成功的礼仪(PPT).ppt
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1、2023/5/31,成 功 的 礼 仪,一.前言1.认知:礼仪是什么?礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心,当您真心关心别人,在意他人的自尊与感受,发自内心且表现在外的待人处事方式,就是 礼仪。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,一.前言2、礼仪表现为:对内:专业的修养及个人的修养 对外:形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,一.前言 3、为什么要学习礼仪?能为我们带来什么?专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的 魅力,获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段,更是通向成功的桥梁,2023/5/31
2、,成 功 的 礼 仪,二.建立良好的第一印象 1、良好的心态及态度(形、气、神)对人:理解、尊重、平等、谦虚(热情)对事:专业、自信、乐观、积极(客观),2023/5/31,成 功 的 礼 仪,二.建立良好的第一印象 2、合宜而专业的仪表 衣著:体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,2、合宜而专业的仪表 衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合(色彩、配件、整体),2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言 肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,2023/5/31,成 功 的 礼
3、仪,3、真诚有礼的肢体语言(1)站立:双脚平行打开,距离十公分左右,双手枕于小腹前,视线水平微高,气度安详稳定,表现出自信的态度(加图形),2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(2)坐:左侧入座,上身微向前倾,双手分开放于膝前,脚后跟靠拢,膝盖可分开一个拳头宽,平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时,应坐在前端。(加图形),2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(3)视线的落点:面对面时,两眼视线可落在对方的鼻间,偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(4)商谈的距离:较
4、熟悉的客户自然较靠近,反之保持较远的距离。两人面对面 坐时,约一个手腕长。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(4)座位的入座方法:最好先站立于会客厅内,等循主人的安排,请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(4)手的指示方式:食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示 方向。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,3、真诚有礼的肢体语言(5)同行:让高阶或年长的人先行,并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时,靠右并
5、用右手指引,反之亦然。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,二、创造优势的电话礼仪 电话三要素:态度、语调、用词,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,电话礼仪教战守策 打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间,尤其避免在午休时间 或下班时间打(3)微笑的语调,声音清晰,有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时,若其他人在附近喧哗交谈,易导致客户对 公司的印象不 良,此时若有急事须与同事交谈,应使用书 面方式,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,电话中谈价格的事,不要急于马上做决定或让步,善用“幕后黑手”角色扮演法,2023/5/
6、31,成 功 的 礼 仪,接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬,有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板,客户也不知道-客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼,且易引起抱 怨及纠纷(5)需过滤电话时,务必注意用词礼貌,2023/5/31,成 功 的
7、 礼 仪,电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料,确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方-如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电 颁发最佳服务品质奖(5)若代为处理事情,需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,挂电话(1)确认对方已挂电话,自己才挂电话(2)电话轻放,勿摔话筒,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,礼貌的电话词语 劣词建议用词 喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,劣词建议用词 我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!
8、我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,劣词建议用词 总机接错了!你重打吧!我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來!,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,客户诉怨电话处理 以最快的速度,心怀诚意处理,反而能赢得客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 话 术 热诚表示愿意协助他解决 您别急,我们一定会协助 问题,告知对方自己的名 您解决问题。我是xx部xxx,字以示负责,并让对方放 我们现在是否可以再
9、仔细的 心清楚 把您的情况分析讨论以下 多倾听对方的不满,贴心 是!是!如果是我也会有这 的回应(表示正在听且体 种感受,说不定比您更生气 谅他的感受)呢,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,态 度 及 步 骤 话 术 一定要记录下来(对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满)帮您处理 告知对方你的处理方法,您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的问题,请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答,或请负 上答复您,但我尽快向我主 责的部门回答。再次告知 管请示,在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话,电话。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络 的电话及大名
10、好吗?电话及姓名,并告知有谁(或自己)会在何时回电 话给他,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,附录:电话应对礼仪错误示范(CASE 1)电话铃声(响56声)女:喂!大吉,你找谁?客:我的机子好象出了问题,请问要找谁处理呢?女:你等一下。转接声音很久 男:喂!找谁?客:我的机子出问题,有一位小姐帮我转到这里的。男:我们这是业务部,不管机子修理的问题(不耐烦)客:那我应该找谁呢?可以再帮我转吗?男:好啦!你等一下。,2023/5/31,成 功 的 礼 仪,转接声又响很久 女:喂 客:我的机子有问题,请问如何(被打断)女:电话转错了吧!客:那我到底要怎么办?女:我再帮你转转看。电话又响很久没人
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