《金牌导购员培训》.ppt

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1、,如何成为金牌导购员（实战版）,-四川营销中心,目 录,1、职业素质篇,2、职业形象篇,3、语言艺术篇,4、客户购买心理分析,5、客户购买过程分析,6、导购服务流程,7、客户抱怨化解服务,第一篇 导购员素质,导购员定位,导购员的主要行为,导购员应具备的素质,1,导购员定位,导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。,导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才

2、学、人际沟通学以及咨询管理等知识。,1,2,导购员的主要导购行为包括：,通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。,调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。,向顾客介绍瓷砖产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。,搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。,1,2,3,4,运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。,做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。,做好顾客关系管理，如建

3、立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。,填报各种销售报表，并及时提交,5,7,8,9,提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。,6,导购员素质：,忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。,热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。,健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。,好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。,1,2,3,4,导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导

4、购员，应具备以下素质：,导购员素质：,善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象,有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了,强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。,有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力,5,6,7,8,第 二 篇 导购员形象篇,导购员的仪表（视觉形象）,导购员的举止（行为举止）,导购员的精神（感觉形象）,2,导购员的形象

5、决定着顾客对品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象,导购员的仪表（视觉形象）,导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。,导购员的举止（行为形象）,不要扎堆聊天,不要双手叉肩,不要把手插进裤口袋,1,2,3,营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自

6、然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：,导购员的举止（行为形象）,4.不要把身体靠着柜台,5.不要在店中吃零食,吸烟,6.不要在店中对着镜子化妆,7.不要在营业时看书看报,8.不要坐着回答顾客询问,9.坐着时,不要跷起二郎腿,10.不要在营业时哼流行歌曲,11.顾客正在看货切勿从中间穿过,导购员的精神（感觉形象）,饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。,第三篇 导购员语言艺术篇,导购员基本文明用语,导购员常用礼貌用语,导购员的语言艺术,导够员店堂忌语,3

7、,导购员与顾客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。,导购员常用礼貌用语十句话：,2.欢迎光临,3.请您随便看看,4.我能为您做些什么,5.对不起,让您久等了,6.请稍候,我马上就来,7.这是我应该做的,8.谢谢,9.再见,10.欢迎再来,导购员接待用语技巧,一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲究语言技巧可

8、能会把生意搞糟。关键在于语言技巧。,导购员语言技巧,技巧1 多用请求式 避免命令式如：“你等一会儿”！命令式“请您等一会儿”肯定请求式“您能等一会儿吗？”疑问请求式“这款产品马上运到了，您不等一会儿 吗？”否定疑问请求式,导购员语言技巧,技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的,今年我们主推几个中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。,导购员语言技巧,技巧3：先贬后褒

9、法 先贬后褒法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如：A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。,导购员语言技巧,技巧4 语言要生动、语气要委婉 如：佩带上这付眼镜多精神 佩带上这付眼镜,您象个大老板 佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁,店堂忌语,导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。”“卖完 了。”“什么时候来,不知道”2、当顾客要求退换商品时

10、,禁止说：“怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等,第 四 篇 顾客购买心理分析篇,常见的购买心理,不同年龄顾客的购买心理,不同性别顾客的购买心理,导购员的对应方法,4,求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。,1、常见的购买心理,求名心理主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来

11、显示自己地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。,1、常见的购买心理,求新心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。,1、常见的购买心理,求廉心理低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。,1、常见的购买心理,攀比心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超

12、过别人,以求得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。,1、常见的购买心理,随同心理主要消费对象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。,1、常见的购买心理,常见顾客消费特点心理分析：,待婚/新婚型,首次购房型,二次购房型,再装修型,别墅豪宅型,年龄特征,2233岁,2235岁,3050岁,4060岁,3055岁,购买力,消 费 特 点,消费心理,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、喜欢购买用惯的东西,2、购买心理稳定，不易受广告宣传影响,3、希望购买方便舒适的商品,4、对导购员的态度反映

