《管理学基础》单凤儒第六版第五章沟通与合.ppt

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1、模块5 沟通与协作,单元四 沟通与传播能力单元五 协调与交涉能力单元六 群体与团队管理能力,单元一 沟通与协调,初露锋芒知识研修 技能训练学生讲坛知识测试,管理情景：一次困难的演讲,最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人

2、员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。学生分析与决策你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信主任的讲话？如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？注：学生们可现场表演。,初露锋芒,知识研修,一、沟通及其有效性沟通的涵义与类型沟通障碍噪声有效沟通的原则二、信息传播传播主体与传播效果；传播对象与传播效果；传播方式手段与传播效果。三、演讲,沟通的涵义与类型,涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。特点：沟通具有目的性、

3、信息传递性和双向交流性特点。类型：(1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通(2)按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。(3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。(4)按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等。,返回,沟通障碍噪声,信息的数量与质量。传播信息的渠道或媒介出现问题。沟通双方的认知差异。利益关系。情感与心理因素。沟通者所持的态度。管理体制与群体风气。语言与表达。,返回,有效沟通的原则,明确沟通的目标具备科学的思维管制信息流选择恰当的沟通渠道与方式方法讲究语言艺术

4、了解沟通对象，增强沟通针对性及时地运用反馈。,返回,传播主体与传播效果,传播主体。即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。传播主体对沟通效果：一是发出的信息是否清楚、有效；二是在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信。传播着发出的信息是否清楚、有效。这主要包括：传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键。传播者的信息传播能力与技巧。传播者的品德。传播者在信息接收者心目中的可信度。影响因素：传播者的专业权威性。对该事物的熟悉程度。传播着提供信息的动机。与沟通对象的相互关系等。,传播对象与传播效果,传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。

5、传播对象影响信息传播效果的因素。来自传播对象方面的影响因素主要有：传播对象对信息的需求。信息接收者接收信息的能力。信息接受者的价值观、性格、思维特点等。,返回,传播方式手段与传播效果,主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式：一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段 语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段的种类与特点。环境因素空间距离 时机 行政距离（如图）,下行沟通中的信息缺失,返回,演讲,演讲的作用与要领演讲的准备演讲内容设计演讲方法运用,演讲的作用与要领,演讲的作用演讲是实施管理的重要手段。

6、演讲才能是促进事业成功的保证。演讲是人际交往的重要沟通形式。成功演讲的要领演讲要适应听众的需求。有较大的信息量。清晰的思路与结构。富有趣味，生动感人。以“质”取胜。,返回,演讲的准备,搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲练习。,返回,演讲内容设计,服务于演讲目标信息真实可信入乡随俗，适应听众需要基本结构设计开头与结尾的特殊作用。,返回,演讲方法运用,演讲者形象塑造演讲语言艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场氛围,有效演讲所应遵循的一般指导方针,有效演讲所应遵循的一般指导方针,观点 请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息 准备 准备

7、要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科 多加练习，这样你就会对内容熟悉 练习演讲姿势和接受反馈 对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法 利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义 检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调 过程 放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都能听到 发音清晰，否则很多听众都无法听清楚 注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速 与听众保持眼光接触 使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你的观点，而不是分散听众的注意力 观点 习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但

8、这种感觉是可以隐藏的，听众未必知道,返回,知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方法运用。,知识测试,单元二 合作与团队,初露锋芒知识研修 技能训练学生讲坛知识测试,管理情景,四面楚歌中的王经理公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发展做出很大贡献。但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：杨经理与他的顶头上司公司主管技术的副总经理经常意见相左，副总经理认为他居功自傲，已经产生较大的隔阂；杨经理的部下也怨声载

9、道，抱怨他一副冰冷面孔，动辄训斥，下级的不同意见根本听不进去。而且，祸不单行，技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的项目竟然提出要终止合作。杨经理已陷入四面楚歌的困境。学生分析与决策你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出改善关系的建议吗？对于要终止合作的问题，必须抓紧时间交涉。你认为要去的交涉成功要注意哪些问题？,初露锋芒,知识研修,一、人际交往交际形象塑造；倾听的技巧；会话的技巧；情感沟通。二、工作协调三、上下级关系协调上级关系协调。下级关系协调。四、交涉与谈判说服与交涉的系统模式。态度（行为）变化机制。善于运用说服技巧与策略。交涉与谈判的基本策略。,交际形象塑造,形象的自我塑造

10、 形象塑造的途径,你认为上述归纳的形象塑造的途径是否全面？你还能做哪些补充？如果你是一位刚上任的部门领导，请参考形象塑造的途径，为你自己制定一个简要的形象设计方案。,思考与质疑,返回,倾听的技巧,倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。,返回,会话的技巧,要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。尊重与赞美。回避忌讳的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。,返回,情感沟通,研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。真诚、热情、助人为乐。沟通技巧固然

