内蒙电力运维管理系统操作手册.docx

《内蒙电力运维管理系统操作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《内蒙电力运维管理系统操作手册.docx（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、内蒙电力服务申请流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年10月22日Version 1.01 概述内蒙电力服务申请流程操作手册旨在介绍和描述缺陷管理流程，并将作为内蒙电 力日常维护所涉及的服务申请流程的操作参考。本文介绍了如何在服务申请发生、诊断、到 关闭的整个生命周期中实施服务申请管理，并定义支持运作服务申请管理流程相关的人员职 责。为了确保流程的有效运作，各级领导和所有员工都应当遵循该流程。在使用本手册前，请阅读;系统基本操作手册.doc。1.1角色描述1.1.1客户客户为涵盖了内蒙电力全部的业务部门相关人员，所有享受信息通信部门提供服务的用 户，都是我们的客户，客户的要求就是使

2、用稳定的信息通信系统，保证办公业务正常进行。 当客户发现故障时，通过服务申请提交到服务台人员。当所提交的请求解决后，配合服务台 人员进行反馈、关闭服务申请。口主要功能：创建服务申请。反馈、关闭服务申请。1.1.2部门领导部门领导指客户所在部门的直属领导，信息通信的支持多数工作针只对部门进行，因此 服务申请通常来说，需要有部门领导的签字确认，信息通信相关支持人员才会受理客户提交 的服务申请。口主要功能：。嫌审批本部门员工提交的服务申请。1.1.3服务台人员口概述：服务台人员可以为客户提供服务，例如：处理客户新提交的服务申请单；为通过邮件、 电话等方式与自己联系的客户创建服务申请单。监控系统生成的

3、缺陷单也首先交由服务台 人员处理。服务台人员对服务申请单进行分类和初步支持后，如果不能处理解决该服务 申请。服务台人员可以将服务申请单转为对应的缺陷流程（包括工单、用户接入进行 处理。服务申请单被解决后，服务台人员负责积极与客户沟通，完成客户反馈。关闭服务 申请单口主要功能：负责对新服务申请进行记录、分派、提交。通过查询知识库，尝试解决服务申请。查询浏览自己提交服务申请的处理状态。向知识库提交解决方案。服务申请处理结束后关闭服务申请。填写用户反馈意见。1.2服务申请管理流程描述服务申请流程主要是通过提供一个日常的支持接口，来协调用户及支持人员之间的关系；同时，通过对服务申请的管理可以最快的响应

4、用户的要求，来解决用户的服务申请从而保证优良的服务水准。1.2.1流程图嫌1.2.2 新建服务申请请求者可以通过电话、传真、电子邮件、Web系统，将服务申请的信息告诉服务台 人员，由服务台人员将相关信息记录到服务申请中。服务台人员查看服务台中该服务 申请是否已被记录下来，如果没有，则新建服务申请。1.2.3审批服务申请本部门直属领导需要对提交信息通信相关部门处理的服务申请进行签字确认， 确保服申请受理部门不会做无用的工作。1.2.4受理服务申请服务台人员受理客户通过web提交的服务申请，可以通过知识库和自身的业务知 识尝试解决该服务申请，如果可以解决该服务申请，直接恢复客户并关闭服务申请 并记

5、录客户的反馈意见。如果需要进行操作进行处理、则需要开工单进行处理，通过工单记录进行的操作 步骤，工单完成后，对应的服务申请解决。此时客户即可通过反馈关闭服务申请， 服务台人员也可以主动联系客户确认服务申请解决并填写客户意见关闭服务申请。如果无法直接解决、需求其他人员协助处理服务申请，可以转入对应的流程，包 括缺陷流程、用户接入流程，服务申请可以进入等待对应流程结束后，服务台人员 即可关闭服务申请。此时用户也可以反馈关闭服务申请。1.2.5关闭服务申请当服务台人员直接答复客户或者找到解决方案时，可以直接关闭服务申请。当其他流程完毕，用户确认服务申请解决时，可以关闭服务申请。2 客户2.1工作界面

