大学选修课商务礼仪课件.ppt

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1、商务礼仪,商务礼仪,倒履相迎 礼仪的内核：谦逊、热情、诚意,前言,第一讲 礼仪概述,商务礼仪,教学目标,教学对象,教学内容,教学方法,商务礼仪,1.1.1 礼的含义,（一）什么 是“礼”,（二）什么 是“仪”,商务礼仪,1.1.2 礼仪的含义,礼貌,礼节,商务礼仪,工作人员在参加或组织活动过程中，用以维护企业和个人良好形象，对交往对象表示尊重、亲善和友好的行为规范和行为准则。,1.1.3 礼仪的含义,礼仪的内核与本质：尊 重,礼仪的内容：与公众之间交往的礼貌礼节，以及在一定场合中的仪式程序和规则等。,礼仪的要点：要合情合“礼”；个人言语要得体，举止要优美大方；按约定俗成的规矩办事；在与客户交往

2、时注重礼貌礼节和礼宾秩序等。,商务礼仪,1.2 礼仪的特点、功能及基本原则,传统性共同性差异性等级性国际性综合性,规范功能协调功能宣传功能（结合案例讨论）,商务礼仪,学习商务礼仪的意义,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误,赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识推动事业成功,商务礼仪,第二讲个人礼仪修养,商务礼仪,教学目标,教学对象,教学内容,教学方法,商务礼仪,耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

3、会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与 身份。,个人礼仪修养,个人外在形象美,1.1 仪容,容貌：发式、面容,商务礼仪,基本礼仪要求：整洁、文明、清新、自然、美观,形象美的构成,外在形象：仪容、服饰、仪态、气质、风度、言谈,知识形象：专业知识、行业知识、社会知识、自然知识,能力形象品德形象,商务礼仪,自然、清淡、真实美化，扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人,商务礼仪,化妆造型的原则,商务礼仪,

4、1、洁面2、润肤3、涂抹粉底与定妆4、修眉与描眉5、画眼线与眼影6、涂腮红7、涂唇膏8、涂睫毛膏9、妆面检查,商务礼仪,美容化妆的基本步骤,1、忌残妆示人2、忌当众化妆3、忌借用别人的化妆品4、忌非议他人的化妆,商务礼仪,美容化妆的礼仪禁忌,商务礼仪,1、勤洗脸，保持面部皮肤的清洁与卫生2、修整眉毛不规则的形状、去除杂眉3、经常修剪和处理鼻毛与胡须4、勤刷牙，保持口腔的清洁5、保持双手和指甲的洁净6、适当使用淡雅、清爽味道的香水,职场男性的仪容要求,商务礼仪,1、发型与脸型的协调（椭圆形脸、圆脸、方脸、长脸、三角形脸）2、发型与体型的协调（身材高大者、身材矮小、身材高瘦、身材矮胖）3、发型与发

5、质的协调（直黑的头发、自然卷发、柔软的头发、粗硬的头发、稀少的头发）4、发型与季节的协调（夏天、冬天、春秋）5、发型与年龄的协调（少女、青年女性、中年女性、老年女性）,发型的要求,商务礼仪,二、仪表礼仪着装,男士着装标 准：肩宽、胸围、衣长、裤长西装扣系法：单排扣、双排扣领 带：斜条纹领带、方格子或点状领带、不规则图案领带,商务礼仪,商务礼仪,着装男性常用的礼服,晨礼服,燕尾服,商务礼仪,着装女性常用的礼服,1.小礼服,2.旗袍,商务礼仪,商务礼仪,穿西装的七项注意,*要拆除衣袖上与右上角处 的商标*要熨烫平整，平时注意保养*要扣好纽扣，坐下时打开最 下一粒*要不倦不挽*要慎穿毛衫，如需时穿V

6、字领毛、绒衫*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西,商务礼仪,男士穿西装 禁 忌,裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,商务礼仪,女士着装标 准：裙装或裤装着装忌讳：太露、太透、过分花俏 短于膝盖以上三寸的裙子鞋子与袜子,商务礼仪,商务礼仪,商务礼仪,职场人士着装选择的注意事项：面料：上乘色彩：纯色 图案：保守款式：正统尺寸：量体 做工：衬、兜、扣、面、针脚、,商务礼仪,商务职场着装 六忌：过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬

