服务质量管理(学员版).ppt

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1、饭店服务质量管理,更多课程PPT及视频访问：,聚焦饭店服务质量现存问题,员工现存问题,不会说话不会微笑不会殷勤。把“服务”混同于“工作”。缺少“机灵劲，眼力见”-眼里没“活”。缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。服务人员态度差，服务意识不强,管理者现存问题,1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；2、单一依赖内部质量检查；3、仅专注于程序与标准；4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。5、督而不导，忘记了持续改进的原则。6、奖励与惩罚，只当法官，缺乏对自身角色的全面设计；7、,企业现存

2、问题,对服务质量的认识缺乏系统性没有建立完善的服务质量管理体系 不能预知客人期望，定位不准没有形成服务质量文化氛围员工流动大,什么是饭店服务质量,饭店服务质量是指以设备，设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。,品质理解点滴,品质是要符合顾客的需求品质是要我们以顾客需求为最优先的选择品质是要我们依计划和制度行事，第一次就做对品质是要我们的服务态度，以满足顾客的需求品质是要我们第一次就依规定和操作规程做好，避免重做，救火与补救的工作一再发生，造成企业付出相当的代价，造成人力等各种资源的浪费,提高饭店服务质量的方法,

3、饭店服务质量管理四步曲第一步曲：服务质量的基础篇 打造优质服务团队第二步曲：服务质量的核心篇 做好顾客期望管理 第三步曲：服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系 第四步曲：服务质量的管理篇 树立管理者的服务质量目标与角色,第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队,饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。现代饭店管理之父 埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）,自检,贵企业员工是如何理解和提供优质

4、服务的？贵企业员工具备提供优质服务的条件吗？贵企业员工都能对客提供优质服务吗？贵企业员工的良好工作习惯是什么？员工会换位思考预测顾客需求吗？,什么是优质服务？,客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务能打动客人心的服务。,提供优质服务对员工的必备要求,看看我们的企业员工都做到了吗？提供优质服务员工的7个问题,1企业的服务形象如何,顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？,思考,企业的服务微笑如何？企业的服务语言如何？企业的服务着装如何？企业的服务行为动作如何？,笑出我们的形象,我们企业的微笑标准是什么？,微笑是一种发自内心的、细微的、精

5、致的笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。,说出我们的形象,穿出我们的形象,我们企业的着装标准是什么？,女服务员：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（6）饰物只准戴定婚戒指及手表。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。,走出我们的形象,我们企业的行为标准是什么？,走姿标准：1、走时身体重心向前倾3度或5

6、度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。,自 检,企业的服务形象做的如何？以上要点你企业都做到了吗？若没做到从

7、现在开始塑造企业优质服务形象！,2服务态度如何,企业员工的服务态度是积极的吗？企业员工的服务态度是主动的吗？企业员工的服务态度是热情的吗？,没有积极的态度是有原因的：一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位；,服务意识决定服务态度,良好的服务意识就是在服务工作中的主动、投入与关注并深入了解顾客的角色，提高对顾客的意识。,提高对顾客的意识,顾客是什么角色顾客是指来我们企业消费或者是潜在消费者，通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。我们做服务没有权利选择顾客我们经营者和服务者到底应该把客人当什么看待？,顾客意识的主要内容：,客人是饭店的衣食父母。客人是饭店

8、的服务对象。客人付钱购买饭店的服务。客人是有血有肉的感情人。绝大多数客人是通情达理的。,第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？,看看你有没有这样的标准,左手必须做到随时拿着火机，以最快的速度帮客人点烟。点烟两步曲：l先生，您好！（在自己胸前位置开始点火）l请用火！（把火机移到客人的烟的前方）,迎客、席间、送客必须做到有祝愿语。,祝愿语三步曲：迎客：祝您用餐愉快！席间：祝您吃得开心！送客：祝您一路平安！,自动自发是有条件的：第一，你必须把游戏规则讲清楚；（标准）第二，养成大家自动自发自觉的习惯；案例：中国南方航空公司的小姐：做事小跑步；,3关注客人的程度

9、如何,关注是指满足顾客独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。企业员工能发现客人的不同需求吗？能针对不同客人提供个性化服务吗？来店的顾客能感觉受到特别优待吗?,这些其实很简单,一束在机场接机时献上的鲜花客房内一张服务员淳朴的问候卡一封热情洋溢的欢迎信一件独特的纪念品等,个性化服务的引入,定义人性化服务(以人为本)与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感/重顾客感觉企业：完善客史档案/信息有效传递/记住客人满意+惊喜服务 特别的爱给特别的你,4服务语言得体吗,某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，员

10、工说哪些话比较合适?在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?,5能帮助顾客吗,服务人员都能在工作中帮助顾客吗?员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？,6能把销售与服务结合吗,服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。服务人员的销售意识如何？服务人员具备一定的销售技巧吗？,7.会礼貌地解决问题吗,应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的顾客?顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?,某酒店消除顾客不满的六个步骤,

