《超市顾客服务管理》客户服务管理.ppt
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1、,-JSHY JIANG,超市顾客服务管理,您将了解到如下内容,一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务的包含的主要内容三、超市对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用七、内部顾客的服务,什么是服务?,一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度,服务作为一种精神商品的特点,一、直接性:当场服务当场消费二、不可储存性:由直接性造成三、质量的不稳定性:人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性:由服务链和硬件环境共 同造成,针对以上四个特点我
2、们怎么办?,服务这种精神商品包含的主要内容,一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务态度六、服务意识,顾客永远是对的吗?,一、顾客是上帝吗?二、服务理念:1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错?,评判服务水平的唯一标准,顾客的感受是评判服务水平的唯一标准!,100-1=?,处理顾客投诉的基本步骤,一、表示关注并耐心倾听(必要时做好记录)二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享,超市对客服务的主要内容,服务项目 关键点一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应
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