新形势下的房地产行业客户关系管理.ppt

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1、新形势下的房地产行业客户关系管理,提纲,1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理,1.1客户关系管理的概念,客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。对于房地产项目来说，客户关系管理主要包含了三个阶段的管理：营销管理、运营管理-招商租赁、运营管理-物业管理 房地产信息化建设把这三个阶段合起来定义为房地产客户关系管理系统，即CRM系统（Customer Relationship Management）,1.2

2、地产企业客户关系管理的实现目标,提供优质服务，锁定终身客户。,提升企业品牌，增加客户推荐。,节约营销成本，提高营销效率,促使企业产品不断升级和服务多样化。,1.3系统愿景,策划,销售,服务,目标客户 来访客户 意向客户 成交客户 业主,市场分析,客户细分,产品建议,关系营销,销售准备,销售方案,项目策划,销售过程服务,销售过程管理,客户投诉服务,房屋保修服务,项目公司,营销系统,商业租赁,物业公司,互动增值,物业服务,关系营销,销售准备,销售方案,销售过程管理,产品,满意度测试,客户满意,租赁销售,住宅销售,提纲,1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房

3、地产运营管理物业管理,房地产营销管理,1.1房地产项目营销管理的含义1.2营销管理的核心内容1.3项目拓展、项目定位阶段的营销策划1.4销售过程管理示意图1.5营销管理客户经营理念1.6营销管理系统信息化建设核心架构,1.1房地产项目营销管理的含义,开发商通过对房地产市场的分析预测，选择房地产项目的开发类型、规模、区位、时机，开发出满足目标市场消费者需求的房地产产品，并以适当的价格和有效的促销手段销售产品，进行全方位地计划、组织、实施和控制的过程。,1.2营销管理的核心内容,地产营销管理体系,1,2,3,4,销售过程管理体系,客户经营体系,营销费用控制体系,营销策划体系,1.3项目拓展、项目定

4、位阶段的营销策划,1.3.1 选择目标市场,1.3.2 目标市场的拓展,1.3.1 选择目标市场,1细分目标市场 地理因素：房地产的区位环境具有三种性质自然地理环境；经济地理环境；人文环境 人口因素家庭结构、收入水平、年龄层次、文化水平等 行为因素初次购买使用者、成熟购买使用者、潜在欲望购买使用者 心理因素兴趣、爱好、价值取向2确定目标市场的关键分析 供求总量分析：需求量、供给量、房屋空置率 需求特征分析 竞争状况分析 企业自身资源匹配研究分析,1.3.1.2 需求特征分析,根据消费者房地产需求的5个层次进行分析 住房楼盘可以实现其居有其屋的愿望。有保障的楼盘物业管理、小区环境等已经有保障，进

5、一步满足人们的生活要求。完善的楼盘社会环境、人文环境、绿化环境等各方面基本满足购房者的舒适生活要求。人居概念楼盘强调个人生活形态，能够为业务创造良好的私人空间 主题楼盘体现个人志趣、品味、人生价值追求,1.3.1.2 竞争状况分析,识别主要的竞争对手，一般有以下的标准：商圈辐射范围内（中等城市一般指2-3公里以内）价格相差10-15%之间 本城区最好卖的排名前20位的项目 知名发展商正在发售或即将发售的项目了解对手盘 竞争者的财务能力？楼盘的规划计划？准备推出什么房型？竞争对手的价格策略？对手盘的产品中有哪些遗漏、忽略？哪些不足？对手盘的市场销售量如何？对手盘的促销手段如何？对手盘的广告费用大

6、约是多少？,1.3.1.2 企业自身资源匹配研究分析,1企业经营目标2公司的实力及擅长开发的类型 资源优势人力、物力、财力等。规模优势。产品优势。品牌优势,1.3项目拓展、项目定位阶段的营销策划,1.3.1 选择目标市场,1.3.2 目标市场的拓展,1.3.2 目标市场的拓展,1、利用项目特点进行市场拓展2、利用价格进行市场拓展3、利用渠道策略进行市场拓展4、利用促销策略进行市场拓展,1.3.2.1 利用项目特点进行市场拓展,经营开发优势品牌效应产品的生命周期特点,1.3.2.2利用价格进行市场拓展,1、高价策略2、低价策略3、满意价格策略4、折扣与折让价格策略：现金折扣；数量折扣；季节折扣；

