《质量管理培训》课件.ppt

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1、质量管理知识培训编写：夏建纲二00五年十月,本培训课的对象和目的,对象 适用于公司所有岗位对质量管理体系统了解的人员；目的 1、使受训者的质量知识丰富和系统化，提升质量意识，从 本职工作做起，积极主动开展和参与公司的质量管理活 动，努力为产品实体质量的提升和质量管理工作作出贡 献。2、为质量管理工作在公司的深入开展打下良好的群众基 础。,一、质量管理基础二、质量管理发展阶段三、全面质量管理四、标准质量管理,目录,企业管理示意图,质量管理基础,一、质量的定义和特性 1、质量的定义 2、产品的质量特性 3、服务的质量特性 二、质量的重要性 三、质量管理的定义 四、质量管理中的几个重要理论,质量的定

2、义和特性,质量的定义 质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。理解：1、质量的对象泛指一切可以单独描述和研究的事物，如产 品、活动、组织、体系或人以及上述各项的任何组合。2、不同的对象，质量特性和要求不同。3、这是现代质量管理理论中对质量的定义，是广义的质量 概念。,产品质量的特性,1、功能2、性能3、美学性4、易使用性（可操作、可维护）5、寿命6、可靠性（无故障率）7、一致性（可重复性）8、安全性（不伤害顾客或周边人）9、经济性,服务的质量特性,一些服务的质量特性顾客每次可以观察到，如等待时间的长短、礼貌；一些服务的质量特性顾客不一定每次能体会到，如商店的防火措施、产品备品服务质量一般包

3、括以下几方面：1、功能性2、时间性3、经济性4、舒适性5、文明性6、安全性（如商店内防火措施）,质量的重要性,从人类社会发展的角度考虑 从国家发展的角度考虑 从企业发展的角度考虑,从人类社会发展的角度考虑,在经济发展的同时，注意保护环境和改善环境，使经济可持续发展，使人类和各种物种的生存和延续能够进行下去，这是21世纪人类社会发展的重要主题，而这些目的是实现与质量关系极为密切：解决好质量与资源的关系：在消耗同样多资源的情况下，有更多的产出，增加更多的财富，为后代留下生存和发展需要的资源成为可能。例：火电厂的发电效率 电煤 电能 解决好质量与环境的关系：生产过程中的质量控制是工业三废的一个原因，

4、如对废水、废气的治理，手段是否高明，质量是否过关，高质量的产品是减少对环境有害的废物有效途径，指各类报废品。,从国家发展的角度考虑,质量是国家经济振兴的战略因素 1、世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，价格和质量是市场竞争的主要因素。没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。2、我国“九五”发展规划明确指出，只有完成两个根本性转变，中国经 济才有可能保持持续高速增长，即从传统的计划经济向社会主义市场 经济的转变，以及增长模式由粗放型向集约型的转变。高质量的产品 的集约型经济的一个主要特征。3、我国已加入世界贸易组织，除了在体制上、法制上、观念上尽快地入 世，与WTO各相关规则接规外

5、，更重要的、更紧迫的是质量上的“入 世”，即尽快提高我国产品的服务竞争能力。实例：1、质量对日本经济的推动作用（下页）；2、中国在90年代初向俄罗斯出售劣质产品，严重损害了中国人 民的形象和长期的经济效益。,质量对日本经济的推动作用,二战后日本的经济基础几乎被摧垮，表现在：1直到20世纪50年代后期，他们的农业是靠木梨耕作；2工业资源匮乏，基础之差，60年代与我国的工业水平相差无几。但是日本政府把质量问题作为一个战略，大力推行全面质量管理，实行质量振兴，其主要过程如下：11949年日本科学家和工程师联合会（JUSE）创立了一个质量管理研究小组，致力于在日本全面而迅速的展开质量管理的教育、传播和

6、实践；2同时，JUSE邀请戴明博士和朱兰博士讲述质量管理方法，并结合日本国情 加以改造，努力使所有劳动力都具有质量意识；31956年，广播媒体也被动员起来进行全员质量管理教育；41960年，工长用质量控制教材出版；51962年，工长用质量控制月刊问世；同年，日本的第一个质量管理小组 诞生；总之，质量管理的传播和推广，给了日本极大的动力，使其经济得到迅速发 展。,从企业发展的角度考虑,买方市场的形成，竞争越来越激烈，企业经营越来越困难，企业的一切经营活动必须以提高经济效益为中心。提高经济效益的途径很多，如增加产量、提高价格、降低成本，但是，企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产

