《物业管理服务心理学》课件全.ppt

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1、物业管理服务心理学电子教案,学在本门课程之前的心理学知识,什么是心理学？心理学帮我们解决什么问题？我们怎么运用心理学知识解决我们的问题？怎么开始学习心理学之旅？,学心理学的烦恼,学心理学的第一个烦恼是必然要知道别人心里想的是什么。“哇，你哥儿们学心理学的，一定知道别人心里想什么啦。”学心理学的第二个烦恼是常被人指着鼻子骂：“亏你还是学心理学的，连这点儿心里都不懂。”学心理学的第三个烦恼是会被人怀疑自己是否也有些神经兮兮的。学心理学的另一个烦恼是会时常听到这样一句话：“这家伙儿是学心理学的，防着点。”,走进心理学,心理学是什么？,一门学科两大误解三重生命四项任务,1.1 心理学的学科定位,一门学

2、科,至关重要的学科：关于人类自身的学问年轻稚嫩的学科：科学心理学历史短暂极富挑战的学科：研究对象极具特殊性高危风险的学科：本意助人与害人害己,关于心理学的大众理解 心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是心理咨询 心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠 心理学就是梦的分析 心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识 心理学就是“话疗”,1.2 心理学解读,超验神秘之学,说服治疗之学,愚民忽悠之学,1.2 心理学解读,对大众理解的纠正 心理学家知道你心里正在想什么 心理学就是心理咨询 心理学家只研究变态的人 心理学家会催眠 心理学就是梦的分析 心理学是骗人的东西 心理学成果不过是些常识 心理学就

3、是“话疗”,不易直接知道,仅仅是一部分,绝不是,1.3 人有三重生命,自然生命心理生命社会生命,因为懂的，所以慈悲；内省不疚，何忧何惧？我们庸俗而深情地活着。,1.4 四项任务/四大使命,心理学的最终使命：从心所欲，不逾矩,2,3,4,1,心理学的基础知识,心理学概述“Psychology”“psyche”“logos”阐释灵魂（心灵）的学问。Psyche=soul（灵魂）；Logos=discourse(阐述)原来的心理学是阐述灵魂的学问今天的心理学是 旧瓶装新酒的现代心理学,心理学的基础知识,心理学的定义：心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学。人的心理现象，就是指心理活动经常表现

4、出来的各种形式、形态或状态。,心理学的基础知识,心理学根据研究目的和内容的不同分成诸多分支，但根据担任的任务不同，又可以划分为理论心理学和应用心理学：理论心理学：普通心理学、实验心理学、生理心理学、比较心理学、发展心理学、人格心理学、社会心理学等。应用心理学：临床心理学、咨询心理学、教育心理学、教学心理学、学校心理学、工业及组织心理学、人因心理学（人类功效学）、消费心理学、广告心理学、爱情心理学以及法律、体育、航空航天等与人自身有关的领域都有相应的心理学研究。,心理学的基础知识,心理学的基础知识,普通心理学定义：普通心理学是以正常成人的心理现象为研究对象，总结心理活动最普遍、最一般规律的心理学

5、的最基础的学科。普通心理学所总结出来的规律对心理学各个分支的研究都具有指导意义。,心理学的基础知识,认知：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等。情绪、情感和意志需要和动机(人格倾向性)能力、气质和性格(个性心理特征),心理过程人格,心理现象,普通心理学的内容主要由四个方面组成：,心理学的基础知识,心理现象（动态-稳态）,认识过程（知）：感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象情感过程（情）：情绪和情感意志过程（意）,需要和动机（动力）个性倾向性气质、性格、能力个性心理特征,心理状态（暂时状态）,注意,人格（个性）（稳态）,心理过程（动态）,补充1:心理现象的结

6、构,心理学的基础知识,心理过程心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动，它们经常处于动态变化的过程中。人的认识、情感、意志这三方面的心理活动，经常处于动态变化之中，都有其发生、发展、终止或升华的过程。所以，这些心理活动都统称为心理过程。而认识、情感、意志三种心理过程又以其相互联系、彼此制约而构成人的整个心理过程。,心理学的基础知识,人格(个性心理)个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，经常表现出来的那些比较稳定的心理倾向和心理特点。可以影响人的外显和内隐行为。,心理学的基础知识,心理状态心理状态是在心理活动的进程中，或从心理过程到个性心理特点形成的过渡阶段，常

7、常会出现的一种相对持续的状态。心理学家认为，心理状态常常是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。,心理学的基础知识,心理过程和人格的关系人格不是独立存在的，而是通过心理过程表现出来的。在人的发展过程中，先有心理过程，而后逐渐形成了人格。人格形成以后，又会对心理过程具有制约作用。从整体上说，反映着人的心理活动的共同规律和差异规律。,人的心理的本质,心理是脑的功能心理是脑的功能，脑是心理活动的器官.也就是说，人脑是人的心理活动的物质载体。资料30年代凯洛格夫妇（Kellogg，W.N.&Kellogg，）把一只出生后7个半月的雌猩猩和他们的9个半月的儿子一起进行抚养，给予同样的训练。头

