《旅行社运行与管理》(东财高职六版).ppt

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1、旅行社运行与管理（第六版）,东 北 财 经 大 学 出 版 社Dongbei University of Finance&Economics Press,高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材,电子课件,第1章 旅行社的建立,第4章 旅游服务的采购,第2章 产品的开发与设计,第3章 旅游产品的销售,第5章 团体旅游的接待,第6章 散客旅游的经营,第7章 旅游投诉与旅游事故的处理,第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险,第9章 旅行社的财务管理,第1章 旅行社的建立,旅行社类型与业务旅行社的类型）水平分工的旅行社）垂直分工的旅行社）混合分工的旅行社,旅行社的职能与业务）旅行社

2、的职能（1）生产职能（2）销售职能（3）组织协调职能（4）分配职能（5）提供信息职能,2）旅行社的业务（1）按照旅游市场范围划分入境旅游业务出境旅游业务边境旅游业务境内旅游业务（2）按照服务流程划分接待旅游业务批发旅游业务组团旅游业务（3）按旅游者的组织方式划分团体旅游业务散客旅游业务,（4）按旅游产品包含内容划分包价旅游产品开发业务单项旅游服务业务旅游服务采购业务旅游产品销售业务团体包价旅游者的接待业务旅游咨询业务差旅服务业务自由行业务邮轮旅游业务,旅行社的建立旅行社的建立）营业场所 2）营业设施（1）国内旅行社（2）国际旅行社 3）注册资本和质量保证金（1）注册资本（2）质量保证金,.申办

3、旅行社的基本程序）申办材料（）设立申请书（）可行性研究报告（）旅行社章程（）旅行社负责人的履历（）验资证明（）经营场所证明（）经营设备情况证明,）申办程序（）申请营业许可（）办理注册登记（）办理税务登记,.旅行社营业场所的选择）目标市场）方便顾客）位置醒目）相对集中,营业场所的室内布局）占地面积）室内布局（）入口及等候区（）接待与咨询服务区（）后勤工作区,）营业场所内的装饰（）采光（）声音（）色调（）墙壁（）地面（）家具（）其他装饰物,第2章 产品的开发与设计,旅行社产品的类型旅游动机分类法）观光旅游）度假旅游）商务旅游）会议旅游）奖励旅游,6）探亲旅游7）专业旅游8）修学旅游9）宗教旅游10

4、）探险旅游,产品内容分类法）包价旅游（1）团体包价旅游（2）散客包价旅游（3）半包价旅游（4）小包价旅游（5）零包价旅游,）组合旅游）单项服务,客源市场的调查与预测产品市场调查）旅行社产品市场调查的内容（）旅游市场需求调查（）旅游者消费行为调查（）产品调查（）价格调查（）销售渠道调查（）旅游服务供应状况调查（）竞争情况调查,）旅行社产品市场信息资料（）信息资料的类型原始资料二手资料（）信息资料的收集方法二手资料收集方法原始资料收集方法,旅行社产品市场预测）定性预测方法（）专家意见法个人判断法专家会议法德尔菲法（）经验判断法经理人员判断法专业人员分析法综合判断法,）定量预测方法（）简单平均法（）

5、加权平均数法,（）指数平滑法Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）（）一元线性回归法y=a+bx,现有产品的筛选四象限评价法）明星产品）问号产品）金牛产品）金钱陷阱产品,矩阵评价法）产品吸引力评价）产品竞争力评价,产品生命周期评价法）产品的投入期）产品的成长期）产品的成熟期）产品的衰退期,旅行社新产品的开发新产品的类型）全新型产品）改良型产品）仿制型产品,新产品的开发过程）创意阶段）选择阶段）产品研制阶段（）全新型产品（）改良型产品（）仿制型产品）产品试销阶段）产品商业化阶段,第3章 旅游产品的销售,3.1 旅行社产品价格的制定 影响旅行社产品价格制定的因素）内部因素（）固定成本（）变动成本（）利润