7、品和服务的质量优势为基础，没有质量优势，其它一切都是软弱无力的，充其量只能得益于一时，而不可能取得长期竞争优势。“市场占有率确实带来利润，但是持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位”。,质量管理的定义,定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。理解1、是活动，通常包括制定质量方针和质量目标；质量策划规定各职能部门所承担的质量职责和权限，明确相互的关系 和工作的程序，或制定某产品的质量计划；质量控制质量检验、工序质量控制、质量成本统计；质量保证贯彻质量管理体系标准并通过认证（ISO9001质量管理体系、汽车行业的TS16949/QS9000质量管理体系、GJB

8、/Z9001-96军品质量管理 体系）质量改进（没有最好，只有更好）；2、质量管理是企业非常重要的一项管理，涉及到组织的各个方面，关系到组织的兴衰。,质量管理中的几个重要理论,1、戴明的主要观点：引起不良质量和效率低下的原因，在于公司的管理系统而不在职员。2、朱兰的质量改进理论：他同样认为通过管理可以控制大部分质量缺陷的发生，管理者的重要职责是纠正质量缺陷，他用质量计划、质量控制、质量改进三元论的思想来描述质量管理。3、费根鲍姆的全面质量管理理论。提出了企业全体员工、所有部门同心协力，综合运行管理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。4、克罗斯比的零缺陷理论

9、：开头就做好，第一次就做对。,质量管理的发展阶段,质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐步形成和发展起来的，大致经历了以下几个阶段：1、质量检验阶段（20世纪初至40年代）2、统计质量管理阶段（20世纪40年代至60年代）3、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）4、标准质量管理阶段（20世纪80年代至今）,质量检验阶段,原因 20世纪前是“操作者的质量管理”，产品质量依靠生产者个人的技艺和经验来保证，由于企业规模的扩大和产量的增加，已无法适应使质量得到保证和提高劳动生产率。产生标志 企业设立专门的质量检验部门和检验人员，检验人员与生产作业人员分离。进步 质量检验由专门部门和专业人员负

10、责，使用专门的检验工具，业务较精，对保证质量起到把关的作用。存在不足 1、只有检验部门负责，没有其它管理部门（质管部）和全体职工参与；2、事后检验，在原材料、人工和费用成本等方面造成损失，不能预防不 合格品的发生；3、对大批量生产和破坏性检验难以应用 如采取全数检验的办法，量大面广，不利于生产率的提高；有些产品的检验是破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验，检验一个损坏一个。杰出推动人：科学管理之父-泰罗。,统计质量管理阶段,原因 1、20世纪40年代后，生产规模进一步扩大，如何控制大批量产品质量成为一个突 出问题；2、二战对武器的质量提出了更高的要求产生标志 1、英、美等相继颁布新的

11、公差标准，保证了批量产品的互换性和通用性；2、统计学者着手研究用统计方法代替单纯用检验方法控制产品质量；3、1924年，美国贝尔实验室的一个工程师发明了具有可操作性的质量控制图，随 后，美国人又提出了检验抽样理论；4、统计技术在国防、民用工业、运输、保险等行业推广进步 实现了从事后把关到生产过程的积极预防的转变。不足之处 1、以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的；2、偏重于生产工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制；3、统计主要靠专家和技术人员，难以调动广大员工参与质量管理的积极性；4、质量管理没有与组织管理密切结合起来；5、难以适应现代工业生产的进一步发展。杰出推动人

12、：美国贝尔实验室的工程师 休哈特,全面质量管理阶段（从20世纪60年代至今）,原因 1、科学技术发展的需要。20世纪50年代起，世界科学技术迅速发展，出现了行多大型、复杂的工业工程和工业产 品（如人造卫性），这些产品对安全性、可靠性等要求越来越高，产品质量成为企业突出的问题。原有的管理 方法难以把产品质量管理好，它要求用“系统”的概念，把质量问题作为一个有机整体综合分析研究，实行全员、全过程、全面的质量管理；2、60年代管理上出现了行为学派，主张注重人在管理中的作为，调动人的积极性；3、保护消费者利益的兴起，近使企业加强质量管理；4、市场经济的发展，竞争剧烈，企业要深入研究市场需求，不断开发新

