电话CALL客技巧.ppt

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1、PART.A 电话营销概述 PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练 PART.C 电话销售的准备工作；PART.D 打入电话的销售流程与技巧 PART.E 售后服务与客户关系管理PART.F 顾客不满抱怨投诉处理技巧 PART.G实战短信与CALL客营销技巧,【目录】,电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性花的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。,1、什么是电话营销?,PART.A 电话营销概述,PART.A 电话营销

2、概述,2、电话销售的作用,电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售：向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 寻找潜在客户 和有价值的客户建立联系等等,PART.A 电话营销概述,3、电话营销有什么优点和缺点,电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、你的表情。优点就是节省时间,PART.A 电话营销概述,4、电话沟通的误区,“喂”“你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空来看看？”“没空，没兴趣！”“没空！？”“嘟-嘟-嘟”（对方已挂机）,

3、原因在那里呢？,在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。,PART.A 电话营销概述,结果一：客户这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。结果二：业务员越来越畏惧打电话。拖延打下一个电话。强烈的挫折感。等等,PART.A 电话营销概述,“喂”“您好！我是xxx楼盘的销 售员xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？”“没空！”“您这几

4、天哪天有空呢？”“-”,换种方式说，效果要好的多：,PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练,1、赢者心态训练,正面积极、主动出击颠峰状态、全力以赴感恩的心态度VS能力个人英雄 VS 团队精神奉献 VS 索取 老板心态,PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练,2、沟通技巧训练 从心开始,影响沟通效果的主要因素：情绪：制怒、愉悦、助人、宣泄、转移、放松 不同心态 表达能力 理解力 专业知识 产品知识 以及所处的环境和所采取的沟通方式,PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练,3、资源整合,人力资源：良好的销售团队物质资源：物料,4、商务礼仪训练,电话沟通礼仪记住几点：必须在24小时

5、内回复所有的来电。对挂断电话不要犹豫。适当打断对方。注意不良习惯。清晰,5、自我鼓励与团队激励,自我鼓励自我催眠、自我暗示团队激励物质、精神、体能,PART.C 电话销售的准备工作,明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果；准备纸笔：便于记录；作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗；将要说的话写在纸上：演练一边，以防口误；良好的肢体语言：面带微笑：传递 让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气 丰富，音量适中；使用礼貌语言：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等,PART.D 电话销售流程与技巧,一、打出电话二、打入电话三、细节四、电话营销流程五、电话销售

6、的基本技巧,PART.D 电话销售流程与技巧,一、打出电话,打出电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲；拨打电话 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间,二、打入电话,打入电话顾客心理分析四种性格分析邀请面谈的方式方法,PART.D 电话销售流程与技巧,三、打入电话顾客心理分析,1、求实心理；2、求新心理；3、求美心理；4、求名心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。,PART.D 电话销售流程与技巧,四、性格分析,PART.D 电话销售流程与技巧,【交流方式决定人际距离】,1、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。2、利用电话接近

7、客户不同于电话销售 电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。3、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。,PART.D 电话销售流程与技巧,三、细节：影响电话打入、打出质量,NO.1 Listen(聆听)建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入,PART.D 电话销售流程与技巧,三、细节：影响电话打入、打出

8、质量,NO.2 Express(表达)一个信息的表达=15%言语+30%声音+55%态势语NO.3 Write(列出电话清单)（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。（3）将语气、语调调节到最佳状态。NO.4 Smile(微笑)NO.5 Polite(礼貌),PART.D 电话销售流程与技巧,NO.6 电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要

9、向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,PART.D 电话销售流程与技巧,NO.7 不同职业的客户工作时间不同,会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员:10点半后到下午3点最忙；股票行业:最忙是开市的时间；银行:10点前4点后；公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师:最好是放学的时候；忙碌的高层人士:最好是8点前，即

