《物业管理》教案.ppt

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1、项目一：物业管理导论任务一：物业与物业管理,一、课程概述物业管理:1。特殊的管理艺术。2。其实质是服务。3。没有真正形成市场。4。经营性质不强。5。管理观念陈旧。6。服务意识不够。7。消费意识不强。,市场现状：,物业规模-住宅50亿、商业用房60亿，开发速度1.5亿。企业规模-3万家企业，ISO认证5%，一二级不到20%。经营状态-亏损面40%，利润率10%，欠缴率20%。管理状态-80%开发商，5%专业公司，15%房管站。服务状态-350万从业人员，中专以上40%，大专15%。法制现状-行业大法刚建立，部门、地方法规不健全。业主现状-消费、法制、参与意识不足。市场现状-业主委员会无法人地位，

2、合同约束力不强。,发展趋势：,形成独立行业-市场逐步开放-法制日益健全-管理快速规范-服务全面专业-经营多样发展-委托活动社会化-业主不断接受-政府加大扶持-,二、物业的涵义,定义：已建成并已经或可以交付使用的房屋 及其附属的设施设备和相关场地.组成要素：1.土地-土地的使用权2.建筑物-房屋的所有权3.附属物-设施设备场地4.物权-用益物权、担保物权、其他物权质量要素：1.区位-地段、楼层、朝向2.土地状况-地形、地势、形状、大小3.环境状况-日照、通风、绿化、风景4.楼龄-房屋完损程度5.工程质量-建筑、装饰、环境、配套工程质量6.管理状况-物业管理服务质量,不动产、房地产、物业的区别,不

3、同方面-不动产-房地产-物业1.惯用称谓 民法惯用 经济法等专业法 单元性房地产2.适用范围 与房地产通用 宏观描述 部分通用,特定范围3.概念外延 指财产资产 投资开发经营管理 具体的房地产,三、物业管理,定义：指业主组成业主委员会，对其物 业的共有部分和共同事务委托物业 管理公司进行专业管理的活动。发展特点：1。社会化-全面管理、公开招标2。专业化-人员、设备、服务标准3。企业化-独立经营、自负盈亏4。规范化-早期介入、后期跟进5。法制化-法律指导、规章制约,涵义：1。管理对象是物业，服务对象是业主。2。属性是经营，手段是管理，实质是服务。3。是房地产产品的组成部分，属售后服务。4。产业是

4、以“服务”为产品的第三产业。5。根本目的是实现经济效益、社会效益、环境效益和心理效益的统一。,基本环节：1。建立管理机构2。前期物业管理招投标3。制定管理制度4。管理人员培训5。管理前期介入6。物业接管验收7。迎接住户入住8。成立业主委员会9。物业管理招投标10。签订物业管理合同11。物业管理权移交12。正式物业管理,任务二：物业管理的类型和业务范围,一、物业管理的类型：委托代管型：包括公开招投标、邀请招投标、议标。1。全面管理型2。物业顾问型3。双方合作型自行管理型：1。自建自管型2。业主自治型,二、物业管理的原则1。经营管理服务结合原则2。确权原则3。业主自治原则4。两权分离原则5。综合管

5、理原则6。专款专用原则7。合理竞争原则8。法制配套原则9。服务专业原则10。多样化经营原则,三、物业管理的业务范围,基本业务：日常养护、日常管理专项业务：前期介入、保安保洁、消防绿化、车辆管理、设备维护、设施管理、物业维修。特色业务：特约服务车辆保管、物业代管、室内装修、室内清洁、代办业务。便民服务商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点。经营业务：投资咨询、房屋中介、物业改建、商场经营、酒店经营等经营项目。,项目二:物业管理市场,任务一:物业管理市场的管理体制一、政府对市场的行政管理1。制定法律法规、管理条例-国家性、专业性、地方性法律法规。2。对物管企业的日常管理-资质管理、人员管理、经营管

6、理、服务管理3。对物管市场的监督管理-招投标、收费审查、服务监督、违章处理、纠纷调解、基金监控。4。对业主方面的指导管理-指导业主委员会成立、业主违规处理,二、行业协会对市场的规范管理,1。企业道德规范-2。会员资格管理-3。市场行为监督-4。调解仲裁纠纷-5。法律经验宣传-6。协助行政管理-7。培养专业人员-,三、企业的自律管理1。内部制度建设2。外部制度建设3。企业品牌建设4。项目品牌建设四、业主委员会监督管理1。招投标的管理2。服务质量监控3。财务费用审查4。违约责任鉴定5。管理纠纷调解,五、社会舆论的监督管理1。模范企业行为宣传2。违章劣质管理曝光3。物业管理消费引导4。行业法规教育宣

