《组织行为学》课件.ppt

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1、2023/5/31,思 考,【事例1-1】微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有个国家的国民生产总值超过微软公司。所以有人说，微软公司是世界第九大国。有人问比尔盖茨，微软公司为什么发展速度那么快，成功的关键是什么，最重要的方法是什么？比尔盖茨每次总是会说一句话：我又请了比我更棒、比我更优秀的人来加入到微软公司。有一次，比尔盖茨看中了一个非常优秀的技术开发人才，可是这位人才非常的不喜欢微软公司，不想加盟。比尔盖茨就把这个人所在的公司买了下来，让他继续在自己的公司工作，当然也等于为微软公司工作。但是这个人脾气非常的古怪，不愿意离开他生活的那个小镇，比尔盖茨就提出，技术工厂可以不建在总部，建到

2、那个小镇里去。,2023/5/31,【事例1-2】,香港著名企业家李嘉诚，在每天晚上休息之前，他都会看科技和哲学的书籍，至少要看半个小时，然后才开始休息。香港有个景泰蓝大王叫陈玉书，在过去很穷的时候就很爱读报，每天下轮船时，把别人看过扔掉的报纸拿回到他住的地方，每天晚上学习。这种习惯使他比别人的成长速度快，是他的态度，锻炼出了他的能力。,2023/5/31,【事例1-3】王丽的烦恼,王丽从大学毕业，情绪高涨地开始了她的新的工作联想的销售代表最初的几个月，她忙得不可开交，参加了大量的正式职业培训，了解她负责销售的产品，还要费力地去理解哪个高深莫测的上司这天晚上，下班回家的王丽满心困扰几周来他在工

3、作中留意观察，许多问题萦绕脑海：“为什么一些同事会比另一些同事更加成功？在主要用电脑来交流的今天，当我们走出家门进入工作时，怎样象一个团队一样工作？怎样才能学会应付完成销售额的压力？当我叫同事李华帮忙的时候，她为什么不跟我合作？为什么经理征询我的意见，但随后又不理睬我的建议？新的联想文化与旧的有什么差别？它为什么总在不断地变化？王丽为什么感到困扰？你能给她一些建议吗？,2023/5/31,建议：,如果王丽希望成为一个好员工，并且日后晋升为管理者，她就必须了解组织是怎样运作的，必须了解人的行为，学习如何改善自己的人际交往技能，学会处理在工作中与他人的关系。而这些方面，组织行为学的知识对她提高工作

4、效率、实现目标会有重大帮助。,2023/5/31,南京冠生园事件,2001年农历月15日中秋节前，中央电视台披露了南京冠生园集团用上一年的馅做当年的月饼的事实，突如其来的给南京冠生园集团以当头一棒。南京冠生园集团采取了两个措施：一是向外界宣布：经卫生防预部门检验，这样的月饼没违反食品卫生规定，有关指标没有超标，所以，顾客吃了也没事；同时，还宣布，所有厂家都是如此处理上年的月饼馅的。二是对新闻界的进一步采访，采取回避的态度。南京冠生园对这场危机的处理方式导致了两个后果：1、当年，全国月饼行业全线亏损；2、南京冠生园集团清算倒闭。问题：1、南京冠生园集团对这场危机的处理方式有何不妥之处？2、应该怎

5、样处理这场危机？,2023/5/31,2005年7月16日，南京冠生园太平南路店的工作人员将“老南京”系列月饼摆上货架。7月15日，在南京市区内的38家南京冠生园连锁专卖店内，首批重新进军月饼市场的“老南京”系列月饼全面上市。为防止再次出现“陈馅事件”，南京冠生园工厂和38家连锁专卖店张贴了“馅料纯正新鲜”、“不搭售任何配置”等八条“月饼宣言”，接受市民的监督。新华社发,2023/5/31,危机公关时的沟通4S原则,道歉:公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。SHUT UP:务必闭嘴。始终把企业形象放在首要地位，了解公众，倾听他们的意见，确保企业能把握公众的情绪。并

6、设法使观众的情绪向有利于自己的方面转化。SHOW:之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。SATISFY：让公众满意。,2023/5/31,有关组织行为学的基本概念,行为是指生命体由内在心理支配和外在目标驱使而形成的行动和作为。组织行为是指组织的内部要素的相互作用以及组织外部环境的相互作用过程中所形成的行动和作为。组织行为学是采用系统分析的方法，研究一定组织中人的心理和行为的规律，从而提高管理人员预测、引导和控制人的行为的

