班组长系列课程-沟通技巧.ppt

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1、沟通技巧,联想移动班组长训练班,思 考,1、为什么要学习？2、为什么要学习沟通技巧？3、我个人在沟通方面有哪些优势与劣势？4、我想学习到什么？,目 录,一、为什么要学会沟通二、沟通基础三、高效沟通的六大步骤四、高效沟通的六大技巧五、有效沟通应用如何与你的上司沟通如何与你的同事沟通如何与你的下级沟通,繁体字“听”怎么写？,70%,70%,70%,人醒着的时候，70%的时间都在沟通。,组织里的工作，70%都是沟通。,组织里的问题，人与人之间的问题，70%都是因为沟通不良引起的。,为什么要学会沟通,为什么要学会沟通,营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。,杰克韦尔奇-世界第一CEO，

2、原通用电气（GE）董事长兼CEO,管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通,马克吐温,沟通是成功人生的通行证。即使是上帝，也有有求于关系的时候。,乔丹与皮蓬,我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。,为什么要学会沟通,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么要学会沟

3、通,沟通的定义,沟通的八大作用,良好的沟通有化腐朽为神奇的功效-理发小故事,一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：头发留得过长。徒弟无言以对。师傅却笑着解释：头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。顾客听了高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：头发好像剪得短了点。徒弟无语。师傅又笑答：头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。顾客听完欣喜而去。遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说：时间花得太长了。徒弟一脸茫然。师傅忙说：为首脑多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白

4、面书生。顾客听罢，又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，我好像还没有这么快就理完过头发。师傅又一次笑着抢答：如今时间就是金钱。顶上功夫速战速决，为您赢得了时间和金钱啊!顾客欢笑告辞。,你知道你的沟通能力吗,沟通能力测验,沟通种类,在这次课程中，我们主要探讨的是占日常沟通 80的口头沟通。,沟通方式,管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。,打算发送的信息,沟通模型,沟通是一个过程：,感受到的信息,编码过程,解码过程,信息与通道,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接收者,信息源发起者,组

5、织信息,接受信息并对信息作出解释,接受者将反应(接受者对信息的理解和态度)传回给信息源,沟通环境（时间、地点、双方的背景）,沟通的层次,信息有效传递,达成共识,愉快高效,信任,沟通层次,沟通经常存在的问题,不会沟通（如口头沟通）不知道什么该说，什么不该说信息失真不愿意倾听，或偏听偏信单方向沟通讲话不分场合,造成沟通困难的七大因素,高效沟通的六大步骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,明确沟通的目标做好情绪和体力上的准备准备好与谈话主题相关的资料及信息更多地了解对方（个性、经历、学识等）,高效沟通的六大步骤-事前准备(步骤一),管理者沟通环

6、境分析,在组织中的个人地位可获取的资源组织的传统及价值个人关系网上司的利益和偏爱沟通渠道你的工作状况与他人的工作状况的对比你的领域怎样适合更大的组织总体的文化氛围,高效沟通的六大步骤-事前准备(步骤一),有效提问积极聆听及时确认,高效沟通的六大步骤-确认需求(步骤二),自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,高效沟通的六大步骤-确认需求(步骤二),阐述计划-简单描述符合既定需求的建议 描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化-描述特点(Features)-转化作用(Advantages)-强调利益(Benefits),高效沟通的六大步骤-阐述观点(步骤三),

7、忽视法（理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法(TOM的礼物）是的-如果,高效沟通的六大步骤-处理异议(步骤四),感谢-善于发现别人的支持，并表达感谢-对别人的结果表示感谢-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-积极转达内外部的反馈意见-对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,高效沟通的六大步骤-达成协议(步骤五),积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,高效沟通的六大步骤-达成协议(步骤六),高效沟通的六大技巧,掌握沟通的四项基本原则学会倾听有效提问理解身体语言自信赞美他人,明确的目标积极的态度把对方当人看正确回应对方的话,高效沟

8、通的六大技巧-掌握沟通的四项基本原则,学会倾听的五大方法,避免中间打断说话者,倾听,避免分心的举动或手势,使用目光接触,展现赞许的点头和表情,不要多说,高效沟通的六大技巧-学会倾听,问题类型,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,封闭式问题,开放式问题,高效沟通的六大技巧-有效提问,有效提问举例：小伟打电话约小凯打球：“小凯明天下午打球！”嘟！挂了电话。结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到，直到了五点，小伟才出现，这时 小鸣教小白煮菠萝鸡：“盐少许、酱油一些、爆香后、炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅，然后将鸡肉放入

9、，挖空的菠萝壳中去蒸 结果：小白还是学不会煮菠萝鸡,高效沟通的六大技巧-有效提问,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。,两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。,两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,心存焦虑,自信的印象,经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。,不要眨眼睛。看着对

10、方的眼睛。仰起下巴。,经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。,不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。,在椅子上坐立不安。脚上下乱动。,静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。,脸和头部,手和胳膊,身体,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,镇慑、有攻击性,体谅别人、关心他人需要,盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。,倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边,用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。,慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。,对方还坐

11、着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。,说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。,脸和头部,手和胳膊,身体,高效沟通的六大技巧-理解身体语言,高效沟通的应用,如何与你的上司沟通如何与你的同事沟通如何与你的下级沟通,折纸游戏,工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,高效沟通的应用,上级需要（部属）部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,高效沟通的应用-如何与你的上

12、司沟通,永远不要低估你的上司。了解你的上司风格，让他依照他的 行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,高效沟通的应用-如何与你的上司沟通,与你的上司沟通的注意事项,你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护,高效沟通的应用-如何与你的上司沟通,但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告,重复上司的要求或记录，使他感到你重视不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他争论

13、。养成“请示”的习惯，新官上任，应立即改口，通过秘书沟通，可减少冲突,与上级沟通,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要交流注意找主管谈话的时间先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式注意自己及主管的情绪使主管明确地了解自己做事的方法和期望经常请教，使主管感到被遵重认识主管的地位，千万不要试着与主管玩,与主管沟通,部属需要（上级）上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作上的反馈给予协调 沟通、协

14、调、解决冲突,高效沟通的应用-如何与你的下属沟通,与下属沟通的注意事项,与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望要明确，不要让下属感到模糊平清对人温和，对事严谨视不同的人选择不同的方法避免与下属在公开场合进行正式交流私下用较亲密的语言,高效沟通的应用-如何与你的下属沟通,同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达,高效沟通的应用-如何与你的同事沟通,与同事沟通的注意事项,容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，

15、更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,高效沟通的应用-如何与你的同事沟通,环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境,选择沟通的环境,对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,选择沟通的时机,就事论事，尽量协商多注意对方的感受争议时，避免争吵共同学习、活动培养实力，提升能力,沟通注意事项,多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话；,沟通四多,（联想五多三少）,把别人往好处想,

16、多,信任他人,信任以十当百,五多三少,平等待人,五多三少,问问对方有什么困难,多,要我送你过河吗？,五多三少,五多三少,培育亲情,一些灿烂的笑容,多,五多三少,相互欣赏,五多三少,盯着别人的缺点不放,少,五多三少,平等待人,五多三少,学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面谈话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通语言第五要诀,沟通五要决,沟 通 四 步 骤,一是找到责任岗位直接去沟通二是找该岗位的直接上级沟通三是报告自己上级去帮助沟通四是找到双方共同上级去解决,三 讲五 步 法,三 讲：和人沟通讲好话，讲重要，讲困难。,说,说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基,让精益思想 贯穿企业的每一个角落,