7、传,任务二:物业管理市场的运行机制,一、价格机制：价值构成：1。物业管理服务的效用性 2。物业管理服务的稀缺性 3。物业管理服务的需求性价格形式：1。政府定价 2。政府指导价 3。市场定价价格机制：1。价格弹性机制 2。价格波动机制 3。价格调控机制,二、供求机制,供求关系1。供应质量不高，需求意识不强。2。供应企业过多，消费需求不足。3。供应规模不大，需求市场未开发。供求形式1。强制性供求谁建设谁管理 2。垄断性供求协议式、邀请式管理 3。开发性供求公开招投标供求机制 1。供求弹性机制 2。供求开发机制 3。供求制约机制 4。供求分级机制,三、竞争机制：,竞争关系1。竞争不平衡，垄断现象严重

8、 2。竞争意识不强，竞争对手不够 3。竞争机制不健全，形式化严重竞争形式 1。企业间的竞争 2。企业与业主间的竞争 3。价格与非价格的竞争竞争机制 1。竞争公开化机制 2。竞争公平化机制 3。竞争公正化机制 4。竞争市场化机制,四、法律机制：,法律状况1。国家法律滞后，地方法规不健全。2。专门法规缺乏，执法力度不够。3。法律宣传不足，法律意识不够。法律形式1。全国性行业法规 2。专门性环节法规 3。地方性法规条例法律机制1。法律保护机制 2。法律规范机制 3。法律调解机制 4。法律仲裁机制 5。法律制约机制,任务三：物业管理市场的运行秩序,一、市场进出秩序：1.进入市场秩序资质审查、登记管理、

9、规范经营2.退出市场秩序清偿债务、违规停业、限期整顿二、市场竞争秩序1。竞争上岗2。自主经营3。效益优先4。公平竞争,三、市场交易秩序1。公开化交易2。票据化交易3。法制化交易4。市场化交易5。货币化交易四、市场经营秩序1。合法化经营2。标准化经营3。专业化经营4。多样化经营,项目三:物业管理企业,任务一:物业管理公司的组建一、组建的机会分析1。行业状况分析2。城市状况分析3。消费者状况分析4。管理项目分析二、组建的可行性研究1。技术可行性研究2。财务可行性研究3。体制可行性研究4。社会可行性研究,三、公司类型的选择1。独资企业2。合伙企业3。公司制企业四、资质条件的准备1。注册资金2。公司章

10、程3。经营场所4。可行性研究报告5。专业技术人员五、公司成立条件1。房地产行政主管部门审批2。工商行政管理部门注册登记,任务二:物业管理公司的组织机构,一、直线型机构特点：是企业管理层次少，正规化程度低，权力集中、垂直领导。优点：是企业反应灵活迅速，低成本高效率，员工责任明确；缺点：是对高层管理者的能力要求很高。应用：一般是服务内容简单，管理项目少的小型物业管理企业，如许多为某一小区成立的项目物业管理公司。,图31 直线型机构示意图,二、职能型机构特点：是企业按组织不同的业务设置多层职能部门，下级部门服从相应上级部门。优点：是企业从部门专业化中取得规模经济，减少人员和设备的重复配置；缺点：是各

11、部门往往会因为追求各自部门的目标而忽略企业的整体利益。应用：一般是提供单一服务的中型物业管理企业，如广州奥林匹克花园物业管理公司。,图32 职能型机构示意图,三、直线职能型机构特点：吸收了直线型和职能型的特点，既保持了直线统一领导，又发挥了职能参谋作用。优点：是企业能在统一领导下，专业地完成各种专业业务；缺点：是人员配置过多，管理成本过高。应用：一般是提供服务产品不多且管理项目在同一区域的大中型物业管理企业，如广州城建物业管理公司。,图33 直线职能型机构示意图,四、事业部型机构。也叫分部型机构特点：是企业按地区、业务和职能的不同，下设立多个独立的分公司，每个子公司可自主运作，独立核算，只对企