11、第一步：仔细倾听抱怨第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错第三步：致歉第四步：认可顾客的感受第五步：解释你将采取什么行动纠正错误第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题,服务品质就是良好的工作习惯,习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信；习惯让微笑成为我们工作生活的一部分；习惯在迎来送往中，使用尊称问候客人，送客比迎客更重要；习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气；习惯爱护酒店的财物；习惯树立酒店的整体观念；习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。,第二步曲：服务质量的核心篇 做好顾客期望管理,现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的

12、。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。,自 检：,贵企业有没有对顾客进行期望管理？贵企业知道影响顾客的期望因素都有那些吗？贵企业员工知道顾客在各环节都有那些期望吗？贵企业有没有对顾客“全过程经历”进行负责？贵企业的服务承诺都能落实吗？贵企业做顾客满意度调查吗？,l何为顾客服务期望管理？期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务。,影响服务期望的因素,（1）顾客需求（2）顾客经历（3）顾客类型（4）顾客参与程度（5）顾客对服务效果的预期（6）服务的价格（7

13、）企业的口碑（8）企业的承诺,如何做好顾客期望管理,设定顾客期望顾客都有那些期望，从马思洛的需求理论看期望,想想我们的内部顾客期望什么,从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？,先让内部顾客满意,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑

14、、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,这些内容你了解吗？,顾客需要什么？顾客需求什么？顾客想什么？顾客感觉怎么样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？,顾客需求,餐饮顾客需求分为两大类：一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。,生理方面的需求,营养需求风味需求卫生需求安全需求,心理需求,受欢迎的需求受尊重的需求求舒适的需求“物有所值”的需求求愉悦的需求,重视顾客体验，管理顾客感受,聪明的员工预测顾客的需求和期望,预测需求,自问一下：“我们是否能考虑到顾客的全部需求？”“顾客的下一个需求是什么？”“我们怎样改善对顾客的服务？”然后，领先一步，预测需求，提供顾客未提出但需要的

15、服务,以下是五种普通的服务情景，在空栏里填写满足顾客的下一个需求是什么？情景 预计的需求1、某顾客已花了很长时间等候服务 2、一位年纪很大的顾客朝你走来3、一女顾客带着两个孩子光临4、一位很熟悉的常客带着他的商务客人光临,预测顾客需求练习,顾客的年龄、穿着、神情等等都在无声的告诉我们，他的特定需求，我们所需要的是：如何阅读这些有效的信息然后加以分析、利用,1、对顾客的“全过程经历”负责2、“关键时刻”概念,“关键时刻“是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,服务员管理顾客的感受,电话处理,真实一刻：顾客给酒店打电话时，对酒店产生的印象.,客人在餐厅的11

16、个主要“关键质量点”,l领位 l服务员快速、适当地提供餐前服务 l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容 l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务 l按正确流程提供食品服务 l提供餐中服务：随时为客人提供帮助,l客人催菜处理 l及时确认客人的满意度 l餐中、餐后的有效销售 l对客人的付账表示感谢 l送客比迎客更重要。,客人在餐厅的11个主要“关键质量点”,如何做好顾客期望管理,提升酒店顾客服务满意度顾客的满意度是顾客对服务的感知期望。一个酒店经营不是看来了多少客人，而是看有多少满意的客人，没有使客人满意的服务是零服务。,服务感知是顾客一进店开始到离店结束的这一系列的感受。感知期望=惊喜感知=期望=满意

17、感知期望=不满意,请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？你的优化建议,讨论,为什么要测量顾客满意度,顾客流失一个公司平均每年流失10%30%的顾客但很少有人知道：谁流失？什么时候流失？为什么流失？销售收入的损失是多少？,顾客都去哪儿了?,1%自然死亡3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%对产品不满意68%出于企业里某个人对他冷淡、不礼貌,提升并测定顾客满意度的方法,一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄

18、回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。,进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。,深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，

19、客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。,扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。,第三步曲：服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系,企业存在的常见问题,不健全、不完善或没有形成体系 没有深入员工心中，服务中没有体现没有有效执行，形同虚设顾客期望与感知形成落差,质量管理体系介绍,企业的全面质量管理（TQM）60年代初，首先由美国质量管理专家费根堡姆和朱兰等人提出来的。全面质量管理的概念：全过程、全方位、全员质量控制。,TQM的精华：以预防为主和不断改进的思想

20、 一切为顾客服务的思想“全过程的信息反馈思想,企业的ISO9000系列标准ISO9001标准适用于设计、开发、生产、安装和服务的全过程质量保证。ISO9002标准适用于没有设计、开发阶段，而只有生产、安装和服务过程的质量保证。,2000版ISO标准八项原则,以顾客为关注的焦点领导作用全员参与过程方法系统管理方法以事实为决策依据互利的供方关系持续改进,倡导服务理念,完善服务质量管理制度,持续改进,建全服务质量管理体系,完善服务标准,服务质量标准,着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准时间质量标准卫生安全标准各岗位操作标准 标准操作规范,完善服务标准,服务标准是全体服务人员必须遵守的准则

