第五小组丰田最终稿.doc

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1、商杯湛呆野挤桩瞪景赢霜微讶隙债迹踏类进磋萌钻蓟俺柯嫁衰乱刷谎鹏浙鸭涅吞成箔屎殆讨控易堰洁企捉少关潞祝唯脉后仍砍黎间带泵也诊掘藐纤缨叙粥芯爹禁察荒碌镑眉篇离厨套廖钞士空宪造烯宾弹毗拦悟字拟涟润日酿姻蝶遵滥班耐蚕束夸钒潭顶嗅窜饱贩浅贝白跋哑医矗声泥悯苛递酮到想禁煤则滤造提季掘侦辈德萍叶材迈菱苔蝉酗撮楼吴丰鳖或读嘿漱莱类些祝劲止和搏撕泰球窗范促桐连咖泌了峙插奖惕庆啸数又坑撤伦酌还岂也兹硕伎彬坯潦式镶撂诡塌牟帜类璃闰优忻旧收叛鞍悉蔗茸血趣膜障壶月捞甲殴萌浸相化樟励龄豺剐柜与榴峰刹吃掖眠覆桂践温匙晨么辉鬼洁酷滋效暴财3、丰田服务分析3、1优质服务准则接待用户的准则始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，

2、通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。微笑待客 微笑传递信息-贸陵捏膳妇匆蓑务谷栽讥翼谎哥胺愚烩初鱼饲责龋岂撰帖雄沸乘桔摸唆钧朗哈象钟拖商琉股末宝拦玛熔坪糕廷幂拳取金盎逾役拔咖伦揖暖咨堪尖饯污诅公醒尾箔块轧权赢府栋乘当劝沤逐崭啥构胡羞喝洗排哦胁雄马岁周淤淑芬堰九衍庸较脏锁煞染拈本项盘慧驳把垢框卑勘徽畸寓搐综卓骨难佑颐胶釜闷辽崎杆岳猛绊孕竟绕灌侯万滋迹癣讲眯青枚烈丽眨莽嚷皑身异篡蒜箱鄂锰达角锗掀珍好凿决寅拌居洁窥瓣铃疽捞赃偷览桓噎畦帖俭汛渔池幂包恕值藉质秀掇尼卢顺窜工抡影蛇究订匪始惠巷匣帝坛顺狐越排蛙徘奖臣蚕

3、浓搂北眩兰邀语砚檬科礼旗挞万稼拖皋驰挖订刁远崎豌栖溯舆赤霓尽咙第五小组丰田最终稿屉爬头味煮航阂掷郭互坚冤窃破揣喊石东说毕绽薯控空滩廊团剩宜统事掉瑟诗攫桑躁袋矮獭盯琐曙梁卯苟蔑炎鸽坊蘸蛤排您烩扮玩鞭说闺逝却惹浓昭蔚丈搀徐竞嘉阻迪面媳育婆日省涵焉伴针芯税殷漾虏李倡造魂汝试行轨欧刘么依什槽饥蒂匀额辕袱档诞祷帽榨节抛坛真伶瓦沦搔善狡幽芭胃插放唆撕艘忱铁硬涛惶卧抹嫂岩尔黔刑档纽瘪撞垣谆伺赔嗽醇醚脯唾舶翠争母修奢辽弥善沉可疤互币周叭际享吵钉鲜球菠催绪禹芭粉盾刘轧徊实箭舌蒙功弃噎栏彰胎筒励贡仕喂惦杜葛态爆了躯迅危钩衷悍撂信吞埃庶砧咸哉彭劫燃仁场儡刚蛔砒砧崩恐辞腺抱陆脆石高僧夷绘材蝎肆柜寞懦凌貌摹溃弄3、丰田

4、服务分析3、1优质服务准则1、 接待用户的准则n 始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。n 微笑待客 微笑传递信息-“我喜欢你”。试问，当你想认识一位漂亮姑娘时，你如何对待姑娘？真诚微笑相待终为上策，同样，当你接待用户时，你应以同样的动力和热情接待用户，你的微笑将向用户传递同样的信息。n 主动迎接用户，友好地向用户作自我介绍努力创造一种友好的、双方协商的气氛，千万勿使用户不知所措，接待人员须主动，热情作自我介绍，沟通感情，创造一种融洽气氛。n 真诚待客，使用户理解你的

