个险渠道业务品质管理办法.ppt

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1、业务品质管理办法,个险渠道,保险论坛（）,2,纲要,个险业品管理办法总则,1,个险业品管理办法分则,2,个险业品管理办法附则,3,保险论坛（）,3,总则,宗旨,意义,业务人员行为的合法合规是达成个人优良业绩和塑造公司卓越商誉的关键因素。,为帮助业务人员了解公司经营原则，自觉遵守法律法规和职业道德准则，销售行为符合监管机构的要求，以确保业务经营活动的品质，特制定本办法。,业务品质管理的宗旨及意义,保险论坛（）,4,业务品质管理的适用范围,总则,适用于所有报聘于公司的 个险渠道业务人员应依照本办法对自己的行 为进行判断,保险论坛（）,5,业务品质管理的违规处理,总则,业务人员违反本办法，视情节、后

2、果不同，分别予以书面警告、记点、解除代理合同的处理业务人员违反本办法，公司有权追回相应的佣金、奖金、财补、津贴和保证金。造成公司或客户损失的，除扣回相应佣金外，还须承担公司与客户损失的赔偿责任，严重违规者将上报保监会和行业协会。业务人员违反本办法，直属主管同时负有管理责任；连续三个月内如辖下有三位（含）以上同仁出现业品不良案件，直属主管将给予记1点处分，只可增员。凡被记点处理者，将列入辅导名单。每记1点，辅导期为3个月。辅导期内公司将对其加强检查和教育，并根据情节轻重禁止其晋升或者增员资格。单次记3点（含）以上者，辅导期内取消各类竞赛得奖资格并限制销售险种。业务人员如对处理结果有异议，可在公文

3、发布的15个工作日内书面提出申诉，逾期不再受理。营业部连续出现业务品质案件，由业务品质评议小组对其发出改善建议书。业务人员首次违规记点者、且在3点以内，连续两年内若再无违反业务品质管理办法，并结合平时表现，良好者将取消之前的业品记点，可以参与业品俱乐部会员的评选。,书面警告累计2次,记1点累计记点10点,解除代理合同,保险论坛（）,6,代理资格,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,1,2,3,应先取得保监会签发的保险代理从业人员基本资格证书,公司签发的保险代理从业人员展业证书,业务人员无展业证或展业证失效，不能有任何销售行为,4,超出展业证载明的业务范围、销售区域从事保险

4、营销活动；,代理销售投连产品时，未事先取得公司授予的资格；,在资格考试中参与考试作弊、冒名代考及伪造、变造、涂改、出租、出借和转让资格证书、展业证书；,业务人员为其他保险机构办理业务。,触犯此条将被直接 解除代理合同上报行业协会,保险论坛（）,7,代理权限,分则,公司与业务人员签订个人保险代理合约书，依法约定双方的权利和义务及其他代理事项。,合约书,追偿责任,业务人员的代理权限仅限于与公司签订的个人保险代理合约书中的规定；超出代理权限，给公司带来损失的，公司保留追偿的权利。,代理权限,保险论坛（）,8,诚信销售,分则,业务人员必须要求并确认客户亲自签署所有与保险合同有关的文件，包括但不限于投保

5、书、投保提示、投保单附加页、利益测算表、产品说明书、健康及财务告知书、签收回执、理赔申请书、公司要求的续期服务相关的表单等。,业务人员应亲自面见客户，充分了解客户各方面情况，诚实详尽告知客户有关保险合同的相关内容并正确指导客户填写投保书，对保单进行初核，对客户的承诺仅限于保险合同中的保险利益。,初级核保员职责,保证客户亲签职责,保险论坛（）,9,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,未亲见投保人、被保险人，未核对其身份证件；,2,擅自变更产品条款、费率、投保书、保单信息（如擅自更改投保人、被保险人、受益人、保险期间等信息导致客户投保申请书、保单资料不真实）或与客户

6、自行签订附加合同；,3,4,5,投保、理赔等相关资料由代理人代客户签名（包括投保书、投保提示、利益测算表、产品说明书、健康及财务告知书、理赔申请书等重要表单）；,投保、理赔等相关资料由其它人（除代理人）代客户签名（包括投保书、投保提示、利益测算表、产品说明书、健康及财务告知书、理赔申请书等重要表单）；,公司要求的其它表单非客户亲自签名（包括签收回执、公司要求之续期服务相关的表单等）；,1,触犯此条将被直接解除代理合同,保险论坛（）,10,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,对影响客户权益的事项不告知或告知不实，例如附约随年龄增加而收费不同；免责、后续保全、理赔等