8、5个月，黑猩猩学习对口语刺激的行为反应比小儿进步还快；可是在学习语言方面，黑猩猩就无法跟上小儿，无论怎样训练，黑猩猩都不可能产生人的心理。,人的心理的本质,心理现象是在动物适应环境的活动过程中，随着神经系统的产生而出现。也就是说无机物和植物没有心理，没有神经系统的动物也没有心理，只有有了神经系统的动物才有了心理。,人的心理的本质,动物心理的发展3阶段:无脊椎动物(如蚯蚓环节动物)-简单的神经链-感觉心理阶段(认识个别属性)脊椎动物(如鱼猫等)-脊髓和大脑-知觉心理阶段(认识到整个事物)灵长类动物(如猩猩)-大脑相当高度发展-思维的萌芽(没有意识不能抽象思维)人类心理:具有思维和意识意识是心理发

9、展的最高层次，只有人才有意识。,人的心理的本质,心理是客观现实的反映健全的大脑是心理产生的必要但不充分条件。客观现实是心理的源泉和内容，客观现实包括自然界、人类社会和人类自己。（如狼孩的故事）能动性反映主观性反映。（注意：反映 反应）心理是大脑活动的结果，却不是大脑活动的产品,心理是以活动的形式表现出来心理支配人的行为活动，又可以通过行为活动表现出来。心理学到底是研究意识，还是行为是心理学发展第一个百年的一大课题。心理学是界于自然科学和社会科学之间的中间学科或边缘学科心理现象既是脑的机能，又受社会的制约，是自然和社会相结合的产物。,人的心理的本质,心理的本质：心理是脑的机能，是人脑对客观现实的

10、能动的反映。,德国著名心理学家艾宾浩斯说过：心理学有一个长长的过去，但仅有一个短暂的历史。也就是说，心理学是一门既古老又年轻的科学。墨菲的名言：在冯特创立他的实验室之前，心理学像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿敲敲认识论的门。1879年，它才成为一门实验科学，有了安身之处和一个名字。,心理学发展的简单历史,心理学发展的简单历史,哲学 生物学 生理学（父亲）（媒人）（母亲）心理学（儿子）,学科独立的标志：学科带头人/权威出版物/学科梯队,科学心理学的建立德国 心理学家冯特 1879年 在莱比锡大学 建立世界上第一个心理学实验室，这被看作是科学心理学诞生的标志。,心理学

11、发展的简单历史,冯特(1832-1920)科学心理学之父,心理学发展的简单历史,学派的纷争构造心理学派冯特、铁钦纳（用内省的方法，想找出构成人的心理的基本元素。）行为主义学派华生（抛开意识，直接研究行为，探索刺激与反应之间的联系。）格式塔心理学派魏特海墨（反对把心理现象分解为元素，主张从整体上研究心理现象。）机能主义心理学派詹姆士（反对把意识分解为感觉、情感等元素，研究心理在适应环境中的机能、作用。）精神分析学派弗洛伊德（提出潜意识，主张人格结构的三层次，主张性欲论。）,心理学发展的简单历史,构造心理学派（1）代表人物：冯特、铁钦纳（2）学派观点：研究意识，认为人的认识经验分为感觉、意象、情感

12、三种元素。（3）研究方法：实验内省。（4）评价：使心理学走上独立，被格式塔心理学派称为“砖块和灰泥的心理学”，也被詹姆士认为是“黄铜铁器心理学”。,心理学发展的简单历史,行为主义学派（1）代表人物：华生、斯金纳（新行为主义）（2）学派观点：抛弃意识研究，反对构造主义，主张心理学只研究人的行为；确定刺激反应之间的关系（）。（3）研究方法：实验,华生行为主义创始人,心理学发展的简单历史,行为主义经典实验儿童惧怕情绪获得实验,评价：竭力主张客观的研究方向，有助于心理学摆脱思辩的性质，但否认人的主观世界，以生理反应代替心理现象，是错误的，是典型的环境决定论的观点。,心理学发展的简单历史,格式塔心理学派

13、（1）代表人物：韦特海默、考夫卡、苛勒（2）学派观点：心理应该作为一个整体来研究；整体先于部分而存在，部分相加不等于整体，整体大于部分之和。反对构造心理学。（3）研究方法：实验（4）评价：在知觉研究方面的贡献极大，为后来的认知心理学的发展奠定了基础。,心理学发展的简单历史,机能主义心理学派（）代表人物：詹姆斯、杜威（）主要观点：主张意识是一个连续整体，反对构造心理学。心理学应该对个体在适应环境时的心理与意识活动进行了解，研究意识作用就是使个体适应环境中的机能作用。,杜威美国自觉的机能主义学派创始人,心理学发展的简单历史,精神分析学派(1)代表人物：弗洛伊德(2)学派观点：心理学应该研究无意识现