13、敏感,老年顾客,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、多属于理性购买，比较自信,2、讲究经济实用,3、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣,4、喜欢购买已被事实证明使用价值的新商品,中年顾客,1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品,2、购买具有明显的冲动性,3、购买动机易受外部因素影响,4、购买能力强，不太考虑价格因素,5、是新产品的第一批购买者,青年顾客,2、不同年龄顾客的购买心理：,3、男女性别顾客消费心理：,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。2）、对挑选商品有依赖性的顾客 应对方法：

14、因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。,3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持自控能力。4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,第五篇 客户购买过程分析,产生需求,收集信息,综合比较,决定购买,5,综合分析比较,收集产品信息,产生需求,决定购买,通过了解消费

15、者的购买过程，能使导购员可以更主动的为消费者服务，顾客的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：,顾客购买过程,1、产生需求,每一个消费者要购买瓷砖都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居新婚不满意目前的装修其他,2、收集产品信息,当消费者有了需求后，就回特别留意有关瓷砖的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况；间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍新中源的

16、产品并提供资料给消费者，以确保新中源品牌在其心目中留下深刻的印象。,3、综合分析比较,理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对瓷砖产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）花色、规格材料、工艺价格售后服务其他,4、决定购买,经过了慎重的考虑和由于新居装饰的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点购买的数量和组合购买的时间支付的方式,在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面

17、来向你购买、下订单、付款或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了在货物送到后给客户打个电话询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告”,第六篇 导购服务流程,流程详解,技巧、方法,统一说辞,异议处理,6,恭迎、接近客户,了解需求,产品介绍、跟进推荐,附加销售,处理异议,达成交易,导购服务十步曲流程图,*资料来源：,安排付款、送客,1、2,3,4、5,6,7,8,9、10,第一步 恭迎顾客,当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法：,导购服务

18、十步曲流程图,主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：,迎接、问好：,导购服务十步曲流程图,科学研究发现：,讲话是否被人们接受，内容的重要性只占到30%，讲话人的身体姿态占20%，衣着占10%，而讲话的语调占到40%！,新中源问候语,您好，欢迎光临陶瓷行业第一品牌新中源陶瓷！,您好，新中源陶瓷“特价活动”欢迎您选购！,课堂问题：,请问您是先看厨卫砖还是客厅砖啊？,请问您选砖是给家庭用还是工程用啊？,这边是客厅砖系列，那边是厨卫砖系列，您想先看哪边呢？,问答

19、法：,您要是看客厅砖，这里有三款最适合简约风格的客厅地砖，请这边走！,请问您家主卫是什么装修风格呢？我们有两款产品特适合您家这种田园风格装修，您可以过来看一下！,您不喜欢这种颜色纹理的瓷砖？没关系，正好还有一种和这种风格刚好相反的产品，您请这边走！,引导顾客的实用例句：,第二步 接近客户,有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则是希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，所以我们应先细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度的时候，这时你的接近就是最有效的。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半。初步

20、接触是要找合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。,导购服务十步曲流程图,与客户初步接触的七个最佳时机,迎接客户时客户凝视或用手触摸产品时客户寻找产品时与客户视线相对时客户与同伴讨论时客户放下手中物品时,良好服务的内容：,店面销售服务,摆一些零食,端一杯饮料,请客户就坐,让顾客吃什么好：,店面小零食要选这些：,让顾客喝什么好：,让顾客喝这些：,冬天,夏天,第三步 了解客户需求,在把客户引入话题、打开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐

21、最合适的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息：,导购服务十步曲流程图,是否购买新房；卧室、客厅、厨房等主要居室的面积；装修风格（门窗面板、墙体颜色）；房子位置等；楼层、光线强弱度；购买瓷砖计划投资多少资金等；,导购服务十步曲流程图,除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有点客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法：顺着客户的视线，他看什么，你讲什么；给他倒杯水，客户地让他喝水；请他坐下来休息；,导购服务十步曲流程图,暴露顾客购买期望的第一要素：,楼盘小区,房龄,房价,房型和面积,主要购房者类型,暴露顾客购买期望的第二要素：,装修