7、功能折扣；价格折让,1.3.2.3 利用渠道策略进行市场拓展,1、自营销售2、代理销售3、网络销售,1.3.2.4 利用促销策略进行市场拓展,1、传统促销策略 广告促销：电视电台公交等媒体、车身、广告牌、报纸杂志；人员推销：上门、柜台；营业推广：VIP卡、赠券赠礼、折扣、销售提成等；公共关系：企业的形象是公共关系的核心；促销组合 2、网络促销策略,1.4销售过程管理示意图,排号,预定,认购,签约,合同备案,面积补差,入住,按揭手续,权属登记,房产转物业,诚意金（排号费）,小定金（临定）,大定金,银行类付款,现金类付款,按揭款到帐,面积补差款,1.5营销管理客户经营理念,客户经营管理思想(CRM

8、)围绕客户的整个生存周期进行管理、跟踪、预测、统计和查询等；,潜在客户,购房机会产生,潜在客户信息管理,潜在客户联系人信息管理,客户服务,营销活动安排,楼盘推荐,促销报价,购房订金,正式购房合同订单管理,购房合同执行,购房合同跟踪,口碑传播及交叉销售,集团会员资源,会员管理,价格管理,营销费用,价格调整,价格试算,集团项目公司,基本要素,项目、楼栋、价格、客户、会员等,价格方案,普通积分,会员管控,合同积分,活动积分,有合同费用,无合同费用,费用计划,费用指标计划,客户管理,企业客户,个人客户,销售计划,计划调整,月度计划,年度计划,基础保障,用户管理,基础资料,组织架构,权限管理,参数配置,

9、审批流,客户跟踪,客户投诉,客户管理规则,积分转移扣除,费用台帐,折扣信息,计划查询,营销策划,营销活动,竞争项目,营销推广,市场研究,问卷调查,1.6营销管理系统信息化建设框架,销售管理,代收费用,正常事务,认购签约,排号预订,特殊事务,价格因素,综合报表体系,提纲,1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理,房地产运营管理-招商租赁,1.1商业地产的业务领域1.2 万达集团商业运营整体业务信息化建设框架1.3万达集团商业运营招商管理核心业务信息化建设框架1.4申通地铁资产运营案例,1.1商业地产的业务领域,业务领域,1.2万达集团商

10、业运营整体业务信息化建设框架,1.2商业地产运营信息化建设业务细化,招商租赁同财务系统就租金押金等业务数据的及时对应传导和凭证联查，建立起紧密的财务业务一体化，实现了招商租赁的经营利润和项目运营核算相统一。,1.3商业运营招商管理核心业务框架信息化建设,强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。,1.3.1商业地产运营招商计划,1.3商业地产运营招商管理,强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。,1.3

11、.2商业地产运营租金收取,1.3.2系统截图,招商经营过程租约合同管理,通过租赁合同确定物业资源、租金和租期。,1.3.2系统截图,招商经营过程租金收取管理,1.3商业地产运营信息化解决方案招商管理,强调以客户为中心的经营行为，建立招商业务市场分析机制，通过针对性的业务流程，从计划组织、招商经营、业务监管和总结分析来构建整体的运作体系。,1.3.3数据积累系统截图,招商工作总结合同数据台帐,1.3.3 数据积累系统截图,招商工作总结租赁经营分析,对招商业务进行合理、动态的规划引导，保证商业招租业务的可持续经营。,1.4商业地产资产经营信息化案例申通集团,总体需求,要做到资源资产增值首先需要知道