14、象；人类的思想和行为都源于心灵深处的某种动机。提出本我、自我、超我 三层次结构。(3)研究方法：个案法（自由联想 梦的分析）(4)评价：注意到早期生活经历的重要性，该理论具有深远影响。,弗洛伊德精神分析创始人,心理学发展的简单历史,当代心理学研究的主要趋向 心理学的第三势力=人本主义心理学罗杰斯，马斯洛 重视人自身的价值，提倡充分发挥人的潜能人本主义和其它学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为，并强调人的成长和发展，称为自我实现。主要理论马斯洛提出的需要层次和自我实现等理论。罗杰斯提出的来访者（个人）中心治疗理论。特别重视治疗师必须要有三个成分：真诚一致、无条件

15、正向关怀与同理心。,心理学发展的简单历史,马斯洛的需要层次理论,心理学发展的简单历史,认知心理学：把人看作是计算机，以信息加工的特点，即从信息的输入、编码、转换、储存和提取等的加工过程来研究人的认知活动生理心理学：研究心理活动的生理基础和脑的机制。,心理学的学习,PRTR学习法 预习（preview），阅读（read），批判性思考（think critically），复习（review）预习：预习即将要学习的内容。阅读：阅读预习过的章节。积极地、批判性地思考。（提问、记笔记，对结论加以思考。）复习：把每一节的组织结构牢牢记住。反复浏览这部分内容，或是阅 读复习部分。,心理学的学习,三点补充学习

16、提示：1、分配学习时间：心理学中有一个古老的发现，那就是分散练习比集中练习会有更好地保持效果。2、课堂上积极听讲：“没有反应就没有接收，没有表达就没有印象。”威廉詹姆斯3、过度学习：心理学告诉我们“过度学习有利于信息的保持。”,参考书目,第1章 绪 论,学习目标能力目标 能熟练运用观察法、实验法、调查法和案例分析法研究物业管理活动中的有关心理现象。知识目标 了解学习物业服务心理学的重要性；掌握物业服务心理学的研究对象及研究内容；重点掌握物业服务心理学的研究原则和方法。,导入案例,勃然大怒的业主春节后的第一天，一位业主前来物业服务中心，该男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有两条白色条纹。刚参加工作

17、不久的物业服务人员小王接待了该业主。小王认为应主动热情地为业主服务，尤其是及时关注业主当时的状态和难处，看了该业主的穿着打扮后，他先入为主地认为该业主家中肯定是刚刚失去了亲人。于是，小王主动对该业主说：“谁家都会有不好的事情发生，也希望您节哀顺变，一切都会过去的.”话还没说完，该业主当即勃然大怒“请你不要咒我.”随即摔门而去，边走边骂，炒掉小区物业的骂声响彻整个小区.,【思考】1、该业主为什么会勃然大怒？2、物业服务人员小王错在哪里？应该怎样做？,1.1 绪论,1.1.1 物业管理人员为什么要学习服务心理学 1有助于调动管理者的积极性，实行有效管理 心理学研究的对象是人的心理现象。是认识、预测

18、和调节人的心理活动与行为的科学。2有助于了解业主心理，实行人性化管理3有助于预防和化解矛盾，减少不必要的纠纷4有利于树立企业形象，增强企业竞争力,1.1 绪论,1.1.2 物业服务心理学的研究对象属于应用心理学的一个分支。是研究物业管理活动中业主及相关人群的心理活动及其行为规律的科学。研究的对象主要是业主的心理及行为、物业管理相关方的心理及行为、员工的服务心理和企业管理心理。,1.1 绪论,1.1.3 物业服务心理学的研究内容主要研究在物业管理活动中主客体在交往中相互影响的心理现象和规律。业主的心理与服务 业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主的投诉心理与服务、业主的情绪管理、有

19、效沟通、员工管理心理、组织管理心理等。物业管理人员的心理与服务 物业管理人员的心理保健、心理素质提升、情绪管理、群体氛围营造、管理者心理等。,1.1 绪论,1.1.4 物业服务心理学的研究原则与方法物业服务心理学的研究方法1、客观性原则（科学的手段和科学的态度）实验者效应（实验者偏差）：实验者在实验中有意或者无意地将预期的要求通过表情、动作等暗示给被试，以至于实验结果有利于证明实验者假设的现象安慰剂效应：安慰剂效应反映的是被试在实验过程中的预期心理。即接受实验后，对实验的目的进行猜测，从而调整自己的心理或者行为反应方式顺序效应：发生在被试接受两个或者两个以上的实验处理时，反映了有机体受经验的影