6、,）外部因素（）供求状况（）竞争状况（）汇率（）季节,3.1.2 产品价格的制定原则）市场导向原则）质价相符原则）价格稳定原则,3.1.3 旅行社产品定价策略）新产品定价策略（）取脂定价策略（）渗透定价策略）心理定价策略（）尾数定价策略（）整数定价策略（）声望定价策略,3.1.4 旅行社产品定价方法）成本加成定价法单位产品价格=单位产品变动成本总额（1+利润率）目标利润定价法）逆向定价法）边际贡献分析定价法）随行就市定价法,3.2 销售渠道的选择3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型1）直接销售渠道（1）优点简便灵活及时附加值高利润大（2）缺点覆盖面窄影响力差,2）间接销售渠道（1）单环节销售渠

7、道（2）双环节销售渠道（3）多环节销售渠道优点影响面广针对性强销售量大缺点销售成本高,3.2.2 销售渠道的选择标准1）旅行社同目标市场的距离2）客源市场的集中程度3）旅行社自身条件4）经济效益,3.2.3 旅游中间商的选择1）考察旅游中间商（1）地理位置（2）目标市场（3）合作意向（4）旅游中间商的信誉（5）旅游中间商的声誉,2）间接销售渠道的选择策略（）广泛性渠道策略优点销售范围广联系面大缺点销售成本高合作关系不稳定,（2）专营性渠道策略优点销售成本低合作关系稳定缺点市场覆盖面窄风险大,（3）选择性渠道策略优点销售成本低市场覆盖面宽合作关系稳定缺点实行难度大具有一定风险,3.2.4 旅游中

8、间商的管理1）日常管理（1）建立业务档案（2）沟通信息2）折扣策略（1）数量折扣策略非累进折扣累进折扣（2）季节折扣（3）现金折扣3）适当调整（1）旅游市场发生变化（2）旅游中间商发生变化（3）旅行社自身发生变化,3.3 旅行社产品的促销3.3.1 广告1）广告类型(1)自办媒体型广告户外广告牌广告传单载有企业或产品信息的纪念品,(2)大众传播媒体型广告报纸杂志广播电台电视联合广告旅行社之间联合广告产品到项链和广告,2）广告预算（）销售比例法计划销售比立法广告预算=计划中下一期产品销售额广告费用占销售额的比例 上期销售比例法广告预算=上期产品实际销售额广告费用占销售额的比例,平均销售比例法销售

9、增长比例法广告预算=上一期广告预算（1+下一期销售额增长幅度）,（2）利润比例法（3）竞争对抗法市场占有率法增减百分比法广告预算=（1竞争对手广告预算增减率）本旅行社上年广告预算,（4）目标达成法（5）支出可能法3）广告效果的测定（1）统计法（2）比值法,3.3.2 直接营销1）直接营销的类型（1）人员推销（2）电话营销（3）直接邮寄2）直接营销的特点（1）直接营销的优点及时性灵活性可靠性针对性（2）直接营销的不足之处促销费用高覆盖面窄合格人才少,3.3.3 营销公关1）新闻发布会2）熟识旅行3）邀请旅游中间商4）专题讲座、学术会议,3.3.4 营业推广1）营业推广的类型（1）竞赛（2）价格促

10、销（3）特殊商品促销2）营业推广的对象（1）针对旅游者的营业推广（2）针对旅游中间商的营业推广,3.4 产品销售的运作3.4.1 指定产品销售计划1）调查分析2）环境预测3）综合分析4）产品销售目标5）产品销售预算6）产品营销组合计划7）检测、评价、控制,3.4.2 业务洽谈1）面谈（1）准备阶段选择谈判人员了解谈判对手制定谈判策略（2）业务谈判介绍产品购买谈判（3）签订书面协议,2）通讯洽谈（1）传真（2）电传（3）函件（4）电话（5）网络,3.4.3 对外报价1）团体报价（1）综合服务费（2）房费（3）餐费（4）城市间交通费（5）门票费（6）专项附加费2）半包价3）小包价,3.4.4 确认