22、设计风格,设计费,家装风格花费,家居审美观,第四步 介绍产品,在现场推销中，推销的方式对达成销售起到十分重要的作用，有五种技巧（确认附和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的：,导购服务十步曲流程图,1、确认附和,在推销过程中，我们先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品。,介绍产品,2、说服,强调新中源获得的资质，重要说明新中源所获得的荣誉；不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好，成功的导购员能根据产品本身的特点，剪裁成客户需要的好处；产品特点是描述产品的功能、特征；产品利益是产品特点能带给使用者的好处；,介绍产品,顾客联想：,终端销售理念：,我们卖的不单单是瓷砖而是：,整体家

23、居文化！,3、比较,将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，可以让客户从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出明智、合理的选择。如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠、放心，这些资料包括：品牌知名度、荣誉证书、销量记录、消费者反馈等。,介绍产品,4、演示,在销售产品时，除了用嘴还要从分利用人的感官来帮助销售；触觉、视觉：引导客户通过视觉、触觉、听觉来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。,介绍产品,第五步 跟进推荐,具体做法：当你向客户介绍产品后，如客户表示对某类产品有兴趣，请以微笑和温和的语调邀请客户参观并触摸或用感官感受产品的效果；如客户未确定

24、产品的款式和风格是否适合自己家的装修风格，请以微笑和温和的语调询问客户：你家的墙面是何种颜色？我可以给你推荐一款合适的产品；得知客户所需产品的规格后，邀请客户参观陈列样品,导购服务十步曲流程图,运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出来的优点，优点带来的好处介绍给客户（激发客户的购买欲望）,我们新中源抛光砖全部采用行业首创的超洁亮技术,所以光泽度高、超级耐磨、超级防滑,因此使用不受限制，耐污易洁，环保无辐射,FAB销售技巧,F（特点）,A（优点）,B（利益点）,第六步 附加销售,附加销售属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增长20%以上，会使客户更多的了解到公司产品并购

25、买到配套系列产品。优秀的导购员在完成首宗交易后，往往会附带向客户建议购买一些相关的产品，这也成为与一般导购员的区别。要向客户作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的客户需求来建议产品的搭配组合。,导购服务十步曲流程图,异议就意味着机会,因为感兴趣有需求才会来问,因为要掏钱才会问的细,因为想少掏钱才会问的刁,因为不想有后顾之忧才会问的勤,第七步 处理异议,导购服务十步曲流程图,品牌异议,价格异议,审美异议,服务异议,品质异议,新中源陶瓷没怎么听说过啊,例句：,新中源陶瓷不知道，你们和诺贝尔比谁更好啊,建议回答话术：,新中源陶瓷是中国最大陶瓷生产企业，产能居世界之首，拥有10

26、大生产基地，产品覆盖抛光砖、瓷片、仿古砖、卫浴，且有世界最好的砖微晶石。,例句：,你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们更便宜啊？,你这砖吧我确实满喜欢，但是也太贵了啊，铺不起啊，你再给我打个折吧,你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？,例句1：你这价格也太贵了吧，你们隔壁那个品牌直接打六折，我感觉比你们这更便宜啊？,答：六折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到五折的；而且估计十.一还更便宜；新中源陶瓷品牌，平时根本就不打折，这个已经是公司特批的最低价了，什么时候您要发现如果比今天这价格还低，您拿发票过来，差多少咱们给您补多少差价。,答：那些品牌天天都在

27、打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格就比您现在价格还低；我们这品牌是明码实价，从现在到年底要是比现在价格低，我们就把差价补给您,例句2：你这瓷砖我确实满喜欢，但是也太贵了啊，买不起啊，你再给我打个折吧？,答1：我建议您其实没必要两个卫生间都铺这种高档瓷砖啊，都是一种风格，也单调啊！我建议您用主卫就好，客卫我再帮您选择一款质量过硬而且价格还实惠的产品。您看看这款颜色怎么样,答2：确实我们这是最低零售价了。不过现在正好有个工程，工程价更划算一些，正好今天就和工厂报量了，如果您现在就付现金下订单的话，我这就上去找领导帮您申请,例句3：你们现在搞活动很便宜，要是以后比这更便宜，那我多划不来啊？,答：

