服务礼仪与员工行为规范.ppt
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1、服务礼仪与员工行为规范,品质管理部2018年2月,引言,苍天保佑我能平安回到荆州,成就帝业,立志(三军可夺帅也,匹夫不可夺志也),修身(修身齐家治国平天下),古代的英雄豪杰们名扬天下,但是想要名扬天下的人,首先要先治理好自己的国家;要治理好国家的人,要先整顿好自己的家,要整顿好家的人,要先进行自我修养,要进行自我修养的人,要先端正自己的思想!自己的思想端正了,然后自我修养才能完善,自我修养完善了,然后家庭整顿有序,家庭整顿好了,然后国家才能安定繁荣;国家安定繁荣了,然后天下平定。,一个军队的主帅可能被夺去,但是;一个普通人的志向不可能被夺去。修身的第一要务必先“立志”,拿破仑说过“不想当将军的
2、士兵,不是好士兵,”我想每一个人都有自己的理想,有的理想伟大的不切实际,有的理想渺小的不值一提,但是这都是大家对未来的憧憬。,引言,秀才赶考的故事 励志感悟:积极的人,像太阳,照到哪里哪里亮;消极的人,像月亮,初一十五不一样。想法决定我们的生活,有什么样的 想法,就有怎么样的未来。有一位秀才第三次进京赶考,住在一个经常住的店里。考试前 两天他做了三个梦,第一个梦是梦到自己在墙上种白菜;第二 个梦是下雨天,他戴了斗笠还打伞;第三个梦是梦到跟自己心 爱的姑娘背靠背的躺在一起。这三个梦似乎有些深意,秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听,连拍大腿说:“你还是回家吧,你想想,高墙 上种菜不是白
3、费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?与心爱 的人背靠背睡在一起,不是没戏吗?”秀才听了,心灰意冷,回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪,问:“不是明天才考试吗,今天你怎么就走了?”秀才如此这般说了一番,老板乐了,“哟,我也会解梦的。我倒觉得,你这次一定要留下来。你想想,墙上种菜,就是“高种”呀,戴斗笠打伞说明你这次是“有备无患”啊,跟心爱的人背靠背躺在一起,就是说你“翻身”的时候到了。”秀才听了,觉得很有道理,于是精神振奋,留了下来,参加考试居然中了个探花。,服务礼仪与员工行为规范,二、服务与礼仪,三、员工行为规范及服务礼仪的要求,一、服务礼仪的内涵,礼仪与服务,服务礼仪的内涵,一、“礼”的含
4、义是尊重,孔子言:“礼者,敬人也”,从本质上讲,“礼”是 做人的基本道德标准,“礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、尊重别人,尊重社会,一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊 重,一个不尊重别人的人,就难以的到对方的尊重,尊重上级是一 种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是 一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。二、“仪”的含义就是规范的表达方式,任何“礼”的基本道德要求,都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以体现。三、所谓礼仪,就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往,
5、也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪;是“礼仪”在服务行业中的具体运用,是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。,礼仪与服务,礼仪与服务,礼仪与服务,是对人恭敬和顺的仪容,指一个人待人处事时,为了表示对他人的尊重、友好,在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中,虽然礼貌的表达形式有所不同,但基本应做到:诚恳、谦恭、和善和适度,而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。,礼貌,礼仪与服务,是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十,小辈见到长辈要行礼,军人下级见到上级要敬军礼等。人
6、们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现:婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。,礼节,礼仪与服务,遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。,礼仪的基本原则:,礼仪与服务,服务工作需要礼仪吗?,礼仪与服务,沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现,优质服务以礼当先,礼仪与服务,员工行为规范及服务礼仪要求,员工行为规范及服务礼仪要求一、仪容仪表二、行为举止,员工行为规范及服务礼仪要求,仪容仪表,仪容仪表,头发,饰物,工牌,制服,戒指,裤子,皮鞋,面容,领带,衬衣,袜子,手,微笑服务,经常修饰容貌,着装整洁,
7、您要做到:,作为服务人员,我们每个细节都要注意!,员工行为规范及服务礼仪要求,员工行为规范及服务礼仪要求,标准经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽。女员工:短发不可过肩,梳理整齐、伏贴;长发用小而素色的发卡、头饰扎起;刘海整洁,不可长过眉毛,不得遮脸;可使用发胶美化头发。男员工:头发梳理整齐、伏贴;前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。,头发,员工行为规范及服务礼仪要求,非标准 散乱、不整洁的头发和刘海;怪异的染发、卷发;鲜艳或夸张的头饰;头发遮住面颊;光头;蓬松的发式。,员工行为规范及服务礼仪要求,头发,标准女员工:面容洁净,淡妆上岗,用餐后及时补妆。男员工:面容洁净,每天剃须。,面容,员工行