12、业整体业绩负责。优点：是企业可跨区域经营，决策权不完全集中在企业最高层，而是分权给各个子公司，使其可高效运作，总部可专心于企业整体长远规划；缺点：是企业的组织活动和各种资源重复配置，管理层次多，成本偏高，事业部之间的协调较困难，容易形成各自为政。应用：一般是提供多种服务跨区域的大型物业管理企业，如深圳中海物业管理公司、万科物业管理公司。,图34 事业部型结构示意图,五、矩阵型结构特点：一个企业有纵向和横向两套交叉的管理体系。优点：是企业运作灵活，有利加强职能部门和项目部门间的协作；缺点：是企业稳定性差，容易形成多头领导且责任不清。应用：一般是提供多种服务产品的复合型大型物业管理企业，如广州珠江

13、实业物业管理公司。,图35 矩阵型结构示意图,任务三：物业管理岗位职务设计,一、职务专业化优点：岗位高度专业、工作效率高缺点：工作易疲倦,易产生腐败应用：技术性工种(水电维修、工程设计等）二、职务轮换化优点：拓宽知识面，产生新鲜感和刺激感缺点：增加培训成本和岗位成本应用：关联性工种（保安消防、采购维修）三、职务扩大化优点：减少机构设置，提高工作多样性缺点：缺乏挑战性，容易工作分心应用：兼职性工种（工程师、主任等管理职位）,四、职务丰富化优点：增加职务深度，增加自主权和独立权缺点：减少了权力集中，责任不易承担应用：下延性工种(经理、主任、部门经理等）五、职务团队化优点：纵向一体化，有利于团队协作

14、缺点：主管地位不重要，易形成无主状态应用：团体性工种（服务、经营等适宜岗位）,任务四：物业管理企业文化,一、表层的物质文化（表现性文化）1。服务的结构方式2。管理的工作环境3。企业的形象口号4。员工的仪容仪表二、浅层的行为文化（活动性文化）1。物业管理活动2。经营服务活动3。教育宣传活动4。社区文化活动,三、中层的制度文化（强制性文化）1。组织领导制度2。组织结构体系3。内部管理制度4。外部管理制度四、深层的精神文化（精神性文化）1。企业道德2。企业观念3。企业目标4。企业精神5。企业战略,项目四:物业管理者,任务一:物业管理从业人员一、从业人员现状：一方面人力资源稀缺贫乏，500万从业人员中

15、，专科文化程度的仅占30%左右，本科以上的不到10%。就在国家一级物业管理企业，如深圳“中海物业管理公司”和“万科物业管理公司”，和其它行业同等企业相比，其人力资源的状况也不容乐观；同时另一方面由于行业的特点和人力资源管理的不力，又引进不到足够数量和实力的人才进入本行业。,二、物业管理的从业规定,1。从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。2。一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。3。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵犯公民的合法权益。,任务二：物业管理人员配置,一、人员配置的重要性：1。

16、充分发挥人力资源潜能2。有效发挥组织结构功能3。形成最佳管理工作组合4。强化管理职能，完善管理系统二、管理者结构：1。专业结构管理、营销、服务、公关等专业技术技能2。能力结构决策、组织、协调、表达、创新能力3。个性结构气质、性格、志趣、观念等个性品质4。年龄结构经验、干劲、精力、忠诚度等5。性别结构男女比例协调,三、人的角色：1。自然人一般管理理论（法约尔）2。经济人科学管理理论（泰勒）3。社会人行为科学理论（梅奥）4。复杂人组织管理理论（巴纳德）5。自动人虚拟管理理论（莫柯）四、管理者的权力：分为外在性权力和内在性权力。1。法定权制度和章程规定的权力和指令2。强制权薪酬、福利、职务、培训的有

17、关权力3。奖励权物质、精神、心理和事业的奖励权力4。统御权品格、品质、感召力、个性魅力5。专长权专业特长、专业技能等指导权力,任务二：物业管理者及其角色,一、物业管理者的含义：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主提供相关服务的各种岗位的人.二、物业管理者的类型：(一)按管理层次分类:1.高层物业管理员制定管理目标、发展战略、配置人力、主持工作2.中层物业管理员制定管理方案、实施战术、安排人力、监督工作3.基层物业管理员实施管理任务、进行活动、指挥人力、安排工作4.岗位物业管理员操作具体任务、一线业务、作业人力、具体工作,(二)按管理职能分类:,1、行政管理人员办公室、