12、有多少资源资产，由于缺乏集中统一管理，申通地铁资产管理公司不能直观的了解整个申通地铁资产管理公司的资源资产状况，因此需要借助IT手段,及时、动态反应整个申通地铁资产管理公司的资源资产及其利用情况,通过统计和分析模型,找出差距，提高资源资产增值能力，完善从资源资产-资产-价值-收入的全过程管理。,资产布局,1、信息发展事业部：地铁沿线通讯资源资产开发建设、维护、租赁管理。2、广告传媒事业部：地铁沿线、站台广告资源开发，经营租赁，地铁磁卡制作销售。3、商业管理事业部：地铁沿线商铺的开发、经营租赁及相关服务。4、物业开发事业部：地铁沿线物业的开发、已建成物业租赁管理、其他物业服务等。,房地产资产经营

13、信息化案例申通资产集团,管控体系,房地产资产经营信息化案例申通资产集团,应用成果分析,事业部分析,经营分析,资源分析,提纲,1客户关系管理的概念、目标及系统愿景2房地产营销管理3房地产运营管理招商租赁4房地产运营管理物业管理,物业收费软件,单管理处内部物业管理软件,集团统一架构下物业管理服务系统,物业管理向物业管理信息化系统迈进,房地产物业管理信息化应用架构垂直线,集团架构、分层应用、协同运营,房地产物业管理信息化应用架构水平线,物业服务经营信息化解决方案业务框架,物业服务经营信息化解决方案系统模块,招商租赁同财务系统就租金押金等业务数据的及时对应传导和凭证联查，建立起紧密的财务业务一体化，实

14、现了招商租赁的经营利润和项目运营核算相统一。,物业服务经营信息化应用案例万科物业,地产客户中心,物业管理处,网站投诉表单,投诉论坛,集团客户中心,功能应用多组织体系,物业公司建立管理处档案；通过管理处房产引用节点，将营销系统传递过来的房产以楼栋为单位，与管理处建立关系。,功能应用房产资源统一关系,通过客户房间关系节点，建立房间与客户之间的关系；支持一个客户多个房间；支持一个房间多个客户。,功能应用客户资源统一关系,建立设备台账。制定设备管理的年度维修保养计划。将设备管理的年度维修保养计划提交领导审批。审批通过以后，根据年度工作计划，生成设备管理的月度维修保养计划。根据月度维修保养计划，记录设备

15、的维修保养工作。,功能应用设备保养计划与管理,建立完善的设施设备，并根据实际情况及时进行更新。,根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工作。,功能应用设备保养计划与管理,根据月度维修保养计划，记录设备的维修保养工作。,分包合同基本信息的录入。分包合同进行审批。分包合同审批通过以后，根据分包合同生成对应的分包考评单。根据分包合同中的费用支付信息和分包考评单记录的信息，生成分包费用支付单。,功能应用分包业务管理和费用处理,建立完善的合同及付款台帐，便于对供方管理、评价和控制。,功能应用分包业务管理和费用处理,分包合同付款之前需要由业务部门进行付款前评价。对于长期分包需进行定期评价。,通过合同付款

16、预警提示，规避人工处理的遗漏风险。,车辆的基本档案车辆的合同信息记录车位的基本档案车位的合同信息记录车辆和车位合同的合同金额传入到收费系统进行收取。,功能应用车位管理,建立物资的基本档案。库存组织、仓库档案、仓库与成本域关系、存货分类档案、存货档案，存货管理档案、存货生产档案仓库初始化设置，将存货期初数据录入物资系统。仓库管理中，录入各种物资期初余额的数量、金额存货管理中，审核期初物资的数量、余额存货管理中，将期初余额进行记账通过入库单和出库单对存货进行出入库的管理。日常业务进行入库单、出库单的操作。出入库单据生成以后，自动进行成本计算。进行成本计算的单据，合并生成实时凭证传到会计平台,功能应