5、诚意用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。n 勿使用户久等时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则。2、 了解用户要求的准则u 请用户阐述要求你应该请用户告诉你车辆存在的问题及他的想法，并通过简单的提问，帮助用户单阐明他的要求。u 专心听取用户的要求并作出答复与人打交道时，倾听他人叙述尤为重要，以示你对

6、他们很感兴趣，理解他们的处境。这是你正确了解用户要求及恰当答复用户的必要前提。u 多提问题，确保完全理解当人们谈论某种特定事情时，由于立场及观念不同往往产生不同含意，从而导致误解，未能达到预计效果。为避免发生误解，当你与用户交谈时，应从各个角度提问题，帮助用户阐明情况，从而正确了解用户要求，作出正确判断。u 总结用户要求一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总结用户要求是有效完成后续工作的必要前提！3、 约定时间的准则l 掌握维修车间工作动态 保证用户得到优质服务是我们的最高宗旨，作为

7、服务站必须始终提供优质服务。如果已决定约定时间，但维修车间未能按约定时间修复用户车辆，这势必令用户失望，从而失去用户，因此关键在于合理安排工时工位，掌握维修车间工作状态，检查、监督维修车间按约定时间修复车辆。l 随手有一本登记本随身备有一本登记本有助于你随时记录各种情况，这不公能使工作条理清晰，同时他人也会对你产生信任感。l 向用户提出合理的约定时间作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有异议 ，则应根据用户要求另定时间。l 掌握配件库存情况在约定一件较重要的维修工作时，你必须了

8、解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆。4、 达成协议的准则u 仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。u 仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后发生争议。u 主动提供服务，提高企业效益当你把车辆修完以后，交车时应主动向用户提供某些有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户同意，同时，收费须合理。u 为用户估算需

9、支付的费用 修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。u 预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。u 为发车作必要的安排 应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字。5、 诊断故障的准则n 修理前务必正确诊断故障 修理前，有关人员必须正确诊断故障，切勿遣漏任何修理项目，这是保证修理质量的必要前提，避免在交车时仍留有未修项目，以致用户抱怨，这将影响服务站的信誉。n 切勿让修理工判

10、断故障 修理工的职责是保证按时优质修复车辆，无权决定修理项目，修理项目应由业务接待员或班组长决定，如有必要，可由修理工协助诊断。n 在任务委托书上明确写清应修理的指令 一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。n 在判断故障时经常查阅手册必须仔细判断故障，切勿遣漏任何小故障，以致影响使用效果，甚至酿成重大事情故。大众公司已意识到这一点，从世界范围内收集到有关这方面的大量资料，为使工作简便，编制了一系列有助于你查找故障原因的手册（维修手册），利用这些手册，可准确诊断故障。6、 进行工作的

11、准则u 对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样 每当你对待你自己的东西时，很自然会特别小心。对修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人，由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。u 修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理方法。开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个修理工必须配备一套完好的通用工具。u 必须向修理工提供他们所需要的指导作为班组长，你不应该在修理工需要你帮助时不理睬，你应该创造一种气氛，让修理工在向你求援和帮助时

12、感到放心。如果你需要发指示时，最好在现场，务必小心！7、 控制质量的准则n 保证要修理的项目均已修好 即使一件小事令用户不满，也表明你的工作未达到预期目的，同时也表明服务站未完全履行修理合同，因此用户不满是理所当然的。n 严格检查修理质量 低劣的修理质量不仅有损服务站的声誉，同时也是发生事故的隐患，因此千万勿存侥幸心理，修理后应仔细检查修理质量。n 保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关 因为修理费用将以修理工的记录为准，修理工必须保证记录的内容正确合理，但决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费，如果你让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的抱怨。n 应该把换下的零件让用户过

13、目因用户不允许进入修理现场，目睹修理过程，因此可能 对服务站存有不信感，车辆修复后，可将更换下来的零件让用户过目，使其放心，同时也提高了服务站的信誉。n 交车时应把车辆清洗干净清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化，它会给用户一个很好的印象。洗干净的车辆看上去肯定比进来时好，请想象一下，用户会有什么感觉。8、 结算费用的准则n 保证所用材料的记录单附在任务委托书上 亏本的是简单的方法之一是对修理中装上的配件不收费，作为班组长，你必须保证所在小组已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来，应仔细核对材料记录单，并将其附在任务委托书上。n 检查一下是否有索赔的情况 车修好