7、事项告知不详；对于投资类产品未对客户进行正确解释；,7,代理人故意提供虚假客户资料：如假身份证、假账户信息、虚假地址、虚假电话等或代为参与、接听客户回访电话，伪造回访记录；,8,9,10,未提供虚假电话的代理人，代为或参与接听其他代理人的客户回访电话，伪造客户回访记录等；,业务人员代理销售给客户的保单未能在监管机构规定的期限内回访成功；,夸大或变相夸大保险收益、允诺支付高额利息或预测不确定的利益，使投保人对未来收益产生不合理的预期；或者未按要求测算产品收益，未如实告知未来收益是非保证的，有意规避保险产品可能涉及的风险；,6,保险论坛（）,11,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给

8、予业务品质处分：,妨碍客户如实告知、唆使客户不如实告知或明知客户不如实告知而故意向公司隐瞒（不含虚假客户资料：如假身份证、假账户信息、虚假地址、虚假电话等）；,12,不如实填写业务员报告书，未将可能影响公司承保的客户重要情况告知公司；,13,14,15,在明知有影响保险合同效力的因素或者事实存在的情况下，仍然误导不知情的投保人、被保险人订立或变更保险合同；,接受客户委托，替客户办理转账缴费、代领保险金、生存金等业务，以任何名义收取客户的现金；,诱导、协同客户让他人顶替体检或伪造体检结果；,11,保险论坛（）,12,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,为虚增业绩而

9、销售自保异常件；,17,为虚增业绩而销售互保件；,18,19,20,为虚增业绩而销售改换件；,为虚增业绩而销售抢件；,为虚增业绩而挂单；,16,保险论坛（）,13,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,为虚增业绩在15个月内销售给同一被保险人3份（含）以上保单，并且任何一份出现承保前取消、犹豫期退保、保单生效后14个月内退保等情况；,22,被保险人短期内出险率高，经查销售过程有重大过失；,23,24,25,擅自印制、伪造、变造、隐匿保险单证（投保单、保险合同、各种理赔文件等有关保险文件），私自更改客户投保和保全信息；,违反高额保单“先核保再收费”的作业规则，擅自收

10、费；,使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等金融产品进行简单对比，混淆宣传；,21,触犯此条将被直接解除劳动合同上报行业协会,保险论坛（）,14,诚信销售,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,售前未向投保人提供完整的材料（保险条款、产品说明书、投保提示书等）；,27,对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品未明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性；,28,29,30,伪造机构和客户的公章、印件；,代理人隐瞒客户且利用客户信息自垫保费、签署投保文件，虚增业绩；,在客户明确拒绝投保后骚扰客户，引发客户投诉；其他违反诚信销售准则的行为。,26,保险

11、论坛（）,15,诚信增员,分则,在增员时应就权益相关事项向被增员者如实说明，要求被增员者准确、完整地提供个人信息，被增员者应向公司提供真实个人资料：包括身份证件、学历证明、工作经历、担保人等各种证明材料。,各分公司、各机构统一进行对外发布招聘保险营销人员的增员活动和统一举办招聘说明会等,保险论坛（）,16,诚信增员,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,唆使被增员者伪造个人资料，或明知其伪造而故意向公司隐瞒；,2,业务人员以任何形式单独招聘保险营销人员，包括通过报纸、人才市场、网站、博客等媒介，违反者将给予业务品质处分；,3,4,业务人员自行举办招聘保险营销人员的增员活动和

12、招聘说明会等；,业务人员填写了增员选材程序表后，在增员禁绝期内公司内部增员；,1,保险论坛（）,17,诚信增员,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,业务人员未经审核或违反审核内容进行增员活动；,6,提供虚假个人资料；,7,8,业务人员参与其他保险业机构挖角活动，一经发现，解除代理合同；,其他违反诚信增员的行为。,5,保险论坛（）,18,诚信展业,分则,应填写行销、增员文宣审核报备表，经审核批准后方可进行；公共场所展业，须办理城建、工商审批手续的，应自行办理后向公司报备。,业务人员制作文宣品或在公共场所展业,保险论坛（）,19,诚信展业,分则,业务人员不得有以下行为，违反者