10、秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,PART.D 电话销售流程与技巧,充分的准备 有效的开场白-寒暄 推销自己 赞美 说明意图 探寻需求提出解决方案 拒绝/面谈 争取再次面谈 确认面谈时间、地点 结束时，给出真诚的祝福。,【电话营销流程】,PART.D 电话销售流程与技巧,【共赢的谈判技巧】假设问句法；提问法；打断连接法；陈述法；提示引导法；肯定法；不确定成交法；筛选法；宠物成交法；延伸成交法；强迫成交法；翻脸法；问题成交法；对比成交法；二选一法；客户转介绍法；价值大于价格法。,PART.E 售后服务与客户关系管理,售后服务重要性及其作用,【客户关系管理】,问候的重要性常

11、规问候：1-3-7-21法则：即当天确定、3天内回访、7天内再次回访、21天温馨提示。问候话术重要节假日的问候促销活动宣传 头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；促销活动宣传的方式；人员配合训练；顾客重复消费话术训练；交叉销售话术训练；顾客转介绍的话术训练。,PART.E 售后服务与客户关系管理,【电话销售中间的5w】,1、WHAT-什么，“做什么”，我们公司主要是从事*，我是*。2、HOW-怎么做，最关键的“怎么做”是要落实在行动上的，即：找目标客户-找对人-让人了解我-我们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）-让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚意、实力）-判断

12、给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。3、FOR WHOM-为谁？要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的。4、WHY YOU-为什么是你？这么多的*，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。5、BY WHOM-靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。电话销售观念先重视过程，再重视结果把握关系 攻心为上,PART.F 顾客不满抱怨投诉处理技巧,理解顾客不满、抱怨、投诉为什么不满、抱怨、投诉顾客不满、抱怨、投诉的后果有效化解不满、抱怨与投诉的意义？顾客心理分析产生不满、

13、抱怨、投诉的三大原因顾客抱怨产生的过程失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我顾客抱怨投诉目的与动机 顾客投诉的处理技巧处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情几种常见错误处理顾客抱怨的方式顾客抱怨及投诉处理的步骤,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.1 短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART1 广告推广短信这种传播方式主要用于弥补报纸户外等主流媒体的传播空隙，同时如果有大量精准的客户名址支持,配合电话CALL客,将快速低成本实现拓客目标.短信发送要点:NO.1 数量与覆盖面,

14、每次发送短信数量至少在4万条,标准数量在20万条/次左右;NO.2 时间节奏,一般周四周五发,当日会有反馈,周六周日将带来到访;NO.3 连续强化,采用短信楼书形式,逐步将项目核心卖点渗透给客户,提升心理价,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.1 短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2 销售沟通主要实现与客户的不断维系,以亲情化的方式与客户形成互动.作为销售人员，如何持续加强与客户的沟通成效、如何不断加深与客户的情感维系，这是需要通过各种方式去不懈努力的。其中，“短信”可以说是性价比最高、覆盖面最广的沟通方式。关注要点 A、针对已购房客户，必须通过不

15、间断的信息发送，深化情感维系，为后期客带客及交房做好铺垫；B、只要稍具购买意向，必须在后续的信息发送中继续坚持用其姓氏称谓开头，以体现尊重；C、即使某位客户已经明确不会购买，只要其不反对，仍要继续给其发送相关信息，但可以采用无称谓的群发方式，以提高工作效率。,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.1 短信的作用,短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2 销售沟通短信要点:NO.1 首次备忘式;NO.2 项目活动告之 NO.3促销逼迫式 NO.4信息分享式 NO.6 节日问候式;NO.7 天气提醒式;,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信

16、销售应用|首次备忘式,例如：客户首次来电咨询后，“王老师，您好！我是您万科潭溪别墅的客户经理XXX，我的手机是133XXXXXXXX，接待中心地址：净月区柳莺东路与红梅街交汇处(距净月管委会800米)。期待您光临品鉴，XXX祝您心想事成,万事如意！”又如:张女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理XXX，130XXXXXX（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置XXX。期待与您的见面！,在客户首次致电咨询或首次现场参观后，销售人员应在获取客户手机的第一时间(一般为5分钟左