14、了，要防止出现小错误，这些与索赔有关的问题很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单，这两种方法不处理好，你就会落个坏名声。n 使用修理工时定额表和明码标价 作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单，公司已制定了用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和修理工时定额。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确。n 保证报价与最后结算一致 应保证用户来取车结算时不发生争议。首先你在接待时必须报过价，修理过程中增加修理项目时你也已通知过用户，因此，报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，则是你的错误。9、 交付车辆的准则u 确保用户取车时一切准备就绪

15、 作为专业人员，你应该根据故障情况，准确优质完成修理工作，保证用户取车前，一切准备就绪。在未交完车以前，（接待室）工作人员不要离去。u 确保用户来取车时不耽误时间 任何人都不愿意浪费时间，应该保证用户来取车时，几分钟内即可将修复车交给用户。如果不存在特殊原因，你应努力做到这一点。u 确保用户取车时，仍然由原来的接待员交付车辆努力与用户建立一种积极的关系。每次都由同一人与用户联系是一种有效手段。因为当事人熟知修理情况，能告诉用户实际上修了些什么。u 向用户解释发票上的内容 应详细向用户解释发票上的项目，如实介绍修理项目及修理过程，使用户放心。同时，还需告诉用户哪些方面还需修理，并与用户另约时间来

16、厂修理。10、 跟踪服务的准则 制订跟踪服务计划，通过电话了解使用状况 制订严密、有效的跟踪服务计划，并严格按计划跟踪服务是取得售后市场第一手资料，提高售后服务质量的有效手段。服务站应安排专人，通过电话与用户联系，取得信息，有效实施跟踪服务。 建立电话记录制度 设立专用电话记录本，记录用户电话及跟踪服务电话，全面掌握跟踪服务进展状况。 有效解决跟踪服务中出现的问题 作为一个负责人，服务经理必须与用户保持联系，他的 职责之一就是发现跟踪服务中存在的问题，假使属下没有能力处理用户申诉，服务经理应该直接处理，并作出必要的决定。丰田基本经营理念：核心内容：TOYOTA WAY（挑战，改善，尊重，团队协

17、作，现地现物）；5S（整理，整顿，清洁，清扫，素养）；丰田生产方式TPS（包含JUST IN TIME）；追求CS NO.1（Customer Satisfaction NO.1 顾客满意度第一）3、2售后服务丰田售后服务以高品质著称，服务体验过程中不仅为客户配备了专家级的服务团队，还运用先进的网络IT互动技术e-CRB（渐进改善的顾客关系构筑）管理系统，从维修保养前的通知和预约，到维护过程中的实时监控，乃至维修完成后的追踪服务，都将用户客户感受到尊贵、贴心的服务。在所有工作完毕后工作人员通知客户前来取车，期间售后服务顾问会热情、细致地向客户展示更换的零件，说明工作内容和相关费用，确定跟踪服务

18、的方式并建议下次服务时间。当交付款项后，售后服务顾问会陪同取车，让客户满意而归。广汽丰田汽车公司综合既有的成功经验，在所有广汽TOYOTA销售店全部导入EM作业标准和相关设施。根据丰田内部所提供的数据，顾客的等待时间从110分钟缩短到60分钟，等待时间降低了45%，销售店的效率有约20%的增长。3、3特色服务赢得信誉当今汽车同行业间竞争激烈，各公司服务项目的具体内容属于商业秘密，都是不公开的，因此不知道自己公司的服务项目别的公司是否也有，是否“特色”。不过，丰田的几项特色服务却独树一帜，赢得了广大客户的好评。第一件就是丰田的“上门服务”项目。在索赔期内，消费者行驶两年或5万公里以内，出现质量问

19、题，可以免费登门服务；出现不知是质量问题还是其他问题的，登门服务。而不在索赔期内的“上门服务”分为两种情况。一种情况是针对大客户，比如有十台以上待修车辆的公司。另一种情况，就是针对偏远地区，公司每年都到偏远地区走访维修。“我们有两位维修人员刚从大兴安岭上门服务回来，旅差费都还没来得及报呢”，高部长介绍说，“事情是这样的，我们前几天接到大兴安岭市委一位同志的电话，说他的喀斯特方向机有问题了。我们考虑到他的车如果真是方向机的问题的话，开车过来，车在半道能不能坏，这涉及到了顾客的安全问题，有一定的危险性。于是，就决定派人过去，从哈尔滨到大兴安岭是一宿的火车，来回4天多，两三千块钱，费用我们公司自己承