13、将给予业务品质处分：,利用广告宣传或其他方式，对保险条款内容、服务质量等做引人误解的虚假宣传；,2,私自印刷名片；,3,4,5,擅自使用未经报批或不符合报批内容的文宣品；,未取得城建、工商审批手续和公司批准，而擅自进行展业活动；,自建网页、网站名称不规范，未注明展业区域；,1,保险论坛（）,20,诚信展业,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,擅自设计、印刷、变更宣传材料或信息披露材料；,7,使用与保险条款、产品说明书不一致的信息披露材料；,8,9,10,未向投保人提供红利通知书，未向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平；,使用或传播其他不合规的宣传材料；,其他违

14、反诚信展业的行为。,6,保险论坛（）,21,专业服务,分则,在公司规定时间内完整地向公司或客户转交文件、资料和各种款项；及时协助客户办理保单的保全和理赔事项。,业务人员应以专业、礼貌的态度服务客户,保险论坛（）,22,专业服务,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,除不可抗原因外，未在公司规定时间内向公司或客户递送文件；,2,故意滞留客户保险合同；,3,4,5,挪用、贪污、侵占保费或保险金，滞留保费私设帐户及公款私存；,与客户勾结，故意隐瞒承保条件，虚假理赔骗取保险金；,对客户服务不良，导致客户投诉、退保或与公司发生纠纷；,1,触犯此两条将被直接解除劳动合同上报行业协会,保

15、险论坛（）,23,专业服务,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,续期服务中未能及时联络客户，造成客户投诉；,7,续期服务中服务不到位，造成续期收费延误或不成功；,8,9,10,续期服务中服务不到位，损害客户利益或公司利益；,不配合公司完成退保确认、通知单递送等亲访工作；,延误报件，引发客户投诉；,6,保险论坛（）,24,专业服务,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,伪造、销毁帐务，指使违规操作；,12,盗取或恶意毁坏机构重要数据设备；,13,14,15,严重损害保险业整体形象；,严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益；,所在机构对客户提出赔偿或者给

16、付保险金请求作出拒赔决定如需代理人转交，未将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由；其它服务品质不良的行为。,11,触犯以下四条将被直接解除劳动合同上报行业协会,保险论坛（）,25,公平竞争,分则,禁止各种不正当竞争行为,应根据“公平交易”的原则进行商业活动,公平竞争,保险论坛（）,26,公平竞争,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,向客户给予或承诺特殊的价格、折扣、保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；,2,伪造、散布虚假事实，或易引起误解方式自我夸大或者损害同业或同仁的信誉和声誉；,3,4,5,贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品

17、，或利用保监会、政府部门或法院的判决、处罚决定，攻击同业或同仁；,唆使或诱导客户终止或变更有效契约；,利用行政权力、职务或职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或限制投保人订立保险合同；,1,保险论坛（）,27,公平竞争,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,以欺诈的方式诱导投保人投保；,7,阻挠客户实现合法保单权益；,8,9,10,未经公司许可，业务人员之间转让业务；,以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员；,其他违反公平竞争的行为。,6,保险论坛（）,28,善对投诉,分则,业务人员可以就任何工作上的不满向公司投诉，所有投诉均应具名，公司不受理匿名投诉；公司相关部门应公正

18、、及时地处理投诉。对投诉者，相关部门具有保密的义务,任何口头、书面的批评都构成投诉，投诉可能升级到法律程序。业务人员应礼貌对待投诉客户，详细了解投诉情况并及时向主管报告。,善对投诉,保险论坛（）,29,善对投诉,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,不能正确对待销售过程中所产生的问题并将问题转嫁给保险公司；,2,虚构事实，本人或挑唆他人恶意投诉的；,3,4,5,不经正常途径反映问题，故意散播有损公司形象的言论或行为；,无故拒绝配合公司调查；,其他违反善对投诉的行为。,1,保险论坛（）,30,信息保密,分则,公司的所有其他信息，包括业务信息和客户信息，都应被视为商业秘密而加以

