服务认知与服务意识.ppt

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1、服务行业的认知与服务意识,2016年新员工培训材料,目录,何为服务,服务,1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。,什么是服务？,服务,知识,行为,价值观,态度,技能,信念,思维方式,基础能力,提升空间,硬服务,软服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,硬服务和软服务,服务,西 方 service 理 念,什么是服务？,服务,什么是服务？,SSMILE 表示微笑 表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务,服务,

2、什么是服务？,EEXCELLENT 要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。,服务,什么是服务？,RREADY应该随时准备好为每一宾 客 服务 目 光-观 察,服务,什么是服务？,VVIEWING将每位宾客看作VIP（一视同仁）,服务,什么是服务？,I INVITING 通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。,服务,什么是服务？,CCREATING 创造热情服务的氛围我们要用自身的影响力去影响他人。,服务,什么是服务？,E EYE以目光关注，使别人感到被关注。,服务,什么是服务？,让我们从别人的脸上看出自己的,服务,理解你心目中的服务行业？,服务,意识态度责任,

3、服务？,案例1,服务-利润的源泉,服务,服务,服务,服务,服务,感受你接触过服务行业吗？,服务,客户想得到的是什么？,品质、安心、价值、感觉、产品+服务+文化,我想要的是,服务,公司的服务宗旨真诚和热情，在游客满意与惊喜中找到服务的价值和快乐,服务,服务,一个不满游客的背后有25个不满的游客一个不满游客会把他的糟糕经历告诉10-20人,一个不满意的游客,一个满意的游客会告诉他身边的1-5人,一个满意的游客,服务,顾客服务的等级,有问必答,保持交流,专人负责,超常服务,专业顾问,长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,为何日本没有“海底捞”感动你流泪的至极服务_标清.flv,服务意识,服务意识是指企业

4、全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,什么是服务意识？,强烈,主动,被动,淡漠,简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度,服务意识,首先，公司属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。再次：竞争使

5、然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。,为什么要提高服务意识？,服务意识,基本服务意识,1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母 b、顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是顾客的需求 d、努力给顾客创造方便、满意。e、在任何情况下都不与顾客争吵。,服务意识,基本服务意识,2.如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求 b、充分理解顾客的想法和心态 c、充分理解顾客的误会 d、充分理解顾客的过错,服务意识,基本服务意识,3.100-1=0 的服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节

6、或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,服务意识,案例2“没有”和“不知道”,一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。,服务意识,案例2“没有”和“不知道”,点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实

7、不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。,服务意识,案例3 对比带来的生意,几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们

8、还是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。,服务意识,案例3 对比带来的生意,点评：酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务

9、。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。,服务心态,服务的四种心态第一种：永远把个人利益放在第一位。不考虑如何服务顾客，而是想着如何完成自己的工作，超出个人责任范围的事情就漠不关心。第二种：只做好有关本部门利益的事。不是自己部门范围的事情就予以拒绝“这相事情不是我们管的”。第三种：以公司 利益为核心。只考虑公司 利益，不重视客人利益会直接损坏公司 利益。第四种：顾客利益至上。,如何调整服务心态,以服务自己朋友的心态来服务我们的客人,以服务自己亲人的心态来服务我们的客人,心,如何调整服务心态

10、,对客真诚：眼神、表情、微笑、语言；感恩：顾客就是我们的衣食父母，感谢顾客来店消费；对企业感恩，对同事感恩；服务要投其所好：客人的心理需求：安全、省钱、迅速、尊重；服务主动：立即行动、自动自发、不等待发令；包容：不与客人争对错；不卑不亢：富前不卑屈，穷前不骄横；行为有节：工作环境掬小节，行为有礼貌；不畏惧麻烦客人：百厌来烦；耐心、细心：体现优质服务；不和消极的人在一起，不与懒惰的人在一起；像老板一样思考：立于高处想问题，不断提升；,服务意识练成,优良的服务态度认真负责 细致周到积极主动 文明礼貌热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,服务意识练成,娴熟的服务技能熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作,服务意识练成,快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷迅速而准确无误,服务意识练成,建立良好的客户关系语言语调 面部表情 站立姿势目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁,服务意识练成,嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。,服务意识练成,谢 谢！,