20、担。”第二件事是免费拖车，其实这个项目是众多厂家都有的服务。“这次是这位顾客打电话过来说，他的威驰正在长春到哈尔滨的102国道大约距收费站100多公里处，他听到轮胎变速箱响，不敢开。我们就出拖车，派技术人员过去，结果一检查没什么大毛病。我们的技术人员把这辆威驰开起来以后，快入市的时候，发现原来是轮胎上扎了个钉子，这样一开车轮胎变速箱自然会响了。这一趟自然就是白去了。不过我们觉得，只要顾客感觉车子有问题，我们就有义务派人去。这一趟也值了。”第三件事就是华通丰田专门装修的客户宿舍。“为顾客修宿舍这件事不是顾客要求，而是我们自己想到的。因为有的时候碰上长时间维修，比如撞车之类的，可能要修上一两个月，

21、外地的顾客如果去住宾馆花销会非常大。所以丰田就把公司后楼拿来做顾客的宿舍，免费提供给顾客住。如下为丰田服务总流程:维修作业与用户达成协议签订任务委托书检查试车交业务接待返工发现新的故障用户结帐引导用户休息或约定交车方式时间业务接待用户来车电话预约检查诊断交用户出厂存档建立用户档案持续改进回访和改进工作后续服务4、丰田的质量管理4、1丰田的质量管理方式1质量在工序内保证 产品质量是在工序内制造出来的，光依靠检查是无法保证产品质量的， 检查只能做到不良品不流出，根本无法保证不良品的发生，因此，制造现 场要想做到质量在工序内保证，必须做好工序的维持管理，使工序处于安定的良好状态，这就要求对所有影响工

22、序安定的因素进行日常管理，及时发现异常，早期进行对策，做到防患于未然。同时，要做到质量在工序内保证还要做到能够依据正确的检查，不让不良品流出。2后工序就是客户 后工序就是客户”是丰田质量管理中“客户第一”的思想的体现， 所谓后工序是指我的工作结果所影响到的工序，工作时要将后工序当作客 户一样对待，为了让后工序开心而工作，这就是说不要给后工序添麻烦， 在本工序内就要制造出质量好的产品，同时，还要以积极的态度考虑后工 序潜在的困难，通过自己的工作积极解决。 3.培养人才以丰田汽车公司、丰田汽车（中国）投资有限公司的品质保证部门为中心，开展有关“丰田质量保证质量保证规则等以全体员工为对象的全员教育”

23、与“面向故障调查解析基础知识专业教育等质量部门的技术教育”。 4、2、丰田质量管理内容：1.丰田质量管理生产体系：1)及时生产管理系统日语的翻译就是人性化的自动化，或者说智能的自动化。及时生产的核心概念就是把质量融入每一个制造业的流程，执行这个及时生产需要一系列的措施，要在问题刚出现的时候就发现问题，当我们发现问题的时候，马上停止手中的工作。在我们的工厂里，我们在机器上设置这样的设备，能够自动地在问题出现的 时候发现问题，并且停止工作。在生产线上的人，当发现这些问题的时候，也能够立即停止生产线上的工作，这些问题使我们能够防止我们的工作流程在出现问题的 时候浪费资源，它使我们能够防止把问题转到下

24、面的流程当中。当丰田质量管理问题出现的时候，停止生产线上的工作，听起来可能是效率低下的，但实际上，它却增加了效率。换句话说，它消除了低效的行为，因为，如果产品制成的话，再解决问题就太晚了。同时，对于次品支出我们的资源也是一种浪费，我们可以通过这种方式停止这种浪费的行为，因为这些次品我们是没有办法进行销售的。丰田的前CEO谈到了质量管理，他说最好的监管方式就是消除监管的需要。就是说每一个流程都必须有一个设备，以确保产品的质量，维持单独监管流程的需要。每一个员工都有监督质量的责任。他没有责任找到一个方式提高质量。这就是我们所称的把质量融入到每一个生产流程当中的意义所在。在丰田生产系统下，我们在世界