7、能力和组织绩效，以实现组织既定目标的科学。研究对象是人的心理和行为的规律性。研究范围是一定组织中的人的心理和行为规律。方法是系统分析的方法。研究的目的是提高预测和引导人的行为的能力和组织绩效，以达到组织既定的目标。组织行为学是管理学的一个重要分支，是人力资源管理的直接基础。,2023/5/31,组织行为研究的基本变量,自变量 因变量 个体水平变量 生产率 群体水平变量 流动率 组织水平变量 缺勤率 工作满意度,2023/5/31,小 故 事：致加西亚的信,地点：古巴背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）事件：美国总统想与古巴将领加西亚

8、结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难，能够处理老板办不到的事情。,2023/5/31,个体行为,2023/5/31,群体行为,2023/5/31,组织行为,2023/5/31,对组织行为学有贡献的学科,2023/5/31,组织行为学与人力资源管理,组织行为

9、学（OB）理论基础与原理构建更为组织层面导向个体、群体、组织人力资源管理（HRM）管理实务与理论应用更为人员层面选任、培训、绩效、薪酬,2023/5/31,心理学研究的主要范式,大样本范式运用随机化程序选择大量被试；对被试进行心理学测试或实验控制；运用统计方法检验研究结果。,小样本范式确定研究对象的行为或反应方式；操纵自变量，观察和记录因变量的变化；撤除自变量，继续监测因变量的情况。,2023/5/31,3、研究设计,研究工作是一种此消彼涨的平衡过程，信息的丰富性往往使研究的普遍适用性大打折扣。研究人员越是尽力控制变量的干扰因素，其研究结果的现实可行性就越低。高精度、普遍适用性和实验控制往往意

10、味着昂贵的代价。研究人员在确定研究对象、研究地点以及收集数据的方法时，总要作出某种程度的妥协。好的研究设计并非完美无缺，但它们能够确切地反映出所要解决的重点问题。在评价下述5种常用的研究设计的优缺点时，你必须铭记这些事实。这5种研究设计方法是：案例研究，现场调查，实验室实验，现场实验以及聚合定量评价。,2023/5/31,案例研究 案例研究是从实际生活中汲取出来的，所以它提供了对一种情境的深层次分析。又因为它以纯粹的描述作为表达方式，这就为研究个体、群体以及组织提供了翔实的资料。它的原始资料来源于观察，有时借助于记录和文件获得支持证据。案例研究有其不足之处，它不可避免地带有观察者的认知偏见和主

11、观解释，案例的阅读者也会受到观察者或案例撰写者所选择的案例内容的限制。同时，案例的适用范围也会因信息的广度和深度的扩展而降低。因为根据一个样本作出的结论往往带有一定的危险性，所以案例研究很难证实或拒绝某个假设。案例研究又常常提供了深层次的分析，这一点是毋庸置疑的。对于探索性研究和对组织中的真实问题进行评价，案例研究是非常有效的。,2023/5/31,现场调查 通过选择的有代表性的样本来代表更大的调查群体，研究者针对自己感兴趣的具体的问题，采取问卷或访谈的形式收集数据。现场调查比较经济、数据容易量化。弱点在于：首先，低回收率带来的问题是：根据答复者得出的调查结论是否也能推广到那些未做答复的调查对

12、象?其次，通过调查的形式较易于了解到被调查者的态度或想法，却不易于了解其行为。再者，被调查者受到社会赞许性的影响，即被试的回答往往是他们认为研究者想听到的答案。第四，由于现场调查注重的是具体问题，因此不容易获得深层次的信息。最后，样本的选择决定了调查结果的普遍性。即使设计完好的现场调查也不得不以放弃信息深度为代价，以实现普遍性和经济性的效果。,2023/5/31,实验室实验 下面是一个实验室实验的经典例子。研究者斯坦利米尔格拉姆想测量人们究竟能在多大程度上服从命令，于是他设计了一个学习实验，他让被试者扮演教师的角色，研究者告诉这些教师，在每次“学生”回答问题出错时，都要给予电击惩罚。斯坦利想弄

13、清楚被试者是否会听从命令，若电击强度加大，被试者服从指挥的意愿是否会降低?实验室实验为达到精确性和可控性而牺牲了现实性和普遍性。因此，虽然它对变量的控制程度更高，并且测量更准确，却使实验室研究的结果常常难以推广到实际的工作情境中。这是因为人工实验室永远难以仿造出真实组织的内在特征和微妙之处。而且，许多实验室实验所处理的现象不能在真实情境中重复或应用。,2023/5/31,现场实验 现场实验除了在真正的组织中进行实验外，与实验室实验没有多大差别。自然的场景比实验室更真实，这就增加了实验的有效性，却不利于控制。另外，如果控制群体不能维持恒定，外界因素的干扰定会降低控制效果，例如工人罢工、大规模裁员