18、领导层2、工程管理人员维修、工程3、事务管理人员服务、经营4、安全管理人员保安、消防5、财务管理人员会计、审计6、人事管理人员人力部7、其他管理人员后勤、公关、一般人员,三、高层物业管理者的角色有冒险家的胆略、军事家的战术、演讲家的口才、外交家的风度！,（一）人际关系方面1。象征者2。领导者3。联络者（二）信息沟通方面1。裁判者2。发言者3。传播者（三）经营决策方面1。指挥者2。分配者3。谈判者4。制定者,任务三：物业管理者的专业素质,一、知识素质：1。管理学知识2。建筑工程知识3。机电设备知识4。法律知识5。心理学知识6。综合知识二、能力素质：1。创新能力2。决策能力3。组织能力4。社会活动

19、能力5。自制能力6。技术能力,任务四：物业管理者的职业道德,一、基本要素：1。职业认识2。职业感情3。职业意志4。职业信念5。职业习惯,二、基本内容：1。职业思想2。行为规范3。行为准则三、职业道德修养1。加深行业认识2。树立服务意识3。提高文化素质4。加强专业修养,项目五:业主及业主管理委员会,任务一:业主及业主大会一、业主的概念-指房屋的所有权人。严格上应指物业所有权人和物业使用人。二、业主大会的概念-物业管理区域内全体业主组成业主大会。严格上应指全体业主和业主代理人。召开条件1、有50%以上投票权的业主出席。2、有出席的50%以上投票同意通过。3、可书面委托代理人出席。4、住宅按户计算、

20、商业用房按建筑面积计算。5、每年召开一次，20%以上业主要求可临时召开。,三、业主的权力：,业主在物业管理活动中，享有下列权力：1。按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；2。提议召开业主大会会议，并就物业管理有关事项提出建议；3。提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；4。参加业主大会会议，行使投票权；5。选举业主委员会委员，并享有被选举权；6。监督业主委员会的工作；7。监督物业管理企业履行物业管理合同；8。对物业共用部位、公用设施设备和相关场地情况享有知情权和监督权。9。监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10。法律、法规规定的其他权利。,四、业主的

21、义务：,业主在物业管理活动中，履行下列义务：1、遵守业主公约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其他义务。,五、业主大会的职责：,业主大会履行下列职责：（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；（二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；（三）选聘、解聘物业管理企业；（四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；（五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共

22、用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,六、业主大会的权力：,1。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。2。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。3。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。4。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；5。业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。6。

23、召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。7。在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。,任务二：业主管理委员会,一、业主管理委员会的含义 业主大会选举，主管部门备案，对全体业主负责的物业管理合同委托方。二、委员条件：业主担任，不少于5人，任期3年，可连选连任。三、有关业主管理委员会的规定：1。业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。2。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。3。业主委员会应当依法履行职责，不得作出与

24、物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。4。业主大会、业主委员会所作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤消其决定，并通告全体业主。5。业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。,四、业主管理委员会的职责：,业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会与选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（四）监督业主公约的实施；（五

25、）业主大会赋予的其他职责。,项目六：物管中的人力资源管理,任务一 人力资源管理概述 一、人力资源管理的范畴人力资源管理，就是指组织为了使组织绩效和个人满意度最大化，对人力这一特殊资源进行的有效开发、合理使用和科学管理。从开发角度看，它包括人力资源的智力开发，现有能力的充分发挥和潜在能力的有效挖掘；从利用角度看，它包括人力资源的发现、选择、匹配和利用；从管理角度看，它包括人力资源的预测与规划、组织与培训。人力资源管理是企业在实施管理中最为重要的工作内容，它一般包括人力资源规划管理、绩效考核管理、薪酬福利管理、教育培训管理、招聘录用管理、劳资关系管理、组织文化管理、团队建设管理、工作分析管理、人员

26、测评管理等十大方面的工作内容。,二、人力资源管理的作用1行政管理方面的作用。主要包括以下几个方面：维护员工的档案资料，员工的工作管理，人力资源政策、程序的制定和解释，指导新员工的培养，准备企业员工职业生涯规划报告等。2事务管理方面的作用。主要包括以下几个方面：员工的招聘与甄选，处理员工抱怨，员工的工资福利管理，员工的配置、培训、奖励和晋升，员工的绩效评估，各种岗位制度的建设等。3战略管理方面的作用。主要包括以下几个方面：评估企业员工发展的趋势和问题，员工潜力的开发和利用，企业文化的建设，制定人力资源战略计划，扩展人力资本等。,三、人力资源管理的目标人力资源管理的核心是员工对组织的贡献。有效的人