11、合同1）制定接待计划（1）制定接待计划的程序整理业务洽谈记录落实交通事宜落实各地的接待项目（2）接待计划的内容旅游团（者）基本情况和要求日程安排旅游团（者）名单2）接待计划变更,第4章 旅游服务的采购,4.1 旅游服务的类型4.1.1 旅游交通服务1）航空交通服务（1）定期航班单程旅行往返旅行环游旅行不完全来回程旅行（2）旅游包机,2）铁路交通服务3）公路交通服务4）水运交通服务,4.1.2.旅游住宿服务1）旅游住宿服务设施类型（1）饭店根据饭店特色划分的饭店类型商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店公寓型饭店,根据计价方式划分的饭店类型欧式计价饭店美式计价饭店修正美式计价饭店欧陆式计价饭店

12、百慕大式计价饭店根据设施规模划分的饭店类型小型饭店中型饭店大型饭店,（2）旅馆城市旅馆乡间旅舍汽车旅馆（3）辅助性旅游住宿设施露宿营地度假村共管公寓,2）旅游住宿服务设施的等级（1）一星级饭店（2）二星级饭店（3）三星级饭店（4）四星级饭店（5）五星级饭店,4.1.3 旅游餐饮服务1）旅游者对餐饮服务的评价因素（1）餐饮质量（2）服务水平（3）卫生条件（4）价格与价值（5）就餐环境2）旅游餐饮设施的等级（1）特级酒家（饭庄）（2）一级酒家（饭庄）（3）二级酒家（饭庄）（4）三级酒家（饭庄）,4.1.4 旅行社接待服务4.1.5 旅游吸引物4.1.6 其他旅游服务,4.2 旅游采购的原则和策略4

13、.2.1 旅游采购的原则1）保证供应2）保证质量3）降低成本,4.2.2 旅游采购的策略1）集中采购2）分散采购3）建立采购协作网络,4.2.3 旅游服务供需关系的调整1）调整采购工作重点2）调整预订与退订的关系,4.3 旅游服务采购的程序与方法4.3.1 交通服务采购1）个人独资企业的概念（1）定期航班飞机票的采购飞机票的预订飞机票的购买飞机票的确认飞机票的退订与退购（2）旅游包机的预订,2)铁路交通服务采购（1）火车票的种类小孩减价票伤残军人半价票学生减价票（2）火车票的采购业务火车票的预订与购买退票车票签证变更径路3)公路交通服务采购4）水运交通服务采购,4.3.2 住宿服务采购1）选择

14、住宿服务设施（1）坐落地点（2）经营方向（3）设施设备（4）服务类型（5）停车场地2）饭店预订渠道（1）组团旅行社预订（2）委托饭店预订中心预订（3）委托饭店销售代表预订（4）委托地方接待旅行社预订,3）确定饭店客房租住价格（1）门市价格（2）团体价格（3）协商价格（4）净价格4）饭店预订程序（1）提出租房申请（2）交纳预定金（3）办理入住手续,4.3.3 餐饮服务采购4.3.4 游览景点和参观单位服务采购4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购4.3.6 旅行社接待服务采购1）信誉良好2）较强的接待能力3）真诚的合作愿望4）收费合理,第5章 团体旅游的接待,5.1 团体旅游接待业务的特点5.1.1

15、 团体旅游接待业务的共性特点1）计划性强2）技能要求高3）协调工作多,4.1.2 团体旅游接待业务的个性特点1）入境团体旅游接待（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多,2）出境团体旅游接待（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平比较低3）国内团体旅游接待（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小,5.2 导游人员的管理5.2.1 导游人员的类型1）按照服务范围划分的导游员类型（1）领队（2）全程导游员（3）地方导游员（4）定点导游员2）按照职业性质划分的导游员类型（1）专职导游员（2）兼职导游员（3）自有职业导游员3