28、这么跟您说吧，您如果担心以后这种正价优等品还降价，我可以给您担保，从现在到年底，您什么时候到咱这专卖店来看，您买的这砖如果比今天这个价格还低，我们可以给您补差价、差多少补多少！,导购过程中的异议处理技巧,学会倾听异议。顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。,先发制人，消除异议。导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自

29、答的方式，主动消除顾客的异议。例如，“您心里可能在想，价格偏高了一些，但只有这个品牌是十年包修啊，可以免除很多麻烦，而且名牌产品，质量有保证。”,导购过程中的异议处理技巧,迅速评估异议 导购员在倾听顾客的异议时，要立即在心里作一番评估，并且想好要用一种什么样的态度以及何种方式来处理顾客的异议，如果你在评估顾客的异议时，发现它只是在拖时间、找借口或是习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。,导购过程中的异议处理技巧,将异议转换成问话顾客的异议代表了他的观点、意见和臆断。他既然诉说了他的异议，很自然的，一定会为他的异议辩护。导购员的任务，是克服顾客的异

30、议，这个时候，双方处于对立的立场，其结果不是导购员说服了顾客，就是顾客说服了导购员。如果顾客说服了导购员，那么，导购员便将失去可能的销售机会。扭转局面的第一步，就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，如何顺着他的话，把他的异议转换成一种问话式的答辩,导购过程中的异议处理技巧,举例：当顾客说：你的东西价格太贵了时，你不要直来直去的回答：不贵、不贵。因为这种答话是任何人都听不进去的。你如果技巧地改成问话式的回答，效果就好多了，你可以说：是的，但高价是因为产品质量优、售后服务好导致成本要高一些，叫做多花一点钱买个放心，你说是吗？,导购过程中的异议处理技巧,不断发出成交信号。当顾客的某些异议变成同意时，或者当

31、顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地请他购买产品。如果他不肯购买，你就要再接再厉，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。,导购过程中的异议处理技巧,截断顾客的借口。有些顾客热心的挑选了一阵产品之后，突然找借口说不要了，这对导购员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？在处理借口这类异议时，导购员可以交替运用询问和论证说明来处理异议，使用这种方法要尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。,导购过程中的异议处理技巧,举例 多次询问，让顾客道出不买的原因：你不满意这个颜色？（顾客原是满意的），顾客：不，满意。导购员：这是专

32、为你们这个年纪的人考虑设计的，你不喜欢？（针对需求）顾客：不，喜欢。导购员：如果你买后，觉得不合适，可以包换，很方便。顾客：对，不过。,导购过程中的异议处理技巧,“但是”处理法。在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异义，同时用另一种说法去说服他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。导购员最好不要开门见山地直接提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的但是”的句法，软化不同意见的口语。比如顾客说“这东西太贵了”,你就对他说“是呀!的确是贵了点,但是它可以使用六年,还是挺划算的,不是吗?,处理顾客异议常用的方法,迂回法 即把顾客的异议转货购买的原

33、因.当顾客的异议是错误时,运用迂回法对促销更加有效.迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的异议，直接转换成为什么他必须购买的理由。,处理顾客异议常用的方法,补偿法 当顾客提出的异议有事实依据时，导购员应该承认并欣然接受，坚决否认事实是不明智的举动。同时，导购员要给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价值与售价一致的感觉。产品的优点对顾客是重要的，产品没有优点对顾客而言是较不重要的。,处理顾客异议常用的方法,轻描淡写处理法 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇怪论；容易造成争论的话题，导购

34、员只要面带笑容地同意或都轻描淡写地一带而过就好了，并巧妙地改变话题，让顾客满足了表达的欲望。常使用的方法如：微笑点头，装作没听见，悄悄转移话题，以及表示“同意”或表示“听了您的话”，“您真幽默”、“嗯！真是高见！”、“我懂”、“很好”或“我了解”。,处理顾客异议常用的方法,引用比喻法 对商品不太了解的顾客，导购员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。,处理顾客异议常用的方法,在整个服务过程中，如何诱导客户签单是最重要的环节，这关系到整个服务过程是否达到导购的目的，能否让客户最终购买新中源的产品；在产

