服务行销培训讲义.ppt
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1、1,服務行銷培训,2,服務的定義,服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量,來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程,這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。是一種無形性的商品,可用來滿足消費者及企業用戶之需要。可用商品-服務連續帶的架構,來說明商品與服務之相似性及差異性。,3,商品-服務連續帶,音樂會心理諮商法律諮商,搭飛機旅館,洗衣機電機,肥皂原子筆,純服務,純商品,4,服務的特性,5,服務的特性,無形性例如病人開刀前後、剪燙髮前後不可分離性例如醫生在治療病人時,需同時在場易變性美髮師一天的心情好壞,可能會影響到服務品質易消逝性電影院的位置,離峰時的空位無法提供給尖峰時使用,6,服務的
2、特徵和策略,7,服務的分類,依照勞力密集程度的分類基準以人員為基礎的服務,例如修車服務、美容瘦身服務、教育服務、會計師或律師等。以設備為基礎的服務,例如大眾運輸服務、電影院服務、自動洗車服務。,8,以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖,9,服務的分類,依照顧客互動性質的分類基準依互動的程度,分為高互動與低互動的服務,高互動的服務包括醫療服務、法律服務、教育服務。依互動的方式與服務出口的多寡,將服務傳遞的方式分為六種。,10,服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構,11,依照營利性質的分類基準營利性的服務,如餐廳服務、旅館服務、托嬰服務非營利性的服務,如醫療服務、教育服務、政府服務、社會公益服務
3、。依照服務專業程度的分類基準高專業的服務,包括法律服務、管理諮詢服務、醫療服務、會計及稅務服務等。低專業的服務,包括家庭清掃服務、門房服務等。,12,服務管理的哲學觀念,產業管理的哲學觀念早先是因應工業品的製造而產生重視銷售收入與作業成本忽略人員顧客滿意與未來長期利益上所扮演的角色著重於技術、機器與系統市場導向管理的哲學觀念組織存在的目的是服務顧客成功關鍵因素是如何能將其與競爭者有效地區分和差異化強調人員的重要性,13,服務系統,服務作業系統前場:可分為與服務人員相關的部分及與支援的機器設備相關的部分,例如餐廳的前堂。後場:通常是顧客看不到的部分,例如餐廳的廚房,14,圖10-2 服務作業系統
4、,15,服務傳達系統是關注服務傳達給顧客的地點、時間與方式。例如餐廳提供的服務會受餐廳的裝潢、服務的時間與其他顧客的品質等影響。過去傳統的服務傳達系統強調密切的人員互動現在由於服務作業效率與顧客便利性,而以電子傳送方式與自助方式取代之。服務行銷系統包括廣告、促銷、服務人員的電話、口碑等推廣活動,是讓顧客瞭解服務組織的各種方法。以高接觸型與低接觸型說明服務行銷系統,16,圖10-3 服務行銷系統,17,圖10-3 服務行銷系統(續),18,服務品質的主要構面,有形化是指服務提供者能提供舒適的場所、先進的設備、及人性化的佈置。可信賴性是指服務提供者所提供的服務,能為顧客解決問題的程度,可靠信性程度
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