14、、公司重组等等。现场实验的最大问题可能与选择组织时的偏差有关。并非所有的组织都允许外部研究人员进行实地的调查研究，尤其是那些遇到严重困难的组织。总体而言，在以上所讨论的4种研究设计中，现场实验是最有效和最具有普遍性的。除了成本较高外，它的确是以最小代价取得了最大成就。,2023/5/31,案例：UPS的管理,联合邮包服务公司（United Parcel Service,UPS）雇用了15万员工，平均每天将900万个包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨，“在邮运业中办理最快捷的运送”，UPS的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为例

15、，介绍一下他们的管理风格。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每位司机每天中工作的详细时间标准。,2023/5/31,UPS的管理,为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看

16、一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐？也许是，它真能带来高效率吗？毫无疑问！生产效率专家公认，UPS是世界上效率最高的公司之一。举例来说吧，联邦快运公司（Federal Express）平均每人每天不过取送80件包裹，而UPS却是130件。在提高效率方面的不懈努力，看来对UPS的净利润产生了积极的影响。人们普遍认为它是一家获利丰厚的公司。问题：这种管理方式在这家企业是很有效的，为什么？,2023/5/31,假如做一个手术需要四个小时，流程再

17、造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。假如一次手术收费5000元，那么现在一天就可以多收入5000元。福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考

18、察。经过调研，发现是由于马自达的信息管理自动化程度很高的原因。于是福特公司强化了自动化管理，把员工人数从500人缩减到125人，节省了一大笔资金。,2023/5/31,房地产公司的工作流程是：买地策划规划设计施工销售物业管理，所以它的部门的设置是：规划部设计部工程部销售部物业部售后服务部。组织结构面向流程，建立面向流程的业务组织基础，这是流程再造的条件,2023/5/31,苏州，有一家国家重点高新技术企业，年产销数亿元食品添加剂。这是一家从濒临倒闭的校办工厂发展起来的高新技术型企业，经过十二年的发展，已有相当大的规模产销量，成为业内的龙头企业，并有相当好的盈利能力。公司确立2006年是管理改革

19、年，按照董事长的话说，要通过有效的管理推动企业的二个战略转变。一个是从中小型企业向中大型企业转变，另一个是从区域性企业向全球性企业转变。2006年我应邀到这家企业当董事长特别助理二个月。工作任务是就是进行管理上的改革，针对成本、品质、速度和服务等方面进行改善。上班的第一天，董事长对我说：“他经常收到收到客户的投诉，客户埋怨说我们发货的时间太长了。为此他召开了部门联席协调会议，并对客户作出款到二日内发货的承诺。但是现在我们的备货速度达不到承诺的要求，你就从这些方面的细节着手解决吧。”这是一家生产精细化工原料的企业。备货流程是这样的：销售部收到客户订单通知质检科出货样送仓库选料进车间生产加工交第三

20、方物流公司配送。,2023/5/31,销售内勤说：“收到订单后的二三个小时内，销售部就会把订单交给质检科，质检科什么时候出样我们就管不着了，出样后什么时间送给 原料仓库我们也无能为力，等到质检科把样品送给原料仓库后，原料仓库什么时候选料给车间我们无从得知，等到原料仓库把选料送车间后，车间什么时候安排生产加工我们也不知道，等到车间生产好产品后，我们才得到消息，才能及时把货交给第三方物流公司，但物流公司是否及时把货运走，路途是否顺利我们也无法控制。往往是从接受客户订单起，快的备货及配送需要一周，慢的备货及配送则需要二周以上，所以我们常常遭到客户的投诉。”,2023/5/31,一、原有备货流程及其绩

21、效低下性的诊断 很显然，现有的备货流程绩效低下的原因就是速度慢。为什么速度慢？就是对流程中每一个影响速度的环节没有进行管控。于是，我们必须对过去的备货流程推倒重来，以解决速度、成本和服务等关键的问题。特别是要解决速度问题，只有速度提高了，才能提高客户的满意度。二、对原有的流程进行适度的改良 1、制订备货时效承诺书，以下达行政文件的形式要求各流程环节对受理订单的完成时限做出承诺，减少完成时限的“不确定性”，并承担相应的责任。2、仓库备料和生产加工是提高备货速度的两个关键点。在实效承诺的基础上，以定时定点派人增援的方式提醒和促进该环节按时开展备货工作。3、与物流公司签约送达国内主要城市的时限，形成法律意义上的约束力。从而提高配送的速度。三、新备货流程设计 1、流转环节：与原备货流程相同，没有改变。2、工作内容：与原备货流程相同，没有改变。3、正常备货所需时间：以销售部环节2小时、质检科环节2小时、仓库环节3小时、车间环节8小时、交物流公司装车3小时为参照，让各环节对照这基础值作出承诺。,