35、品介绍和推荐后，应选择好的时机诱导客户签单，把握时机的同时，导购员还应掌握促成销售的方法；,第八步 达成交易,导购服务十步曲流程图,“临门一脚”的技巧：,顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：,该出手时就出手！,1、把握成交的黄金时机经过导购员详细的商品介绍后，顾客在成交过程中会有一系列极其复杂、极其微妙的心理反应，如顾客对商品的质量、数量、价格、售后服务等问题提出的一些想法等，这往往决定成交的数量甚至交易的成败。最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望点有商品的时刻，也就是各方面条件都比较成熟的时刻。此时导购员就要把重点放在建议顾客购买上,达成

36、交易,2、建议购买 虽然顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或都已经下了决心，只是还没明确表示要买，此时导购员的建议购买会有利于促成交易。在请求顾客购买商品时，不必显得勉强和不好意思，因为自己所销售的商品无愧于顾客付出的每一分钱。只要能确定提供给顾客的是会使顾客受益的商品，导购员就要非常自信地、毫不层懦地要求顾客下购买的决心。,达成交易,1）建议购买的原则确认顾客已对商品有了比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客没有其他要求。确认顾客对商品比较满意。只有当顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手

37、段，更不能纠缠顾客，而要以主动、亲切的方式建议其购买。,达成交易,2）建议购买的方法,A、二择一法。当顾客发出购买信号，却又犹豫不决时，可采用“二择一”的方法。这是促进成交最好和最常用的一种方法。导购员可以用含蓄的方式请顾客做一下选择，以促使其早做购买决定。譬如，导购员可对顾客说：“请问您要那部黑色的还是银白色的手机呢？”或是说；“请问是星期二还是星期三送到您府上？”,达成交易,常用示例：,您决定了卫生间是用这个维多利亚还是流行前线啊？,好的，您看，您是选择刷卡还是全部付现金啊？,您看，是今天就给您送货还是下周您定个时间呢？,方法精髓：,无论你选择什么都是我想要的答案,B、请求成交法。请求成交

38、法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的一种方法。其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成交机会。例如：“我现在给您开票，您看好吗？”“把这个包起来好吗？”“为了您和家人的身体健康，我建议您就买这一台健康型空调吧。”适用客户类型：老年顾客、犹豫型顾客,达成交易,常用句型示例：阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的 颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我,好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票,C、优惠成交法。这是导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交法。其实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的。例如，“先生，

39、我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。适用客户类型：占便宜型顾客+抠门型顾客,达成交易,常用示例：,今天是我们“店庆优惠”的最后一天，您可 要早点决定，从明天开始最多也就八折了,我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套了！您 看还有3-4位客人马上就准备买了，您可要抓紧 时间啊,我们这个款式的地砖卖的最好，现在就剩这 200了，厂里面都断货了，估计要到年底才能 到货，您可要早点决定啊,D、假定成交法 即假设你所接待的每一位顾客都要购买你的产品，以此为

40、基础开展销售说明介绍工作。此法的实质是将销售看成是一件肯定的事，人为提高销售面谈的起点。该法可将销售面谈直接引入实质阶段，可节省销售时间，由于是直接销售提示转为购买提示，可适当减轻顾客购买压力，可把顾客的购买信号转化为购买行为。导购员可适时提出：“您看什么时候把货给您送去”，若顾客没有异议，可进一步试探性询问：“您想要大包装，还是小包装？”在选择用词时应尽可能地避免使用“我”这个字。适用客户类型：老年顾客+女性顾客,达成交易,常用示例：,您放心好了，如果我们的产品在一年以内有 任何质量问题，我们都负责给您包退包换！,这样吧，我向您作个承诺：如果一年以内，XX市如果这款产品的价格有比我给您的价