16、）按照服务对象划分的导游员类型（1）国际导游员（2）国内导游员,5.2.2 导游人员的选择1）导游员应具备的基本素质（1）热情友好、爱岗敬业（2）态度乐观、不惧困难（3）意志坚定、处事果断（4）待人真诚、讲求信誉（5）文明礼貌、举止端庄（6）顾全大局、团结协作（7）身体健康、心情开朗（8）遵纪守法、依法办事（9）勤奋好学、不断进取,2）导游员应具有的知识（1）旅游知识（2）生活常识（3）语言知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）美学知识（7）历史、地理等文化知识（8）旅游客源地知识（9）旅游目的地知识,3）导游员应具备的能力（1）独立工作的能力（2）组织协调的能力（3）随机应变的能力,5.3

17、 团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1 团体旅游接待服务的程序1）领队的接待服务程序（1）准备接待阶段熟悉情况进行物质准备介绍旅游目的地情况（2）实际接待阶段第一天的工作日常工作最后一天的工作（3）总结阶段,2）全程导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段熟悉情况物质准备与地方导游员联系（2）迎接服务阶段入境旅游团的迎接服务国内旅游团的迎接服务（3）途中服务阶段（4）结束工作阶段,3）地方导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段研究旅游接待计划安排和落实旅游活动日程知识准备物质准备（2）迎接服务阶段（3）导游讲解及生活服务阶段（4）结束工作阶段,5.3.2 团体旅游接待的管理1）建立标准化接待服

18、务程序2）接待过程的管理（1）准备接待阶段的管理委派适当的接待人员检查接待工作的准备情况（2）实际接待阶段的管理建立请示汇报制度接待现场抽查与监督（3）总结阶段的管理建立接待总结制度处理旅游者的表扬和投诉,5.4 团体旅游的行李业务5.4.1 行李的托运1）民航部门行李托运（1）国内航线的行李托运（2）国际航线的行李托运2）铁路部门行李托运5.4.2 旅游团行李的交接程序1）接受行李程序（1）接受入境旅游团行李（2）接受国内航班旅游团行李2）运送行李程序,5.4.3 行李差错的处理1）行李丢失的处理2）行李漏接或错送的处理3）行李破损的处理,第6章 散客旅游的经营,6.1 散客旅游产品的类型6

19、.1.1 单项委托服务业务1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务,6.1.2 旅游咨询业务1）电话咨询业务（1）尊重顾客（2)积极主动2)信函咨询服务3）人员咨询服务（1）热情友好（2）礼貌待客,6.1.3 选择性旅游1）选择性旅游的销售（1）设立门市柜台（2）建立销售代理网络（3）设计选择性旅游产品2）选择性旅游的接待（1）及时采购（2）搞好接待,6.2 票务业务6.2.1 票务中心的设立1）航空票务中心的类型（1）一类航空票务代理（2）二类航空票务代理2）设立航空票务中心的条件3）设立航空票务中心的程序,6.2

20、.2 开张与结算计划1）申请加入国际航空运输协会（1）参加培训（2）办理担保手续（3）提出申请2）申请加入开账与结算计划,6.2.3 票务中心的业务程序1）准备客票2）预订航空客票（1）电话预订（2）人员预订3）销售航空客票（1）售票服务形式旅游者到票务中心取票票务人员上门送票旅游者临时购票（2）服务内容填开客票收款及出票4）退票5）销售结算,第7章 旅游投诉与旅游事故的处理,7.1 旅游投诉7.1.1 旅游投诉产生的原因1）旅游服务部门的原因（1）旅游交通方面抵离时间不准时途中服务质量低劣忽视安全因素（2）旅游住宿服务方面设施设备条件差服务技能差服务态度差卫生条件差,（3）旅游餐饮服务设施方