6、介绍口客户控制台只有客户角色的人员成功登录系统后，进入客户控制台，客户控制台由三部分组成，顶 端试导航栏，包含系统相关的导航菜单。左侧是操作按钮栏，右侧是用户工作列表。如下图 所示：学部委员新建服荟申诺收件箱任务分配(0)喜爱的应用程序搜索解决方案描述启动时间查看服荟申诘未发现下列对象的任务始配吴蛹健客户可以点击以下按钮:点击新建服务申请，打开用户创建服务申请界面点击搜索解决方案，打开解决方案的搜索界面。点击查看服务申请，打开用户搜索杳看服务申请的界面 点击我未关闭的请求列表中的记录，打开服务申请浏览界面 其他参考系统基本操作手册经常操作。2.2搜索解决方案搜索解决方案点击“”按钮进入解决方案

7、搜索界面；在描述中输入关键字进行模糊查找解决方案，如下图：使创建服宓申请做查看服苗申请搜索方案分类分类描述创建保务申话公告:沸转匐J ihi报表 n启动中心 a个人设置一 - = = 一；创建服务申请间查看服务申请手口的0-0 +解决方案检索结果中没有和关键字匹配的处理方法、自助解决失败使创建服蓉申请点击“启动中心”返回主界面，或者点击按钮“ ”进入服务申请创建页面，2.3新建服务申请客户可以在客户控制台左侧导航栏点击新建服务申请按钮，新建服务申请。n建an附加文件J保存J 取消J性置报告的场先级汇报日期单击下面按钮之一可将附件添加到您的“服罟申请中。口填写服务申请信息汇报人：包括汇报人的电话

8、、邮件系统会自动填写，默认为当前用户，不运行修改。受影响的用户：当前服务申请会影响的用户，默认为当前用户，可以修改。资产：服务申请涉及的资产项，由用户填写位置：服务申请影响的位置摘要：服务申请的标题详细信息：服务申请的内容描述所属服务：包括个人办公、信息服务、通信服务，三种服务类型会由不同的技术支 持人员进行支持，用户必须填写。审核人：处理个人办公服务外，其他业务部门提交的服务申请，必须选择部门领导 作为审核人，具有审核人签字后该服务申请才会被受理。附件：在创建服务申请时，如果无法在详细信息中把问题描述清楚，需要提交附件 进行补偿。点击“保存”按钮服务申请，如果必须填写的字段都已经填写，系统提

9、示:点击“查看明细”按钮可以继续处理服务申请，服务申请处理界面如下:注意：保存后的服务申请内容不允许修改2.4启动工作流客户点击“发送工作流”按钮启动流程。如果客户指定了审核人，服务申请会发送给审核人进行审核，服务申请状态变为“搁置”， 搁置原因为“等待部门领导审核”，审核参考“3.2审批服务请求”。如果不存在审核人，会发送到到跟所属服务相关的服务台支持人员进行受理。服务申请 状态会变为“已排队”。启动工作流后用户即可等待服务申请解决。要注意的是，如果只是保存了服务申请而没有发送工作流，此服务申请没有任何人可以 看到，将不会得到处理。2.5跟踪自己提交的服务请求用户可以通过结果集跟踪自己提交但

10、未关闭的服务申请，如下图:9欢迎,吴蛹健r*转到 血报表 ，启动中心 atA设置，出Lt_快速插入新建服苗申请喜爱的应用程序搜索解决方案查看服务申请收件箱任翦分配（1）下一预期任务分配:2007-10-12 0:0:0刷新描述启动时间提交人检修路线反馈07-10-12 20:12:54吴炳健Y1到1 1布告栏（。】当前没有可供查看的公告栏信息。应用程序1230SR07-10-12 20:22:19新建1229SR07-10-12 20:19:54新建1228SR07-10-12 20:16:48新建1227SR07-10-12 19:31:45新建1226SR07-10-12 19:29:56

11、已排队1225SR07-10-1219:25:43新建SR07-10-1217:59:22进行中1220SR07-10-1217:37:17已排队121 6SR07-10-1215:36:22新建1175SR07-10-11 14:27:10新建武置图形选项1到1015下一页J汇报日期剧吕更新11启动中心R可以通过查询服务申请应用看到自己提交的全部历史服务申请记录，点击“查看服务申 请”按钮进入服务申请搜索应用：2.6更新服务请求客户如果需要修改服务申请，可以在启动中心中“我未关闭的请求”列表中选择需要修 改的服务申请，点击编号进入修改界面。口用户可以通过两种方式修改服务申请更新日志 . J1