11、重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。运用心理规律，促进情感融通。,返回,心理规律,(1)相似性原则。(2)互补性原则。(3)相近性原则。相互性原则。,返回,工作协调,工作协调的类型：横向协调与纵向协调工作纵向协调的原则维护统一指挥原则。相互尊重职权。加强信息沟通。建立清晰的等级链，工作横向协调的基本方式制度方式、组织方式、人际关系方式三种。,返回,上级关系协调,协调上级关系的重要性。协调上级关系的方法与艺术。与上级冲突的处理。,返回,下级关系协调,协调下级关系的重要性。协调下级关系的方法与艺术。与下级冲突的处理。,返回,说服与交涉的系统模式,说服与交涉应用。说服与交涉的系

12、统模式采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。,返回,态度（行为）变化机制,把握与运用影响态度改变的因素。,把握与运用影响态度改变的因素。,决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面：对传播者的估价。交流信息差异。受传者特征。社会压力。情境。,返回,善于运用说服技巧与策略。,在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。运用巧妙的导入策略。正确地运用诱导技巧与策略。,返回

13、,交涉与谈判的基本策略,提出创造性方案适度妥协威慑辅助手段的运用。,返回,如果你是一位部门经理，将怎样协调上下级关系？在交涉与谈判中，有哪些策略可以运用？,学生讲坛,1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。,知识测试,单元二 群体与团队,初露锋芒知识研修 技能训练学生讲坛知识测试,管理情景朱经理的协调难题,兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重的分歧。一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师长；而一些年轻的有学

14、历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校、刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一位有学历、又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人数不少，旗鼓相当，争执不下。甚至有演变成两大阵营，影响团结与工作之势。干部提拔可以由上级定，可是这种危险态势却令餐饮部经理朱清智深感忧虑。他决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有道理，又带有明显的对立情绪，他感到无从下手。学生分析与决策你认为这两派之争的实质是什么？你知道什么是“正式组织”与“非正式组织”吗？这两派属于那种性质的？你认为应怎样协调解决这一冲突？在重建

15、和谐群体氛围上，你能向朱经理提出建议吗？,初露锋芒,知识研修,一、群体管理正式群体与非正式群体。群体的心理和谐。群体的心理冲突。二、团队管理团队的含义与特征。团队管理的要素与手段。团队建设的阶段。团队建设的要领。,正式群体,正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部的群体。正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其基本职能是完成组织任务。正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。,非正式群

16、体,非正式群体是指为满足组织成员的个人需要，在共同工作与生活交往中自发组合到一起的一小群人。非正式群体是适应组织成员的某种需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社会性的需要等。非正式群体是在长期的共同工作和生活交往中，自发形成的，而非组织干预的结果。非正式群体没有正式的组织形态、名称与规程，但却有不成文的群体规范与内在影响力。非正式群体是建立在感情逻辑基础上的，主要追求成员之间的亲密感情、友好相处。,正式群体与非正式群体的关系,正确分析与对待非正式群体。非正式群体的存在是一个客观事实，必须正视。对非正式群体积极引导，创造一种更高层次的归属感。做好非正式群体核心人物的工作。在组织上实现非正式

17、群体与正式群体的统一。,请以你所接触到现实为例，说明非正式组织的存在与特点。如果你作为新到一个部门的领导，你将怎样处理正式组织与非正式组织的关系？,思考与质疑,返回,群体的心理和谐,建立正确的群体目标。有效发挥群体规范的作用。适宜发挥群体压力的作用。提高群体凝聚力。,请列举你接触或搜集到的实例，对上述某个或某几个构建心理和谐的因素进行分析。,思考与质疑,返回,群体的心理冲突,群体心理冲突的作用。分清冲突的性质，区别对待。依冲突强度，采取不同的策略。群体冲突的处理方法。,设定一个群体冲突的情景，再运用解决群体冲突的策略与方法解决这一冲突。可现场进行，其他人作为观察者进行评估。,思考与质疑,返回,

18、团队的含义与特征。,团队的含义。团队是指有明确目标与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。团队的特征在组织形态上，团队属扁平型组织。在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确的角色定位与分工。在控制上，强调自主管理，自我控制。在功能上，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系。在相互关系上，构建合作、协调的团体。团队的类型：工作团队、项目团队、管理团队。,说说你心目中的团队是什么样的？最好举实例说明。,返回,团队管理的要素与手段,团队管理的要素团队管理有四个最基本的要素，目标；分权；自主；合作。有效团队的标志工作的高绩效。团队成员需要的满足与自身的成长。团队凝聚力的增强与团队发展。团队管理的手段 沟通；激励；社会互动,返回,团队建设的阶段,团队建设一般包括四个阶段：探索阶段雏形阶段成长阶段成熟阶段,返回,团队建设的要领,科学地设定目标。打造团队文化。促进跨部门整合与技能互补。维持小规模的团队。加强沟通与激励。重新设计信息系统。重新设计报酬系统。,返回,知识测试的重点内容为：1.正式群体与非正式群体；3.群体的心理和谐的营造；4.群体的心理冲突的解决；5.团队的特征；6.团队管理的要素与手段；7.团队建设的要领。,知识测试,