打印件清新版-酒店服务意识与技巧.ppt

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1、1,酒店服务意识和技巧,一、具备顾客服务的观念。二、让管理人员树立良好的服务意识，从而带领员工为客人提供更优质的服务。,培训目的：,培训纲要：,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,2,酒店的七大意识,1、服务意识2、团队意识3、宾客意识4、质量意识5、成本意识6、制度意识7、创新意识,3,案例：S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分

2、保留得更多。结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。,要知道服务人员是为客人满意而工作不是为了完成工作而工作的。,4,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,5,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)服务不但

3、是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。,1.1服务：,一、酒店服务新认识,6,知识,行为,价值观,态度,技能,信念,思维方式,基础能力,提升空间,硬服务,软服务,理所当然,满足,惊喜,优质服务,1.2硬服务与软服务,7,强烈,主动,被动,淡漠,简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和态度,1.3服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,8,1.4酒店服务层次,核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必

4、须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等 辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个

5、部门，是否熟悉等。,9,思考：客人是怎样失去的？,顾客流失的原因 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高,10,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,11,首先，九龙旗下的餐饮和客房都属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核

6、心竞争力之一。其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。其他：竞争原因，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。,二、为什么要提高服务意识,12,（一）有助于摆正客我之间的十种关系,顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临

7、。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。,13,顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。,14,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何

8、提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,15,三、基本服务意识,3.1.如何理解“顾客至上”a、顾客是我们的衣食父母 b、顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、我们服务基本依据是顾客的需求 d、努力给顾主创造方便、满意 e、在任何情况下都不与顾客争吵,3.2.如何理解“顾客永远是对的”a、充分理解顾客的需求 b、充分理解顾客的想法和心态 c、充分理解顾客的误会 d、充分理解顾客的过错,16,3.3.100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。,3.4.什么是优质服务 消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意

9、度的“相对统一”。但不是以为自己自觉就会做得好，就是“优质的”，你忽略消费者的期望值，忽略了两种因素的相对统一就错了。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。甚至还会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。,17,3.5.如何处理投诉 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释上报上级反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。,18,服务的最终目标,（1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客（2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客（3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应,19,既然我们知道了什么是服

10、务意识？知道了有哪些基本的服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？,3.6优质服务的具体表现,健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。,20,合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己

11、的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。,21,1、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自

12、内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。3、质量来自于认识 认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4、服务无小事 在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好

13、一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。,22,5、有缺陷的产品就是废品 在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不

14、推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。,23,案例：一天，几位客人在T酒店里用餐，原来他们是在用工作餐，他们边用餐边讨论着什么。用餐快结束了，他们还没有讨论完，于是他们叫来了服务员，想让服务员帮助他们租一个小型的会议室继续讨论，服务员很爽快地答应说可以帮助他们想办法。服务员找来了销售经理，并介绍给了客人。服务员：这位是我们的销售经理PETER，

15、他很有经验并且对酒店和部门非常熟悉，由他帮助你们联系会议室是最好了。对了，PETER，这几位客人是商务客人，有要紧的生意要商量，想马上在酒店内租一间安静而且环境优雅的会议室，时间是一个小时，你帮忙找一个，另外再帮忙打个折扣吧！销售经理：没问题，交给我好了。,提问：这是服务员的职责吗？以上案例说明了该服务员具备哪些服务意识和技巧？,24,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,25,思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，

16、该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理登记时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,26,我们可以做到哪些受宾客欢迎服务方式？,一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对

17、性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入 细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。,27,案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适

18、应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。,28,案例1：我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已

19、经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。,二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验 出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。,29,案例2：感恩“父亲

20、节”我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有“父亲节”，而一向以“严父”形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”这正是说明了“细微之处见精神”，成功的服务就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。,30,案例：送给住店宾客的水果，如果就只是放

21、在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！,三、人性化服务 人性化服务，就是

22、酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,31,案例 超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。

23、即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。,四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。,32,案例:一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用

24、餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂

25、副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动。,33,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,34,服务技巧,指在不同的场合不同的时间针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作,35,五、提升服务意识的技巧：,照一照镜子再上岗酒店服务人员之所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。,在与客人接触时，应以“情绪”上的“黄色”情绪作为自

26、己情绪的基本。这样就能给客人一个精神饱满，工作熟练，态度和善的良好印象，情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。,情绪谱 红色 情绪非常兴奋 橙色 情绪快乐 黄色 情绪明快，愉快 绿色 情绪安静，沉着 蓝色 情绪忧郁，悲伤 紫色 情绪焦虑，不满 黑色 情绪沮丧，颓废,36,对照镜子找标准,37,客人“总是对的”吗？,作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。,决不要说客人“不对”,与客人打交道的法则 法则之一：客人总是对的。法则之二：如果客人不对请重读法则之一。,重要的是“在事实上”把是非分清,在必须分清是非的时候，最重要的是“在事实上”把是非分

27、清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，把“不对”变成“对”。,38,一、酒店服务及意识的新认识二、为什么要提高服务意识？三、基本服务意识与优质服务的差别？四、哪些服务方式受宾客欢迎？五、如何提高服务意识做到优秀？六、关注“关键时刻”,39,六、关键时刻的重要性,把握得好：让客户感动：忠诚超出期望：赞美（口头，书信，网评）,把握不好：破坏客户关系：绝望无法符合期望：抱怨，投诉,40,所谓关键时刻：是一位顾客和一个公司组织的某一部分进行接触时，对该公司服务品质留下印象的任何一个瞬间。,关键时刻图,41,操作层面：认识优质服务,42,在对客服务的语言表达中，应尽量避

28、免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在对客服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在对客服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,43,在对客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”正确方法

29、：“我很愿意为你做”。在对客服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在对客服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在对客服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,44,操作层面：客人投诉处理,客人投诉,按客人投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客人情绪,聆听客人的倾诉,判断是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,45,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录归档,是,46,感谢聆听！参与多深，感悟多深！祝大家工作顺利！,