20、响而发生的实验偏差。,1.1 绪论,2、联系性原则 3、发展性原则 4、分析与综合的原则（系统性原则）物业服务心理学的研究方法 1、自然（一般）观察法 2、实验法 3、调查法（访谈法、电话调查法、问卷调查法）4、案例分析法,1.1 绪论,自然（一般）观察法在自然条件下，有目的、有计划地系统观察人的行为和活动，从中发现心理现象产生和发展的规律的方法，叫观察法。观察法有两种方式，一是参与被观察者的活动过程，成为其中的一个成员；另一种是在旁观察而不参与被观察者的活动。原则上是不使被观察者发觉自己的活动正在被他人观察，否则就会影响他们的行为表现，从而导致结果失真。,对儿童的单向观察,1.1 绪论,实验

21、法 主试者在严格控制条件的情况下，观察被试的行为或活动，探索客观条件和人的心理活动之间的因果联系的研究方法。自变量、因变量和额外变量,1.1 绪论,调查法 就某一问题，用口头或书面的形式向被调查的对象提问，让他回答，通过对他的回答的分析来了解他的心理活动的方法，叫调查法。包括访谈法和问卷法。问卷法是采用事先拟定的问题，由被试按问题的回答来搜集相关资料，以此来分析和推测群体心理特点及有关心理状态。问卷要有信度和效度，调查对象具有随机性。访谈法是通过面谈方式搜集资料来分析和推测心理特点及心理状态的研究法,1.1 绪论,案例分析法 个案法是对某一个被试所做的多方面的深入详细研究，包括他的历史资料、作

22、业成绩、测验结果，以及别人对他的评价等，目的在于发现影响某种心理和行为的原因。常用于临床、咨询中。Eg:超常儿童。,个案研究,能力训练,业主拒缴物业管理费原因调查训练方式和步骤：1、5人为一个调查小组，以业主拒缴物业管理费的原因为内容设计一份问卷调查表，到小区或大楼内做一次真实的问卷调查。2、结合观察法、访谈法等，了解业主物业管理费收缴现状，做好记录。3、对回收的问卷，调查中的各种记录，进行统计、分析，得出结论，并完成调查报告。,问题思考：,1、物业服务人员为什么要学习心理学？3、物业服务心理学的研究原则和研究方法有哪些？,心理学的拓展学习人格,人格“personality”也称个性，这个概念

23、源于希腊语Persona，原来主要是指演员在舞台上戴的面具，类似于中国京剧中的脸谱，后来心理学借用这个术语用来说明：在人生的大舞台上，人也会根据社会角色的不同来换面具，这些面具就是人格的外在表现。面具后面还有一个实实在在的真我，即真实的人格，它可能和外在的面具截然不同。,心理学的拓展学习人格,人格是构成一个人的思想、情感及行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理品质。1、独特性 一个人的人格是在遗传、成熟和环境、教育等先后天因素的交互作用下形成的。不同的遗传、生存及教育环境，形成了各自独特的心理特点。人与人没有完全一样的人格特点。2、稳定性 人格具有稳定性。在行为中

24、偶然发生的、一时性的心理特性，不能称为人格。,心理学的拓展学习人格,3、统合性 人格是由多种成分构成的一个有机整体，具有内在一致性，受自我意识的控制。人格的统合性是心理健康的重要指标。当一个人的人格结构各方面彼此和谐一致时，他的人格就是健康的。否则，就会出现适应的困难，甚至出现“人格分裂”。4、功能性 人格在一定程度上会影响到一个人的生活方式，甚至会决定某些人的命运，因而是人生成败的根源之一。,心理学的拓展学习人格,人格是个复杂的结构系统，它包括许多成分，其中主要包括：气质、性格、认知风格、自我调控等方面。1、气质与性格 人的气质差异是先天形成的，受神经系统活动过程特性所制约。性格表现了一个人

25、的品德，受人的价值观、人生观、世界观的影响。性格是在社会生活中逐渐形成的，同时也受个体的生物学因素的影响。,心理学的拓展学习人格,2、自我调控系统 自我调控系统是人格中内控系统或自控系统，具有自我认知、自我体验、自我控制三个子系统，他的作用是对人格的各个成分进行调控，保证人格的完整、统一和谐。（1）自我认知是对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价。（2）自我体验是伴随自我认识而产生的内心体验，是自我意识在情感上的表现。（3）自我控制是自我意识在行为上的表现，是实现自我意识的最后环节，包括自我监控、自我激励、自我教育等成分。,心理学的拓展学习人格,人格的成因（心理学家认为：人格是在遗传与环境

