服务员培训方案.ppt

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1、服务员培训方案,49号 曾辉,2,3,组织分析,未来的餐饮将向科技、信息、健康方向发展，从人力集中向技术和专业服务价值集中，如果要面对未来，我们需要从制度着手，加强相应制度的激励导向作用，从整体上提升整个餐饮人力的基本素质。当社会的消费需求不断增大时，整个社会对服务型人才的需要量也随之不断增大。时下在海口，服务行业中的服务人员短缺是一种普遍的现象。从可持续发展的角度来看，我们的人力结构有岌岌可危之隐忧，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况，提高整体水平上的学历结构和文化知识结构，特别是提高服务人员的知识结构和文化结构。这一点对提高服务人员的修养，提高基本素质，从而提高服务水平意义重大。,4,

2、工作岗位分析,接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。1.2负责开餐前的准备工作.1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。1.5保证各种用品、调料的清洁和充足.1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。1.9热情接待每一位客人。,1,5,员工个人分析,餐饮服务人员的学习氛围不够浓厚，大部分的服务人员还没有意识到低学历所带来的困难。认为搞好餐饮服务不需要文化素质

3、。餐厅服务员需要的学历要求不高，但要求的职业礼仪，职业道德高，要求服务技能熟练，讲礼貌，耐心，热心。工作态度端正。但现在的在职服务员大都不注意细节，职业礼仪欠缺，服务技能不到位，要达到企业的业绩量还相差甚远。,6,需求分析报告,C:UsersdellDesktop服务服务员需求调查.doc C:UsersdellDesktop培训需求调查表.doc,7,需求分析报告,一 选择培训需求分析的方法此次服务员培训需求分析以问卷调查法与观察法为主，主要是针对大堂服务员。二 调查结果分析此次发放调查问卷 30 份，收回有效问卷 26 份，结合培训需求调查观察表、职务说明书及公司其他相关文件可得出以下结论

4、。1.餐厅服务员长期处于招聘阶段，流失率高，且在职时间较短。2.餐厅服务水平和态度有待加强，工作技能不熟练。,8,需求分析报告,三 培训内容设置建议培训内容主要包括以下四个方面：1.餐厅服务员职业素质的培训2.餐饮服务基本技能的培训3.企业文化和经营理念，规章制度的培训。4.撤换餐用具5.餐厅服务基本程序四 培训时间利用员工的休息时间进行培训。详细请见培训计划的时间安排表。,9,服务员培训方案设计（计划）,一、服务员培训目的主要有：1.根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。2.了解企业

5、文化和经营理念，规章制度，提高工作效率。3.培训服务员解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。4.让服务员感受到公司对他的欢迎，使之体会到归属感。5.提高工作积极性，实现公司的经营目标。,10,服务员培训方案设计（计划）,二、服务员培训程序 职业礼仪培训 技能培训,反馈与考核,11,服务员培训方案设计（计划）,三、服务员培训内容1.职业礼仪培训2.工作技能培训 四、服务员培训教材1.公司企业文化，规章制度。2 服务员培训须知3.各部门内训教材,12,服务员培训方案设计（计划）,确定培训讲师企业内部开发对于与企业、部门及工作密切相关的入职培训课程，企业一般从内部开发教师资源。本次培训，由总经理来讲授

6、企业文化，经营理念，职业礼仪。再由楼面主管来演练服务基本技能，熟悉餐厅基本程序。,13,服务员培训方案设计（计划）,五、服务员培训费用预算培训费用明细表,14,服务员培训方案设计（计划）,培训课程的设计,15,服务员培训方案设计（计划）,16,培训评估,考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。以模拟操作形式来考核，实行一分钟摆台撤台的现场操作考核方式。C:UsersdellDesktop考核(1).doc,17,培训的评估,评估范围 评估结果服务基本技能 能较好的掌握基本服务技能服务理念 微笑服务 做到顾客是上帝职业礼仪 热情服务 微笑服务换用餐具的速度 提高了近一倍公司文化与经营理念 能熟记在心 顾客满意度的程度 90%以上C:UsersdellDesktop评估.doc,18,培训成果转化,评估转化表C:UsersdellDesktop成果转化.doc,19,请在此添加公司的署名信息,感谢您的关注,