保险法学习及品质管理-修改.ppt

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1、新保险法学习及品质管理,课程结构一、新保险法的学习二、品质管理,09版保险法解读,目录,新版保险法修订背景新版保险法修订的主要内容,中国保险法修订历程,1995年6月30日第八届全国人民代表大会常务委 员会第十四次会议通过,于1995年10月1日起施行。根据2002年10月28日第九届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议关于修改中华人民共和国保险法的决定修正。2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订,于2009年10月1日起施行。,新版保险法修订背景,中国现行保险法是1995年制定的，2002年为履行加入世贸组织曾作过部分修改。近年来，中国保险业快速发展，保险业发

2、展的外部环境和内部结构都发生了深刻变化，现行保险法已不能完全适应当前保险业改革发展的需要，在保险市场主体、保险公司业务范围和资金运用渠道、监管手段、保险经营行为规范等各方面都存在不足，因此，保险法做了相关修订。,旧保险法共158条，新保险法共187条。本次修订在旧保险法基础上增加条文49个，删除旧保险法条文20个，修改条文123个，保持不变的仅为15个。,09年新保险法的修改侧重于对被保险人利益的保护,保护被保险人的利益,不可抗辩规则弃权与禁止反言免责条款的效力理赔服务规范保险格式条款共同灾难,不可抗辩规则（新增）,新法第十六条“投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保

3、险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。”“前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。”,解读明确保险人行使合同解除权的期限，规定保险人自知道解除事由起，超过30日不行使解除权的，其解除权消灭。借鉴国际惯例增设了不可抗辩规则。这有利于督促权利行使，稳定保险合同关系，尤其是对于长期人身保险合同项下的被保险人利益的保护意义重大。,投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保险费

4、。投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但应当退还保险费。保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。,此规则对于长期人寿保险合同下的被保险人意义重大，可有效保护其权益。举个例子，如果一个癌症客户投保健康险，保险公司经过调查，了解其患病情况，应该不予承保，如果有些保险公司违规承保，但出险后却以投保人有病为由拒绝理赔。根据新保险法，保险合同成立满2年后，保险公司不得再以该投保人未履行如实告知义务为由解除合同，这既是对投

5、保人的呵护，也将对规范保险市场经营产生积极影响。,解读,弃权与禁止反言（新增）,新法第十六条“保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。”,解读借鉴了英美法上禁止反言制度，目的是减轻投保人告知义务负担，限制保险的抗辩权利。,免责条款的效力（修订）,解读保险合同免责条款的生效条件：1.在保单或保险凭证上进行提示；2.以书面或口头形式明确说明。借鉴我国合同法有关规定，特别增设了关于保险格式合同中特定条款无效的规定，从保护投保人、被保险人的利益角度，强化了对保险条款内容的公平性和合法性要求。,新法第十七条“对保险合

6、同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”新法第十九条“采用保险人提供的格式条款订立的保险合同中的下列条款无效：（一）免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的；（二）排除投保人、被保险人或者受益人依法享有的权利的。”,理赔资料说明（修订）,解读强调理赔时应“及时一次性”通知被保险人等补充提供，目的是为了避免保险人以资料不全为由拖延理赔。,新法第二十二条“保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及

7、时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。”,理赔时效（修订）,解读新法强调应当在收到赔偿请求后30日内做出核定，并应将核定结果书面通知被保险人或者受益人。督促保险公司及时受理索赔，及时核定责任。,新法第二十三条“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定；情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险人应当将核定结果通知被保险人或者受益人。”,拒赔说明（修订）,解读对不属于保险责任的，应当在及时发出拒赔通知书，“并说明理由”。这有利于明确权利义务关系，解决实际纠纷。,新法第二十四条“保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责

8、任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。”,规范保险格式条款（修订）,解读 如果保险人违反了该项说明义务，则该格式条款中免除保险人责任的内容不发生法律效力。向保险人和投险人提出了更高的要求，免责条款明确说明，最大限度保护客户。,新保险法第十七条规定，“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。”第十七条第2款规定“对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者

9、口头形式向投保人作出明确说明;未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”,规范合同“格式条款”全国人大常委会法制工作委员会经济法室副主任袁杰表示，要求保险人向投保人提供投保单时应附格式条款，是终稿中新增的一条，“主要是为了让投保人在投保之前，就对保险合同的内容有一个全面了解，以便作出是否投保的决定，而不是在投保以后才看到保险合同的内容。”,共同灾难（新增）,新法“第四十二条被保险人死亡后，有下列情形之一的，保险金作为被保险人的遗产，由保险人依照中华人民共和国继承法的规定履行给付保险金的义务：受益人与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先。”,解读弥补了旧保险法

10、的立法空白，规定受益人与被保险人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序的，推定受益人死亡在先，被保险人死亡在后，保险金作为被保险人的遗产处理。立法的意旨也是在同时死亡情形下，侧重保护被保险人。,特殊情况也能获赔 中国保监会法规部主任杨华柏指出，原来的保险法规定，如果受益人故意杀害被保险人，保险人不承担给付保险金责任，这对于无辜的被保险人明显不公平。所以新保险法修改了这方面的规定。原保险法没有规定被保险人与受益人在同一事件中死亡，且不能确定死亡先后顺序时如何处理，新保险法弥补了这部分的立法空白。,核保期内说得清 例如，保险事故发生在已经签了投保单，而正式保单尚未签发时发生的，保险公司通常按行业