26、的交互作用下逐渐形成的。）1、生物遗传因素 2、社会文化因素 3、家庭环境因素 4、早期童年经验 5、学校教育因素 6、自然物理因素 7、自我调控因素,第2章 业主的心理特征与心理定势 2.1 业主的气质类型与服务,学习目标能力目标 在物业管理中，能够运用所掌握的关于气质方面的知识，分析、判断业主的气质，从而有针对性地为业主进行管理与服务。知识目标 了解气质的含义、特征及分类；掌握不同气质类型业主的行为表现及应对方式。,导入案例,看舞台剧迟到的人有四个人看舞台剧迟到了，检票员不让迟到的人进去，不同的气质的人会有不同表现。第一个人，检票员不让进去，便想想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部待一

27、会儿，等幕间休息再进去。第二个人，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑进去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了。第三个人，对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。第四个人，明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻地方看喜剧表演。,【思考】1、通过这四个人的行为反应，分析判断他们分别属于哪种气质类型？2、在物业管理过程中，如何根据业主的气质类型进行有针对性地服务？,2.1 业主的气质类型与服务,一、气质的含义和特征（一）气质的含义 气质是指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，表现为人的心理活动的动力特征。气质是人的

28、心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的差异。气质不受个人活动目的、动机和内容的影响，是一个人最一般的特征，它无处不在、无时不有。,2.1 业主的气质类型与服务,（二）气质的特征1、气质具有天赋性 气质是由生理机制决定的，先天的生理机制构成了个体气质的基础。2、气质具有稳定性和可变性“江山易改，禀性难移”气质的稳定性 气质具有一定的可塑性。在生活环境和教育的影响下，人的气质在一定程度上是可以改变的。,2.1 业主的气质类型与服务,二、气质的分类（一）体液说（古希腊医生希波克拉底提出）1、胆汁质：情感发生迅速、强烈、持久，动作发生也是迅速、强烈、有力。（外倾性）2、多血质：情感发生迅

29、速、微弱、易变，动作发生也是迅速、敏捷、易变。（外倾性）3、黏液质：情感发生缓慢、内蕴、平静，动作发生是迟缓、稳重易于抑制。（内倾性）4、抑郁质：情感体验深而持久，动作迟缓无力。（内倾性）,2.1 业主的气质类型与服务,（二）高级神经活动类型学说（俄国心理学家巴浦洛夫提出）1、强、不平衡性（兴奋型）胆汁质2、强、平衡、灵活性（活泼型）多血质3、强、平衡、不灵活型（安静型）黏液质4、弱型（抑郁型）抑郁型,2.1 业主的气质类型与服务,二、气质类型与物业服务 在物业管理中，应该根据不同气质类型的业主，采取不同的策略 1、黏液质与物业服务 2、胆汁质与物业服务 3、多血质与物业服务 4、抑郁质与物业

30、服务,心理测试：,气质测试，通过问卷测试，看看你是属于哪种气质类型的人。,问题思考：,1、简述气质的定义与特征？3、简述在物业管理活动中，如何利用气质的相关知识对业主进行有效的管理与服务？,2.2 业主的职业性格与服务,学习目标能力目标 在物业管理中，能够运用所掌握的关于性格和职业性格方面的知识，分析、判断业主的性格，从而有针对性地为业主进行管理与服务。知识目标 了解性格、职业性格的含义、特征及分类；掌握不同性格及职业性格业主的行为表现及应对方式。,导入案例,事实胜于雄辩一天早上，某小区业主（个体经营者）来到物业服务中心报案，说自家的汽车车门被撞，要求物业管理公司赔偿，并开出维修报价2000元

31、，如果不答应，他就请律师打官司，或者将车停在小区进口挡住别人的车辆出入。物业服务人员先是冷静安抚，随后立即查找车辆登记表，判明车辆进入小区时间，根据时间找到停车位置的录像带，查找被撞方向的其他停车车辆，然后再查找到这辆车；录像上显示这辆车没有擦伤的迹象。物业服务人员讲事实摆道理，向业主说明他的车是在小区外面撞坏的。最后，业主默认了这种解释。,【思考】1、不同职业的人对此事的反应是不是一样的？2、该业主来物业服务中心投诉的真正原因是什么？,2.2 业主的职业性格与服务,一、性格的含义和特征（一）性格的含义 性格是人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个

32、人身上的有机结合，它体现出了一个人的独特风格。性格并不是偶然出现在一个人身上的心理特征，个人的性格一旦形成就具有稳定性，在某种情况下一个人总是表现出特定的生活情感和态度。性格是一个人的行为表现较为稳定的基本特征。一个人的性格在一定的教育和环境的影响之下已经形成了，则难以改变。但人的性格并不是不能改变的，性格具有可变性和可塑性的特征。,2.2 业主的职业性格与服务,（二）性格的特征 人的性格是由各种特征构成的。但这些特征并非杂乱堆积而成，而是有机组合成为一个完整而有序的结构。这个结构包含：态度、意志、情绪、理智等特征。1、性格的态度特征 表现在对现实态度方面的性格特征。（1）对社会、集体、他人的

