旅游信息管理cha.ppt

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1、,第六章 旅游业中的其他信息系统,主讲 邢孔多,第六章 旅游业中的其他信息系统,了解旅游业供应链的运行模式、系统管理流程了解旅游业客户关系管理的概念、作用及其系统的模块功能了解旅游电子商务的概念、商务模式、应用情况及其网站的功能了解电子政务的概念、模式及旅游电子政务网站的功能,第六章 旅游业中的其他信息系统,1.旅游业供应链管理的概念 2.旅游业供应链的构成要素3.旅游业供应链的运行模式4.旅游业供应链管理系统流程,供应链管理（supply chain management）是指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原料采购开始，制成中间品以及最终品，最后由销售网络把产品送到消费者

2、手中，并将供应商、制造商、分销商、零售商直至最终把用户连成一个整体的功能网链结构模式。,一、旅游业供应链管理的概念,旅游业 为满足旅游者的旅游需求，以旅游业中具有竟争力或竞争潜力的企业为链核，通过包价或零售方式将旅游产品间接或直接销售给旅游者以助其完成客源地与目的地之间的旅行和游览，从而在旅行社、饭店、餐饮、旅游景区、旅游交通、旅游商店、娱乐业等行业之间形成的相互依赖、相互制约的关系。,一、旅游业供应链管理的概念,旅游业供应链与生产性产业供应链比较,一、旅游业供应链管理的概念,原材料,零部件供应,制造商,批发商,零售商,顾客,生产性产业供应链,1.旅游业供应链核心企业,二、旅游业供应链的构成要

3、素,餐饮企业,酒店,景区,休闲娱乐,旅游商店,交通运输,2.旅游业供应链中介组织,二、旅游业供应链的构成要素,旅行社,旅游网络服务供应商,散客中心,3.旅游业供应链支持和保障：基础设施、公共环境、房地产、会展、金融、保险、通讯、广告媒体等。,二、旅游业供应链的构成要素,运行模式分为包价方式和零售方式包价方式（中介模式）通过旅行社和中介服务机构将旅游产品间接销售给旅游者。零售方式（无中介模式）旅游者不通过旅行社等中介组织而到达旅游目的地，旅游业供应链上的各企业将旅游产品直接销售给旅游者。,三、旅游业供应链的运行模式,两种运行模式图,三、旅游业供应链的运行模式,需 求,旅行社,酒店,餐饮,交通,景

4、点,商业,娱乐,供o,给o,无中介模式,中介模式,思考：旅游业的O2O应该是什么样子？,包价方式和零售方式的差异满足旅游需求的方式不同 组织方式 利益分配机制 各企业所处的地位和作用,三、旅游业供应链的运行模式,生产性企业为中心的供应链管理流程,四、旅游业供应链管理系统流程,旅游业供应链管理流程,四、旅游业供应链管理系统流程,（一）旅行社与供应商 旅行社的主要作用有以下3点：旅行社是旅游业的支柱产业之一；旅行社是连接旅游供给和旅游需求的纽带；旅行社方便了旅游者，促进了旅游业。,四、旅游业供应链管理系统流程,（一）旅行社与供应商 旅游业中供应链管理对应的方法：联合库存管理(JMI)景区联合管理区

5、内服务资源；供应商管理库存(VMI)旅行社管理景区旅游服务资源；协同式供应链库存管理(CRFR)协同式管理景区内服务资源。,四、旅游业供应链管理系统流程,（二）旅游景区与生产商 旅游景区运作流程,四、旅游业供应链管理系统流程,（三）旅游交通、旅游购物与分销、零售商,四、旅游业供应链管理系统流程,1.旅游业客户关系管理的概念 2.旅游业客户关系管理的作用 3.旅游业客户关系管理系统,客户关系管理（Customer Relationship Management，即CRM）为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，

6、使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。,一、旅游业客户关系管理的概念,旅游业CRM 旅游企业借助于各种信息技术有利于促成客户关系管理。旅游企业通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。是一种旨在改善旅游业和客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型机制。,一、旅游业客户关系管理的概念,(一)把旅游市场进行有层次的细分，为游客提供优质服务(二)做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能,二、旅游业客户关系管理的作用,(二)做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能,二、旅游业客户关系管理的作用,旅游业CRM系统 的主要功能模块（一）客户信息管理（二