41、格还要低，我保证补齐您的所有差价！,备注：承诺的前提！,第九步 安排客户付款,达成交易后，主动为客户办理相关订货手续，同时要态度真诚的表示感谢并要求客户为我们介绍新客户,导购服务十步曲流程图,第十步 送客,服务标准：1、送客户出门时，一定要主动在前为客户开门；2、向客户表示感谢并说几句祝福的话；3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且目送客户走远后，方可转身回店4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户；5、对待未购买产品的客户采用同样的服务方式,导购服务十步曲流程图,第七篇 顾客服务营运篇,客户服务标准程序,顾客购买心态变化剖析,服务营运阶段细分,7,顾客购买心态变化剖析,看到专卖店里陈列

42、的商品看到商品的款式、色彩、光泽、使用方法产生兴趣触摸产生兴趣的商品,从各种不同角度去观察,联想以前使用过的式样产生购买欲望,同时也产生种种疑虑产生犹豫不决的心理拿不定主意,如此款式颜色的眼镜同那种衣服搭配好在导购员的介绍下,顾客做了各种比较后,对商品产生信心决定购买此款商品买到称心的商品,对导购员的亲切服务感到满足,注视兴趣联想欲望比较信心行动满足,导购员服务营运阶段细分,等待：专卖店营业中,顾客未光顾专卖店时为等待。导购员在等待阶段应遵循的原则：以正确的站立姿势,饱满的精神状态等待客人的到来要坚守自己暂时无顾客时的固定岗位可整理商品及店内布置时时以顾客为重要引起顾客的注意,顾客进入专卖店,

43、观看商品最初的阶段与导购员的各种细微表情变化为初步接触,对于导购员来说是最重要的,也是最困难的是找准与顾客接触的时机。,接触：,导购员服务营运阶段细分,当顾客较长时间注视某一商品时,说明他对此商品产生了浓厚的兴趣,而且可能很快地会将心理过程转移到“联想”阶段。此时,应是导购员最好的接触时机。开始接触时应注意以下几点：第一：与顾客打招呼时,最好站在顾客的正面或侧面 第二：与顾客打招呼时,其语言不能仅限于口头语上,应更深一步来表达 第三：当顾客心理已进入“联想”阶段时,千万不能说出搭不上意境的语言,如“欢迎光临”等词,而是用一些帮助顾客联想的话来引导,导购员服务营运阶段细分,当顾客触摸商品时：如果

44、顾客将商品拿在手上仔细观察时,这表明他已对商品产生兴趣,此时应当让顾客继续看,不时插上一些劝说的话当顾客抬起头来时：当顾客注视商品一段时间后,把头抬起来时,导购员应立即做初步接触。顾客注视商品后,突然抬起头来有两方面原因：一是需要再向导购员仔细了解一下这个产品,二是决定不买,想要离去。此时,导购员应采取游说的方式。,导购员服务营运阶段细分,当顾客突然停下脚步时,一定是有某种商品吸引了他,此时导购员应立即去招呼顾客。当顾客的眼睛在搜寻时：当顾客走进店中,东张西望好象在找什么时候,导购员要赶快过去向他打招呼。当顾客与导购员的目光相碰时：当顾客与导购员的目光相碰时,导购员应向顾客点头,或给他一个微笑

45、,以便给顾客留下一个好印象。,导购员服务营运阶段细分,即“商品提示”,就是想办法让顾客了解商品,导购员应把产品款式,如何搭配墙砖,规格及颜色情况介绍给顾客,让顾客更多地了解商品,刺激顾客的购买欲望。商品提示应遵循的五个原则：1）让顾客了解商品的情况 2）让顾客触摸商品 3）让顾客了解商品的价值 4）拿商品样品给顾客看 5）按商品的低档到高档的顺序拿商品,3、提示：,导购员服务营运阶段细分,揣摩就是导购员在销售过程中,从顾客表现的神情去准确的判断顾客的心理,自始至终地和顾客保持同一种思想感情交流。一般采用观察法、推荐法、询问法、倾听法。顾客对某种商品产生购买欲望后,并不能立即购买,还必须进行“比