17、右)用自己的手机号码给其发送第一条信息.注意:给客户发送第一条信息有几个要点需要把握：A必须用自己的手机;B必须用客户的姓氏称谓开头;C尽可能两次提示自己的名字;D尽可能有祝福语句收尾;E尽可能有售楼处电话。,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信执行应用|项目告之式,例如：XXX先生,您好！我是您XXXX项目的置业顾问XXX，告诉您一个好消息,我们将定于X月X日正式将XXXX销售中心迁到项目宗地会所.新迁址销售中心位于净月区XXXXXXXX,正式邀请您再次莅临参观.XXX祝您工作顺利,身体健康!又如:您好！不方便接电话,就看短信吧!XXXX项目将定于X月X日在净月

18、举行XXXX项目徒步节活动.如您希望参与本次活动,请在.XX日前与您的客户经理确认,祝您工作顺利,万事如意.VIP专线889xxxx2,在第一时间将项目的最新进展告之客户，例如售楼处乔迁、样板房开放、主体封顶、景观落成等。,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信执行应用|逼定促销,例如“XXX先生，您好！XXXVIP客户认购卡火爆销售中，凭卡可享受优先认购权及开盘当日98折优惠，最后三天、莫失良机！XXX先生，您好！XXX项目交10万抵13万优惠活动,将于28日正式结束,欲购从速,莫失良机.客户经理XXX温馨提示,祝心想事成,万事如意!,尤其在促销活动的前期，应高密

19、度向准客户发送压迫式信息.,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信执行应用|信息分享式,例如“XXX女士，您好！XXX项目开盘热销，开盘当日销售245套、总额逾2亿！优惠活动即将结束，欢迎您与亲朋亲临现场，您的置业顾问XXX”或“XXX先生，您好！XXX项目本月签约33套，总金额3500万，至今本年度销售总额逾8000万元！您的置业顾问XXX”。,主要是将项目销售信息进行按节点或定期发送.注意:若能够准确掌握客户的兴趣爱好，可与客户分享部分经典、重要相关资讯；尤其是已成交客户。,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信执行应用|节庆问候式,

20、例如“瑞气呈祥，金牛贺岁。XXX项目作为长春市中心高端社区典范，饱含着您的支持与关爱，感谢您全心的信任与托付！2009XXX恭祝XXX先生：阖家幸福，事业腾达！您的置业顾问XXX”，又如“XXX女士，您好！喜迎元宵佳节，XXX项目全体工作人员祝您节日快乐、阖家幸福。欢迎您携家人光临现场参加庆元宵活动，灯谜、月霄DIY活动、抽奖缤纷大奖等您拿！您的置业顾问XXX”。,在中国的传统节日和主要洋节给客户发送祝福短信,亲情化营销;,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|短信技巧,No.2 短信执行应用|天气提醒式,例如:“XXX先生，您好！XXX项目小张提醒您：雪天路滑，请注意行车安全！圣诞将至，

21、提前祝您圣诞快乐，别忘记给家人准备礼物啊！您的置业顾问张XX”，又如“王女士，您好！XXX小张提醒您：气温下降，请注意保暖！XXX世上最豪、倾城之贵，市中心稀缺置业良机、敬请把握，您的置业顾问张XX”。,No.1 钻头式流程,PART.G实战短信与CALL客营销技巧|万科潭溪别墅实战,PART.G实战短信与CALL客营销技巧,No.问候或温情型短信强化核心记忆点,示例炎炎夏日我们选择哪里逃逸？去净月体验温润空气滋养;来潭溪鉴赏地中海庭院别墅风情。净月万科潭溪别墅欢迎您莅临品鉴，预约热线,单条短信最多上限为个字符,示例事业忙着打拼,生活无法兼顾.要学会犒赏自己与所爱家人.2009夏日来净月万科潭