27、力资源管理的目标必须是为企业战略目标并保持一致的，大概可分为三个层次：直接目标、具体目标和最终目标。1.直接目标是通过人力资源管理活动，吸引员工、留住员工、激励员工和再培训员工。其核心是激励员工的创造能力和创新能力，为企业的稳定提供必要的员工队伍。2.具体目标是通过人力资源管理活动提高员工工作效率、改善工作质量、培养团队协作、保持竞争优势和增强应变能力。其核心是提高员工的应变能力和业务能力，为企业的发展提供有盈利能力的员工团队。3.最终目标是通过人力资源管理活动来维持企业的生存、促进发展和利润增长、提高企业的绩效和竞争力。其核心是提高企业的竞争能力和创收能力，为企业的绩效最大化提供强有力的员工

28、保证。,四、人力资源管理的层次人力资源管理的目的是要实现企业绩效的最大化，而企业绩效主要取决于个人的绩效，所以人力资源管理的对象是个人、工作和企业。人力资源管理的工作就是要根据个人特点、企业特点与工作特点，对员工与工作进行最合理的匹配。一般人力资源管理的工作包括三个层次：1.第一层次是人力资源的分析与评价。具体做法是依据个人能力特点，通过岗位分析与职位规划，根据个人特点，进行个人岗位的专业化、团队化匹配。2.第二层次是人力资源的开发与干预。具体做法是依据培训计划和工作设计的需要，通过企业设计与管理制度，根据工作特点，进行个人职务的丰富化、扩大化与轮换化。3.第三层次是人力资源的激励与控制。具体

29、做法是依据薪酬体系和管理制度，通过绩效评价与业绩奖惩，根据企业特点，进行个人职业的组织化、稳定化的规划。,五、人力资源管理的内容1 求才。具体内容是建立完善的员工职位计划，运用良好的企业形象，通过人力资源规划和统一选用标准，寻求和吸收最适合的各类人才。2 用才。具体内容是建立完善的员工用人机制，运用“以人为本”的管理思想，通过人力资源的匹配和使用，合理使用和充分发挥人才。3 育才。具体内容是建立全面的员工培训、教育体系，运用“经营即教育”的管理哲学，通过个人开发、职业生涯开发、企业开发，进一步开发人才的潜力。4 激才。具体内容是建立良好的激励机制，运用企业文化凝聚力的作用，通过目标管理、配套考

30、核、评估奖励，充分调动人才的积极性。留才。具体内容是建立企业内部文化制度和外部监督约束机制，运用“人才是企业之本”管理意识，通过人力资源的选拔与淘汰，最大程度满足员工需要，留住所需人才。,任务二 人力资源规划管理 一、人力资源规划的内容 1.岗位职务规划。主要任务是确定企业组织机构调整规划、岗位职务的设置规划、岗位职务职能标准、岗位职务的人力能力要求、岗位职务的定员定编规划等。2.人力补充规划。主要任务是确定人力需求计划、人力供给计划、人力控制计划、人力引进计划等。3.教育培养规划。主要任务是确定岗位能力要求标准、企业人力质量标准、员工教育活动计划、员工进级培训计划等。4.人力配置规划。主要任

31、务是确定职工工种分配计划、干部职务调配计划、人力数量控制计划、人力工作调动计划等。5.人力激励规划。主要任务是确定人力激励方案、人力激励方式和人力激励公正性规划、人力约束规划等。,二、编写人力资源规划的步骤1、制定职务编制计划。编制计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。2、确定人员配置计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。3、预测企业人员需求。根人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。4、确定员工供给计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。5、制定员工培训计划。培训

32、计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。6、制定人力资源管理政策。根据。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。7、编制人力资源部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。8、关键任务的风险分析及对策。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等系列活动来防范风险的发生。,任务三 绩效管理一、绩效考核目的 1.作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。2.作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。3.作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。

33、4.作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。5.考核结果在管理、采购、经营、财务等部门制定工作计划和决策时参考。二、绩效考核的原则 1.对企业的高、中、低层员工均应进行考核。2.程序上一般自下而上，层层逐级考核，也可单项进行。3.制定的考核方案要有可操作性，是客观、可靠和公平的。4.考核要有一定的透明度，不能搞黑箱操作，甚至制造神秘感、紧张感。5.提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之心服口服、诚心接受，并允许其申诉或解释。6.大部分考核活动应属于日常工作中，不要过于繁复地冲击正常工作秩序，更反对无实效的走过场、搞形式主义。,三、绩效考核的内容 按考核规范性主要包括德、能、勤、绩