33、态度的性格特征；（2）对劳动和工作态度的性格特征；（3）对自己态度的性格特征。,2.2 业主的职业性格与服务,2、性格的意志特征 表现在人自觉地调节自己的行为方式和水平。（1）对行为目标明确程度的性格特征；（2）对行为自觉控制水平的性格特征；（3）在紧急状态或困难情况下表现的性格特征；（4）对自己作出决定，执行过程中的性格特征。,2.2 业主的职业性格与服务,3、性格的情绪特征 人在情绪活动中表现出来的性格特征。（1）情绪强度方面的性格特征；（2）情绪稳定性方面的性格特征；（3）情绪持久性方面的性格特征；（4）情绪主导心境方面的性格特征。,2.2 业主的职业性格与服务,4、性格的理智特征 人在

34、感觉、知觉、记忆、思维、想像的方面所表现出来的特点。（1）感知方面：被动感知型和主动感知型、分析型和综合型；（2）记忆方面：主动记忆型和被动记忆型、有信心记忆型和无信心记忆型；（3）思维方面：深刻型和肤浅型、形象记忆型和抽象记忆型、思维灵活型和思维固执型、思维敏捷型和思维迟钝型；（4）想像方面：幻想型和现实主义型、主动想像型和被动想像型、广阔的想像型和狭窄的想像型、大胆想像型和想像受拘束型。,2.2 业主的职业性格与服务,二、性格的分类流行的四种性格分类：1、按心理过程的优势方面分类：理智型、情绪型、意志型、理智意志型。2、按心理活动的指向性分类：内倾型（内向）、外倾型（外向）。3、按个性的独

35、立性分类：独立型、顺从型。4、按人的情绪特征分类：（1）A型、B型、C型、D型、E型。（2）S（活泼型）、M（完美型）、C（力量型）、P（和平型）。,心理小测验：,通常，在排队的时候你来晚了，下面哪种方式属于你或比较接近你？请选择一种。（1）满腹牢骚，怪自己来得晚或是排队的人太多，并试着加塞儿，别人不让还不高兴，甚至与别人争吵。（2）规规矩矩地排在最后一个。（3）不加塞儿，帮着维持秩序或是加塞儿，呵斥别人让开点。（4）面带微笑，随便排在最后。,心理小测验结果：,四种方式分别代表着性格的4种类型：（1）活泼型；（2）完美型；（3）力量型；（4）和平型。,2.2 业主的职业性格与服务,三、职业性格

36、与物业管理（一）职业性格定义 职业性格是指人们在长期特定的职业生活中形成的与职业相联系的、稳定的心理特征。（二）职业性格分类与物业管理 在物业管理活动中，一般将业主按职业性格分为：知识型、商业型、官员型。,问题思考：,2、简述性格特征及分类。4、职业性格与物业管理活动有什么关系？,2.3 业主的角色心理与服务,学习目标能力目标 在物业管理中，能够运用所掌握的关于业主角色的相关知识，分析、判断业主的角色心理特征，有针对性地为业主进行管理与服务。知识目标 了解角色心理的含义、分类；掌握业主不同角色的心理特征。,导入案例,张先生和王先生的困惑张先生和王先生这两个素不相识的业主在小区里相遇，通过攀谈双

37、方起初都有好感，但经过深谈之后，张先生的得知王先生是大学教授，而王先生得知张先生是工厂工人。此时由于职业的不同和层次的差距，出现自我角色意识障碍：张先生可能觉得自己与大学教授比较，相形见绌；而王先生也可能自命不凡而拒绝与张先生再继续深谈。从此，交流产生了距离，达不到更深层次的沟通。,【思考】1、这个案例说明了什么问题？2、如何解决这个难题？你从中得到什么启发？,Aha，I mthe president,84,心理学的拓展学习社会角色概述,世界是一个大舞台，所有的男男女女不过是舞台上的演员；他们都有上场的时候，也有下场的时候；一个人一生中会扮演许多角色。威廉莎士比亚,心理学的拓展学习社会角色概述

38、,上联：尧舜生，汤武净，桓文丑末，古今来几辈角色；下联：云霞彩，日月灯，风雷鼓板，天地间一大戏台。中国古语,86,心理学的拓展学习社会角色概述,心理学的拓展学习社会角色概述,心理学的拓展学习社会角色概述,心理学的拓展学习社会角色概述,演员在舞台上有明确的角色，社会中的行动者也占据明确的地位；演员必须按照写好的剧本去演戏，行动者在社会中也要遵守规范；演员必须听从导演的命令，行动者也必须服从权势之人或大人物的摆布；演员在台上必须对彼此的演出作出相应的反应，社会成员也必须调整各自的反应以适应对方；演员必须与观众呼应，行动者也必须扮演各种不同的观众或“一般他人”和概念化的角色；技能不同的演员赋予角色以