22、溪别墅.地中海庭院异域风情,眼界即世界,学会把握机会,尽早品鉴,预约热线85015555,No.3 技巧型客,单条短信最多上限为个字符,在问候与温情型短信发出后日内，进行电话回访,您好！我是万科潭溪别墅的客户经理，您收到过我们发出的短信吗？收到过：您对我们项目感兴趣吗？（很好，有询问倾向）我有什么可以帮助您的吗？进行项目推荐（没太多印象，表现出不感兴趣）我们项目示范区即将开放，到时短信通知您可以吗？没收到过：进行简单项目推荐，询问对项目感知度，确定客户意向电话客后分钟后，必须发短信内容信息如下：先生女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理XXX，130XXXXXX（手机号）这是我的手机号码，感谢

23、您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置XXX。期待与您的见面！,PART.G实战短信与CALL客营销技巧,No.3 技巧型客,单条短信最多上限为个字符,如有反感，询问名址来源的客户，模拟说辞如下：NO.1 电信、联通是我们的合作伙伴，您的联系方式是我们随机抽取的尊贵客户号断;NO.2 如有强烈情绪抵触，致歉并告之不继续打扰；NO.3 如有意向，着重用简洁的语言表述项目核心卖点，以约访客户到销售现场为主要目的；,项目核心卖点提炼：1、品牌：万科地产09年重要别墅作品，兰乔圣菲之后第四代别墅，万科物业金

24、维尼服务品质；2、区位：净月中央别墅区核心，净月管委会为邻，净月潭国家森林公园与南部新城间最佳距离；3、产品：地上二层+负首层，地中海风格纯别墅社区，使用面积300平，赠70平地下双车位；4、价格：主力均价210-270万/套；,PART.G实战短信与CALL客营销技巧,No.4 短信楼书跟进,单条短信最多上限为个字符,第一条：空气含氧分子是城市的500倍，夏季气温-3度；树比墅高，地上两层；全景别墅，眼界即世界。净月万科潭溪别墅气质与生俱来，客户经理XXX诚邀您来赏墅。第二条：稀贵总是难以寻找，精彩总是容易错过。万科地产09重要作品，兰乔圣菲后又一钜献。净月万科潭溪别墅，第四代别墅尊贵量身订

25、制。客户经理XXX诚邀您来赏墅。第三条：传奇总是神秘，需要细细道来。净月万科潭溪别墅，全冠移植+七重绿化+组团停车+二进三院+人车分流，解密只需要一个交流的机会。客户经理XXX诚邀您来赏墅。,PART.G实战短信与CALL客营销技巧,No.5 时间节点到访邀约,单条短信最多上限为个字符,节日祝福：5月28日端午节,建议置业顾问以个人名义进行亲情营销,建议个人手机发送偶尔的繁忙，不代表遗忘；夏日的到来，愿你心情舒畅，曾落下的问候，这一刻一起补偿，所有的关心，凝聚这条短信，万科潭溪别墅XXX祝XXX先生/女士端午节快乐.端午节活动邀请：万水千山“粽”是情，端午齐齐来兰乔，和家欢聚乐无边。万科潭溪别墅将于28日9：30在兰乔圣菲会所举办端午节粽子DIY答谢活动，诚邀您与家人参与，预约热线85015555示范区开放邀请：不要声张,看短信就行.万科潭溪别墅示范区于2009年6月X日憾世公开,蓝溪谷浣花广场林地公园林溪道盛景开放,样板间与宅间景观七重绿化完美上映.预约热线85015555,PART.G实战短信与CALL客营销技巧,【打电话基本原则】,70%是倾听20%是在提问10%是在讲述,【送给大家三千万】千万要了解;千万要尝试;千万要坚持;,行动决定未来!,