21、面菜肴质量低劣就餐环境恶劣服务态度差服务技能差（4）其他旅游服务部门方面,2）旅行社自身的原因（1）旅游活动日程安排不当活动内容重复活动日程过紧活动日程过松购物时间过多（2）接待人员工作失误擅自改变活动日程不提供导游服务造成各种责任事故服务态度恶劣,7.1.2 旅游投诉的预防1）旅行社质量管理（1）产品质量管理产品设计质量管理产品销售质量管理产品促销质量管理（2）采购质量管理服务设施服务质量（3）接待质量管理服务态度的管理导游讲解水平的管理业务能力的管理,2）旅行社质量教育（1）质量意识教育（2）职业道德教育（3）法制教育（4）业务知识教育,7.1.3 旅游投诉的处理1）了解旅游者投诉的心理（

22、1）要求尊重的心理（2）要求发泄的心理（3）要求补偿的心理2）旅游投诉的处理程序（1）倾听投诉（2）询问情况（3）调查事实（4）进行处理（5）答复处理结果（6）记录存档,7.2 旅游计划变更7.2.1 造成旅游计划变更的原因1）旅游团成员变化2）旅游时间变化3）旅游活动变化4）交通情况变化5）其他方面变化,7.2.2 旅游计划变更的处理1）旅游团缩短在某地的游览时间2）旅游团延长在某地的游览时间3）改变旅游团在某地的活动日程内容4）取消某地的旅游活动,7.3 旅游事故7.3.1 旅游事故的类型1）旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）错接旅游者（3）使旅游者误机（车、船）,2）旅游者个人事故（1

23、）旅游者丢失旅行证件（2）旅游者丢失钱物（3）旅游者走失3）旅游安全事故（1）旅游交通事故（2）旅游治安事故（3）饭店火灾事故（4）食物中毒事故,7.3.2 事故的预防1）旅行社工作事故的预防（1）建立和健全规章制度（2）加强对接待人员的教育（3）认真处理工作事故（4）适当调整接待人员（5）开展接待业务培训,2）旅游者个人事故的预防（1）重视预报工作（2）做好提醒工作（3）注意旅游者的行踪3）旅游安全事故的预防（1）旅游交通事故的预防（2）旅游治安事故的预防（3）饭店火灾事故的预防（4）食物中毒事故的预防,7.3.3 事故的处理1）旅行社工作事故的处理方法（1）漏接事故的处理（2）错接事故的处

24、理（3）误机（误车、误船）事故的处理2）旅游者个人事故的处理方法（1）旅游者丢失旅行证件事故的处理（2）旅游者丢失钱物事故的处理,3）旅游安全事故的处理方法（1）旅游交通事故的处理（2）旅游治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理,7.4 旅游突发事件7.4.1 旅游突发事件的类型1）特别重大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上（2）旅游者500人以上滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响（3）其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件,2）重大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（

25、含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下（2）旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响（3）其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件,3）较大突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下（2）旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响（3）其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件,4）一般突发事件（1）造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下（2）旅游者50人以下滞留超过24小时,

26、并对当地生产生活秩序造成一定影响（3）其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。,突发事件的防范与处理1）安全风险的提示与对策（1）安全风险提示制度风险等级风险提示信息内容风险发布的时间（2）旅行社应采取的对策四级风险的，加强对旅游者的提示三级风险的，采取必要的安全防范措施二级风险的，停止组团或者带团前往风险区域；已在风险区域的，调整或者中止行程一级风险的，停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离,2）突发事件的防范（1）建立健全安全管理制度（2）强化员工安全服务培训（3）配备合格的从业人员（4）实行风险监测与安全评估（5）提高为旅游者的安全服务水

