《现代推销学》第三讲营销礼仪.ppt
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1、江西财经大学 吴忠华,1,营销礼仪,江西财经大学 吴忠华,2,学习营销礼仪的意义,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握营销礼仪知识,塑造职业人士形象*避免礼仪错误,赢得大家的尊重与赏识*运用专业营销礼仪知识,推动事业成功,江西财经大学 吴忠华,3,着装选择的注意事项,面料:上乘色彩:纯色 图案:保守款式:正统尺寸:量体做工:衬、兜、扣、面、针脚、,江西财经大学 吴忠华,4,穿西装的七项注意,*要拆除衣袖上与右上角处 的商标*要熨烫平整,平时注意保养*要扣好纽扣,坐下时打开最 下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫,如需时穿V字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫(长袖)*要少装东西,江西财经大学 吴忠华
2、,5,男士穿西装 禁 忌,裤子短(盖住皮鞋)衬衫放在西裤外西服领围太大,衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带,衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,江西财经大学 吴忠华,6,着装 六忌,过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露,尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐,江西财经大学 吴忠华,7,女士裙装 禁忌,着黑色皮裙(避嫌)裙、鞋、袜不搭配,半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚(避嫌)三节腿(恶性分割):半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,江西财经大学 吴忠华,
3、8,化 淡 妆,*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水,自然、清淡、真实美化,作到扬长避短协调:不张扬、注意色系搭配修饰避人,江西财经大学 吴忠华,9,江西财经大学 吴忠华,10,养成良好的个人卫生习惯,*头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里,留长发女士不散发*眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝*鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味*指甲:清洁、定期修剪、忌红、紫(可美甲)*男士的胡子:每日一理,刮干净*饰物:检查有否污损或被碰歪了*衣服干净,尤其衬衫领与袖。*勤洗澡,身体无异味,江西财经大学 吴忠华,11,站
4、 姿,江西财经大学 吴忠华,12,站 姿,头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并,脚跟靠拢,脚夹角约成60度;女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。,江西财经大学 吴忠华,13,坐 姿,江西财经大学 吴忠华,14,女 士 坐 姿,*标准式:缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹,两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式:在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式:在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式:右脚前伸左
5、小腿屈回,大腿靠拢,两脚前脚掌着地且在一条直线上*后点式:两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。*侧点式:两小腿向左斜出,两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地,大腿小腿成90度,小腿充分伸直,头和上身向左。*侧挂式:在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直,上身右转*重叠式:又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起,上腿内收贴住另腿且脚尖向下,江西财经大学 吴忠华,15,男 士 坐 姿,标准式:挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上,小腿垂直地面,两脚开度45度。前伸式:在标准式基础上,两脚前伸一脚长度,左脚向前半步脚尖着地。前交叉式:小腿前伸,两脚踝交叉屈直式:左小脚回屈,前脚掌着地,右脚前伸,江西财经大学
6、吴忠华,16,行 姿,!头正、目视前方、表情自然!肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(3040度)、手自然弯曲!挺胸收腹、重心前倾!走线直、脚跟先着地!步副适度,以一脚长度为宜!步速平稳,勿忽快忽慢忌:八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,江西财经大学 吴忠华,17,蹲 姿,江西财经大学 吴忠华,18,上 车,下 车,江西财经大学 吴忠华,19,交往位次排列(上),行走常规:并排时,中央高于两侧,内侧高于外侧。单行时,前方高于后方。上下楼梯:宜单行行进,前方为上,无特殊原因,靠右侧行进。注意:接待着短裙女士宜其居后。出入电梯:无人值守时,宜请客人后入先出(便于叫梯与控
7、制开关)。出入房门:一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时,为客人推、拉门,客人后(推)先(拉)出门。,江西财经大学 吴忠华,20,交往 位次排列(中),乘坐轿车:公务用车,后排右座为上;社交应酬,副驾驶座为上;接待重要客人,司机后坐为上(安全系数高且隐秘)。会 客:宾主对坐,面门为上;宾主并坐,以右为上;人多无法排序或朋友聚会,自由择坐。谈判:双边(长桌或椭圆,宾主分坐两侧)横式,面门为上(客方);双边竖式,以进门方向为准,右侧为上(客方);谈判时,各方主谈人在己方居中位,其他人员按右高原则,依职位高低由近至远排列,有翻译时坐主谈判人右侧。多边(三方及以上谈判方)时,各方自由择
8、座;主席式,对房正门设主位(空位),谁发言就到主位发言,其他人背门而坐。,江西财经大学 吴忠华,21,交往 位次排列(下),签字仪式:双边,签字桌横放、双方代表面门而坐(宾右)、参加者列队呈直线站在签字者后面,中高两侧右高排列,如多排按前高后排列。多边(三放及以上),签字桌横放(面门且一张),按照约定顺序依次签字。会议:小型,面门为上;以右为上(我国政务按传统以左为尊);前排中央为上。大型,主席台,前为上、中为上、右为上;主持人,前中或前排最右;发言人,主席台前方或其右前方。宴会:桌次,居中为上、以右为上、离门远为上。座次,面门居中为主人位、主人右侧为主宾位(交叉式)、主方居左客方居右(不交叉