17、用物资管理,建立环境的基本档案，包括作业项目档案、作业区域档案、植物分类。建立环境年度计划。根据环境年度计划生成环境月度计划。对应环境月度计划生成环境工作记录。环境工作纪录完成以后，对应的进行环境工作检查。建立植物台账。,功能应用环境管理,建立安全区域、安全事件类型、保安器材档案。将物业公司内的安全事件，根据安全区域和安全事件类型档案，区分录入安全事件记录。,功能应用安全管理,建立消防区域、消防事件类型、消防器材档案。将物业公司内的消防事件，根据消防区域和消防事件类型档案，区分录入消防事件记录。,功能应用消防管理,建立品质管理的测试点档案。填写定期的品质检查表。面向被检查对象生成检查报告，受检

18、人填写检查报告完成情况。检查人通过复验单对不合格项目重新检查。定期通过复核单对复验单中不合格的项目进行再次的检查。,功能应用品质管理,物业管理客服管理,1、客户服务包括五个流程管理：入伙管理、投诉管理、装修管理、维修管理、特约服务管理。2、物业公司建立服务总台，负责接待客户。然后由客户服务部门将客户的报事流转到其他相关部门进行处理。相关部门处理完以后，将结果反馈回客户服务部门。由客户服务部门进行集中回访。,登记房间客户的详细信息包括家庭成员或者企业客户的详细信息。入伙登记单：记录客户入伙信息。包括表底数，证件信息，签署的文件信息。费用清单：对应客户办理入伙的时候应交费用，通过调用收费系统的费用

19、清单进行收取。房产验收单：客户缴费完成以后，物业公司员工带领客户去验收房间。将房间验收的信息记录。装修申请单：客户入伙办理过程中，可以申请办理装修申请。调用装修申请单。,物业管理客服管理入伙管理,物业管理客服管理装修管理,1、装修申请单：客服部门接到装修申请以后，将客户的基本信息录入到装修申请单中。录入完毕以后将装修申请单流转到工程、安管部门。工程、安管部门收到装修申请单以后；2、装修进场单：审批通过以后，客服部门通知客户交费。费用交清以后，录入装修进场单。对于审批未通过的装修申请，退回到工程部门。3、装修巡场单：装修日常检查中，将客户装修违规的信息记录的装修巡场单中。4、装修验收单：客户装修

20、结束以后，将装修验收信息记录到装修验收单中。并且根据验收情况，生成装修付款单。5、验收合格以后需要办理施工单位的退场工作.办理完退场以后,才能将装修押金等费用退还.6、款项结清以后，装修申请单结束。,物业管理客服管理装修管理,物业管理客服管理装修管理系统截图,物业管理客服管理装修管理系统截图,物业管理客服管理投诉管理,1、投诉登记单：客服部门接到投诉以后，将投诉内容录入到投诉管理的投诉受理单中。根据管理规定将投诉单发送到相应的解决部门。2、投诉处理单：处理部门接到投诉单后，进行投诉处理工作。处理完毕以后，在投诉处理单中填写相关的处理信息。填写完毕以后将单据流转回客服部门。3、投诉回访单：对于投

21、诉处理都要进行回访，将回访信息填写到投诉回访单中。A）对于投诉处理结果不满意的投诉处理单据，由客服部门回退到相关处理部门。进行再次的处理工作。B）对于投诉处理结果满意的投诉处理单据，由客服部门填写投诉回访单信息，并且关闭此单据。,标准化投诉分类，在相同的平台上，用统一的语言来沟通。也是未来服务反馈的基础,物业管理客服管理投诉管理,1、收费管理数据初始化设置 a)设定仪表类型（水表、电表）、房产仪表、房间仪表和客户的对应关系。b)设置收费项目，收费标准。c)设定房间客户与收费项目、标准之间的对应关系。d)分摊费用、客户分摊。2、应收费用计算 a)录入仪表读数。b)计算周期、仪表、业务费用的应收款金额。3、应收费用的收取流程 a)费用清单显示客户的欠收费用。b)通过收款单进行费用收取操作。c)预收账款也可以通过收款单收取。4、收款单生成收款汇总单，传递到会计平台。,物业管理客服管理收费管理,物业管理客服管理收费管理,物业管理客服管理收费管理,物业管理客服管理收费管理,物业管理客服管理应用,集团收费率统计表,领导决策辅助统计报告,管理处收费统计表,集团收费月统计表,业务报表,