7、过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐,商务礼仪,职业女士裙装 禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,商务礼仪,三、表 情,商务礼仪,商务礼仪,商务礼仪,商务礼仪,1、眼神：长辈、晚辈、朋友、社交场合交谈、熟人同事等2、注视的范围：公务注视区（额中至双眼区）社交注视区（双眼之下颌）亲密注视区（双眼至前胸）3、注视的时间和含义4、注视的方式5、眼神的运用6、目光语言,（1）目光,商务礼仪,1、微笑的礼仪 把握微笑的时机 把握微笑的层次变化 把握

8、微笑维持的长度2、微笑的技巧 口眼鼻眉肌结合，做到真笑；神情结合，显出气质；声情并茂，相辅相成；和谐、统一3、微笑禁忌,（2）微笑,商务礼仪,1、眉毛2、嘴部与嘴唇3、下巴4、头部5月8日世界微笑日对自己微笑，对别人微笑,（3）其他表情,商务礼仪,四、语言,重视语音、语速重视语气、语态需要注意的问题：优化口头禅 沉默 由衷的赞美,商务礼仪,善 于 交 谈,交谈原则：真诚相待、互相尊重交谈技巧和方法：循序渐进、态度真诚，亲切自然、神情专注、察言观色、实事求是、学会聆听、懂得礼让、语言表达要委婉 交谈的话题：约定的、轻松、时尚、高雅的主题；交谈中的禁忌：一言不发、打断他人说话、乱用方言、不文明语言

9、、油腔滑调取笑他人、讲废话、争辩、尖酸刻薄等。交谈的礼貌用语：久仰、拜访、留步、久违、劳驾、请教 赐教、高见、奉还、高寿、光临、失陪、包涵、打扰、拜托、告辞、笑纳等。,商务礼仪,五、举止和体态语,站姿 坐姿 走姿 蹲姿,商务礼仪,站 姿,站姿：亭亭玉立、文静优雅、自信大方、刚劲挺拔、舒展俊美、气宇轩昂正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男士：双脚平行（比肩略窄）站立，或呈“V”字型30-45度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后（右上左下）女士：双脚呈

10、“V”字型或“丁”字型站立。双手前于体前（右上左下）。,商务礼仪,商务礼仪,不可双手插在裤袋里不可双手抱在胸前不可歪倚斜靠,站姿禁忌,商务礼仪,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。入座和离座都应有长幼尊卑之分，主任和客人之别，且都应从左侧进行。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐 姿,男

11、性坐姿,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,坐 姿 禁 忌,双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 将腿放在桌椅上 抖腿 脚蹬踏它物,自脱鞋袜手触摸脚部 手乱放 双手抱在腿上 上身乱趴 仰靠椅背,商务礼仪,行 姿：轻盈、灵巧、富有韵律、步伐匀称 稳健、洒脱、有朝气和自信,！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,商务礼仪,蹲 姿：雅,商务礼仪,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄

12、的蹲姿。,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,商务礼仪,常见的蹲姿及禁忌,常见的蹲姿 交叉式 前后式 高低式,蹲姿及禁忌两腿叉开，臀部向后撅起 两腿展开平衡下蹲 内衣不可露、不可透,商务礼仪,上 车,下 车,手 势 的 礼 仪,垂放 背手 持物 鼓掌 夸奖 指示,优雅体态的训练方法,有效地深呼吸-扩胸收腹、抵御疲劳、唤醒身体活力促进心里敏感度-思路清晰化四肢肌肉锻炼-开发身体柔韧性、放松让小腿变得更长-小腿肌肉练习关节训练-灵活柔韧抬起头走路-塑性、改善仪表伸展肩臂-保持自然平衡的优美姿态 目聪则神仪-拉长颈部意识作用-身体舒适、身

13、心愉悦,常用礼节-握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,以下是握手时应注意的几个方面：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,常用礼节-鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的