13、产品，同时在质量、成本、交货期、用户 服务方面的要求越来越高。产生标志 20世纪60年代，费根堡姆（美国通用电气总裁）和朱兰提出了全面质量管理的科学概念和理论，在全世界范围内很快被普遍地接受和应用。费根堡姆出版全面质量管理。指出全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运行管理技术、专业技术和统计方法，经济合理地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。进步 1、具有先进的系统的管理思想；2、强调建立全面的有效的质量管理体系；3、目的在于顾客满意、社会受益。特点 1、从过去的事后检验，以“把关”、“管结果”为主，转变为以预防改进、“管因素”为主，找出影响质量的因素，改进之；2、发动各部

14、门全员参与，强调协调，使企业联系成为一个紧密的有机整体。,产品质量形成规律,质量不是检出来的 如果仅靠出厂前的严格检验保证出厂产品的质量，会有大量的不合格产品，会损坏企业的经济效益，是对资源的浪费。产品质量不是生产出来的 比前者前进了一步，但还是不完全正确。如果产品设计和开发的创意与市场的需求有所偏离，或者产品设计的功能、质量目标的定位不当，或者产品的销售导向和服务不尽如人意，那么生产过程即完全满足符合性要求，产品仍然不能满足顾客的要求，从顾客的角度说，这种产品的质量不能令其满意的，我们称这样的产品为“永远滞留在仓库中的合格品”产品质量是产品实现全过程的结果 产品质量有一个从产品、形成到实现的

15、过程，在这一过程中，每一个过程都直接或间接地影响到产品的质量。美国质量管理专家朱兰博士曾经提出质量螺旋模型（下页）。,朱兰质量螺旋模型,1、产品质量形成全过程包 括13个环节；2、产品质量的形成和发展 是一个循序渐进的过程；3、作为一个产品质量系统，系 统目标的实现取决于每个环 节质量职能的落实和各环节 之间的协调；4、质量系统是一个开放的系 统，和外部环境有密切的联 系；,全面质量管理阶段（从20世纪60年代至今）,在贯彻全面质量管理时，要做到“三全一多样”1、全面的质量管理 全面质量管理是针对广义的质量概念而言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性

16、能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。总之，是对各方面的质量进行的管理。2、全过程的质量管理 产品质量有一个产生形成和实现的过程。全面质量管理的范围包括从市场调研开始，到产品设计、生产、销售，直到产品使用寿命为止的全过程。,全面质量管理阶段（从20世纪60年代至今）,（续上）3、全员参与的质量管理 由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理不仅是对质量管理部门的事，不仅是设计、生产、销售、服务过程中有关的人员，而且也是企业中所有人员的事，因为企业中人事、行政、财务等各项工作的人员的工作质量，都直接或间接地影响着

17、产品质量和服务质量。4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的 随着科学技术的发展，对产品质量、服务质量提出了越来越高的要求，影响产品质量的因素也越来越复杂。既有物的因素，也有人的因素；既有技术因素，也有管理因素；既有自然环境因素，也有人们的心里因素；既有企业内部因素，也有企业外部因素。要把这一系列的因素控制起来，全面管好，生产出高品质量产品，提供优质的服务，光靠单一的管理方法是不行的。如可采用专业技术、管理技术、数理统计、电子计算机、ISO9001质量管理体系、6西格玛等。,全面质量管理的指导思想,1、从系统和全局出发的理论观点 对与质量有关的一切方面一切联系进行全面研究和系统分析，在关

18、注影响产品质量的各种因素和各个方面的同时，把重点放在整体效应上，通过综合分析和综合治理，追求全局最优、整体效益最优。2、为顾客服务的理论观点 指从顾客的立场出发，生产出满足顾客需要的产品，尊重顾客权益，方便顾客，充分体现产品固有使用价值的经营管理思想，使企业、顾客、社会三方都受益。（高质量的产品，避免原料和能源的浪费和环境污染）,全面质量管理的指导思想,3、以预防为主的理论观点 质量管理的重点从检验把关转到预防，即转到开发设计生产制造上来，这样不仅可以防患于未然，还可以减少许多因质量问题而产生的不必要的浪费。开发设计是产品质量产生阶段，产品设计上若存在质量问题，无论制造过程怎么严格控制，生产出

