fairfield Inn）万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）万豪春丘（SpringHill Suites）万豪渡假俱乐部（Marriott Vacation Club）,酒店基础知识品牌（万豪）,万豪国际酒店集团（Marriott International,In

7、c.Hotels）,Marriott广告语：Thinking of you!全心为你！,酒店基础知识品牌（万豪）,酒店基础知识品牌（凯悦）,凯悦国际酒店集团（Hyatt Hotels&Resorts）,集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括：柏悦（Park Hyatt）君悦（Grand Hyatt）凯悦（Hyatt Regency）凯悦度假村（Hyatt Resorts）凯悦假日俱乐部（Hyatt Vacation Club）霍桑（Hawthorn）艾美丽（Ameri suites）山姆菲尔德（Summerfield Suites）君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名,Hyatt广告语：

8、时刻关照您！,酒店基础知识品牌（凯悦）,最佳西方酒店管理集团（Best Western International）,酒店基础知识品牌（最佳西方）,最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取的是一种建立战略联盟的方式最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。旗下主要品牌：最佳西方 Best western Best western广告语：Our worldwide standard for service and amenities.我们国际化的标准服务为的是您的满意。,旗下主要品牌：豪生（Howard Johnson）戴斯（Days Inn）

9、温德姆Wyndham华美达Ramada速8 Super 8温盖特 Wingate InnTravelodge UK帕迪尤卡酒店 Baymont Inn骑士旅馆Knights Inn AmeriHost Inn,圣达特国际集团（CENDANT Corporation）,酒店基础知识品牌（圣达特）,凯宾斯基国际酒店集团（Kempinski Hotels&Rosorts）The access to success.总部设于德国，是欧洲最古老的豪华酒 店管理公司,酒店基础知识品牌（凯宾斯基）,喜达屋国际酒店集团（Starwood Hotels&Resorts Worldwide）,酒店基础知识品牌（喜

10、达屋）,旗下主要品牌：瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(The luxury Collection)W 酒店(W Hotels)，威斯汀(Westin)美丽殿 艾美（Le MERIDIEN）喜来登(Sheraton),福朋(Four Points),酒店基础知识品牌（喜达屋）,雅高集团（ACCOR）索菲特（Sofitel）铂尔曼（Pullman）诺富特（Novotel）美居酒店（Mercure）雅高套房饭店（Accor suite）宜必思（ibis）一级方程式汽车旅馆（hotel F1）,酒店基础知识品牌（雅高）,酒店基础知识品牌（雅高）,香格里拉酒店集团(SHANGRI-LA Hotels

11、&Resorts)品牌：香格里拉Shangri-La 商贸饭店Trade,酒店基础知识品牌（香格里拉）,酒店基础知识其他品牌,24,费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭千禧：千禧、国敦、君门、M 此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团,25,酒店基础知识酒店价格体系,OTA、BAR rate,散客,协议客户/corporate,展会/MICE团队/group,批发商价格Whole sale,政府、员工、特殊价格/special rate,26,酒店基础知识酒店组织架构,总经理/GM,驻店经理/RM,房务部Rooms,预订部Reservation,市场

12、销售部Marketing&Sales,餐饮部、财务部、人事部、保安部,客房部Housekeeping,前厅部Front Office,销售部Sales,市场公关部PR,前台Front Desk,礼宾部Concierge,房务总监DOR,收益总监/经理Revenue Director/Manager预订员,市场销售总监DOSM,行政管家客房主管,前厅部经理FOM副经理AFOM大堂经理,销售总监DOS销售经理销售文员,总机Call center,行政楼层EF,27,酒店基础知识预订流程,酒店分销渠道,CRS,28,酒店基础知识预订流程,客人,订单流程,Ctrip,酒店预订部,酒店财务,酒店前台,电

13、话、手机、网页,短信、邮件确认,电话、传真、ebooking,确认预订,客人信息录入酒店操作系统,客人在前台报名字查找预订并办理入住,酒店系统显示客人已入住,每月进行佣金结算,29,酒店基础知识专业术语,Hotel 酒店Check in 入住Check out 退房Reservation 预订Cancel 取消Guarantee 担保No show 预订未到店ADR（Average Daily Rate）平均房价OCC（Occupancy）入住率Revenue 收益RevPAR（Revenue Per Available Room）每间可售房收入Travel agent 旅行社OTA（Onli

14、ne travel agent）在线订房平台MICE Meetings（会议）、Incentives（奖励旅游）、Conferencing/Conventions（大型企业会议）、Exhibitions/Exposition（活动展览）的第一个字母大写组成，是会展的英文缩写。Corporation 合作方、协议公司,30,酒店基础知识专业术语,GM（General Manager）总经理DOSM（Director of Sales and Marketing）市场销售总监DOS（Director of Sales）销售总监ADOS（Assistant Director of Sales）销售副