9、)。旗帜:我国国旗,居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时,我方为主他国国旗为上位,他国为主我国国旗为上位。,江西财经大学 吴忠华,22,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,江西财经大学 吴忠华,23,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,江西财经大学 吴忠华,24,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,江西财经大学 吴忠华,25,会客室入座的礼仪,江西财经大学 吴忠华,26,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,江西财经大学 吴忠华,27,洽谈 座 次,门,门,4、2、客1、3、5,5、3、主1、2、4,客,主,江西财经大学 吴忠华,28,馈赠礼品礼仪,选择
10、礼品:以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品:具体时机,节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间,作为访客时在见面之初;作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点:公务交往,公务场合,如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往,在私人居所。赠送方式:加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品:受品落落大方、当面拆启包装(条件可以),注意:接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢(接受贵重礼品后,还要打电话信件邮件再次致谢
11、)。拒绝礼品,说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,江西财经大学 吴忠华,29,营销 礼 仪 行 为 篇,江西财经大学 吴忠华,30,现 场 接 待 礼 仪,以主人身份接待文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语,江西财经大学 吴忠华,31,介绍集体:介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑,介 绍 礼 仪,介 绍 他 人:按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋
12、友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍:单位(全 称)部门职务姓名(缓、顿、释),江西财经大学 吴忠华,32,行 礼 的 方 式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,江西财经大学 吴忠华,33,握 手 礼仪,六项基本要求:目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时,握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,江西财经大学 吴忠华,34,握 手
13、礼 仪 禁 忌,握手时,左手拿着东西或插在兜里不按顺序,争先恐后男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)用左手或用双手与异性握手交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,江西财经大学 吴忠华,35,使用名片的礼仪,名片精心设计,代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序:多人时,由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片:交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交:*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内
14、袋,避免由裤子后 的口袋掏出*上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁 忌:左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部;*,江西财经大学 吴忠华,36,名 片 礼 仪,接受名片:*站起(位高者可坐着)面带微笑、目视对方;*双手捧过或用右手接,接过后认真默读一便,以视尊重;*致谦敬语:“请多关照”、“谢谢”。名片的收存:*接受名片后,不宜随手置于桌上;*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西;*不要无意
15、识地玩弄对方的名片;*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备;*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理:*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,江西财经大学 吴忠华,37,西方名片的使用礼仪,西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母,它们分别代表如下不同含义1、P.P.,(pourpresentation):意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有P.P.字样的名片和一个陌生人的名片时,便是为你介绍了一个新朋友,应立即给新朋友送张名片或打个电话。2、P.f.,(pourfelicitation):意即敬贺
16、。用于节日或其他固定纪念日。3、P.c.,(pourcondoleance):意即谨唁。在重要人物逝世时,表示慰问。4、P.r.,(pourremerciement):意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到Pf或pc.名片的回复。5、P.P.c.,(pourprendreconge):意即辞行。在分手时用。6、P.f.n.a.,(pourfeliciterlenouvelan):意即恭贺新禧。7N.b.,(notabene):意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。,江西财经大学 吴忠华,38,按照西方社交礼仪,递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时,若想送名片,应分别