19、的产品也是存在“先天不足”。在方法上，利用数理统计等科学的方法，揭示质量运行规律，力争主动；在组织上，要建立质量管理体系，把影响产品质量的管理、技术及人员等因素有效地控制起来。4、用事实和数据说话的理论观点5、不断改进的理论观点6、以人为本的理论观点7、质量与经济统一的理论观点 谋求质量与数量、质量与消耗、质量与技术、质量与收益的最佳组合，克服片面追求技术上或经济上的指标。8、突出质量经营的理论观点 把质量管理放在企业重要地位上的管理思想,全面质量管理的工作程序,全面质量管理采用科学的、合乎认识论的办事程序，即PDCA循环。第一阶段为P阶段计划（PLAN）：通过调查、设计、试制等，制 定技术经

20、济指标、质量目标、以及达到这些目标的具体措施和方法。第二阶段为D阶段执行（DO）：按照所制定的计划和措施去实施。第三阶段为C阶段检查（CHECK）：对照计划，检查执行的结果 和效果。第四阶段为A阶段处置（ACTION）：根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。,PDCA循环的特点,1、大环套小环 PDCA循环适用于整个企业，也适用各部门、班组、个人；根据企业总的方针目标，每个部门、个人都要有自已的目标，这样就形成了大环套小环、小环里有更小环的情况。上一级的PDCA是下一级的依据，下一级的PDCA又是上一级PDCA的贯彻落实和具体化。2、不断循环上升 PDCA周而

21、复始地循环，而每一次循环都有新的内容和目标，因而就会前进一步，解决一批问题，质量水平就会有新的提高。3、推动PDCA循环关键是A阶段 A是总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。如果只有前三个阶段，没有将成功经验和失败教训纳入有关标准、制度和规定中，就是能巩固成绩，吸取教训，也就不能防止同类问题的再次发生。推动PDCA循环，一定要抓好总结这个阶段。,领导在全面质量管理中的作用,领导在全面质量管理中起关键作用：1、领导是制定企业质量方针目标的决策者 质量方针是企业关于质量的总纲领，体现企业较长期的质量战略，以影响全局的事情。一般的管理人员和操作人员，可以提出建议，但最后的决

22、定是公司的最高领导者。2、质量管理是全员性的，在这个过程中领导起着组织、分配、协调的作用 只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理工作有条不紊地开展起来。3、领导的榜样作用 榜样的作用是无穷的。企业高层领导是企业的决策者，他们的质量意识，质量态度对企业职工的影响力是很大的，不单纯是行政关系上的影响，而且还有心里上的影响。据统计，由于领导者未能完全尽责而出现的故障大约占80%，而操作者原因出现的故障占20%。,质量管理机构在全面质量管理工作中的作用,必要性 要把全企业质量工作统一地、全面地、系统地管起来，就必须有一个综合性的质量管理机构来牵头、组织、协调，才能把质量工作做好。或者说具体负责

23、实现公司领导者的质量思路。质量管理机构应做的工作 1、协调分散在各部门的质量管理；2、开展质量教育，提升全员质量意识；3、企业质量方针目标的制定、展开、实施和管理；4、组织制定质量管理的规章制度、质量控制标准、程序；5、组织质量检验工作；6、组织质量改进工作；7、负责质量体系的建立、健全和运行；注：质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。8、负责质量保证工作。注：建立质量管理机构没有统一的模式，根据企业情况确定。一般来说一个全面的质量管理机构包括 质量管理机构、质量保证机构、质量检验机构。建立质量管理机构的几个原则 1、要有效地开展整体规划和协调的工作，而不是忙于送往迎来的

24、琐碎事物；2、要有关于质量的否决权和为进行协调所必要的权力；3、能组织由各类人员参加的质量管理组织网络，以解决在质量管理方面或产品质量方面的重大问题；4、质量管理和检验机构应有相对独立的权力，不受生产进度、成本等因素的干扰。,全面质量管理的基础工作,进行全面质量管理，必须做好以下基础性的工作：1、标准化工作，包括技术标准和管理标准；2、计量和检验工作，保证计量的准确性、检验的有效性（使用合理的 计量器具、方案正确）；3、质量信息工作，做到质量信息准确、及时、全面、系统和完整；4、质量教育和责任制。,质量控制小组,质量控制小组（QC小组）是指在自愿的原则下，由工作性质相同或相近的员工，以小组形式