34、四个方面的内容。1、德。德是人的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。德决定一个人的行为方向-为什么而做；行为的强弱-做的努力程度；行为的方式-采取何种手段达到目的。德的标准不是抽象、一成不变的。2、能。能是指人的能力素质，即认识世界和改造世界的能力。对能力的评估应在素质考察的基础上，结合其在实际工作中的具体表现来判断。一般包括动手操作能力、认识能力、思维能力、表达能力、研究能力、组织指挥能力、协调能力、决策能力等。3、勤。勤是指一种工作态度，它主要体现在员工日常工作表现上，如工作的积极性、主动性、创造性、努力程度以及出勤率上。对勤的评估不仅要有对量的衡量，如出勤率，也要有质的评估，即是否以

35、满腔的热情，积极、主动地投入工作。4、绩。绩是指员工的工作业绩，包括完成工作的数量、质量、经济效益。在企业中岗位、责任不同的人，其工作业绩的评估重点也有侧重。对绩的考核是对员工绩效评估的核心。,任务四 薪酬福利管理,一、薪酬福利管理注意事项 1提供有竞争力的薪酬。2重视企业内在报酬。外在报酬主要指企事业组织提供的金钱、津贴和晋升机会，以及来自于同事和上级的认同；而内在报酬是基于工作任务本身的报酬，如对工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献等。3实行基于技能的工资。基于个人或技能的评估制度以员工的能力为基础确定其薪水，工资标准由技能最低直到最高划分出不同级别。4

36、增强薪资沟通交流。提薪或奖金发放的不公开，使得员工很难判断在报酬与绩效之间是否存在着联系。而管理层与员工通过相互交流沟通各自的意图，开放相关的薪资信息，可使报酬制度变得更有效。5参与报酬的设计与管理。与没有员工参加的绩效付酬制度相比，让员工参与报酬制度的设计与管理非常令人满意且能长期有效。6增强薪酬在设计实施中的透明度。,二、薪酬体系设计步骤建立“对内具有公平性，对外具有竞争力”的薪酬体系：1职位分析 职位分析是确定薪酬的基础。明确部门职能和职位关系，人力资源部和各部门主管合作编制职位说明书。2职位评价 职位评价（职位评估）重在解决薪酬的对内公平性问题。它有两个目的，一是比较企业内部各个职位的

37、相对重要性，得出职位等级序列；二是为进行薪酬调查建立统一的职位评估标准。薪酬调查 薪酬调查重在解决薪酬的对外竞争力问题。企业在确定工资水平时，需要参考劳动力市场的工资水平。4.薪酬定位 从外部看，国家的宏观经济、行业特点、人才状况的变化，都对薪酬定位有影响。在内部，盈利能力和支付能力、人员的素质要求是决定薪酬水平的关键因素。5薪酬结构设计 确定人员工资时要综合考虑三个方面的因素：一是其职位等级，二是个人的技能和资历，三是个人绩效。在工资结构上与其相对应的，分别是职位工资、技能工资、绩效工资。6薪酬体系的实施和修正 在制定和实施薪酬体系过程中，及时的沟通、必要的宣传或培训是保证薪酬改革成功的因素

38、之一。,任务五 招聘录用管理,一、员工招聘程序 1资料准备：资料的内容应该包括以下几个方面：企业简介、产品简介：各种产品的彩页宣传资料、企业资格证书、认证的证书2初步简单面谈（初试）：3确定参加笔试人员名单 4笔试：包括对基本知识的考试和对专业知识的考试。5面试：初试与笔试合格后，进入最关键的面试环节。6录用人员岗前培训 7试用员工上岗试用,二、招聘规程内容优秀的企业往往建立招聘规程，通常包括以下几项基本内容：1.有关公司的使命、目标、价值观的明确陈述；2.与企业经营目标所匹配的完备的人力资源策略；3.确定职位空缺、人员配备需要的完整的程序；4.确定候选人来源的程序(中介、人才市场、报纸广告、

39、推荐、内部提升等)；5.对于任何应聘人的基本要求(户籍、学历要求、工作经验等)；6.通过分析工作内容所作的职位描述；7.每一职位的胜任能力系列；8.面试和评估程序中所用的工具；9.受过专业培训的招聘者，10.知道如何制订每个职位的人员要求；11.熟悉各种面试和评估方式；12.懂得如何操作各种测试方法(智商、数学、英文、潜能测验)13.新员工入职培训的整套方案。,任务六 教育培训管理,一、培训的原则 1.培训活动激励性原则。人力资源部让员工感到培训不是企业对员工的变相惩罚，而是为最大限度地发挥员工的能力作出的一种知识性奖励。2.培训方式多样性原则。可采用在职和离职相结合、技术和管理相结合、实训和