17、给男、女主人各一张,再给这个家庭中超过18岁的妇女一张,但决不在同一个地方留下三张以上名片。一个女子去别人家作客,若想送名片,应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张,但不应给男子名片。如果拜访人事先未约会,也不想受到会见,只想表示一下敬意,可以把名片递给任何来开门的人,请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去,也只应稍坐片刻。名片应放在桌上,不可直接递到女主人手里。,江西财经大学 吴忠华,39,称 呼 礼 仪,称呼严格要求(不悦与不敬)!行政职务:“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”!技术职称:“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”!泛尊称:男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、
18、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁 忌:无称呼;俗称:“哥们儿”;不适当简称;地方性称呼:“伙计”、“师傅”,江西财经大学 吴忠华,40,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,江西财经大学 吴忠华,41,中外手势含意的不同,在用手势表示数字时,中国伸出食指表示“1”,欧美人则伸出大拇指表示“1”;中国人伸出食指和中指表示“2”,欧美人伸出大拇指和食指表示“2”,并依次伸出中指、无名指和小拇指表示“3”、“4”、“5”。中国人用一只手的5个指头还可以表示610的数字,而欧美人表示610要用两只手,如展开一只手的五指,再
19、加另一只手的拇指“6”,以此类推。在中国伸出食指指节前屈表示“9”,日本人却用这个手势表示“偷窃”。中国人表示10的手势是将右手握成拳头,在英美等国则表示“祝好运”,或示意与某人的关系密切。,江西财经大学 吴忠华,42,伸出一只手,将食指和大拇指搭成圆圈,美国人用这个手势表示“OK”,是“赞扬和允诺”之意;在印度,表示“正确”;在泰国,表示“没问题”;在日本、缅甸、韩国,表示“金钱”;在法国,表示“微不足道”或“一钱不值”;斯里兰卡的佛教徒用右手做同样的姿势,放在颌下胸前,同时微微欠身颌首,以此表示希望对方“多多保重”;在巴西、希腊和意大利的撒丁岛,表示这是一种令人厌恶的污秽手势;在马耳他,则
20、是一句无声而恶毒的骂人语。,江西财经大学 吴忠华,43,中国人表示赞赏之意,常常翘直大拇指,其余四指蜷曲;翘起小拇指则表示蔑视。日本人则用大拇指表示“老爷子”,用小拇指表示“情人”。在英国,翘起大拇指是拦路要求搭车的意思。在英美等国,以“V”字形手势表示“胜利”、“成功”;在亚非国家,“V”字形手势一般表示两件事或两个东西。在欧洲,人们相遇时习惯用手打招呼。正规的方式是伸出胳膊,手心向外,用手指上下摆动。美国人打招呼是整只手摆动。如果在欧洲,整只手摆动表示不或没有之意。在希腊,一个人摆动整只手就是对旁人的污辱,那将会造成不必要的麻烦。,江西财经大学 吴忠华,44,营销交往中谈话礼仪,忌选话题:
21、非议党和政府;涉及国家秘密和行业秘密;非议交往对象的内部事物如对方接待不周等;背后议论领导、同事、同行;涉及低级趣味的事情;涉及个人隐私(收入、年龄、婚否、健康、个人经历)宜选话题:双方约定;格调高雅;轻松愉快;时尚流行;对方擅长 交谈禁忌:打断对方讲话;补充见解;纠正错误;质疑否定。交谈中尊重对方:讲普通话;音、速适度;神态专注热情,善于倾听;与对方互动,江西财经大学 吴忠华,45,电话礼仪,接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,江西财经大学 吴忠华,46,电话礼仪,接听电话流程,接电话,开头语,热情应答,需要接转电话,请对方留言,留言流程,转接流程,感谢对方
22、来电、结束对话,等对方先挂机,江西财经大学 吴忠华,47,电话礼仪,转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接,每30秒同对方交流一下,感谢对方等待,注:转接时应该帮助对方找到要找的人,不能多人转接。,江西财经大学 吴忠华,48,电话礼仪,电话留言,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,江西财经大学 吴忠华,49,接听座机电话礼仪,常规接听原则:现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后,再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项:接电话时的开头问
23、候语要有精神;接听及时(一声后、三声内);不让别人代劳(尤其是小孩);铃声响后很久接时致歉;拿起话筒后立即自报家门并问候;通话时声调、语气自然友好;因故中断电话要耐心等后再打来;对打错电话要礼貌热情;会晤重要客人或参加会议期间来电,向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系;不理睬另一个打进电话(可说明原因,要其稍后。再立即去接另一个电话,接通后先请对方稍后或过一会再打,再立即继续刚才正通话的电话);无论多忙多累都不能拔下电话线。*听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话*听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电 话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*
24、电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电*工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话,千万不能与对方争吵,江西财经大学 吴忠华,50,电话礼仪,留言 若对方要找的人不在,应主动询问对方是否希望留言或转告;电话机旁应备有纸、笔可供随时记录;按who(谁)、when(什么时间)、where(在哪儿)、why(为什么)、how(怎么样)询问与记录;记录后复述内容,切记准确、全面;尤其记下人名、地名、日期与数字等等;通话后 应轻放话筒,并应在对方挂断后再放话筒;留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形 式传达,或以便条形式传递。,接听电话礼仪,江西
25、财经大学 吴忠华,51,电话礼仪,别轻易说出上司在场或有空,也不要轻易让上司接听电话,先弄清对方的身份和用意;尽量不要使上司受无意义的电话打扰;但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态,尤其是否定,应有不拒绝任何可能的机会的意识;上司如果不在场,要有礼貌地请对方留言,不要简单的回绝对方;上司如不接电话,应该设法圆场,不让对方感到难堪和不安;通话时如果有他人进来,不得目中无人,应该点头致意。如果需要与同事讲话,应讲“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈;接听时,一般由最低职位的职员接听。注:同一时刻应对同一对象进行沟通,转接时应说“对不起”。,接听电话技巧,江西财经大学 吴忠华,52,电话礼仪,拨打
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