《家具导购员培训》.ppt
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1、环华导购员培训课,心态礼仪接待流程沟通服务产品知识 营管部:余忠华,环华家居导购员、店长培训课,学习的目的:调整导购员的心态和状态去积极投入工作;改善接待服务流程和方法;提升产品知识和沟通服务能力;改变从心开始,从自己做起,从现在做起。知识是学习来的,能力是要锻炼出来的。“简单的事情重复做,重复的事情天天做”。我们要边学习边练习,学习常态化才能真正提升我们的沟通服务能力。,心态篇,激情状态环华震撼热身分队:队名、队呼、队长自我介绍互动游戏感恩的心才会快乐选择比努力更重要坚持才能胜利,心态:心态决定状态,激情状态:激情状态训练,震撼热身。目的:调整好学员的状态,提振学员的士气,使学员兴奋起来,积
2、极参与到学习培训中来。放开手脚,放松紧张情绪,放下排斥、抵触和懈怠,积极融入才能取得好的培训效果。同时培养团队协作精神,协调 一致。“没有完美的个人,只有完美的团队”,学会配合,协调作战。,环华震撼热身,环华震撼现在开始:连续拍掌2下,接着拍掌3下,第三次拍掌4下,双手往上举,齐声喊“嗨”!再来一次,加强一次,超级震撼,超!超!超级震撼(连跳三次)。让积极的学员上台领队作震撼,让学员主动上台领队,鼓励害羞的学员上台领队作震撼,调动学员积极性和参与意识,不让一个学员落后。,分队:队名、队呼、队长,选出队长,由队长带领队员商定好该队的队名、队呼。每个队围成一个圆圈,大家把手握在一起,由队长带领喊:
3、我们的队名是?队员:奋进队。我们的队呼是?团结奋进,勇夺第一。团结奋进,勇夺第一。嘢!围成圈,手捻成拳头,整齐一致,有力,喊的同时把手用力往下伸。口号要跟团队的目标任务挂钩,激发大家的热情,增强斗志。,自我介绍,要求每个学员上台作自我介绍,让大家勇于展示自己,勇于表达,提升角色融入能力。每个人对自己是最了解最熟悉的,但我们怎么把自己介绍给别人,给人留下深刻印象?这是我们做导购员的基本素养。介绍产品跟介绍自己一样也要组织好语言,反复练习才会有好的效果。自我介绍标准流程:我叫什么,名字的特点或寓意,负责的工作,爱好或特长,对团队的感受或自己的目标期望。检验:语言表达、语言组织、临场发挥、性格特征。
4、,互动游戏,如:3的奇数和偶数游戏,轮到谁报3的奇数或偶数时要拍掌通过,如果说出数字来,就要接受惩罚。惩罚分“诚实”和“勇敢”,诚实:必须回答队员的任何提问,包括隐私;勇敢:要求被罚者表演模仿任何节目、动作、声音或讲笑话突破自我。让学员积极参与,勇于表现,放松情绪,营造融洽而热烈的团队氛围。,感恩的心才会快乐,没有什么是应该的,父母对自己好也不是应该的。一个人成长发展需要很多人的帮助和支持。我们要感恩的人依次是:父母长辈、兄弟姐妹、邻居、小伙伴;老师、同学、校友;领导、同事和朋友;爱人、子女和爱人的亲人。别人对我们的帮助,我们应该感恩;别人对我们的指责,我们同样要感恩;别人的指责能帮助我们发现
5、自身的问题,我们才能进步和成长。公司聘请我们,我们也应该感恩,公司提供了学习的机会和发展的平台。如果一人觉得什么都是应该的,不懂得感恩,将会失去别人的帮助,因为没人有义务帮助你。自己总抱怨付出没有收获,其实每次付出都是有收获的,收获需要累积才会表现出来。我们只有学会感恩,心态才会平衡,以好的心态去面对得和失,就不会有抱怨,心态平和,心情舒畅,工作才会积极,生活才会快乐。(学员分享感恩故事或心得),选择比努力更重要,“男怕入错行,女怕嫁错郎”。这句话就是说明选择的重要性。如果选择不对,付出的努力和收获就难成正比,各行各业都有其生存发展之道。但是,有些行业市场变化大,竞争激烈,发展空间有限。我们家