21、。,自检：看贵企业服务标准都做到了吗,贵企业的标准是很具体的，能让员工一看就知道该做什么吗？贵企业的标准是很简单明了的，一看就知道如何做吗？贵企业的标准是可以衡量的，有具体的量化指标吗？贵企业的标准是建立在客户的要求上，一切都能按照客户的要求做吗？贵企业的标准每个员工都能深刻理解，并积极行动吗？,服务标准细则,具体化简明建立在客户的要求上可操作,具体化,所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么，不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实,案例,肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐”，将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸

22、鸡在15分钟内没有出售，就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作，因而作为肯德基的两条服务标准。,简明,直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？,带客洗手间,在大厅里：把客人引领到距离洗手间门口大约35米。在包房里：把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。,必须做到把客人带到洗手间附近,建立在客户的要求之上,建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准,可操作,标准的范围要求每一个人都能遵从，都可操作，适用于每一个人,倡导服务理念,服务理念的含义,服务理念的组成,服务理念的含义,服务理念，是指用语言文字在企业内外公开传播、一贯

23、的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映酒店领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及酒店凭借提供的有关服务而希望达到的使命。,服务理念组成,服务理念组成部分包括：服务宗旨、服务使命、服务目标、服务政策、服务原则和服务精神等。,完善服务质量管理制度,贵企业有这些服务质量管理制度吗？1、餐饮客史档案管理制度 2、员工培训制度3、员工服务考核制度4、服务工作检查制度5、服务工作质量管理制度 6、服务工作激励制度,某酒店服务质量管理手册目录,一、质量手册 1、服务理念 2、质量方针 3、质量目标 二、组织管理与工作流程 1、组织管理制度 2、行政纪律管理制度 3、服务标准 7、工

24、作表格和流程 三、服务质量保证制度 1、餐饮客史档案管理制度 2、员工培训制度3、员工服务考核制度4、服务工作检查制度5、服务工作质量管理制度 6、服务工作激励制度,某酒店餐饮部服务工作质量管理制度,1、餐饮部服务工作质量必须根据国家旅游局评星标准及评分原则，结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。2、餐饮部质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。4、各级管理人员加强

25、现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。,5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或领班应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告

26、，并定期开展交流和评比活动。,自检,贵企业的质量管理体系健全吗？贵企业的优质服务标准是什么？贵企业的各项服务标准和制度都能有效落实吗？贵企业的服务理念是什么，员工都能落实到行动中吗？,第四步曲：服务质量的管理篇 树立管理者的目标与角色,管理者在服务质量中的目标与角色,推行者:新标准设计和推行人质量体系建立与维护者质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者,内部问题员工工作时的方法及程序出现的问题,外部问题员工与顾客打交道时态度,语言,人际关系技巧出现的问题,某酒店问题类型分类,如何解决问题,1，界定问题 2，按照问题的类型，将待解决的问题排序3、四不放过,持续不断的改善,PDCA管理循环的运用

27、Plan：计划 Do：实施、执行 Check：检查 Action：总结、处理,PDCA循环的四个阶段,PDCA：,P阶段的四个步骤：1、分析质量现状、找出存在的质量问题。2、分析产生质量问题的各种原因或影响因素。3、从各种原因中找出影响质量的主要原因。4、针对影响质量的主要原因制订对策，拟定计划和预计效果，并制订详细的措施。,制订措施和计划可遵循5W1H原则,PDCA循环的八大步骤,分析现状找问题,分析质量问题的原因,找出主要原因,制订计划措施,总结经验纳入标准,遗留问题转入下期,执行计划和措施,检查效果和发现问题,督导者,训练新员工实施在岗培训培养接班人辅导问题员工灵活督导及时给予员工以指导

28、,督导的指导方法,方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你试做我指导，你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！,餐饮培训的有效方法：班前会解决核心问题 案例讨论解决共性问题 个别指导解决个别问题,沟 通 者,一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通,沟通三要点,要让对方听得进去要让对方乐意去听要让对方听得合理,客观表达关键点,简明扼要解释或举例使用明确、直接的词语尊重您的员工重复您的主题核实

29、信息是否被理解,员工的鼓舞者,任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。表现的积极和热情 每天记录员工好的表现经常给予表扬鼓励、认同员工，研究表明，有90%以上的员工渴望更多的认同感。,认同员工常用的5个原则,要具体 要及时 要和人、事或者结果联系起来 要真诚 每天至少认同一个员工,合作者,员工如果不合作，什么事情都不会很好；大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间；,成员关系：决定质量的整体效能,发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110,员工的榜样,身先士卒，给员工起带头表率的作用,自 检作为一名服务质量管理者，你目前扮演着什么角色？还需要做哪些改进，才能充分发挥服务质量管理者的作用？我目前扮演的角色：我需要改进的地方：,鲜花曾告诉我你怎样走过，大地知道你心中每个角落。在阳光灿烂，欢乐的时刻，我们要说的太多太多,结束语,企业发展任重道远！,谢谢大家！欢迎交流！沟通万岁！,