8、为规范及服务礼仪要求,浓妆艳抹;眼角、嘴角有分泌物;使用香味过浓的化妆品;男员工留小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,面容,身体、面部、手部保持清洁,指甲短而干净,勤洗澡,无体味,保持口腔清洁。,身体,标准,员工行为规范及服务礼仪要求,留长指甲或涂有色指甲油;班前及班中吃异味食物(葱、蒜、洋葱、韭菜等)或饮酒;在公共场所吸烟。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,身体,标准女员工:注意各部细节,丝巾是否围好,内衣不能外露;可佩戴婚戒,可佩戴一对素色耳钉。男员工:领带平整、端正,长度盖过皮带扣。可佩戴婚戒。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油,
9、饰物,员工行为规范及服务礼仪要求,佩戴:鼻环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环或耳坠、卡通式样手表等饰物。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,饰物,标准工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍,按规定穿着。西装工服穿着规范,衬衣领、袖整洁,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子:裤线笔直,折痕清晰,长及鞋面。,衣服,员工行为规范及服务礼仪要求,工服褶皱、有污渍;改变工服的穿着形式,增减饰物;袖口或裤脚挽起、未系扣子;口袋内放过多杂物、笔露出口袋;内衣颜色夸张明显,透过外衣可以看到;非工作需要,外出穿工服。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,衣服,标准女员工:黑色正装皮鞋,无装饰及扣袢
10、,皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜;深色裤装穿深色丝袜;浅色裤装穿肤色丝袜。男员工:黑色正装皮鞋,无装饰,皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜,浅色裤装穿白色棉袜。,鞋袜,员工行为规范及服务礼仪要求,非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋;鞋有破损或未擦干净;钉金属钉或金属鞋掌;鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰,袜子有破损。,员工行为规范及服务礼仪要求,鞋袜,工牌佩戴在左胸明显处;挂绳式工牌应正面向前挂在胸前,保持清洁、端正。,工牌,标准,员工行为规范及服务礼仪要求,不佩戴工牌、工牌有污损;工牌隐藏在左胸兜内。,非标准,员工行为规范及服务礼仪要求,工牌,行为举止,员工行为规范及服务礼仪要求
11、,总体要求:姿态端正、自然大方。走路轻、说话慢、举止稳,尽量不发出物品相互碰撞的声音。,员工行为规范及服务礼仪要求,站姿:应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然平放,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸,收腹。禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。,员工行为规范及服务礼仪要求,站姿,要精神饱满,员工行为规范及服务礼仪要求,2、就座,坐姿:应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手,翘二郎腿。,员工行为规范及服务礼仪要求,2、就座,男员工:挺直端正,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一
12、个拳头的距离,大腿与小腿成90度。,员工行为规范及服务礼仪要求,女员工:入座前拢裙,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。,员工行为规范及服务礼仪要求,交叉式,下蹲,高低势,员工行为规范及服务礼仪要求,男员工:抬头挺胸,步履稳健、自信,避免八字步。女员工:背脊挺直,步履轻柔自然,避免做作。,在工作中行走忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步幅过大过小或走路声响过大。非遇特殊或意外情况,工作中绝对不可跑步,遇有急事可快步行走。,行走,员工行为规范及服务礼仪要求,注意:员工在工作中行走一般靠右行,勿走中间,与宾客相遇时稍停步侧身,点头微笑,主动让路。2.与宾客同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意
13、礼让宾客先行,不能抢道并行,有急事要走在宾客前方,应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”,然后再加紧步伐超越。,员工行为规范及服务礼仪要求,手势,指引:五指并拢,指尖朝向所指方向;尽量左手指示,除非方向不便;手臂手掌向上至少30度。,员工行为规范及服务礼仪要求,引导宾客时,保持在宾客左前方两至三步的距离,与宾客大约呈130度角。引导宾客上下楼梯开放式的楼梯请宾客走在前面,服务人员在左后方跟随;封闭式的楼梯请宾客走在后面,服务人员在左前方引领;下楼梯时,让宾客走在后面,服务人员在左前方引领。引导宾客乘电梯应让宾客先入,到达时请宾客先出电梯,服务人员开梯。注意:女士上下楼应走在靠墙一侧,员工行为规范
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