6、居行业相对来说是个有前景的行业。依据:中国的人口基数大,发展水平低和发展空间大;城镇化水平低,刚性需求:结婚一定要买房子的传统观念,买房子住就要买家具。在全球经济不景气的情况下,我们家具行业还能保持高速发展,就说明了问题。市场拓展难度较小,利润空间大,前景好。对个人长远发展有利,有利于提升自己的能力,积累行业资源,为后续创业发展做铺垫。(选择行业要看积累是否有利于将来长远发展),坚持才能胜利,大家都听过挖井的故事:一个人要挖井取水,找个地方挖了2米深,没看到水的迹象,就放弃了。又找个地方挖,挖了3米,还是没看到水,怀疑选择错了,又放弃了。然后选择别的地方挖井,挖了4米深,没看到水又放弃了。不是
7、他不努力,也不是不付出,不成功是因为没有坚持和累积。要相信成功就在下一秒,坚持才能胜利。积累从量变到质变才能产生效果。,礼仪篇,礼仪的重要性仪容、仪表、仪态仪态规范肢体语言表情语言鞠躬行礼,礼仪:礼仪决定形态,心态决定状态,礼仪则决定形态,她既是外在表现的礼貌,更是发自内心的恭敬。礼仪:就是人们在社交活动或沟通服务工作中的行为规范和要求。良好的个人形象;大方得体的言行举止;恭敬有礼的良好态度;是一个优秀导购员应具备的礼仪规范。同样是人与人相处之道,交流感情和沟通服务的重要准则。心态状态,礼仪形态,态度结果。,导购员服务礼仪的重要性,个人形象和公司品牌形象的匹配。个人文化素质和道德修养的展现。沟
8、通服务能力和服务水平的体现。服务态度决定客户消费的满意度。,仪容、仪表、仪态,仪容、仪表是对个人的容貌、服饰、卫生的要求,主要展示个人外在形象和精神面貌。仪态是通过言行举止等肢体语言来展现个人的内涵、风度和气质。具体要求:保持五官干净清爽,不要蓬头垢面,不讲卫生,不修边幅。讲究个人卫生,工作前洗脸漱口,保持口腔清洁无异味,常剪指甲、刮胡须,常剪头、洗头保持头发整洁。着装干净整洁,不能脏、皱、破,衬衫要扎入西裤里,冠必正,纽必结。不要卷衣袖卷库管。,皮鞋要上鞋油擦亮,黑皮鞋不要配白袜子。皮鞋、高跟鞋不能打铁掌,产生噪音影响客人。女生着裙装要配丝袜,丝袜不能破损。女生化妆要求女生化淡妆上班,不能化
9、浓妆。眼线、文眉、唇膏不能过于浓烈。香水不能使用太浓或太怪异的味道。发型不能太劲爆。上班时不佩戴多余饰品,如大耳环项链等。,仪态,站立、坐、走、蹲,仪态要求,站立要端正自然得体,抬头、挺胸、收腹,不要两手叉腰,挽着胳膊在胸前,挨着墙或家具斜靠。坐姿要端庄文雅,不能随便懒散,大开大合,女生要注意双膝并拢。行走要自然轻盈,引导客人参观时要走在客人的左前方约一米的位置,客户过楼梯或拐角时注意安全提示。蹲姿要优雅,侧身曲膝蹲下,不宜直接弯腰或叉腿。蹲下服务时要单膝下蹲。要求形象礼仪做得好的学员上台示范。,肢体语言,手势、动作、表情肢体语言同样可以很好的表现:热情、亲密、友好、关怀、认同、欣赏等多种含义
10、。手势是很重要的肢体语言,是内心情感的动态表现和展示。良好的手势既能更好的表现个人的内在情感,又是语言的延伸和补充。表情:面部表情是通过眼睛、嘴巴、舌头、脸部等配合完成的一系列动作,来传递信息和表达情感。,表情语言:眼神、微笑,眼睛是心灵的窗户,是最富于表现力的器官,是内心情感的深层次表现,会说话的眼睛有时比语言更有效、更煽情。“问起对,视勿移”。在跟人交谈时要看着对方的眼睛,是基本的礼貌,是对人的关注和尊重,不能东张西望心不在焉。微笑是最有力的武器,是消除陌生、紧张感的良方,是拉近人与人心的距离营造良好氛围的法宝。用心微笑面对客人是良好的开端。,鞠躬行礼,鞠躬行礼:我们迎接客人进店时要鞠45