7、）客户销售管理（三）服务反馈,三、旅游业客户关系管理系统,查询和管理客户个性化信息,客户的历史消费及未来销售,服务改善和完善、创新,旅游业CRM系统功能模块结构,三、旅游业客户关系管理系统,1.旅游电子商务概念及功能 2.旅游电子商务的商务模式 3.旅游电子商务应用 4.旅游电子商务网站,旅游业CRM系统流程,三、旅游业客户关系管理系统,旅游电子商务的概念 旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用

8、等。,一、旅游电子商务的概念及功能,旅游电子商务的四大功能 1.旅游信息查询服务 2.在线预订服务 3.客户服务 4.代理人服务,一、旅游电子商务的概念及功能,旅游电子商务模式的概念 是旅游企业和机构利用互联网，持续获取利润的方式。即：构成电子商务的诸多要素，各种不同的组合形式及电子商务运营管理的方式与方法。,二、旅游电子商务的商务模式,旅游电子商务模式的分类（按交易对象划分）1.企业与消费者之间的电子商务(Business to Customer 即B2C)模式。2.企业与企业之间的电子商务(Business to Business 即B2B)模式。3.消费者之间与消费者之间的电子商务(Co

9、nsumer to Consumer 即C2C)模式。,二、旅游电子商务的商务模式,(一)旅游网上商厦(B2C)给旅游企业提供一个平台，让旅游企业在该平台和旅游者进行旅游服务或旅游商品交易。该平台由第三方经营者经营。旅游网上商厦收益来源主要是交易提成、广告收入和其它服务收费。旅游网上商厦按照交易内容又可以分为综合模式和专业模式。,二、旅游电子商务的商务模式,例如：携程、百度旅游、e龙,(二)旅游网上商店 旅游企业或个人在互联网上独立注册网站、开设网上虚拟旅游商店，提供旅游服务或旅游商品给旅游者的旅游电子商务平台。按照交易旅游产品种类可分为：旅行社电子商务、酒店电子商务、景区电子商务、信息服务电

10、子商务及旅游商品电子商务。,二、旅游电子商务的商务模式,例如：南山旅游网,（三）旅游网上交易市场（B2B)给旅游企业间提供在网上进行旅游服务或旅游商品交易的，由第三方经营的旅游电子商务平台。按照交易对象不同，可分为旅游系统内部网上交易市场和旅游企业同旅游系统外部企业或机构网上交易市场。旅游系统内部电子商务称为B2B电子商务，而将旅游企业和旅游系统外部或机构之间电子商务称为B2E(Business to Enterprise)。,二、旅游电子商务的商务模式,例如：中青旅海南航空专区,例如：椰子网,(四)旅游网上商务(B2B)旅游企业在互联网上注册网站，向其他企业提供旅游服务或旅游商品的旅游电子商

11、务平台。旅游企业的电子商务网站，不仅具有B2C的功能，而且可以实现旅游企业之间的交易，如：旅行社和旅行社之间、旅行社和酒店之间、旅行社和景区之间交易，也可实现旅游企业与旅游系统外部企业或机构网上交易功能。,二、旅游电子商务的商务模式,(五)旅游者对企业交易市场(C2B)旅游者利用网络组团，定制自己的旅游产品，选择合适的服务商（旅行社）提供服务。,二、旅游电子商务的商务模式,例如：同程网、驴妈妈,Lvmama旅游网,(六)旅游网上交易市场(C2C)提供给个人间在网上进行旅游服务或旅游商品交易的，由第三方经营的旅游电子商务平台，如淘宝网。,二、旅游电子商务的商务模式,(一)直接服务于游客的技术 如

12、自助语音导游服务、3G无线网的应用，都给旅游业带来的新契机。3G无线网络的出现将成为旅游业发展的催化剂，这项将无线通信与国际互联网等多媒体相结合的移动通信系统在壮大信息产业的同时，也为旅游业发展带来新契机。,三、旅游电子商务应用,(二)服务于旅游企业和旅游目的地的技术 如基于SOA构架的旅游网站和旅游信息管理系统、基于SaaS的旅游企业信息系统，这些技术的运用为企业（目的地）优化业务流程、提高业务效率，进而更好地为游客服务，为旅游企业规模不断扩大奠定一定的基础。,三、旅游电子商务应用,(三)移动商务引领旅游电子商务发展的新趋向 移动商务成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的

13、旅游电子商务应用。移动支付、短信息服务、全球定位系统等移动商务技术的全面应用将给旅游业乃至旅游电子商务带来一场新的旅游革命。,三、旅游电子商务应用,(四)Web2.0网站 Web2.0网站以其独特的优势迅速崛起，成为未来旅游网站发展的方向：网站信息提供方式不再采用由网站编辑提供，而是让用户变成网站信息的提供者和使用者；直接获取用户的需求和习惯，征求用户的意见，加强用户的互动，用户在网站上的时间越久，参与的程度越高，就会有越多的朋友。这样网站的用户就不易流失。,三、旅游电子商务应用,(四)Web2.0网站 专业旅游网站，主要分为五大类：1、提供实用旅游信息查询和产品预订中介服务的综合性旅游电子商