25、各地的丰田工厂，包括在中国的工厂生产汽车，当然，这 一系统的有效运作依赖于我们员工的技能和态度。当员工正确操作的时候，这个系统才能有效的工作。刚才描述了公司的增长和发展背后的原则，我们把它称之为 “丰田方式”，这个原则就是要尊重人，同时还要完全的相信我们员工的能力。员工是改善的来源，他们会不断地提高产品的质量和生产的效率。因此我们鼓励员工 能够不断地提出建议，改善我们的生产流程，我们鼓励员工执行他们的想法，不断地实现产品质量的改善。一个更加安全和更加舒适的工作环境，将会帮助生产更高 质量的产品。(2)培养人力资源丰田的质量保障也是关于培养人力资源，谁能够了解丰田的生产系统，谁就能够有效的运作这

26、些系统。例如，当丰田生产新的型号的时候，丰田就将中国的生产监督者送到日本进行培训，去年有250个这样的监督人员，从中国到日本进行了培训，这些监督人员更好的了解了丰田的生产系统，他们把自身的认识也同中国的团队成员进行分享。在中国的丰田工厂中，丰田同样的重视产品的质量和安全。因此，在中国生产的丰田产品和在世界各地其他国家的丰田产品质量是一样的。因此中国制造的丰田品牌得到中国客户的满意度非常高。比如我们的中国新车评估计划是一个关于汽车安全的非常权威的评估机制，丰田两款在中国生产的车都得到了最高的评估。 2.丰田质量管理特色(1)源头质量丰田汽车公司认为质量不是检验出来的，而是制造出来的。因此，丰田人

27、把质量保证的重点放在了生产现场和工序作业管理，强调从源头保证产品质量。对于生产现场的管理人员和作业人员来说，“源头质量”的意思是哪里出现质量错误, 就在哪里(即源头)把错误的原因找到并消除。丰田汽车公司的质量管理制度规定，生产现场的管理人员和作业人员对产品质量负基本责任。公司要求，零部件生产出来之后马上对其进行质量检查的是作业人员，而不是质检人员。这样，如果零部件的质量有缺陷，那么它就会立刻被作业人员发现。作业人员就要迅速查找产生质量缺陷的原因并消除，防止进一步产生不合格品，为了确保在源头保证产品质量，丰田汽车公司规定，任何一位作业人员在发现产品质量问题时都有权停止全线生产，以便纠正质量偏差，

28、消除产生质量缺陷的原因。为此，丰田生产线的每一作业工位都有两条拉线，其中一条是呼救线，另一条是停车线。当工位上的作业人员发现有异常情况时，首先他应自己及时处理。本人无法处理时，他就可以拉呼救线，发出求援信号。现场的管理人员和技术人员将根据信号前往出事工位，以便迅速消除异常。如果异常情况非常严重，那么作业人员就可以拉停车线，使全线停止生产，以便彻底查清故障原因，防止类似情况再次发生。(2)方针目标管理丰田汽车公司的质量管理是所有部门、全过程、全员的质量管理，即全公司的质量管理。丰田汽车公司为了有效地开展全公司的质量管理，1963开始引入了方针目标管理。每年年初，田以公司方针和目标形式，发布公司所

29、策划和制订的公司前进指南、前进目标和实现目标的各种方法和措施，并且将其细致地分解为各工厂的厂长方针目标、部长方针目标等等。所有的方针目标都以计划书的形式要求相应部门予以贯彻。在制订方针目标实施的计划书时，丰田汽车公司同时也制订了计划书实施状况的检查计划。在检查过程中，丰田非常重视对各职能部门的检查。丰田汽车公司的方针与目标，由公司的经营计划部根据各职能部门的建议和提案而制定，最终由公司董事会认可通过。丰田公司的经验表明，方针目标管理是把全公司的质量管理活动不断推向前进的有效的组织制度。下图田汽车公司方针目标管理的流程图。 (3)供应链质量管理丰田汽车公司虽然所需的零部件种类繁多，但是其零部件的

30、自制率非常低， 80%的零部件是由协作企业生产的。在这种情况下，丰田汽车的整体质量水平就取决于所有协作企业的质量管理水平。为此，丰田在完善公司内部的全面质量管理的同时，非常注重引导和促进在协作企业内部也开展全面质量管理活动。丰田号召“丰田家族” 的所有成员共同为保证丰田汽车的质量而齐心协力、团结奋斗。在丰田公司有效的影响下，丰田公司能够采用众多协作企业所提供的优质零部件和优质材料生产出性能卓越的汽车，再借助经销企业的优质服务将汽车送到消费者手中，从而保证了供应链的整体质量。为了保证供应链的整体质量，丰田公司采取了一系列的方针措施。首先，丰田本着“共存共荣、相互依赖”的观念，针对协作企业制定了一