11、90度的躬,我建议鞠躬90度,这是中国传统的鞠躬标准,是对他人恭敬的表现。接受客人委托需要客人稍等时,在店里或过道遇到客人时要点头微笑以表示礼貌。送客时要鞠躬送别,答谢客人的光临。乎礼者,恭敬之心。礼仪、礼貌和礼节是个人形象素养的表现。还有事物呈现叫礼品。我们可以学习参照日韩的礼仪规范。,店面接待流程,迎客参观介绍有效发问接待服务产品介绍沟通情感沟通谈判煽情客户见证成交签单送客客户跟进,店面接待流程,迎客 在客人进店前,导购员在门口迎客,微笑甜美有亲和力,自然大方让客人轻松接近。鞠躬迎客,鞠躬行礼表示对客人的恭敬。招呼客人:“您好!欢迎参观环美家居”;“您好!请了解一下环华家居”。新店开张时,
12、可以增加:“您好,我们环华家居新店开张,有许多惊喜、优惠活动,请到里面参观”。,参观介绍,客人进店时,在顾客的左前方引导客参观。边参观边简单的给客人介绍品牌背景,如介绍艾特屋欧克系列:我们艾特屋欧克系列是德国现代风格的纯实木家具。他的特点是造型沉稳厚重、线条感强;欧克的设计理念是男性家具,又叫父爱家具(很man的),有很浓的父爱情节和男性美感。开始只能简洁概括品牌背景,跟客人进一步交流再介绍设计师和品牌故事。引导客人参观时要招呼同事准备茶水(咖啡、饮料)接待客户。,有效发问,用有效发问来了解客人的需求和兴趣点。“请问您家的装修风格是怎样的”?“这次来打算了解实木家具还是板式家具”?先了解一下客
13、人有效选择的范围。但忌问买什么?根据不同的人群展开有效的发问,如遇到老人:“请问您老这次来是帮谁选家具”?多半是给儿子或女儿选,继续发问:“您老好福气啊!儿子的房子买在哪儿啊”?遇到一对年轻人或中年夫妇,就可以问他们是否是搬新家选家具。根据客人的住处(楼盘、面积)和具体使用者来判断客人购买能力和取向。忌讳:连珠炮式的发问,查户口一样急切探知,根据客人反映发问。,接待服务,我们陪同客人参观的过程,观察客人的目光聚焦点,即客人对哪款家具的款式、颜色有感觉。只有客人把目光停留在哪款产品上时,我们才开始详细介绍这款产品的特点,并邀请客人体验感受产品,为客人解说这款家具的设计理念、材质工艺、风格特点和给
14、人带来的感受(好处)。在向客人具体介绍时或客人落座体验家具产品时,端上咖啡、茶水招待客户。(进店就热情倒水不合适),产品介绍,绝大多数客人不是行业专家,他们只对家具的款式(外观)和颜色敏感。我们建议客人体验增加触感(坐一坐我们的沙发,屁股会决定脑袋)。通过我们的对家具的介绍让客人形成整体感觉。FABE法则:介绍产品流程,产品因为特点;所以产生功能;给您带来好处;你看(证据)。突出卖点:选材的特点,皮布特点,怎么去区分甄别其质量。工艺,强调工艺的细节,表面的细腻度,线条的整齐度,衔接的紧凑度。款式特点,风格特点,色彩搭配。总结每款产品的设计理念,产品特点,带给客人的好处,带给客人的什么样的享受和
15、生活体验。,沟通感情,不要跟客人停留在产品说明上,要善于把话题叉开,聊聊家常,说说客户感兴趣的话题,善于发现客户的优点来赞美;善于寻找客人和自己的共同点来展开话题,引起共鸣(接通频道)。除了语言上的沟通外,肢体语言和眼神交流都是传递信息和沟通感情的重要手段,要重视肢体语言在沟通过程中的合理运用。销售的本质是把陌生人变成熟人和朋友。,沟通谈判,价格谈判价格谈判是客户服务过程的必经环节。其实客人决定购买的不是价格而是价值,只有物超所值,性价比高客人才可能接受。客人只敏感产品价格,他并不了解产品价值,所以,我们善于塑造产品价值(实木家具保值升值特点)。有时客人砍价只是为了多占点便宜,我们可以用送礼品
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