12、单击“更新服冬申请”按钮,可添加注释.创建人日期建要没有要显示的行一更新服苗申玉匚日志修改附件* i #0 的 o-o *单击下面按钮之一可将pm牛添加到您的服务申请中文档描逑没有要显示的行一,附加文2.7撤销服务申请当用户发现所提交的的服务申请未误报的申请，需要撤销，可以点击“按钮进行撤销操作，撤销后的服务申请状态为关闭。妒上一条记录下一条记录/.-i=i搜索%撤消所属服务信息服务发送工作流注意：用户只有在如下三种情况下可以撤销服务申请:1、新建状态下的服务申请辨*4蟠运维管理系统服务申请管理流程操作手册!*2、搁置状态，搁置原因为“等待领导审批”的服务申请3、没有选择审核人，新建后启动了工

13、作流，状态此时为“已排队”，服务 台人员尚未受理的服务申请。2.8反馈已解决的服务申请当服务申请状态为已解决，用户会在收件箱中收到“待关闭的服务申请”提示的提示， 此时用户可以进行反馈，在工作流备忘录中填写反馈意见并关闭服务申请，如下图：佃创建服务申请H搜索解沃顽服务申请1223服务申请搁置原因资产 位置 目标喉系 会计开始时间 十结束时间 汇报日期 报告的优先缓1223(1183HP激光打印是否审核通过整要|打印机故障详细信息|打印机塞纸日志单击“更新服务申请”按钮，可添加注2创建人* 口 的口 Q +* 口的 0-0 *耳完成工作流任务分配8目|07-10-1217:59:22I i单击下

14、面按钮:t 一可将附件添加到您的下载如果客户有任何疑问，可以和服务台人员进行沟通，确认服务申请如果尚未被正确解决， 关闭当前服务申请，客户需要重新创建一个新的服务申请并提交。3 部门领导直属部门领导主要负责对下属提出的服务申请进行审批。3.1工作界面介绍部门领导工作界面和客户界面一致。3.2审批服务请求当本部门的其他职员提出服务申请时，选择了审核领导人，工作流会往部门领导收件箱中发送“待部门领导审核的服务请求”。点击链接进入服务申请界面收件箱任翦分配（1I启动时间07-10-2316:51:20下一预期任务铃配:2007-10-23 0:0:0 描述待部门领导审核胜服尝诘求*在服务申请界面点击

15、“发送工作流”按钮，在弹出窗口中填写注意:如果审核通过，服务申请将提交对应的服务台进行受理。如果审核不通过，服务申请流程终结，系统通过邮件通知服务申请汇报人。4 服务台人员4.1工作界面介绍服务台人员成功登录系统后，进入启动中心。启动中心由三部分组成，顶部的导航菜单、 左侧的快速链接按钮、右侧包括布告栏、收件箱/任务分配、我的服务申请。如下图所示：启动中心的使用请参考文档“系统基本操作手册”注意：根据具体用户的权限不同，界面显示会有不同。4.2新建服务申请服务台人员在通过电话受理服务申请时，需要在系统中记录服务申请的内容。点击由新建服务申请”按钮打开新建服务申请界面注意：服务台人员创建服务申请

16、的界面和客户创建服务申请的页面只有部分相同。口填写服务申请信息服务申请：编号，系统自动生产所有者：当前服务请求的处理人。 所有者组：当前服务请求处理组。 地点：系统数据隔离标识，当前用户如果拥有多个地点，可以选择一个地点作为数 据隔离标识，非此地点的其他用户将无法检索到此数据。 状态：描述了服务请求在流程中的状态情况，包括新建、搁置、处理中、已排队、 已解决、已关闭。附件：在创建服务申请时，如果无法在详细信息中把问题描述清楚，需要提交附件 进行补偿。报告人：如果选择了报告人，包括报告人的电话、邮件系统会自动填写，系统支持 模糊匹配定位报告人。受影响的用户：如果选择了受影响人，包括受影响人的电话