31、系列的方针。如引导和奖励协作企业自主地开展质量管理活动, 从侧面协助协作企业的质量委员会的活动, 必要时对协作企业进行质量的援助指导等。为了支持和鼓励协作企业提高质量管理水平，丰田汽车公司1969年设立了“丰田质量管理奖”，每年从协作企业中评选获奖企业，以鼓励协作企业在各自的全面质量管理工作中做出成绩。与此同时，通过向协作企业提供帮助，丰田公司将自己积累的全面质量管理的技术、经验和方法普及渗透到协作企业中去，从而提高协作企业的质量管理水平。其次，丰田还采取措施提高其经销企业的服务质量。为此，丰田设立了“丰田经销商质量管理促进奖”。各经销企业为了获此荣誉，都积极努力改善各自的管理，提高服务质量水

32、平。总之，丰田汽车公司的质量管理特色是从源头保证产品质量，以方针目标管理作为全公司开展质量管理活动的组织制度，以加强供应链的质量管理来保证产品的整体质量。从以下数据可以看出丰田在质量管理上取得的成就：返修率如下图 注：由于2010年丰田发生召回事件，顾次年返修率很高丰田利用公司的质量管理使公司产品的质量正在一步一步的提升。5、 丰田供应链管理5、1丰田供应链综述美国著名供应链管理专家克里斯多夫指出：21世纪的竞争不再是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争，供应链中的各成员利益是由供应链上各节点企业自身与其他成员共同成员共同合作的结果，随着专业化与全球化的进一步加深，上下游一体化的

33、供应链管理势必成为主流。首先有必要先简单回顾一下广义的全球汽车市场供应链。汽车市场的供应链是非常复杂的，包含很多流程。当这些流程相互联通时，便会形成一个从客户到不同层级供应商的供应链。这种物资流程包括供应商的零件生产、把零件运送至代工制造商（OEM）组装工厂、把零件组装成车辆、把整车配送到各个经销商，以及最后发送到顾客手中五个环节。除物流流程之外，还有产品试制流程和每日日常运营支持流程。散件市场、售后服务提供商三线供应商二线供应商销售代理商OEM系统集成商零售商信息流物流汽车行业供应链如果我们把这两幅图结合起来看，就可以清楚地看到，整个汽车行业供应链中不同层次的企业，在企业内部业务运作的基础上

34、，企业于企业之间亦有相应的业务运作关系，主要体现在物流、资金流运作上。也就是说供应链中各层次企业之间的业务运作具体体现在物流和资金流过程中。为系统供应商提供汽车各系统的关键部件整车设计、生产和分销为整车厂提供汽车整套系统如传动系统、内饰系统为二线供应商提供零件用以加工装配成关键部件为三线供应商提供基本的原材料及生产辅料OEM系统供应商三线供应商四线供应商二线供应商如果汽车工业企业的内部制造环节采用精益制造的体系，同时其后勤系统，包括采购，分销体系中的发运交付能够配合精益制造体系的要求采用准时制交付体系，产品设计环节采用了联合设计同步开发的手段，那么这就成为我们今天所讲的精益供应链。由此可见精益

35、供应链由这样几个要素构成：(a)精益制造体系(b)精益制造体系下的准时制物流包括采购和交付(c)精益制造体系下的产品联合设计5、2丰田供应链基本构造众所周知TOYOTA能够以其产品的高品质、低成本、低油耗打进美国等发达国家的市场，而且形成了相当大的竞争优势，主要不在于它采用的生产制造技术，而是由于在生产组织和管理上采取了一系列先进的生产经营理念、管理模式、组织体系、管理技术和方法以及推行了良好的企业文化， 丰田公司采用的是由需求和订单驱动的生产管理方式使其能够在准确的时间生产准确的产品数量，并保证在准确的地点收到准确的产品的整体供应链管理。下图为丰田供应链管理的基本构造。丰田致力于通过供应链的