14、务网，如携程旅行网、中华假日旅游网等；2、主营航空、酒店或其他某类旅游产品预订的网站，如信天游、金色世纪、中华分时度假网；,三、旅游电子商务应用,(四)Web2.0网站 3、旅游企业开展网络宣传及网上旅游业务的网站，如青旅在线、春秋旅游网；4、各类旅游目的地资讯网和地方性旅游网站，如中华行知网、云南旅游信息网、海南旅游网、黄山旅游信息网；5、旅游管理部门、行业协会、研究机构等建设的以面向业内为主的网站，如中国旅游网、中国旅游饭店协会网站等。,三、旅游电子商务应用,(五)政府主导型旅游电子商务应用 旅游目的地管理/营销组织（DMO）对旅游目的地进行管理、规划，向旅游客源市场宣传整个目的地。职能：

15、DMO收集当地的、区域的或国内的旅游产品信息并在全世界范围内传播；同时，也为当地的旅游企业提供信息，让旅游企业了解当前旅游业发展趋势、旅游市场形势和国内外竞争情况。面向旅游者，DMO还有提供信息咨询的职责旅游者希望有一个公正可信的机构为他们提供客观的旅游产品信息，以及一些有用的建议。,三、旅游电子商务应用,(六)旅游企业集团旅游电子商务应用 大型旅游企业集团成为旅游电子商务的领先应用者和集中受益者。在企业管理方面，现代管理信息系统有效缓解了集团规模扩张带来的机构庞大、管理失效的弊病，有利于培育规模化、扁平化、标准化、程序化的企业管理新格局。在经营方面，时空无限的虚拟信息网络与旅游企业集团全国延

16、伸的实体经营网络相互呼应，网站品牌与企业品牌强强联合，构筑了旅游企业集团的经营优势，并增强了企业集团的扩张能力。,三、旅游电子商务应用,(七)酒店旅游电子商务应用 饭店业中高星级饭店（四、五星级饭店）普遍建立了饭店信息化管理系统，部分饭店参加了饭店中央预订系统（CRS，Central Reservation System）和全球分销系统（GDS，Global Distribution System），发展与国际同业的高速信息通道。,三、旅游电子商务应用,（一）旅游电子商务网的目标 将传统的旅游企业模式与新兴的互联网科技行业相结合，借助互联网采取网络销售的新颖模式。用一种新的思路探索传统行业与互

17、联网科技行业相结合的完美模式。服务目的是致力于打造一个将在线销售旅游线路为重点，配套辅以机票、酒店预订；门票、邮轮观光票销售；及以介绍推广旅游形象为主体的旅游信息资讯门户，推介旅游产品为一体的综合新兴在线电子商务门户资讯平台。形成一个集合全市旅行社的旅游线路的网络销售平台。旅行社可以将自己的旅游线路类似于淘宝网的模式，在线开设网络店铺，供旅行者选择。,四、旅游电子商务网站,（一）旅游电子商务网的目标旅游电子商务网的结构,四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 1综合查询系统 分为景区查询和酒店查询两部分。景区查询通过精确搜索和模糊搜索快速查找目的地景区，搜索出内容涵盖该景区综合

18、资料。（如景区介绍、景区酒店（可链接至酒店预定页面）、配套设施、交通、同地区景点、小提示、景区天气预报、备注信息、游客评论等）,四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 1综合查询系统 酒店查询通过精确搜索和模糊搜索快速查找目的地酒店，搜索出内容涵盖该酒店综合资料（如酒店介绍、所属景区（可链接至景区介绍）、房型房价（实时）、其他信息、预定系统（分为前台直客页面、后台房源提供页面、后台预定部操作页面、内部数据处理流转、在线支付系统）。(预定流程另行提供),四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 2.前台直客页面 以实时的房价和限额直观的显示在酒店预定界面供直客查询预