17、、邮件系统会自动填写， 系统支持模糊匹配定位受影响人。所属服务：包括个人办公、信息服务、通信服务，三种服务类型会由不同的技术支 持人员进行支持，用户必须填写，支持人员地点不同，会设置一个默认值。 服务类型：有服务台人员判断当前服务属于何种类型服务，可选项包括：摘要：服务申请的标题详细信息：服务申请的内容描述资产：服务申请涉及的资产项，由用户填写，选择资产后，资产相关的型号、位置 自动填写 位置：服务申请影响的位置，和资产绑定分类：根据当前服务申请影响的资产、业务，服务台人员要判断当前服务申请属于 何种技术分类，根据技术分类可以定位需要处理当前服务申请的人员技能。 优先级：优先级分为内部优先级和

18、外部优先级，优先级越高，处理的优先级别也高。搁置原因：当服务申请状态为“搁置”时，由搁置原因来描述目前流程无法继续的 原因。 关闭代码：当服务请求状态为关闭时，由关闭代码描述关闭的状态，包括成功解决、 部分解决、未解决、撤销等。填写服务申请信息后，点击保存按钮保存服务请求内容，系统自动启动。系统将把服务 申请发送给所有者，所有者默认为当前服务台人员。保存后，服务台人员的“我的服务请求” 会有一条服务申请记录，此时服务申请状态为“新建”。4.3受理客户提交的服务申请在服务台人员启动中心中，如果管理范围内的客户提交了服务申请，服务台人员“收件箱/任务分配”里会看到一条：“待受理的服务请求”如图:布

19、告拦当前没有可惧查看的炒皆栏信息。收件箱任务好配2下一毁前任务分吧.M07-10-1 jo ao 描逑启湖间刷新桂修SfiR待亩瞄用尸掖R单07-10-13 9:27:1待豪理的服务谪求0MQ-13 11:17:35Y.|到m点击该链接，打开服务申请界面，点击工作流按钮弹出受理窗口，如图:接受后服务申请状态变为“处理中”，所有者改变为当前服务台人员。4.4处理服务申请服务台人员受理服务请求后，可以进行各种操作。直接解决如果根据服务台人员的业务知识可以直接找到解决方法，可以马上告知客户该解决方案，经客户证实验证后，可以直接关闭服务申请。此时通过工作流可以选择“关闭服务申请”，如下图所示：确定后服

20、务申请状态转为“已关闭”，当前窗口关闭，回到启动中心。口通过知识库解决方案通过转到菜单，进入解决方案应用，在搜索条件中输入关键字进行模糊匹配查询如，下 图所示：口改变处理人操作当受理服务申请的服务台人员因为某种原因暂时无法对已经受理的服务申请进行跟踪处理，可以通过操作菜单更改处理服务申请的所有人和所有组，如图所示：幽迷噩 s而2 1。i & I e 、I工作流伶I根表园ji 更改状态查看伍史修改/删除工作日附件库爪件夹上报服务下达服务转派服务反馈服务复制服务申诘运行报表 工作流编辑历史服务申诺创建选择所有者增点I信通信息状态报告的忧先龈内部的忧先龈搁置原因 改变所有者后，点击工作流，在工作流选

21、项中选择“返回启动中心”:工作流会自动把服务申请重新分派，目标所有人会在收件箱中看到“已受理的服务申请”记录口上报服务申请操作下级单位可以向上级部门上报服务申请，上报功能通过操作菜单操作进行:选择上报后，系统会根据目前服务台人员所在组织机构判断其上级服务台，信通中心的服务台不能使用上报功能，否则系统会有错误提示。上报对象只能在结果集中找到上报的服务申请，同时会有邮件通知相关人员。口下达服务申请操作上级部门可以通过下达服务的形式向下级部门进行跟踪服务请求，比如涉及主业务的方 式单信息的收集，下达操作允许服务台同时向多个目标服务台下达，被下达对象通过反馈进 行答复，关于反馈请参考反馈操作。幽件库依

