《行政助理实务》课件.ppt

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1、行政助理培训,你适合做行政人员吗？,行政人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣,行政人员的角色认知,行政人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非本分而不炫耀示人,品质要求,行政人员需具备的能力,办事能力沟通能力,行政人员的角色认知,行政人员需具备的能力,（一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,行政人员的角色认知,行政人员需具备的能力,行政人员的

2、角色认知,（一）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,行政人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,行政人员的角色认知,职权层次,职能,权力的三维概念,不一定是上司的，要为同事服务,成功行政人员的“六”高,综合素质高权大责高说服的本领高发展愿望和前景高道德水平高成就感高,行政人员的角色认知,办公室,日常工作技巧,行政人员的日常工作,工作内容,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作的三大特征,多样性与系统性的统一辅助性与主动性的统一原则性与灵活性的统一,风险与机遇并存,二、办公室日常工作技巧,安全与保密工作,积极防范突出重点有保有放

3、内外有别,二、办公室日常工作技巧,不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区传达不在公共场所携带,原则,方针,行政人员的办公室事务,让我们快乐地工作 快乐地生活,二、办公室日常工作技巧,行政助理发展训练,拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不问年纪“你多大了？”（临近退休和白领丽人）不问收入“你一个月挣多少？”不问健康“贷款”不问经历“学历？”不问婚否“国际惯例”,私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与

4、裴多菲”格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）,工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务技术职称行业称呼时尚称呼,无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声来有迎声问有答声去有送声,文明语言服务“三”要素,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话，因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,三、

5、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电话 询问，我会尽快给你答复的，好吗？同 事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理 崔经理询问吧。”同 事：“你这是

6、在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“同 事：

7、“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,行政助理发展训练,与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,习惯于单向沟通没有时间对下级不信任,四、与上司沟通的技巧,来自上司的沟通障碍,四、与上司沟通的技巧,报忧不报喜报喜不报忧揣摩上司你不找我，我不找你归罪于外关注点不同信息不对称,有不同意见不提吹捧绕弯子,与上司沟通的四种形式,接受指示汇报商讨问题表示不同意见,四、与上

8、司沟通的技巧,与上司沟通接受指示,四、与上司沟通的技巧,突然指示不明确是商量问题还是解决问题没有很好的倾听单向,倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,与上司沟通汇报的技巧,四、与上司沟通的技巧,精简 忌讳”渲染”有针对性 忌讳”漫无边际“从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论“争论需要三个阶段”补充事实“上司的评价是一种反馈”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,四、与上司沟通的技巧,平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避

9、免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,四、与上司沟通的技巧,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时选择领导空闲或心情较好时开会时积极发言有些小事可以随时打招呼有些事可以私下里谈,四、与上司沟通的技巧,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：

10、好发命令者，服从，避免争辩身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏两食指并放于嘴边，其他交叉 已决定拒绝你经常用手摩擦脸皮 正在思考，可以稍做停顿轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,四、与上司沟通的技巧,领导的眼睛,领导的手势,二、人力资源管理与开发,1.组织架构的设计、岗位描述、人力规划编制、考勤管理的工作。2.招聘使用3.员工基本信息管理4.工作报酬5.培训开发6.人员考核7.员工纪律管理,组织架构的设计岗位描述人力规划编制考勤管理的工作,招聘使用,使部门人力资源计划与组织的战略协调一致。对申请人进行面试作最终录用和委派决定。对提升、调迁、奖惩和辞退做出决

11、定，职务分析和工作分析的编写。制定人力资源计划。实现人力资源合理配制。,员工基本信息管理,主要包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、婚姻状况、毕业院校、专业、身份证号、职务、离职日期、离职原因、培训、工作履历、现住址、联系电话。员工应聘登记表加以收集并录机，统一报人事部门。基本信息管理有助于人事部门对于员工的了解、管理以及工作调动、职务升迁等。,工作报酬,制定合理的薪酬、保险和福利等手段。对员工的工作成果给予肯定和保障。促使员工提高士气和生产效率的各种激励策略。,培训开发,市场说到底是人才的竞争，是一个企业整体素质的竞争。应把全员培训作为企业立业之本，追求卓越，以人为本的管理方式

12、。提供培训开发需求和待培训者名单，制定并实施培训开发计划。职业技能培训和职业品质的培训。,人员考核,工作考核，满意度调查，研究工作绩效考核系统和满意度评价系统。制定纪律奖惩制度，以工作职责来制定绩效考核标准。促进人力资源开发和合理利用，并且提高和维持企业的经营的高效率。,员工纪律管理,公司管理制度由各部门严格贯彻执行、人事部门监督并执行。收集、整理、汇总员工对公司制度的遵守状况。设立意见箱，改善公司制度的不合理之处。人事部门对反馈结果进行处理，修正、完善管理制度。,行政助理发展训练,行政人员的职业形象,外在形象的重要性,问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？,六、行政人员的职业形象,人的印象的形成=55%外表+38%自我表现+7%语言,行政助理发展训练,快乐的八种技巧,1、要有目标和追求,2、经常保持微笑,3、学会和各种人愉快的相处,4、不要财迷,5、要能处变不惊,6、有几个知心朋友,7、偶尔放纵自己一下,8、最后，保持高度的自信心,