14、鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,常用礼节-问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,常用礼节-文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光

15、临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任

16、12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,常用礼节-电话礼仪,接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,重点,1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术

17、语或 简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码,电话的拨打,重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,常用礼节-名片的使用,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的

18、职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的使用-名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片的使用-接受名片,必须起身接收名片。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片的使用-递名片,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

19、互换名片时，应用右手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,接待的礼仪,1、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式：马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,2、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式：必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,3、事由处理使用语言：

20、在场时 对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式：尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,4、引路使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,5、送茶水使用语言：“请”“请慢用”等处理方式：保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,6、送客使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,拜访礼仪,作为公司职员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此

21、，拜访时礼节、礼仪也是非常重要的。,1、拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、拜访时，要注意遵时守约。3、到拜访单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。,6、如需等候拜访人时，可听从拜访单位接待人员的安排。在会客室等候；在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被拜访人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被拜访人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

22、9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被拜访人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,办公室礼仪,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,引 路,1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯

23、”等。,开门次序,1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C

24、、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,办公室规定,办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。,值得注意的办公室礼仪,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,办公秩序,1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，

25、一名公司员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。,2、工作时间（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部

26、门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,3、午餐 午餐时间为12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。,4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一

27、位员工，出去的一言一行，代表着企业形象。,建立良好的人际关系,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：1、遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。,4、加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,如何做一名被上级信赖的部

28、下,1、把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,发扬团队精神,公司事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明

29、了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。,自我检查-办公室篇,1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室

30、吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？,自我检查-电话篇,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，福安康老年公寓”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？,11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？1

31、3、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？,自我检查-接待篇,1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电

32、梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？,11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？,（四）握手礼仪,（五）接待礼仪,会面礼仪,（二）介绍礼仪,（三）名片礼仪,商务礼仪,（一）称呼礼仪,（六）拜访礼仪,（七）谈话礼仪,商务礼仪,一、称呼的确定：称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职

33、务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等事业单位、民营企业、外企二、需要注意的问题：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”1.不要倚老卖老 2.称呼禁忌:师傅、大妈 王局、李处等 3.“哥俩好”能少则少 4.“入乡随俗”,（一）称呼 礼仪,商务礼仪,一、自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）二、介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来

34、宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会者三、介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑,（二）介绍礼仪,商务礼仪,1、名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 2、交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。3、索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法4、名片的递交：*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印

35、有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。5、禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,（三）名片礼仪,商务礼仪,1、接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。2、名片的收存：*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。3、名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,（三

36、）名片礼仪,商务礼仪,1、六项基本要求：目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度2、商务场合握手以职位、身份为商务场合握手以职位、身份为原则；社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则3、社交礼仪何时要握手?遇见熟人 与人道别 某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时 安慰某人时 祝贺别人获奖时 接受对方礼品或祝贺时 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 拜托别人做某事时,（四）握 手礼 仪,商务礼仪,1、握手时，左手拿着东西或插在兜里2、不按顺序，争先恐后3、男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）4、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）5、用左手或用双手与异性握手6、交叉握

37、手（与西方人握手视为十字架，不敬）7、拉来、推去或上下左右抖个不停8、长篇大论、点头哈腰、过度客套9、只握指尖或只递指尖10、手脏、湿、当场搓揩11、三心二意、面无表情、目光游移或旁观,（四）握 手礼 仪禁 忌,商务礼仪,1、接待前的准备2、现 场 接 待 礼 仪:以主人身份接待文明待客：语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客：使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客：心细眼勤、流畅沟通、文明用语3、位次、座次,（五）接 待礼 仪,商务交往位次排列（上）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼

38、梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,商务礼仪,商务交往位次排列（中）,乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己

39、方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,商务礼仪,商务交往位次排列（下）,签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上

40、、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。,商务礼仪,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,会客室入座的礼仪,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,谈 判 座 次,门,门,4、2、客1、3、5,5、3、主1、2、4,客,主,商务礼仪,1、事先有约2、如约而至3、登门有礼4、衣冠整洁5、举止文明6、适时告辞,（六）拜 访礼 仪,商务礼仪,1、忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同