15、总监Sales 销售Call center 呼叫中心Up sale 上销Whole sale 全包销售Package 打包、包价Pick up 接机See off 送机Prepay 预付,31,酒店收益管理,收益管理组成部分,点击这里添加标题,收益管理重要指数,什么是收益管理,1,2,32,收益管理的运用,33,必要条件,Relatively fixed Capacity相对固定的库存量Time-perishable Inventory非耐久性产品Time-variable Demand季节性需求量Appropriate Cost Structure合理的成本结构Segmented Marke

16、t市场细分化Advance Booking预订,34,什么是收益管理,酒店收益管理,Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel 在适当的时间、通过适当的分销渠道、以适当的价格、向适当的客户销售适当的产品，以此最大化酒店的收益。,35,什么是收益管理,PRODCUT:Room Types,Room Nights,

17、F&B,Meeting Space产品：房型，房晚,餐饮,会议设施PRICE:Group,Transient,Wholesale,etc价格：团队价、散客价、批发价及其他PEOPLE:Corporate,Leisure,etc 客户：商务客、休闲客及其他TIME:Seasonality,Weekday vs.Weekend,LOS、last mint时间:季节性，周中 vs.周末，住客时间长短DISTRIBUTION CHANNEL 分销渠道Call Center电话预订中心On property酒店直接定房GDS(Global Distribution System)全球分销系统B品牌网站3

18、rd Party Channels(Ctrip,Elong,Expedia)第三方渠道（携程、艺龙、Expedia）,36,收益管理的组成,1.Competitive Analysis 竞争分析2.Forecasting预测 3.Pricing 定价 4.Inventory Controls 客房控制5.Distribution Channel 分销渠道6.Performance Measurement 考核指数,37,竞争分析,38,竞争分析,39,预测,Why do we forecast?我们为什么要预测？Determine pricing 确定价格Based on UNCONSTRAI

19、NED DEMAND 基于”无限制的需求”无限制需求=假设酒店无房间数限制情况下的住店客人数必须通过衡量无限制的需求来了解客人的价格敏感度。所有客人都有不同的价格敏感度，这取决于产品、市场与个人需求。,预测,需求增加=价格抬升（供求经济学)，但也必须考虑价格敏感度。满足理想的需求，回绝不理想的需求来最大化每时每刻的收益和利润。客房是“非耐久性”商品。你只能在特定的一个晚上销售某间客房。如果届时你没有卖出它，这永远失去了卖出机会,40,41,预测问题,例如:如果你有一间客房要出售，有两个人想要（一个人愿意付$100；另一个人愿意付$200），你会出售给谁？预测“无限制需求”帮助酒店了解接受哪些客

20、人可以最大化收益。,42,预测,Why do we forecast(Cont.)?我们为什么要预测（继续）？2、Help operations serve guests better帮助酒店各运营部门更好地服务客人知道我们将出售多少客房可以让客房部、前台、餐饮部以及其他部门更有效地分配员工。预测是投资者考量公司价值的方法之一，因为预测可以显示公司是否能够掌控其业务。,43,预测,How do we create our forecasts?我们如何建立预测？Based on history 根据历史Based on trends in the economy and market根据经济和市

21、场趋势Based on future outlook根据对未来的展望,44,散客价,Based on Unconstrained Demand 根据“无限制需求”我们不但根据客人到达时间，也根据停留时间长短进行定价根据实际需求，对于17晚等不同停留时间可以有不同的价格这一方法确保我们不但在高需求日，也在其余时段收益最大化。我们向无法享受折扣价的客人提供最优门市价,45,折扣价,Negotiated accounts 协议客户Global&Local全球和地区客户Pricing based on volume,placement of business(months and days of we

22、ek),and market share根据数量、业务安排（月份以及一周天数）、市场份额进行定价Value added packaging(e.g.Romance Package)套餐产品（例如：浪漫套餐）Premium accommodation pricing(e.g.Executive Floor)Premium定价（例如：行政楼层)Other discount pricing其它优惠定价Advance purchase提前购买,46,团队价,必须确定一个最优的团队与散客比例来最大化收益必须根据需求为销售队伍确定销售价格在高需求期间，团体业务可能不是收益最大化收益管理必须评估潜在的团队业

23、务，或者接受团队，做出提高利润的建议；或者回绝团队团队酒宴/全面收益管理,47,客房控制,Allocation of Group Rooms vs.Transient protected,based on demand 根据需求分配团体房vs.预留散客房 Length of Stay&Room Types根据房晚长短及房型的需求Distribution Channel Management销售渠道管理Overbooking To improve Sellout Efficiency超量预订 确保满房率,48,分销渠道,CRS,49,成绩考量,Revenue Per Available Room(RevPAR)平均单间客房收益Compared to STLY与去年同期比较 RevPAR Index平均单间客房收益指数Compared to competitors与竞争对手比较Forecast Accuracy预测准确性 如果预测不准确(+/-3%)，很有可能你的酒店会错过收益机会,50,RevPAR 计算,谢 谢,