19、定。3.后台房源提供页面 开放给房源提供方，由其实时提交房源信息、限额。4.后台预定部操作页面 为酒店预定部提供一个高效、标准化的操作流程。5.内部数据处理流转 内部即时处理预定房屋信息，自动处理订单的修改退定等程序。,四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 6.支付系统 支付手段分为前台现付、转帐、网银交易，根据酒店淡旺实行提前预付。7.在线咨询 在板块内提供一个实时24小时在线咨询平台，与呼叫中心实行联动运作。8.积分系统 供顾客查询积分以及查阅兑换物品9.机票查询 提供国内航班机票航班查询、订票。,四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 10.会员交互系统

20、会员中心包含：我的预定 我的积分 我的优惠卷 博客管理 问答管理 个人信息,四、旅游电子商务网站,（二）旅游电子商务网站的功能模块 11.用户跟踪系统 12.线路竞价排名系统 13.比价系统 14.用户浏览记录系统 15.整站通用搜索引擎 16.积分返点系统,四、旅游电子商务网站,1.电子政务概念 2.电子政务的模式 3.旅游电子政务系统网站,电子政务（egovernment）政府机构利用现代信息技术将其内部和外部的管理和服务职能进行无缝隙集成，在政府机构精简、工作流程优化、政府资源整合，政府部门重组后，通过政府网站大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在网上实施，全方位的为社会及自身提供

21、一体化的规范、高效、优质、透明、符合国际惯例的管理和服务。,一、电子政务的概念,一句话：政府利用信息技术进行内外部的事务处理。,电子政务至少包括了三层含义：1.必须依赖于信息基础设施和相关软件的发展；2.不是简单地将传统政府服务进行简单网上移植，而是要对其进行组织结构重组和业务流程再造。3.目的是要大力利用网络通讯与计算机等现代信息技术更好地履行政府职能。,一、电子政务的概念,电子政务的三大模式 1.政府对企业(G2B)2.政府对公众(G2C)3.政府对政府(G2G)G2B和G2C主要是政府为社会提供的应用服务及信息发布。主要包括：通过政府网站发布信息，提供查询；面向社会的各类信访、建议、反馈

22、以及数据收集和统计系统；面向社会的各类项目申报、申请；相关文件、法规的发布、查询；各类公共服务性业务的信息发布和实施，如工商管理、税务管理、保险管理、城建管理等。,二、电子政务的模式,（一）政府对企业(G2B)政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，快捷迅速地为企业提供各种信息服务。主要包括：1.电子采购与招标；2.电子税务；3.电子证照办理；4.信息咨询服务；5.中小企业电子服务。,二、电子政务的模式,（二）政府对公众(G2C)政府通过电子网络系统为公众提供的各种服务。主要包括：1.教育培训服务；2.就业服务；3.电子医疗服务；4.社会保险网络服务；5.公民信息服务；6.交

23、通管理服务；7.公民电子税务；8.电子证件服务。,二、电子政务的模式,（三）政府部门间（G2G）主要包括:各级政府间的公文信息审核、传递系统；各级政府间的多媒体信息应用平台，如视频会议、多媒体数据交换等；同级政府间的公文传递、信息交换。主要系统：1.电子法规政策系统；2.电子公文系统；3.电子司法档案系统；4.电子财政管理系统；5.电子办公系统；6.电子培训系统；7.业绩评价系统。,二、电子政务的模式,（一）旅游电子政务网站的目标 主要服务对象：旅游管理部门的从业人员和旅游企业从业人员。旅游管理部门可从网站发布各种公文、通知、公告、通报、重大活动等信息；可通过网站进行网上办公，公文传送等信息交

24、流。旅游企业可查找与自己相关的政策、通知、措施、文献资料、统计资料；进行网上申报；查询其他旅游企业的诚信信息；了解办事程序；在线咨询问题；在线投诉等。旅游政务网的建设目标包括：1.监督电子化；2.资料电子化；3.沟通电子化；4.办公电子化。,三、旅游电子政务系统网站,（二）旅游电子政务网站的功能 主要有政务公开、网上办公、信息资料、在线服务、其他信息5个部分，除这5个部分之外的其他功能模块可根据实际情况有所区别。,三、旅游电子政务系统网站,案例：海南省旅游信息化发展现状及存在问题（一）海南旅游信息化发展现状（二）海南旅游信息化存在的问题,习题 1.旅游业供应链的运行模式有几种，有何区别？2.生产性企业供应链管系统理流程与旅游业供应链管理系统流程有啥不一样？3.旅游业客户关系管理有何作用？4.旅游业客户关系管理系统一般包括多少模块及其功能？5.旅游电子商务的商务模式有几种？举例说明。6.旅游电子商务网站一般包括多少模块及其功能？7.电子政务的模式有几种？举例说明。8.旅游电子政务网站一般包括多少模块及其功能？,