25、组织起来，通过定期的会议及其它活动进行质量改进的一种组织。QC小组是企业员工参与全面质量管理的重要方法。,标准质量管理阶段（20世纪80年代至今）,国际标准化组织在1987年发布ISO9000系列质量管理和质量保证 系列国际标准，并且这套标准在世界范围内得以迅速推广应用，标 志着标准质量管理阶段的到来。,质量管理体系国际标准,1、ISO9000族标准的产生和发展2、2000版ISO9000族标准的构成和特点3、ISO9000：2000质量管理体系基础术语标准简介4、ISO9001：2000质量管理体系要求标准简介5、ISO9004：2000质量管理体系基础业绩改进指南标准简介,ISO9000族

26、标准的产生和发展,1、ISO9000族标准产生的原因 2、ISO9000族标准的制定 3、世界各国采用ISO9000族标准的情况,ISO9000族标准产生的原因,产品的质量要求是由技术规范来体现的，但随着社会的发展，科学技术的发展，产品变得越来越复杂，人们对产品质量的要求也越来越高，这样仅有技术要求越来越显得不够了。因此必须建立质量管理体系，以补充技术规范对产品的要求，保证企业源源不断的生产合格的产品，同时增强顾客对企业的信任，这就导致质量管理体系标准的产生。许多国家为此制定了各种质量保证制度。如1959年，美国国防部向国防供应局下属的军工企业提出了世界上第一个质量保证标准MIL-Q-9858

27、A质量大纲要求，英国于1979年发布了一套质量保证标准质量体系设计、制造和安装规定等。这些工作为ISO9000族标准的产生积累了经验，但是由于是各自制定的，这些质量保证制度很难在国际间被认可，不利于世界贸易经济的发展，国际贸易需要在评价质量管理和质量保证的规范上，以及在质量认证的依据上，取得共识，制定世界统一的质量管理和质量保证标准和规则，对于消除非关税的贸易壁垒，减少重复检查、认证，都有重要的现实意义。国际标准化组织认识到了这个问题，于是开展了质量管理体系国际标准的制定工作。另外，质量管理理论的发展即全面质量管理为ISO9000族标准的产生提供了理论基础。20世纪60年代美国的菲根堡姆提出系

28、统的“全面质量管理”理论后，很快被各国所接受。全面质量管理侧重于理论，它需要一个准确、实用性强、操作性的工具，将全面质量管理实践化。,ISO9000族标准的制定,ISO900族标准的定义 由ISO/TC176制定的所有标准称为“ISO900族标准”注1：ISO是国际标准化组织的缩写，TC176是ISO的第176个技术委员会，由它负责制定“质理管理与质量保证”的有关标准的指导性文件 注2：ISO是世界上最大的国际化标准组织，成立于1947年。另外一个标准化组是IEC（国际电工委员会），成立于1906年。ISO成立后，IEC以一个电气部门加入ISO，但保持组织、财务、法律上的独立性。,ISO900

29、0族标准的制定,1979年成立ISO/TC176技术委员会。1987年3月发布了第一版“质量管理和质量保证”系列标准（称87版）。这套标准由六个标准组成：ISO8402：1986 质量术语 ISO9000：1987 质量管理和质量保证标准选择和使用指南 ISO9001：1987 质量体系设计开发、生产、安装和服务质量保证模式 ISO9002：1987 质量体系生产和安装质量保证模式 ISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004：1987 质量管理和质量体系要素指南 其中，ISO9000为标准选择和使用提供原则指南，ISO9001、ISO9002、ISO9003

30、是一组质量保证模式，供企业根据需要选用，ISO9004是指导企业建立质量体系的指南 这套标准，在国际范围内达成广泛的影响，被许多国家所采用。,ISO9000族标准的制定,按TC176的整体工作规划，根据运行经验对87版进行局部修改，于1994年7月发布了第二版“质量管理和质量保证”系列标准（称94版）。该套标准在数量上增多了，有16个标准和一些技术册子，但用于企业质量保证模式的仍为ISO9001、ISO9002、ISO9003三个。94版标准使ISO9000在企业中进一步广泛应用，但还存一些不足之处，按整体规划，需要再作最终的修订。TC176于2000年12月正式发布了2000版ISO9000

