生产运营管理质量管理.ppt
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1、第6章 质量管理,浙江工商大学工商管理学院生产运营管理课程组胡永铨 韦影 朱桂平,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,学习目标,弄清质量管理相关概念了解质量管理发展历程理解质量管理大师的思想熟悉质量管理和服务质量掌握质量成本的相应知识知晓质量管理创新,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,质量管理,第一节 ISO9000有关质量及质量管理的术语第二节 质量管理百年历程第三节 质量管理大师第四节 质量成本第五节 质量管理创新,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,引例,客户服务是阳光新鲜食品公司成功的关键极高的客户满意度5项指标:及时供货、技术支持、客户服务提供、产品品质、产
2、品新鲜度,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,管理主题,每个管理者都要考虑质量质量是人类生存和堤坝顾客忠诚度企业长期成功的条件,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,下载自管理资源吧,第一节 ISO9000有关质量及质量管理术语,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,ISO-国际标准化组织,ISO-International Organization for Standardization成立于1947年2月23日总部设于瑞士日内瓦 推动和协调国际标准化工作推动国际贸易的发展110多个成员国组成,包括欧共体和欧盟的所有成员国,美国、日本、中国、新加坡等,管理资源吧(),提供
3、海量管理资料免费下载!,顾 客获得质量满意的产品员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者享受利润的上升供应商获得生存发展的空间社 会质量问题造成的伤害下降.,好 的 质 量 使 多 方 得 益,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,2000版ISO9000族标准的构成核心标准,ISO 9000基本原理和术语 ISO 9001质量管理体系要求 ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011质量和环境审核指南,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,1、质量定义:一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的
4、及必须履行的需求和期望。在合同情况下,或是在法律法规要求的情况下,如在核安全性领域中,需要是明确规定的;而在其他情况下,隐含的需要则应加以识别并确定。,ISO9000术语介绍,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,2、顾客满意定义:顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见,主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括:设计顾客调查表去顾客那里访问开座谈会委托中介组织通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的,也可以是外部的,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,3、质量管理体系定义:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足质量目标的需
5、要为准则。一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,4、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人领导班子或一个人。职责制定质量方针管理评审制定质量目标提供资源向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性指定管理者代表,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,5、持续改进定义:增强满足要求的能力的循环活动组织不断对质量管理体系各过程的改进,识别过程,确定过程,过程的有效动作,监控过程,测量分析过程,达到持续改进,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,6、组织职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织可以是
6、公有的,也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,7、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,8、程序为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件,也可以不形成文件书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围;做什么和谁来做,何时、何地和如何做;应使用什么材料、设备和文件;如何对活动进行控制和记录。,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,9、质量定义,管
7、理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,产品质量的8个质量纬度:David Garvin),性能Performance特征Features可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance维护性Serviceability美观Aesthetics感知质量Perceived quality,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,服务质量的10个纬度:帕拉苏莱曼、贝瑞等,有形性Tangibles可靠性Reliability响应度Responsiveness能力Competence礼貌Courtesy可信度Credibility安全Security接触度Acc
8、ess沟通Communication了解客户Understanding the customer,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,10、质量新视角,技术质量和功能质量-Technical qualitythe core element of the good or service.Functional qualitycustomer perception of how the good functions or the service is delivered.预期和感知Customers prior expectations(generalized and specific se
9、rvice experiences)and perception of service performance affect their satisfaction with a service.满意度=对服务绩效的感知 预期,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,第二节 质量管理的百年历程,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,考工记开头就写道“审曲面势,以饬五材,以辩民器”。所谓“审曲面势”,就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计,“以伤五材”是确定所用的原材料,“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查,合格者才能使用。,管理资源吧(),提供海量管理资料免费下载!,到公元1
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