《汽车营销技术》项目五.ppt

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1、项目五 汽车销售人员基本素质,随着中国汽车产业的不断发展，入住中国市场的汽车4S店也越来越多。本项目我们将一起学习汽车营销人员的素质培养、汽车销售人员仪容和仪表的培养、汽车销售礼仪规范。,项目导入,理解优秀的汽车销售人员应具备的职业素质。掌握销售人员仪容、仪表培养规范。掌握汽车销售常见礼仪规范。,最终目标,促成目标,结合汽车销售人员职业素养，合理的制定个人职业生涯规划，有目标的培养提高个人能力。理解仪容仪表、礼仪规范，并将其运用到实际生活学习中，做一名懂礼貌、知礼仪、大方得体的学生。,任务一,汽车营销人员素质培养,一、引导案例乔吉拉德的销售神话,“世界上最伟大推销员”乔吉拉德先生，创造的5项吉

2、尼斯世界汽车零售纪录如下。平均每天销售6辆车。最多一天销售18辆车。一个月最多销售174辆车。一年最多销售1 425辆车。在12年的销售生涯中总共销售了13 000辆车。,一、引导案例乔吉拉德的销售神话,是哪些品质成就了乔吉拉德的汽车销售神话？下面就让我们一起来学习优秀的汽车销售人员应具备的素质。,二、相关知识,素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点的总和，是个人参与种种活动的基本条件。汽车营销人员的职业素质主要包括强烈的公关意识、高尚的职业道德、良好的心理素质、合理的知识结构和全面的工作能力。,公共关系意识是一种综合性的职业意识，是汽车营销从业人员应具备的素质的核

3、心。汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求如下。,对汽车市场新事物、新情况具有敏感性。,善于捕获灵感，及时抓住时机。,（一）强烈的公关意识,（二）良好的心理素质,自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是成就事业的原动力之一。,1自信心理,汽车营销人员与人和车打交道，其工作对象首先是顾客，其次是车。,2热情的心理,善于接受新事物，不断解放思想、更新观念、勇于进取，不因循守旧，这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。,3开放的心理,销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方为人上人”。,4韧性,（三）高尚的职业道德,汽车作为高档的大件商品，对汽

4、车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员的主要职业道德可以概括为实事求是、真诚可信、公正无私、光明磊落、勤奋努力、精益求精。,（四）合理的知识结构,1文明经商的知识,汽车营销人员必须遵守商业道德，合法竞争；必须维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。,在营销活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”。知名企业会为了维护这块“金字招牌”而奋斗不已，所以汽车营销人员应该重视这无形的财富。,2业务知识,熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格。,熟悉市场行情、价格、费用、了解一系列业务和政策规

5、定，以及市场营销的基本知识。,熟悉汽车销售工作中每个环节及细节。,熟悉各种票据、财务手续；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法。,3商业技能,（五）全面的工作能力,1宣传表达能力,（五）全面的工作能力,2社会交往能力,现代营销要求汽车营销人员“主动出击”，不断拓展自己的交往范围，并在与顾客交往中要“入乡随俗”。汽车营销人员还要遵循人际交往的礼仪，随和、热情、诚实。,（五）全面的工作能力,3自控应变能力,作为汽车营销人员要有风度、气质和很强的自控能力。自控之后还需应变，而应变需要理智和机智。作为汽车营销人员，多准备几套预备方案和补救措

6、施，这样才能随机应变，应付自如。,（五）全面的工作能力,4创新开拓能力,要不安于现状，不满足现有经验，要善于独立思考。,要视野广阔、兴趣广泛，善于学习、善于思维，并能融会贯通、扬长避短。,不能有思维定势，要以敏锐的思维从事物中发现不足，寻找对策。,要持之以恒，创新是一个艰苦的过程，“十年磨一剑”，汽车营销人员要坚持不懈，永远以全新的姿态，迎接挑战。,三、任务实践探查实际岗位的素质要求,课后请各位同学课后登录招聘网站，查看相关企业发布的汽车销售人员招聘启事，总结当地企业对汽车销售人员的素质要求，并结合自身情况制定个人职业规划。,任务二,汽车销售人员仪容、仪表培养,一、引导案例某汽车厂错失良机,德

7、国某汽车集团副总裁率代表团来华考察合资办汽车厂的环境并商洽有关事宜。德方人员全部西装革履，穿着规范出席，而中方人员有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果，德方连考察的现场都没去，第二天就找了个理由，匆匆地打道回府了。,一、引导案例某汽车厂错失良机,商界着装重视与场合气氛相吻合，商务洽谈是关系大局的事情，应选择正式、规范的服装出席。那么，仪容仪表守则和仪态规范有哪些内容呢？,二、相关知识,（一）仪容仪表守则,西装。,口腔。,化妆。,面部表情。,衬衫。,领带。,鞋子。,袜子。,首饰。,头发。,胸牌。,（二）仪态规范,1形体语言,1）目光,在公事活动中，用眼睛看着对话者脸

8、上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。,在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。,1形体语言,2）微笑,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交谈氛围。它是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。,1）站姿,2正确体态,（a）男士站姿,（b）女士站姿,2）坐姿,2正确体态,（a）正位式坐姿（b）侧点式坐姿（c）重叠式坐姿（d）交叉式坐姿,最常见的女士坐姿,2）坐姿,2正确体态,最常见的男士坐姿,（a）重叠式坐姿（b）正位式坐姿,