31、族标准。,世界各国采用ISO9000族标准的情况,ISO9000族标准已成为全世界应用最广泛的标准全世界已有150多个国家和地区采用并贯彻ISO9000标准，开展质量管理体系认证。日本自恃其推行TQM更为先进，在1987年ISO9000系列标准发布前，投了反对票，但随后几年的质量保证潮流，特别是欧洲市场的质量保证壁垒，使日本蒙胧蒙受损失，日本质量管理界作出深刻的反思，于1991年等同采用了ISO9000系列标准。质量体系认证始于机电产品，随着认证的发展、标准的修订，产品类型从硬件拓展到软件、流程性材料和服务领域，使得各行各业都能按照质量管理体系标准实施认证。促进认证证书互认的“国际认可论坛”于

32、1993年成立，至今已有25个国家的认可机构签署了国际多边承认协议。至2000年12月，全球累计证书达40多万张。,世界各国采用ISO9000族标准的情况,我国于1988年等效采用ISO9000系列标准，目的是强调我国的国情和保留我国的质量管理模式，但实质上是走了弯路，阻碍了前期质量管理体系在我国的发展。注：对标准的三种采用方式为：等同采用、等效采用（技术内容上相同，编排上不同）、参照采用（在技术内容上有差异）1992年我国等同采用了ISO9000系列标准 我国的质量体系认证的管理部门：国家质量监督检验检疫总局设国家认证认可监督管理委员会，对我国的各项质量认证工作实行统一管理。国认认可委批准认

33、证机构，认证机构对企业进行认证。我国现有的认证机构有七、八十个。,质量认证,认证的含义：由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定性标准或规范性文件的活动。特点：公开、公平、公正。这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方。认证主要分两类：产品质量认证、管理体系认证。注：管理体系认证有质量管理体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14000）、职业安全与健康体系认证（OHSAS18000）、汽车、军工等特定行业的管理体系认证。质量认证指产品质量认证和质量管理体系认证。,质量认证,产品质量认证的局限性：没有产品标准就不能进行认证，只有成熟的产

34、品才有可供认证的统一标准；费用相当昂贵；不能适应新产品发展的需要；无法用于第三产业 结论：除涉及安全、健康和环保领域，法律、法规要求实施强制认证的产品外，产品认证远不如质量管理体系的作用大。对一个组织的质量管理体系的能力的信任，可导致长期对其多种产品的信任。,质量认证,产品质量认证与质量管理体系认证的区别：1、认证的对象不同 前者是产品，后者上对企业的质量管理体系的认证；2、认证的依据不同 产品质量认证是经标准化机构正式发布的产品标准和有关技术标准，质量管理体系认证的依据是ISO9001质量管理体系标准；3、认证机构不同 认证机构是分开的，但都是第三方性质的机构，得到社会和政府的承 认，具有权

35、威性。,质量体系认证,质量体系认证程序：1、企业向认证机构提出认证申请；2、认证机构接到申请后对申请方进行了解，确定是否接受申请；3、如果接受申请，申请方做好与认证有关的工作安排，交认证费用；4、申请方准备好质量体系文件，提供给认证机构进行申阅；5、认证机构评定质量体系文件，并通知申请方对不符合要求处进行修正或补充；6、申请方做好现场评审前的准备工作；7、认证机构的评定组按照质量管理体系标准和申请方的质量体系文件，在申请方现场进行审核。审核结束，评定组将结果书面通知申请方，并对不符合要求限期整改；9、申请方对不符合要求的事项进行修改；10、认证机构批准申请方符合质量体系的要求，并公开公布；11

36、、获证后的监督管理。对质量管理体系认证注册的有效期一般为3年，在 此期间认证机构进行的监督管理包括：企业通报、监督审核、认证暂停、认证撤销、需要时换证。12、重新评定。每隔三年对企业的质量体系进行评定，换证。,质量认证,质量认证制度之所以得到世界各国的普遍重视，关键在于它由一个公正的机构对产品或质量体系作出正确、可靠的评价，从而使人们对产品质量建立信心，这对企业、顾客、社会和国家的利益都有重要意义。1、提高企业的质量信誉和市场竞争能力；2、促进企业完善质量管理体系，提高质量管理水平；3、有利于保护消费者利益，帮助消费者选购有质量保证的产品；4、减少社会重复评定费用。,质量认证,我国企业质量体系