27、平3）突发事件的处理（1）突发事件的报告（2）救援与善后,第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险,8.1 旅游者生病8.1.1 旅游者生病的预防1）调整旅游活动日程（1）根据天气变化调整日程（2）根据旅游者的身体状况调整活动日程（3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程2）在生活安排上预防旅游者患病（1）饮食方面（2）药品方面（3）游览活动方面,8.1.2 旅游者生病的救护1）晕车（机、船）病人的救护2）中暑病人的救护3）骨折病人的救护（1）止血（2）包扎（3）上夹板4）心脏病猝发病人的救护5）蝎、蜂蜇伤病人的救护,8.2 旅游者死亡8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序1）及时报告2）通知死者亲属3）

28、办理有关手续4）遗体解剖8.2.2 遗体处理1）遗体火化2）骨灰运送3）遗体运送,8.2.3 善后处理1）旅游者的遗物处理2）保险赔偿3）总结工作,8.3 旅游保险8.3.1 旅行社责任保险的内容1）保险内容2）投保范围3）保险期限4）保险金额8.3.2 旅行社责任保险的办理程序1）选择保险公司投保2）办理保险手续,8.3.3 旅行社责任保险的赔付程序1）提供有关资料（1）行李损坏（2）行李丢失或被盗（3）人身意外伤害（4）人身意外伤亡2）办理索赔手续,第9章旅行社的财务管理,9.1 旅行社会计核算9.1.1 旅行社业务核算1）组团业务核算（1）审核报价（2）组团收入核算（3）组团成本核算2）

29、接待收入核算（1）审核结算通知单（2）接待收入核算（3）成本费用核算,9.1.2 旅行社结算业务1）正常情况的结算业务（1）综合服务费审核结算内容确定结算方式（2）其他旅游费用房费餐费其他费用（3）付款方式电汇信汇票汇,2）特殊情况的结算业务（1）跨季节的结算（2）等级变化的结算因分团活动导致等级变化因部分旅游者中途退团造成等级变化（3）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算,9.2 旅行社资产管理9.2.1 流动资产管理1）货币资产管理（1）确定旅行社的现金库存限制（2）严格控制现金使用范围（3）严格现金收支管理（4）加强银行存款管理（5）严格控制现金支出,2）生息资产管理3）债权资产管理（1）制

30、定和执行正确的信用政策制定信用政策规定赊销条件规定收取应收账款的程序（2）应收账款的管理方法比较应收账款的回收期分析账龄定期检查客户的应收账款,9.2.2 固定资产管理1）固定资产折旧的计提（1）固定资产计提折旧的范围（2）固定资产计提折旧的方法平均年限法工作量法2）固定资产的处理（1）修理费用的提取（2）固定资产盘亏、盘盈及报废的处理,9.3 成本费用管理9.3.1 成本费用的分析1）成本费用构成（1）营业成本（2）营业费用（3）管理费用（4）财务费用,2）成本费用分析（1）单团成本分析（2）部门批量成本分析3）成本费用核算（1）单团核算（2）部门批量核算,9.3.2 成本费用的控制1）制定

31、成本费用标准（1）分解法（2）定额法（3）预算法2）日常控制（1）建立成本控制信息系统（2）实行责任成本制（3）进行重点控制3）检查与考核,旅行社成本费用控制流程,9.4 营业收入与利润管理9.4.1 营业收入管理1）营业收入的构成（1）综合服务费收入（2）房费收入（3）城市间交通费收入（4）专项附加费收入（5）单项服务收入,2）营业收入的管理（1）确认营业收入的原则按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营业收入：旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款或取得了收取价款权利的证据（2）界定营业收入实现时间的原则入境旅游国内旅游出境旅游,9.4.2 利润分析与管理1）利润的构成（1）旅行社营业利润（2）旅行社投资净收益（3）旅行社营业外收支净额2）利润分析（1）利润总额分析（2）利润总额构成因素分析（3）营业利润分析3）利润管理,END,谢谢使用！,