9、3）走姿,2正确体态,走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。一般行走的速度标准如下。步幅：男子40 cm左右，女子30 cm左右，不宜太大。速度：男子每分钟108110步，女子每分钟118120步。步高：男子脚跟离地23 cm，女子脚跟离地34 cm。,4）蹲姿,2正确体态,5）相关活动仪态,2正确体态,上下楼梯的动作仪态。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前，下楼时则相反。,上下轿车的动作仪态。上车时要侧着身体，先坐于车座

10、上，而后将双腿、脚同时挪入车门，再将身体调整好。绝对不要头先进去再弯腰跷臀钻身体，像爬行一样，很不雅观。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。,三、任务实践仪容、仪表的展示（一）课堂任务,结合学校及各班实际情况，在老师的组织下，同学们分组完成仪容、仪表的展示，展示形式自定，然后由组内自评，小组互评，老师点评的形式给出每一组同学的分数。,三、任务实践仪容、仪表的展示（二）课外任务,请同学们用现有的拍照设备，记录几个公共场合不符合体态规范的行为，并制作成P

11、PT，在课堂上进行分享总结。,任务三,汽车销售礼仪规范,一、引导案例礼仪的重要性,李先生去选车，碰到某品牌的销售员，他问了一些问题。此品牌销售人员漫不经心地给了他一张配置清单，说：“这上面很清楚，你自己看。”李先生接了清单，顺手扔到了垃圾桶，转身就走了。,李先生到另一家竞争车型的4S店问了销售员同样的问题，该销售员面带微笑，对着展车一一解答，最后拿出了配置清单，送到李先生的手里。李先生当即就选择了这家店的汽车。,一、引导案例礼仪的重要性,对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。那么，在汽销售过程中有哪些礼仪呢？,二、相关知识,（一

12、）握手礼仪,世界各国见面的礼仪各有特点，欧美国家习惯拥抱亲吻，韩国、朝鲜、日本习惯鞠躬，而我们最常见的方式就是握手。握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。,1握手的动作,握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。,2握手的时间,除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。一般要将时间控制在3 s左右。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。,3握手的力度,握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情

13、，反而会觉得你是个老粗。,4握手的顺序,主人与客人之间，主人应先伸手（送客时由客人先伸手）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；女士与男士之间，应由女士先伸手；平辈的朋友相见时，先出手为敬；在公务活动中，身份和地位不同等者之间，应由身份尊贵者和地位高者先伸手。,同多人握手时，可由身份、地位的高低依次进行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者或由近而远的顺序依次进行。,5握手礼仪的注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。与人握手时不要看第三者或心不在焉。握手时不要一句话不说，也不可长篇大论、过分客套。不要用左手，即使是左撇子也应用右手。男士在握手前

14、先脱下手套，摘下帽子；女士特别是在晚会穿着晚礼服的女士可以戴着手套。并且，男士与女士握手时，轻握手即可，不要虎口对虎口。,5握手礼仪的注意事项,男士与女士握手,5握手礼仪的注意事项,如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。多人相见时，注意不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致谦。,（二）名片礼仪,商务活动中交换名片是不可缺少的一部分，而交换名片时

15、也应注意礼仪问题。我们必须要养成一种良好的习惯，这样才能让别人对你有更好的第一印象，这也反映出一个人的个人修养，因此，在递送名片、接受名片、索要名片的时候要讲究正规的社交礼仪。,1准备工作,名片的质量非常重要，名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。,汽车销售人员应在身上随身携带一定数量的名片，平时多留意自己的名片是否够用，不够的时候及时补充。,名片最好应该准备专用的名片夹来放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋内，在办公室应选择放在名片架或办公室内。,名片数量,名片质量,放置位置,2递交名片,3接受名片,4索要名片,（三）介绍礼仪,1介绍时的正确姿势,作为介绍者，无论

16、介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。,2介绍的方法,表现出非常愿意结识对方，且主动热情，面带微笑，正面对着对方。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容为公司名称、职位、姓名等。给对方一个自我介绍的机会。,1）自我介绍,2介绍的方法,介绍他人时一般把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如“您好！很高兴认识您！”避免对某个人特别是女性的过分赞扬

17、。,2）介绍他人,3介绍时的注意事项,（四）电话礼仪,现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。,1通话时间的选择,若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。,因公通电话，不要选择下班之后的时间；因私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。,打国际电话时，首先要考虑与对方国家的时差。,2通话时间的长度,在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则”。如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间。,3通话中的态度表现,注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。电话需转接时，一定“请”字相求，并客气地道谢

18、；电话意外中断时，应由打电话的人重新拨打，并向对方说明情况，而不应该等着对方拨过来。,1）通话开始,3通话中的态度表现,通话过程中要精力集中。不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。,2）通话进行中,3通话中的态度表现,一般铃声两响时，就应接起电话。拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。如果对方找的不是自己，可为对方代找他人。接到拨错号码的电话，要语气温和地告诉对方。按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。,3）接电话的礼节,4特殊电话处理技巧,1）听不清对

19、方的话语,当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。,2）遇到自己不知道的事,碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,3）接到客户的投诉电话,正确的做法是洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。,三、任务实践礼仪规范的展示,张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在的班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？请面相全班同学进行展示。,任务情景一,三、任务实践礼仪规范的展示,某公司王经理约见一个重要的客户。没见面之后，客户将名片递上。王经理看完后就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌面，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上。自己没有感觉到，客户方经理皱了皱眉头，没有说什么。请分析王经理的失礼之处，如果是你，你会怎样处理？,任务情景二,三、任务实践礼仪规范的展示,客户李小姐致电XX汽车4S店询问A车是否有现车，如果你是销售前台，你会如何接听此次电话，并记录哪些重要信息？,任务情景三,