37、认证情况在1993年以前，我国尚无认证机构，少数在国际贸易上感到迫切需要的企业，特别是合资企业，聘请国外的认证机构来进行认证。1994年以后，国内认证机构逐步在我国质量体系认证市场上占据主导地位。历年我国认证机构颁发证书累计数：,2000版ISO9000族标准构成,1、四个核心标准：ISO9000:2000 质量管理体系基本原则和术语 该标准描述了质量体系的基本原理，并规定了质量管理体系术语。ISO9001:2000 质量管理体系要求 该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。是用于第三方认证的唯一标准。ISO9004:2000 质量管理体系业绩改

38、进指南 该标准为更好以理解、建立、实施、评价质量管理体系提供支援。在内容上与ISO9001结构相似但要求更高，只用于增强企业业绩，不用于认证。ISO19011:2000 质量和环境审核指南 该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案的管理、质量和环境管理体系审核的实施以及对质量和环境管理体系审核员的资格要求提供了指南。2、另有其它标准、技术报告、小册子、技术规范12个。,2000版ISO9000族标准特点,ISO9000：2000族标准的主要特点：标准的结构内容更好地适用于所有产品类别、不同规模和各类型的组织。使用了过程导向的模式，替代了以产品形成过程为主线的20个要素，以一个大的过程描述

39、所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客和其他相关方面的需要作为组织的输入，再对其满意程度进行监控，以评价其要求是否得到满足。这种过程方法模式可以适用于各种组织的管理和运作。确立了八项质量管理原则 从质量保证（QA）到质量管理（QM）94版：质量保证体系 2000版：质量管理体系 这反映了质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。,ISO9000：2000质量管理体系基础术语简介,本标准是2000版ISO9000族标准的基础标准。它明确了质量管理的八项质量原则，阐述了企业如何以正确的指导思想和方法建立、实施和持续改进质量管理体系，规定了质量管理的术语。,八大质量管理原则是在总

40、结质量管理实践经验的基础上,用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最适用的一般性规律，它是组织的领导者有效实施质量管理必须遵循的原则，是制定2000版 ISO9000族标准的理论基础。八项质量管理原则的作用：组织领导者的行动指南；制定2000版标准的理论基础；质量工作者学习掌握2000版标准的依据。,ISO9000：2000质量管理体系基础术语简介,ISO9000：2000质量管理体系基础术语简介,八项质量管理原则：1、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用 领导者确定组织统一的宗旨和方向。他们应当创

41、造并保持使员工能充分参与和实现组织目标的内部环境。3、全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4、过程方法 将活动或相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。6、持续改进 持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。7、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。,原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足

42、顾客要求并争取超越顾客的期望。顾客满意 产品畅销 企业获利,八项质量管理原则,满足顾客要求,超越顾客期望,以顾客为关注焦点的内涵,组织依存于顾客：没有组织，顾客依然存在，但没有顾客，就没有组织。产品质量的好坏由顾客来认可，判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程。做到组织的一切管理由“顾客导向”，处处考虑能否为顾客提供比竞争对手更好的产品，最大限度地减少错误的发生。,以顾客为关注焦点的内涵,顾客的需求在不断提升，顾客今天满意并不意味着明天满意，并建立起快速反应机制，因此要高度重视来自市场、顾客的信

43、息，采取措施持续地实现质量改进，才能使顾客持续满意。竞争可能导致顾客对几个公司都满意，在采购时有多种选择，所以要有超过顾客期望的行动，给顾客带来欢喜，使之成为“忠诚顾客”。实施顾客满意战略（CS）（CI：企业形象识别系统）：销售成本降低，回头客更频繁；传播成本降低；减少浪费（更多与顾客沟通：避免错误决策）；甚至可以获得价格优势（满意的顾客愿意付出额外的费用）,贯彻“以顾客为关注焦点”原则的实施要点,确保在全组织范围内树立顾客意识，树立对顾客负责的工作态度；充分理解顾客的需求和期望；重点管理好与顾客接触的第一线；测量顾客的满意程度并采取相应的措施；,如何充分理解顾客的需求和期望,顾客的需要和期望