41、事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）2、宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长3、交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。4、交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,（七）谈 话礼 仪,2、打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话,电话礼仪,商务礼仪,1、发 话 礼 仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H清单法）*问候、自报单位、职

42、务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话,1、常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。2、一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个

43、电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,接听座机电话礼仪,商务礼仪,2、使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音

44、）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；,使用手机礼仪,商务礼仪,1、手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。,商务礼仪,1、接待前的准备2、现 场 接 待 礼 仪:以主人身份接待文明待客：语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客：使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客：心细眼勤、流畅沟通、文明用语3、位次、座次,（五）接 待礼 仪,公司进餐礼仪,1、吃相（声音、动作、乱溅？）,2、食物

45、掉地上？立即扔掉？餐后清扫地面？,6、时间不能太长，养成好习惯，注重企业效率。,5、强烈味道的食物，气味弥散，损害形象。,4、嘴里有食物，不贸然讲话。,3、准备好餐巾纸擦油腻的手,商务礼仪,（1）用餐规模（2）用餐环境（3）用餐禁忌,（1）西餐的上菜顺序颇有讲究（10分钟）（2）西餐餐具的摆放和使用（3）西餐的餐桌举止和交际,（1）岗前培训：Orientation Training应知应会（2）在职训练：On Job Trainiing一专多能（3）发展训练：Development Training 专精提升（轮调、外训、工作代理、授权）,商务礼仪,1、紧跟别人2、点套餐3、请求指导注意：不认

46、识菜名切忌不要乱点,点菜三招,商务礼仪,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。4、喝汤用汤匙，不出声。5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（1）,商务礼仪,1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。4、忌

47、讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。5、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。7、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐礼仪（2）,商务礼仪,1、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。2、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。3、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。4、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。5、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,中餐礼仪（3）,商务礼仪,中餐餐桌八大禁忌,不剔牙,不沉默,不更

48、衣,不劝酒,不夹菜,不乱吐,商务礼仪,不吸烟,不插筷,正餐的餐序1.头盆：开胃菜（色拉、鹅肝酱、鱼子酱等）爽口清淡，找开胃口2.汤：开胃汤(红汤-罗宋汤、白汤-蘑菇汤和奶油汤、清汤)3.菜：副菜（白肉 海鲜类，禽类）主菜（红肉-牛肉、羊肉、猪肉）（可不吃副菜，直接上主菜）4.甜品：冰激凌、水果、干果、坚果、鲜果、布丁、炸薯条、三明治、曲奇饼、烤饼等5.饮料：酒类、咖啡、红茶等注意:便餐（色拉、汤、主菜、甜品）,商务礼仪,知道西餐的基本礼仪吗？,商务礼仪,（1）餐具的使用刀、叉、匙、餐巾,左叉固定食物，右刀切割食物。刀叉匙餐具由外向内取用（刀叉最外面-吃色拉、中间-吃海鲜、最里面-吃主菜；匙：喝

49、汤、吃甜品、喝咖啡）。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。餐巾的使用：正式宴请：女主人把餐巾铺在腿上才是宴会的开始，放在桌上便是宴会结束了。为服装保洁、暗示自己的用餐情况、擦嘴,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,商务礼仪,（2）进食

50、的方法,英国式吃法绅士风度，从左侧切食物，切一块吃一块,美国式吃法按照嘴巴大小，从左侧切向右侧切，全部切完，放下右手的刀，把左手的叉换到右手，右手执叉进食,商务礼仪,注意：左右手的肘关节应该正好夹在腰的两侧与别人交谈时必须先放下刀叉就餐未完且刀叉不用时可在盘子上摆成八字形，刀刃朝内，叉齿朝下；宣布就餐完毕时，刀叉并排摆放，刀齿朝内，叉齿朝上。勺子不能含在嘴里，不能让其立正。,1、座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。2、取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。3、嘴里有食物，不可谈话。4、说话文明，并不要影响邻座的客人。,商务礼仪,（3）座姿与话语,交际要注意等距离肢体不能频