40、讲座相结合、知识和技能相结合等多种多样的培训方式。3.培训对象层次性原则。企业可根据员工能力等级、职务等级和技术等级制定不同层次的培训计划，满足不同层次培训对象的培训要求。4.培训目标标准性原则。根据培训项目的目的制定相应的标准性目标，使员工经过培训后达到应有的水平，从而保证培训的有效性。5.培训费用奖励性原则。可奖励员工参加某些培训项目的机会和奖励培训成绩良好的培训费用。6.培训内容针对性原则。针对培训对象的工作岗位要求、个人能力水平，业务素质需要进行内容设置。7.培训安排计划性原则。,二、培训内容 1.员工知识培训。工作任务的专业知识，掌握企业经营管理的规章制度、经营方针等工作知识。2.员

41、工技能培训。通过培训，使员工具备完成本岗位业务的必要技能和了解相关业务的基本技能。3.员工态度培训。通过培训，使员工建立与企业的相互信任感，培养员工对企业的忠诚感和归属感。,三、培训类型 1.岗前培训。适合新入职员工和换职员工的培训，培训内容主要是工作知识和职业技能两个部分。工作知识部分包括企业文化、管理制度、岗位职责和任务目标等；职业技能部分包括业务操作技能、员工协作技能。2.在职培训。一般有工作轮换、“以老带新”、参观学习等形式，适合企业在职员工的培训。工作轮换是安排员工横向调换工作，使员工掌握多种工作技能，深刻了解工作之间的依存性；“以老带新”是资历深员工指导示范，新员工观摩学习的培训方

42、式；参观学习是带职到其他先进企业学习先进的技术和经验。3.离职培训。就是员工离开工作岗位到大学或其他单位专职进修培训，这种培训类型适合于企业高级人才、技术人才等核心员工的培训。4.交叉式培训。就是培训员工多个岗位的能力和技能，适合于提拔员工和领导的培训。5 参与式培训。就是让培训对象参与某项活动的培训形式，适合于将要提拔和任用人员的培训。6.传授式培训。就是企业开办专业的培训班或讲座的培训形式，适合于职业性、部门性、整体性员工的培训。,任务七 工作分析管理与人员测评管理工作分析就是人力资源管理最基本的职能,是确定员工完成各项工作所需技能、责任和知识的系统工程，它为人员测评提供最基础的依据；人员

43、测评管理就是对企业员工进行岗位价值和工作能力的测评，确定员工的职位等级和岗位系数，为企业的薪酬福利管理和员工的职位职务管理提供主要的依据。其主要工作内容就是进行职位等级和岗位系数的评定。一、工作分析的内容工作分析主要包括工作说明和工作规范两大方面的内容：1工作说明。它是确定员工工作的主要指导依据，一般描述企业各岗位职务的工作内容、权力责任、技能要求、工作条件、薪资待遇等。通常通过编制各岗位职务的职位说明书的形式来完成。2工作规范。规定企业各项工作的技术规范和员工要求，确定各项工作的业务规程和作业要求，一般包括学历要求、工作经历、个性特点、体格能力等内容，它往往是工作说明的一个重要组成部分。,二

44、、人员测评的作用目的 员工能力评估的目的是评估各个员工是否胜任该岗位、胜任程度及具体岗位系数的确定。一般企业采用以“员工知识、工作经验、职业技能、综合素质”四大方面为评估要素的员工能力评估模型，评定出员工的具体岗位系数。三、岗位价值评估办法一般企业的岗位价值评估采用要素评分系统法：确定“影响力度”、“业务功效”、“责任范围”、“岗位权级”、“技能经验”、“协作沟通”、“职业风险”七大要素和每个要素的若干子要素，对每个要素和子要素进行权重划分，根据各岗位的实际要求和实际情况进行相应打分，对各岗位的总分进行比较，就可以得到具体的职位等级序列。四、员工能力评估办法员工能力评估的目的是要根据确定好的职