44、主要表现在对产品的特性的要求上，如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格。顾客要求识别的一般步骤：将顾客群体进行细分；分析不同顾客的特征及其所处的环境；进行识别要求；将经识别的顾客要求书面化、文件化。,顾客要求识别的常用方法,移位考虑；头脑风暴法；与顾客代表座谈；收集并分析以往的顾客抱怨记录；顾客调研；竞争对手调研；,原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,八项质量管理原则,-,+,把思想、意识统一,目标,企业,带领企业沿着路线达到目标,对领导的解释,组织的最高管理者是领导，各层的最高管理者也是领导，在自已管

45、理的范围内，都应发挥相应的作用。平常，人们容易把领导与拥有某种职务联系在一起，认为领导是统治和指挥别人，其实，领导的实质是一程影响过程，通过该过程来影响、激励和引导人们去执行某项任务，以达到特定目的一种行为。拿破仑说过：只有糟糕的将军，没有糟糕的士兵。可见，领导的重要性。,领导者与管理者的关系,管理者以一种非个人化的态度面对目标，倾向于把工作视为可以达到的过程，通过与人沟通，通过计划、组织、领导和控制，而达到目标；领导者以一种个人的、积极的态度面对目标，喜欢冒险，更关心观点，通过开发未来的前景而确定前进的方向；管理者是被任命的，其影响力来自于他们所在的职位所赋予的权力；领导者可以是被任命的，也

46、可以是从一个群体产生出来的，领导者可以不运用正式权力来影响他人的活动；一个组织的最高管理者应是领导者，这样的组织才有生命力。,领导者在质量管理中的作用,质量管理责任二、八开，即发生质量问题的责任80%应由管理者来承担。高层领导师亲自抓若干质量工作远远不够，应按照ISO9001：2000的要求，亲自领导、策划和推行质量管理体系。高层领导具体作用：制定并保持组织的质量方针和目标；通过增强员工的意识、积极性和参与性，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织内关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的；确保实施适宜的过程以满意顾客要求；确保获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定改进质量管理

47、体系的措施。,领导者应具备的特证（1）,劝告、训练与培训下属；有效地与下属沟通；让下属人员知道对他们的渴望；给予下属参与决策的机会；了解下属人员及其能力；了解企业的士气状况，并能鼓舞士气；不论情况好坏，都应让下属了解真情；愿意改进工作方式；下属工作好时，及时给予表扬。,领导者应具备的特证（2）,十项品德：使命感、责任感、依赖感、积极性、忠诚老实、进取心、忍耐性、公平、热情、勇气。十项能力：思维决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、培训下级能力、调动积极性能力。,原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带

48、来收益。产品（服务）质量是由产品质量形成过程中的全体人员共同努力而制成的，其中也包含提供支持的管理、检查、行政人员的贡献。只有他们共同努力，才能使产品让顾客满意。,八项质量管理原则,全员参与的内涵,全员参与是各种管理成功的必要条件，在今天新经济时代，人力资源是组织中最保贵的资源。员工的质量意识是质量管理体系有效运行的重要前提。员工的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件。员工的质量行为取决于对自觉性、主动性和创造性的激励创新能力取决于人。团队精神和协作精神。,贯彻“全员参与”实施要点,让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。让员工识别对其活动的约束。让员工以主人翁的责任感

49、去解决问题。创造宽松的环境，加强内部沟通。根据岗位目标客观地评价员工的业绩。使员工有机会增强其自身能力、知识和经验。,原则四：过程方法：过程：指将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理体系是通过一系列过程来实施的。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间间隔相互作用。,八项质量管理原则,活 动,输 入,输 出,资源,对过程方法的理解,过程管理是现代质量管理的基本概念 过程有大小。ISO9001质量管理体系可以由一个大过程进行描述（下页），它又由许多小过程组成。过程的输出结果取决于过程策划、过程

50、优化、过程输入、过程控制等，只有做好这些，才能最大限度地获取过程的增值效应。面向过程的管理是“治本”的管理，与“目标”法相对应。过程方法需要与组织结构相适应 公司的组织结构对过程的实现有重要影响。传统的职能分工方式，必然造成横向沟通性差，沟通、决策、执行缓慢，难以适应今天变化无常而竞争激烈的市场经济。现在管理界提出的“业务流程重组”，就是面向顾客，进行过程管理。,以过程方法描述的质量管理体系,如何识别过程,对任何过程，必须搞清楚：1）过程属于谁？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？2）过程的输入、输出有哪些？所需开展的活动是什么？3）过程需要投入的资源有哪些？4）过程是否需要文件？需要什么样