39、独特的解释意义，行动者也由于各自不同的自我概念和角色扮演技巧而拥有独特的互动方式。(乔纳森特纳：社会学理论的结构),心理学的拓展学习社会角色概述,1.角色的定义,美国社会学家米德和人类学家林顿较早地把“角色”这个概念正式引入了社会心理学的研究。米德运用社会角色一词说明人们的交往中可以预见的互动模式以及个人和社会的关系。米德研究了儿童角色意识的形成，即从想象的扮演某个角色发展成为成熟地承担某个橘色。米德认为角色是在互动过程中形成的。林顿1936年在人的研究中提出社会角色的概念，认为社会角色是指在任何特定场合作为文化构成部分提供给行动者的一组规范。米德和林顿之后，有更多的学者开始关注角色的概念，并

40、努力做出界定。,92,心理学的拓展学习社会角色概述,莱威将角色等同为社会地位纽科姆认为“角色是个人作为一定地位占有者所做的行为”彼德尔将角色视为行为或行为的特点，他强调“角色是一定背景中一个或多个人的行为特点”。罗伯特.帕克认为角色是与人在社会中的结构位置相联系的，自我是与在社会结构位置的限制下进行角色扮演密切相关的。米切尔把社会角色定义为：是与社会职位、身份相联系的被期望的行为。,93,心理学的拓展学习社会角色概述,科学的角色定义包括三种社会心理学要素：角色是一套社会行为模式；角色是由人的社会地位和身份所决定，而非自定的；角色是符合社会期望（社会规范、责任、义务等）的。,94,心理学的拓展学

41、习社会角色概述,综合科学的角色定义所需要的几种心理学要素，我们将角色定义为：一定社会身份所要求的一般行为方式及其内在的态度和价值观基础。就是与个体的某种社会地位、身份一致的一整套权利、义务的规范和行为模式，它是人们对特定身份的人的行为期望，它构成社会群体或组织的基础。,95,心理学的拓展学习社会角色概述,2.角色的分类,根据角色存在形态的不同，可把角色分为理想角色、领悟角色和实践角色根据角色扮演者获得角色的方式不同，可以把角色分为先赋角色和自致角色根据角色扮演者受角色规范的制约程度的不同，可将角色分为规定性角色和开放性角色根据角色和角色之间的权力和地位关系，可把角色分为支配角色和受支配角色根据

42、角色扮演者的最终意图，可把角色分为功利性角色和表现性角色根据角色的参与程度，可把角色从参与程度低到参与程度高,96,心理学的拓展学习社会角色概述,理想角色(期望角色)，是指社会或团体对某一特定社会角色所设定的理想的规范和公认的行为模式。理想角色是一种“应该如何”的观点，属于社会观念的形态。领悟角色是指个体对其所扮演的社会角色的行为模式的理解。理解角色是领悟角色的基础，但是，由于个体所处的环境不同、认识水平不同、价值观念不同、思想方法不同等因素，不同的人对同一个角色的规范、行为模式的理解是不完全相同的。领悟角色属于个体观念形态。实践角色是指个体根据他自己对角色的理解而在执行角色规范的过程中所表现

43、出来的实际行为。领悟角色是实践角色的前提和基础。实践角色属于客观现实形态。,97,心理学的拓展学习社会角色概述,先赋角色指个人与生俱来或在成长过程中自然获得的角色，它通常建立在遗传、血缘等先天的或生物的基础之上，如性别角色以及由父子关系产生的父亲角色或儿子角色等；还有一些角色是由社会规定的，如封建社会中通过世袭制继承所形成的皇帝、公爵等角色，也属先赋角色之类。自致角色指个人通过自己的努力和活动而获得的角色。自致角色体现了个人的自主选择性。自致角色的获得需要具备独特的素质、才能、技巧和特殊的训练。,98,心理学的拓展学习社会角色概述,规定性角色（正式角色）指角色扮演者的行为方式和规范都有明确的规

44、定，角色不能按照自己的理解自行其是。他们在正式场合下的言谈举止、责任、权利、义务以及办事的程序都有明确的规定，应该做什么和不应该做什么都必须按照规定办。规定性角色要求理想角色和实践角色是高度一致的。开放性角色（非正式角色）指个人可以根据对自己地位和社会期望的理解，自由地履行角色行为。这类角色的角色行为者有很大的行为自由，有利于适应不断变化发展的社会生活。无论是正式角色还是非正式角色都可以测量，大多数研究者侧重于研究表现更为主观的非正式角色，他们一般采取三种研究方法：观察群体成员；要求群体成员描述他们在群体中的角色和确认谁会和他们扮演相应的角色；研究者要求每一个群体成员概括出自己所扮演的角色。,