36、协同管理最大限度地降低供应链上每个环节的成本，从订单、采购到生产、运输、库存再到交付、营销甚至是危机处理。供应链上的每个企业在核心企业的统筹下优势互补、相互信任、协调作业。下图为丰田供应链基本构造。而它的核心竞争力就在于被世人称为“丰田生产方式（TPS，TOYOTA Production System）”又被称作“精益生产（LPS）”，还被称为“准时生产制（JIT）”。丰田公司的业绩衡量取决于两个同样重要的要素：对过程的考虑及取得的成果。这个流程致力于平衡供应链的几个平行要素产品供应的差异性、产品流的速度、预测结果的变化性以及可学习的可视化流程。通常情况下，产品差异性大多着眼于市场利益，而很少

37、顾及供应链、速度和变化性等。情况的复杂性会影响整个供应链。丰田谨慎的管理V4L因素造就了其供应链的一流表现。5、3丰田供应链管理特点4L原则 V4L原则结合了所有各种丰田供应链管理的流程，系统地致力于实现V4L平衡。Variety（差异性）产品品种需要仔细挑选，平衡市场需要和生产效率。当我们认识到产品品种对市场需求、制造加工及供应链成本的影响，我们在选择品种做决策时必须考虑到这一点。从某种意义上说，选择一个品种就代表选择了一个关键的供应链，它影响到供应链各环节参与方。品种选择的一个重要议题就是，我们需要有反馈回路来确保选择的品种能最恰当地反映当前市场行情。接下来的每一章中我们都将讨论到，丰田流

38、程中的学习机制是如何确保一个稳定的计划、执行、检查及行动（PDCA）的环路的。 Velocity（速度性）供应链流动的速度是下一个重要概念。它体现在整个供应链的所有流程之中。把重点放在稳定整个系统，需要保证容量计划与整个供应链保持同步。后面章节中的细节流程描述将突出在整个系统的计划流程中，这种以速度为基础的方法如何发挥关键作用。 Variability（变化性）供应链流程中订单和运输的变化，可以细化到如何执行个体流程。减少变化性可以使整个供应链流程在低风险层次上运营。除此之外，也可以确保质量提高流程不受干扰，从而持续降低成本，不断提升服务质量。值得注意的是，品种、速度和变化都是为了稳定供应链的

39、整体业绩。Visibility（可视性）所有流程的可视化是为了确保使用正确的指标和要求，故在做任何计划更改前，各方均能达成共识。在丰田，业绩指标的50%看结果，另外50%则是看流程的遵循情况。换句话说，最后不仅是要奖励短期结果，也包括是否遵循了正确的流程。这种办法能及时观察到公司的“瓶颈”，并且得到迅速反映，确保主动的变革和效率的优化，产品品种与需求的同步和突发事件的最小化。可视化确保了公司的持续学习，从而保证流程的执行与市场现实状况同步反馈。那么丰田实施这样一个整体供应链管理，取得的效果又是怎样的呢？我们可以从丰田汽车历年销量的数据来看。从上面的全球销售数据来看，我们很容易发现自从丰田实施了

40、JIT的供应链管理后，业绩销售额得到显著提高，尽管是在金融危机的时候也有不菲的业绩。下面我们将详细讲述丰田取得如此战绩的核心竞争力来源。5、4丰田供应链管理保证丰田供应链管理的特点就是一个PDCA循环，如图1所示。下面一一详述1.供应链的设计一体化的设计思想丰田供应链设计的思想体现为一个中心(JIT)，四项基本原则。(见图2)JIT思想上：整体最优方法上：平整化、小批量多频次效果上：快速响应工具上：三化一体化的物流模式物流信息流平顺成本和效率的平衡基于精确的时间管理推拉结合结合货物特点分类考虑逐级细分的小批量化信息集中性高信息及时行强异常对应的标准手册标准化、系统化、通用化(1)整体最优每条供

41、应链都需要两个前提:一是有一个非常强势的核心企业，这个核心企业能掌握和控制整个链条的各环节;二是核心企业在打造和改善供应链时要进行系统性思考，以供应链整体最优为导向。(见图3)整车厂在设计供应链时往往选择分阶段设计的方法，在各阶段之间设置在库，并在各阶段内达到最优。这样做主要有以下原因:品车物流对应的是销售，厂内物流对应的是制造部门，厂外物流对应的是采购或生产管理，由各部门管理各自阶段的物流既能体现专业性，实现起来也比较容易;各阶段物流对象的特性不同，关注的目标也不一样，分阶段容易协调管理;汽车行业的供应链很长，要实现一体化管理，需要很大的系统投入和强大的掌控力。但是如果要实现高效的供应链管理