45、位等级序列，对各员工进行具体的等级定位，即将不同岗位员工在职位等级序列图中相应等级的具体档级确定下来，从而确定各员工最终的岗位系数。要确定每个员工在一般企业职位等级序列中的具体档级，就要先建立员工能力评估模型，客观公正地评估每个员工的实际能力的高低，从而按分值高低确定其在相应等级中的具体档级。一般企业的员工能力评估采用“因素评估分档法”：确定评定员工能力的“岗位实际水平”、“岗位知识水平”、“岗位技能水平”、“职业道德水平”四个方面的若干因素和评分标准，对各个相关员工评分，相应对照职位等级序列表，进行员工定位，最终确定各员工的岗位系数。,任务八 劳资关系管理与团队建设管理一、劳资关系管理的内容

46、 1劳动合同管理。国家规定建立劳动关系必须签订书面劳动合同，建立和存在劳务关系的当事人之间是否签订书面劳务合同，由当事人双方协商确定。企业中既存在劳动关系也存在劳务关系，必须加强这两方面的管理。2工作协议管理。企业中各种岗位有其特殊的要求，企业与员工需签订特殊的工作协议，企业需加强协议关系管理，一方面要依据国家的法律规定，另一方面要保障企业的利益。3三方关系管理。加强政府劳动保障行政部门、工会组织和企业代表组织三方对涉及劳动关系方面的重大问题进行沟通和协商，建立和谐稳定的劳动关系，保护、调动和发挥广大职工和经营者的积极性，为企业改革、发展、稳定的大局服务。4劳资矛盾管理。在企业的经营管理中，往

47、往会存在许多的劳资矛盾，需建立完善的协调机制和处理程序，及时有效处理劳资矛盾，为企业创造一个良好的工作经营环境。,二、团队建设管理的内容 1团队授权管理。团队授权本质上是组织与团队、团队领导与成员个体之间决策权力和职责下放的过程。团队授权使员工有权参与影响组织和团队运作的决策，同时个人在团队授权过程中得到多样化技能的培训，它有助于提高成员个体的工作满意度，增强他们的责任感和组织的归属感。企业要加强团队授权的方式、内容和程度管理。2团队危机管理。在企业经营过程中，各团队可能出现团队精神离职、团队涣散、出现非正式组织、团队腐败等危机，所以要加强团队危机的管理，确保企业避免更大的损失。3团队激励管理

48、。要建立有效的团队绩效考核机制和团队薪酬激励机制（团队的薪酬一般是由三部分决定的：团队绩效、个人对团队的贡献、满足不同人的薪酬结构）。合理的团队激励可以大大提高团队的工作绩效和对团队实施有效控制。4团队精神管理。工作团队想要具备高效率，必须具有目标、授权、沟通、弹性、绩效、赞赏和士气等七项特质，而给予肯定和赞赏的特质是尤为重要的。,四、团队建设的方法 1人际交往法。强调团队成员之间进行交往的方式，目的是确保团队成员以诚实的方式交往，形成一个以个人和集体情感为基础的团队。2角色界定法。勾勒出了多种角色模式和群体过程，目的是使个人清醒地认识到员工个人所做贡献的类型，形式一个以阶层和情景为基础的团队

49、。3共同价值法。强调团队拥有价值观念的重要性，所有成员都要应拥有这些价值观，在工作中，着力于培养共同的团队价值观，这样，就能以一贯的同样的方式指导每个团队成员的行为，形成一个以共同价值观为基础的团队。4.任务导向法。通过建立一个共同的工作任务，团队的人围绕同一个任务开展工作，团队所有员工以任务为中心，相互努力配合工作，形成以共同任务为基础的团队。5.社会认同法。是通过有效的交流来提高团队的凝聚力，通过展示团队成就和职业化鼓励成员为自己的团队感到自豪，形成一个以集体自豪感为基础的团队。,项目七:物业管理的程序,阶段:前期管理、接管验收、签订合同、日常管理任务一：前期物业管理一、概念：在业主、业主

50、大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业，签订书面的前期物业服务合同，为业主入住前提供物业管理服务。二、作用：1。有利于物业的完善。2。有利于日后的养护维修。3。有利于物业的接管验收。4。有利于管理责任的界定。5。有利于以后的物业管理。,三、前期管理的内容：1。前期管理招投标2。签订前期管理合同3。接洽物业管理业务4。建立同业主的联络关系5。现场勘察工程建设6。物业管理前期介入 设计介入、监理介入、验收介入7。设计管理模式、拟定管理制度8。建立服务系统、构筑服务网络9。办理移交接管事宜10。日常物业管理,四、前期物业管理的有关规定：1。建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对