45、99,心理学的拓展学习社会角色概述,支配角色、受支配角色是德国社会学家达伦多夫关于冲突理论中的两个基本概念。他认为，只要人们聚在一起组成一个群体或社会，并在其中发生互动，则必然有一部分人拥有支配力，而另一部分人则被支配。具有支配他人的权力的就是支配角色，而受他人支配的即是受支配角色。,100,心理学的拓展学习社会角色概述,功利性角色，是指该角色行为是计算成本、讲究报酬、注重实际效益的。这种角色的价值在于利益的获得，在于行为的经济效果。功利性角色对社会的发展有重要的意义。表现性角色，是指该角色行为是不计报酬的，或虽有报酬但不是从获得报酬出发而采取的行为模式。表现性角色，其目的不是报酬的获得，而是

46、个人表现的满足。,101,心理学的拓展学习社会角色概述,102,1、角色理论,角色理论（role theory）是一种试图从人的社会角色属性解释社会心理和行为的产生、变化的社会心理学理论取向。,103,心理学的拓展学习角色理论,角色理论的两种取向,结构角色论（代表林顿）认为角色概念是用作构造其关于社会结构、社会组织理论体系的基石。他认为社会是一个由各种各样的相互联系的位置或地位组成的网络，其中个体在这个系统中扮演各自的角色。过程角色论（代表特纳）以社会互动作为基本出发点，围绕互动中的角色扮演过程展开对角色扮演、角色期望、角色冲突与角色紧张等问题的研究。斯特里克则提出了一个较典型的融合方案。,1

47、04,心理学的拓展学习角色理论,斯特里克的融合方案（1）,行为依赖于一个被命名、被规划某一等级类别的物理和社会环境。名称或者说分类语即表明了在互动中产生和形成的共享的行为期望，通过和其他人的互动，个体学会了分别和互动有关的对象。并且在这个过程中，个体学会了如何向这些对象反应。互动中习得的分类语标明了位置，即社会结构的相对稳定的、形态化的一面。共享的行为期望或者说角色，即附着于这些位置。位置和角色部分地构成了社会结构，在这一结构的关系网络中行动的人们彼此以位置的占有者命名和称呼。借助于此，他们实践着关于彼此的行为的期望。,105,心理学的拓展学习角色理论,斯特里克的融合方案（2）,在这样的关系网

48、络中行动的人们也同样以位置的占有者看待自己。这样，本来用作位置标示的名称便又成了自我概念的一部分，并建立起关于个体自身行为的内在期望。在情境中，人们利用对情境、对他们自己、对其他参与者以及与互动有关的情境特点的分类语来定义情境，进而利用该定义来组织自己在情境中的行为。由于互动牵涉到许多人对情境的定义，也由于先前的定义可能会限制后来的定义，因而，社会行为不是由这些定义所给定的，而是角色塑造过程的产物。角色塑造过程虽然由对情境的初始定义形成的期望所发动，但却是在互动者之间那些敏感、微妙的探试性交流中逐渐展开的。在这种交流中，互动双方可以随时调整和更改互动的形态。,106,心理学的拓展学习角色理论,

49、斯特里克的融合方案（3）,围绕着互动情境的更广阔的社会结构背景将影响角色塑造的弹性，就像它制约进入被设定的角色的因素一样。结构对于角色和角色扮演的变异都有不同程度的开放性。所有的社会结构对于情境定义的种类也有一定的限制，从而也相应地制约互动的可能性。情境定义、用于定义的分类语、互动发生的可能性等等的变化是在角色塑造的弹性内发生的。这种变化反过来也能导致互动在其中发生的更广阔的社会结构的变迁。,107,心理学的拓展学习角色理论,1、角色学习,角色学习是角色扮演的基础和前提，它包括两个方面，一是形成角色观念，一是学习角色技能。对于角色学习，可以这样从总体上来理解。首先，角色学习是综合性学习，其次，

50、角色学习是在互动中进行的学习。最后，角色学习是随着个人的角色的改变而进行的学习。,108,心理学的拓展学习角色的行为模式,2、角色扮演,角色扮演是指人们按照其特定的地位和所处的情境而表现出来的行为。社会学视角：互动与表演。米德认为，角色扮演是互动得以进行的基本条件。戈夫曼从角色概念出发，将社会与舞台进行了广泛的比较，从而提出了他的“戏剧理论”。心理学视角：技术与手段。是指将人暂时置身于他人的社会位置，并按照这一位置所要求的方式和态度行事，以增进人们对他人社会角色、自身原有角色的理解，从而学会更有效地履行自己角色的社会心理学技术。,109,心理学的拓展学习角色的行为模式,3、角色冲突,指占有一定