服务创造竞争优势合作方.ppt
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1、内部资料:请注意保密,1,服务创造竞争优势,华为公司全球技术服务部服务营销中心,内部资料:请注意保密,2,引 言,What is service?【什么是服务?】,What is customer service?【什么是客户服务?】,内部资料:请注意保密,3,什么是服务:服务是行动、过程和表现;包括所有产出为非有形产品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以特殊的形式提供附加价值。,引 言,什么是客户服务:客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务,通常包括:回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理以及日程安排等,一般来说客户服务并不收取费用;优质的客户服务是建立客户关系的必要因素
2、,但不能把客户服务与企业为销售提供的服务相混淆。,内部资料:请注意保密,4,引 言,Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?【客户不满意的普遍原因是什么?】,内部资料:请注意保密,5,55 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明:竞争者的行动相对而言是较次要的因素,绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商,相反他们转换服务商是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比:,引 言,内部资料:请注意保密,6,目 录,内部资料:请注意保密,7,客户服务的发展历程,物
3、质稀缺,产品竞争,价格竞争,服务竞争,无服务,基本服务,被动服务,主动服务,垄断,竞争,有形资本曲线,无形资本曲线,服务作为硬件的配套销售,硬件作为服务的配套销售,企业核心竞争力的内涵发生变化,内部资料:请注意保密,8,I B M:世界上最大的服务企业;【19932002】制造中心向服务中心的转变;郭士纳:在未来10年里,信息技术产业内,服务将会成为 市场的主导,而不是硬件和软件,在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”。,成功服务型企业:IBM,服务业的发展趋势,使命:成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖,提供创新的解决方案,为客户带来商业价值。,随需应变,电子商务,内部资
4、料:请注意保密,9,对服务的认识,内部资料:请注意保密,10,对服务的认识,内部资料:请注意保密,11,什么是客户满意,内部资料:请注意保密,12,是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际 满意程度,它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。,尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作,但由于引进“度”的概念(客户满意度指数),就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较,实际效果客户满意度=客户期望,什么是客户满意,客户满意度,内部资料:请注意保密,13,客户忠诚:是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取 某种程度的漠视态度。,客户满意是一
5、种感觉,客户忠诚是一种行为。,忠诚客户的特点:持续购买公司的系列产品;购买期望的各类产品;使用产品并且不断地协助公司进行宣传;对竞争者的产品或服务具有免疫性。,什么是客户忠诚,内部资料:请注意保密,14,一个客户能保持忠诚越久,企业从他那儿得到的好处越多。,什么是客户忠诚,客户忠诚的利益,时间,利益,内部资料:请注意保密,15,服务利润链的逻辑内涵,服务利润链,需要指出的是,服务利润链并不意味着因果关系,员工满意未必导致客户满意,只是两者相互影响,相互依赖。,内部资料:请注意保密,16,目 录,内部资料:请注意保密,17,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,18,服务的期望:服务期望的容忍
6、区域,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,19,GAP1的产生原因:,GAP1=不了解客户的期望,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,20,千万别蒙上你的眼睛和耳朵,听不到客户的抱怨,就认为客 户是满意的,那就错了!,哦,原来是这样,GAP1=不了解客户的期望,消除GAP1的一般对策:,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,21,你能描述的就是你能衡量的,你能衡量的就是你能管理的!,服务标准的建立:标准化的服务标准,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,22,GAP2的产生原因:,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,23,制订以客户为
7、导向、可衡量的服务目标和衡量指标;以客户的要求为导向,确定服务接触点的顺序,并 尽量将每一接触点的行为标准化和例行化。,消除GAP2的一般对策:,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,24,服务的传递:边界跨越工作者的冲突的来源,个人与角色:工作要求与个性/价值取消之间存在冲突;组织与客户:客户满意与规章制度之间存在冲突;客户与客户:两个或更多客户不同要求之间存在冲突;质量与生产力:效率与效果之间存在冲突。,服务质量差距模型,内部资料:请注意保密,25,GAP3的产生原因:,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料:请注意保
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