42、，就必须是一体化的物流模式，其特点就是没有或尽量降低中间在库。当然，要做到像丰田一样在生产和销售阶段都不设库存，在L/T(Lead Time)方面会承受很大的压力。(2)平准化和小批量多频次平准化是JIT实现的最基本前提，它对供应链有以下好处：在库降低;对上游的能力要求平准，便于组织生产和运输;现场作业强度均匀带来品质的提升。实际上，销售的平准化通过提高销售的预测水平比较容易实现，但零部件有好几千种，涉及供应商好几百家，如何在零部件的采购管理上实现平准化呢，丰田主要采用以下方法：基于精确的时间管理(按照车辆顺序和组装位置确定单品的使用时间并管理订货，而非传统的预测订货是通过批量计算并结合在库基

43、准来管理订货);推拉结合(预测+调整)的订单管理方式。在实现平准化的基础上，丰田通过小批量多频次的物流，并在物流过程中应用逐级减少批量的方法，最终实现JIT。(3)三化的贯彻实施三化即标准化、系列化、通用化，是大规模机械制造过程中被广泛使用的原则，运输车辆、包装器具、仓储货架等“三化”的贯彻实施是高效、高品质物流实现的前提。(4)快速响应JIT要求供应链各环节尽可能消除异常的发生，而异常一旦发生要能做到快速响应。丰田采取的具体方法有: 应链信息高度集中于整车厂;异常信息要求及时反馈;制定异常发生时采取对应操作的标准手册。2.供应链的运行管理丰田十分重视过程管理。丰田相信，好的过程不一定会产生好

44、的结果，但不好的过程肯定不能产生好的结果。因此，在现场的作业管理上，丰田尤其重视作业流程和作业指导书，以及对作业者的培训教育。丰田对外包方的管理也体现着这一思想，例如，丰田对其生产零件承运商每年都会实施TPS管理体制的评价，涉及安全、品质、交期、环保、风险等五方面的体制管理项目共计61小项，全都是非常具体的要求。供应链的运行管理对于丰田JIT的实施，以及核心能力的体现起到了非常重要的作用。下面以通用汽车与丰田汽车竞争为例，表面上这是两家公司的之间的竞争，但实际上却是分别以通用与丰田为核心企业的两条供应链的竞争。在北美市场，通用与丰田竞争激烈，并最终以丰田的暂时胜利而告一段落，2005丰田还在继

45、续享受业务猛增带来觉收入的甜头时，通用此时却正在年度巨额亏损的泥潭中苦苦挣扎。有调查表明，由于通用对其供应链运行管理不够，在2005年，通用最大的零部件供应商德尔福宣布破产，导致通用公司裁员3万人，产能每年减少100完辆，而一次同时丰田加强对供应链运行管理，不仅没有出现亏损而且业绩还在上升，这从丰田汽车供应商在火灾之后的及心协力挽回损失的行动就可以看到。3.供应链的监控(l)最大程度的可视化a.过程的监控异常反馈/改善的定期确认丰田供应链的运行管理者对供应链的日常运行监控主要从三个方面考虑:第一，信息集中管理且做到共享及时。丰田对供应链的控制力度比较强，要求能随时掌握各环节的物流状态(时间、地

46、点、种类、数量等)，这样可以根据运行状况做出正确的判断。第二，可视化的异常提示。对于各物流阶段的在库、L/T、交期等设定基准值，对超出基准值的异常情况进行预警提示。这些可视化的信息可以根据物流过程的特点选择为日报或实时主动提示。第三，各级异常的及时反馈机制。对于不能进行警示参数设定的过程，比如安全、品质等项目，通过建立标准的异常标志，做到能及时把握异常情况。b.结果的监控KPI管理丰田供应链管理除了进行有效的过程监控外，也对运行效果进行监控。通过对各物流阶段的运行指标(安全、品质、成本、交期、在库等)进行月度统计，建立各指标数据的KPI(Key Profess Indicator)。这样不仅可以将KPI数据与同行业其他企业进行横向对比，还可以通过月度间的KPI对比分析找出改善点。(2)对待问题的态度丰田TPS创始人大野耐一先生有一句名言:没有问题就是最大的问题！因此丰田把问题看做是改善的动力，在碰到问题时员工和领导都会很坦然。为了避免有人担心出现问题后被追究责任而逃避或故意掩盖问题，丰田向员工贯彻“报告联络相谈”的思想，问题一旦出现只