46、较检验”直到充分信赖后,方可采取购买行动,那么在顾客产生购买欲望后,导购员就要做商品说明工作,供顾客比较检验。,4.揣摩：,5.说明：,导购员服务营运阶段细分,导购员在为顾客做商品说明后顾客便会了解此类商品的特性、使用方法、价格等,导购员应把握时机,及时劝说顾客购买此种商品。劝说的五个原则：1）要实事求是的劝说 2）要投其所好的劝说 3）向顾客劝说时,要配合一些动作 4）让商品证实其本身的价值 5）帮助顾客比较商品,6.劝说：,导购员服务营运阶段细分,成交就是顾客听了导购员做销售要点说明后,仍有些犹豫不决时,导购员还需要进一步的说服和服务工作阶段,称之为成交。掌握成交八大技巧：1）顾客突然不再

47、发问时 2）顾客话题集中在某个商品时 3）不讲话而若有所思时 4）不断点头时 5）开始关注价格时 6）开始询问购买数量时 7）关心售后服务时 8）不断反复询问同一个问题时,7.成交：,导购员服务营运阶段细分,第 八 篇 顾客抱怨化解服务篇,顾客抱怨的原因,导购员对顾客抱怨应持的态度,如何处理顾客抱怨,8,顾客为什么抱怨？专卖店导购员能够提供的服务水准,同顾客希望从专卖店导购员身上得到的服务水准之间的差距就产生了顾客抱怨。因导购员自身素质不佳引起顾客抱怨主要表现在导购员的服务方式和服务态度方面：如下 1.怠慢了顾客,搞错了顺序,先来的顾客未得到应有的接待,而后到的顾客得到了服务。2.缺乏语言技巧

48、、说话语气生硬,伤害了顾客。3.相关专业知识不足,无法满足顾客的询问。4.只顾同别人聊天,不理睬顾客的询问。,一）顾客抱怨的原因,5.过分向顾客推荐商品,一味的唠叨,使顾客感到有急于推销出商品之嫌,使顾客产生心理压力。6.顾客未购买商品,导购员则扳起面孔,或恶语相叽。7.瞧不起顾客,言行中流露出蔑视人的口气。8.表露出对顾客不信任,把顾客当贼防。9.顾客离店时,对顾客评头论足。,一）顾客抱怨的原因,对顾客抱怨的态度,往往决定着抱怨处理的结果。导购员应持“虚心接受”“有则改之,无则加勉”的基本态度,并采取适当的方式化解顾客抱怨。接受顾客抱怨,遵循的两条原则：1）耐心倾听,不与其争辩。2）从顾客的

49、角度去思考。,二）导购员对顾客抱怨应持的态度,1、顾客的抱怨如果出现在商品的有关质量问题上,所有售出的商品都以信誉单为凭证,售出的商品以销售凭证上写的日期为准,按照公司售后服务规定,处理各种问题 2、当顾客对某导购员的服务与沟通感到强烈不满时,若再由该导购员按照自己的方式向顾客解释,会加剧相互矛盾的恶化。在此情况下,最好的办法是请该导购员暂时回避,请另外一名导购员或店长出面调解。,三）如何处理顾客的抱怨,3、在销售现场发生的顾客抱怨,经常出现顾客和导购员争吵的情况,双方情绪较激动,互不相让,会吵得面红耳赤,即使增派调解人也无法使顾客平静下来。有的顾客嗓门较大,以示自己有理。当然,也不排除个别顾

50、客属无理取闹者。在这种情况下,店长首先更要稳住自己的情绪把握住自己是中间调解人的立场。其次,要请顾客离开现场到其他地方进行交谈。对情绪较激昂的顾客,离开吵闹的现场,精神也会松弛下来,加上舒适的环境和茶水香烟以缓解情绪,顾客会冷静下来。有些反省力很强的顾客,也会为刚才的一时激动而后悔。,三）如何处理顾客的抱怨,注意让顾客独自等待的时间一定要适当,太短的话,顾客的情绪和缓不下来,时间太长,顾客会认为故意冷落他而恼火,一般以5分钟为宜。估计顾客情绪基本稳定下来后,店长可进入房间,说：“对不起,让您久等了,我是店长”。对于质量严重的问题,非店长能决定的应请示经理决定,若证实错在顾客,应委婉告之真相,解