11、惯例予以赔偿，但也有保险公司以合同未成立为由拒赔，以至于经常发生理赔纠纷。新保险法通过可附条件或附期限的形式进一步明确下来，保护了投保人利益。,对人寿险的客户来讲，亮点主要有五点：,保监会主席点评新保险法 据新华社电中国保监会新任主席吴定富表示，保险法的修改将大力促进保险行业的发展。他说，这是保险法颁布实施以来的第一次修订，对深化保险体制改革、加强和改善保险监管、推进保险市场化进程、加快中国保险业与国际接轨的步伐将产生深远影响。新的保险法规定，保险条款费率由保险公司制定，其中关系社会公众利益、实行强制保险和新开发的人寿保险等的条款费率应当报监管机构审批，其他的报监管机构备案。同时，新的保险法授

12、权监管机构制定审批备案的具体办法。,对客户来讲，是保护利益的“尚方宝剑”。对业务员来讲，是坚持长期从业的信心。对公司来讲，是机遇，也是挑战。,新保险法,品 质 管 理,一、品质管理制定的重要性现金奶牛：一位客户的价值是其当前购买价值的10倍漏水的桶：劣质服务负面影响惊人(100-1=0),4,（一）对公司：树立新华优良品牌，维护市场。（二）对业务员自身：树立永续经营观念，在客户中赢得良好口碑，给自己带来无尽收益。,二、品质管理的原则及法律规定（一）原则最大诚信原则,5,保险双方（即保险人和投保人）在签定和履行保险合同时，必须以最大的诚意，履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺

13、，否则导致保险合同无效。,（二）最大诚信的直接体现（1）如实正确解释保险条款（2）如实指导客户填写投保书（3）“量体裁衣”设计保险（4）积极做好售后服务,（三）有关法律规定 1、侵犯财产罪 2、金融诈骗罪 3、行贿罪,6,三、品质管理的主要内容,服务不佳 1.代理人因本人服务态度不好、服务质量不佳或因发生挂单行为（私下转让保单）致使客户无人服务、导致公司或客户利益受损的，引起客户明确表示不满或提起诉讼；2.提供客户的假地址、假帐号、假身份证号、假电话等虚假客户资料或明知客户资料已发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、理赔回访、续期收费等工作，导致保险单失

14、效或引起客户品质的；,代理人有责任按照客户服务部要求及时联系客户进行安抚，平息客户怨气，若当事代理人能积极配合公司及时、妥善缓解客户抱怨，同时客户也明确表示撤消品质投诉的，公司将根据酌情处以通报批评；4.若当时代理人对于公司照会采取回避、推卸责任和置之不理的态度，由此引发客户退保或其它纠纷，给公司造成的损失由当事代理人承担。情节严重的，解除保险代理合同并通报保险行业协会。,挪用保费代理人未经客户允许，代收客户首、续期保费（用首期暂收据收取续期保费视同挪用）、补费，超过2个工作日（含）者（暂收据上的日期与现金收讫日期相差2个工作日）未交到公司，将视为侵占、挪用、截留保费；代理人未经客户允许，代客

15、户领取退费、生存金、理赔款等其他款项，超过2个工作日（含）者（领款收据上的日期与客户实际签收日期相差2个工作日）未送达客户，将视为侵占、挪用、截留保险金；,3.代理人未经客户允许，侵占、挪用、截留保险费和保险金超过2个工作日（含）者，按涉及金额的100%处以罚款，超过7个工作日（含）者，予以解除保险代理合同并通报行业协会；,4.代理人所提供的担保人资料的真实性、准确性由其所在营销服务部经理负责核对。代理人发生挪用保费后携款失踪，其所属营销服务部及营业部经理有责任在限期内追回被挪用的保费；若无法追回，则由推荐人承担保费的25%，直接增员者承担保费的25%（若推荐人和直接增员者为同一人时则承担保费

16、的50%），营销服务部经理承担保费的50%。同时，公司保留追究当事代理人及其担保人法律责任的权利。,3、有以上各种行为之一发生，造成公司或客户损失的由当事代理人承担；同时，由此造成的每退保一单，分别对当事代理人之直属主管、部经理处以罚款。情节严重者予以解除保险代理合同并通报保险行业协会，并追究相关责任。4、在销售过程中，私自印制、散发使用未经公司核准的建议书、产品说明书及其他展业资料的，一经发现，对代理人处以罚款，并限期改正以消除负面影响，同时分别对当事代理人之直属主管、部经理处以罚款，并对营销服务部处以罚款。,不实告知1、协同客户提供不完整体检病史、财务资料，或诱导 客户不履行如实告知义务，

17、以及隐瞒客户提供的体 检病史、财务资料等重大告知事项的；向新进业务 人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度产 生误解，唆使新进业务员对客户做不如实告知导致 纠纷的；2、协同客户隐瞒真相或明知客户告知不实却不如实声明 或不如实填写理赔文件或不以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损的；,3、协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替体检不阻止且不告知公司，或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替体检的；4、涉及以上各种行为之一，由此使公司或客户的利益遭受的损失由当事代理人承担；同时，由此造成的每退保一单，分别对当事代理人之直属主管、部经理处以200元罚款。同时，视情节严重，解除保险代理合同并通报保险行业协会，并追究相关责任.,参与保险欺诈 擅自以公司的名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签定附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与伪造单证办理各类业务手续，制造假赔案，骗取保险金或理赔款等，一经查实，按骗取金额的100%处以罚款，解除保险代理合同并通报行业协会；同时，公司保留追究当事代理人及其担保人法律责任的权利。,服务是寿险业的生命 而诚信是服务的真谛!,