22、件夹 上报服备 下达服务 心服务 反愤服罟复制服罟申请 运行报表工作流下达的目标服务台只能在结果集中找到下达的服务申请，同时会有邮件通知相关人员。口转派操作同已组织机构中如果不同的部门需要交互，通过转派服务申请进行。转派目标只能是同 已组织机构的其他地点。附件库位件夹;上报服务下达服务转派服务N反愤服务转派的目标服务台只能在结果集中找到转派来的服务申请，同时会有邮件通知相关人 员。口反馈操作如果当前服务申请来源于：上报、下达、转派三中类型，服务申请处理完成后，需要进 行反馈操作。反馈的目的是让发起方看到处理结果。附件库爪件夹上报服务下达服备转派服务反愤服蓉X复制服蓉申诘运行报表工作疏*反馈的目

23、标服务申请对应服务台只能在关系中看到反馈意见，同时会有邮件通知相关人 员。4.5创建工单当用户可以通过工单操作解决服务申请时，可以在处理服务申请工作流中选择:系统将打开工单创建页面，同时服务申请进入等待状态，一旦工单解决，服务申请会 跟随一起解决；如果需要开多个工单进行处理，必须有工单负责人自行开工单，服务申请所有人把相 应的工单关联当前服务申请。此时，所有服务申请相关的工单处理完成后，服务申请才 可以标识为已解决。4.6创建用户接入如果服务申请属于用户接入，服务台人员创建用户接入单，服务申请进入等待用户接入 处理完成状态，当用户接入完成后，服务申请自动设为已解决。4.7创建缺陷如果服务申请是

24、一个未知的缺陷时，服务台人员创建缺陷单，服务申请进入等待缺陷处 理完成状态，当缺陷处理完成后，服务申请自动设为已解决。, wRE4.8关闭服务申请如果服务台直接解决了服务请求，可以直接关闭服务申请。当服务申请创建了其他应用（包括工单、用户接入、缺陷），相关流程结束后，系统把 服务申请状态设为已解决，此时可以通过工作流关闭服务申请。如果用户请求在处理过程中撤销服务申请，那么需要把服务申请相关联的其他流程先关 闭才允许关闭当前服务申请。4.9作为全局服务申请当一个服务申请设为全局服务申请时，其他服务申请可以关联到该申请上，当该申请解 决时，其他服务申请自动关闭。此时需要在服务申请上勾选“是否全局发

25、放？ ”的标识，当此标识被选中后，此服务申 请可以被其他服务申请设为父级服务申请。是否全局set? 口 .全局服务爰理单一Sl全局保碧爰理单类别I4.10关联全局服务申请如果当前服务申请已经在系统中有同样信息的记录，为了避免重复处理，可以把一个服 务申请设为其他服务申请的子服务申请，子级服务申请的解决依赖于父级服务申请，当父级 服务申请关闭时，子服务申请将会自动标识为“已解决”。选择父级服务申请的前提是已经把父级服务申请的全局标识选中（参考4.9），在选择值 窗口中将会显示全部的全局服务申请。双击选择所需值（见下图）4.11关联相关应用通过关联关系描述服务请求和其他流程存在关系，所有关联关系的

26、其他应用，都可以通 过转到功能转到目标应用，查看相信信息。口关联资产当服务申请影响多于一个资产时，可以在资产列表中把其他的资产关联，关联资产后， 如果服务申请创建工单，工单的数量会和资产数一致，系统默认一个工单只可以处理一个资 产。口关联缺陷、问题、其他的服务请当服务申请创建了缺陷后系统自动关联缺陷。当服务申请选择了全局服务受理单时，服务申请间自动建立关系。关联保碧爰理单:（过滤熟 : .*2 的 1-2 -r珏服冬爰理单描述类别_状态M 1406/testaSRP新建ISGLOBAL窟 I二| 目夕RELATED |Q详细信息J保碧受理单类别 资产 位置 分类选择服务受理单新建行关联用户接入、工单在流程中如果创建了用户接入、工单，服务请求会自动关联。用户可以主动去关联系统中已经存在的工单，关联后工单必须解决服务申请才可以解 决。