19、保密；业务人员只能因正常业务需要使用这些信息，并负有保密的职责。,除正式公开披露的信息外,保险论坛（）,31,信息保密,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,未经公司授权，向社会大众、媒体或任何个人提供任何未经公司审核或未获批准的信息；,2,未经公司授权，擅自披露客户资料；,3,其他违反信息保密的行为。,1,保险论坛（）,32,主管教育宣导及管理,分则,连续三个月内如辖下有三位(含)以上同仁出现业品不良案件，将给予直属主管业务品质处分。,各级主管应努力提高业务人员的职业道德和业务素质，对于业务品质相关规定负有宣导、教育与督导的责任。,教育宣导职责,连带责任,保险论坛（）,3

20、3,主管教育宣导及管理,分则,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,无故不参与公司指定的各项教育训练，新人不参加保单服务类考试；,2,唆使、误导业务人员违背公司各项管理规定；,3,4,擅自进行未经营销服务部主管及上级主管同意的业务培训，尤其是含有误导性内容的培训；,其他违反主管教育宣导及管理的行为。,1,保险论坛（）,34,保单继续率指标管理,分则,公司对于各营业部和直辖组的综合继续率指标进行考核，对所辖单位综合继续率小于50%且属于公司整体末10内位的营业部经理和直辖主管，予以书面警告或降级处罚（月度考核）。,各营业部经理和各级业务主管应对所辖业务人员的保单继续率具有协助催收催

21、缴的责任。,催收催缴职责,考核,保险论坛（）,35,职场礼仪,分则,业务人员应努力创造良好和谐的职场秩序和整洁有序的办公环境。,业务人员不得有以下行为，违反者将给予业务品质处分：,打架；,2,公然侮辱、诋毁他人；,3,4,破坏公物；,其它违反职场礼仪的不当行为。,1,保险论坛（）,36,防止金融经济犯罪,分则,2.发现投、被保人和受益人的姓名、名称、住所、联系方式或者财务状况等信息不真实的；,3.购买的保险产品与其所表述的需求明显不符，经解释后，仍坚持购买的；,1.对保险公司的审计、核保、理赔、给付、退保规定异常关注，而不关注保险产品的保障功能和投资收益；,4.以趸交方式购买大额保单，与其经济

22、状况不符的；,6.其他可疑情形。,5.与洗钱高风险国家和地区有业务联系的；,若发现以下可疑情形，应填写可疑交易报告,应对投、被保人身份进行核实,客户风险等级确认，依据不同的风险等级进行处理,提交客户风险评估问卷,客户风险评估：,如业务人员协助客户提供虚假或不完整的身份证明资料，参与洗钱活动，将解除代理合同并上报行业协会。,保险论坛（）,37,法律责任,分则,2.私制、伪造、变造投保单、保险合同、预收保险费收据、各种理赔文件等有关保险文件；,3.挪用、贪污、侵占保费或保险金；,1.代签字或指示、授意、引导客户代签字；,4.帮助客户虚假理赔，骗取保险金；,6、其它情节严重或造成严重后果的情形。,5

23、.参与洗钱活动；,以上情况不仅,会导致解除代理合同,承担相应的民事法律责任,承担相应的刑事法律责任,公司特别提示业务人员：,在一定情形下，还有可能,保险论坛（）,38,附则,本办法自2005年1月1日起施行,2006年10月第一次修改，2008年6月第二次修改，2009年1月第三次修改，2009年12月第四次修改，2011年5月第五次修改，修改后的办法自2011年10月1日起生效。,本办法由业品保费部负责解释，公司可视实际需要，修订本办法。,法律、行政法规或者中国保监会另有规定的，适用其规定。,适用性,解释权,修改历程,附则,保险论坛（）,39,案例分享,通过公司智能的排查系统违规行为将无可遁

24、形,某分公司业务人员，被排查出提供虚假电话、虚增业绩，给予解除代理合同的处罚。,通过公司与行业协会挂接的排查系统可以随时排查出业务人员的资质,某分公司多位业务人员，被排查出提供虚假资格证，全部给予解除代理合同的处罚,保险论坛（）,40,保险礼品网（）【保险礼品全拼】免费提供最新的保险ppt课件，保险资讯已经礼品资讯！矢志于打造全国最大的保险礼品供应商！详情登陆网站查看！保险礼品网淘宝店铺http:/旺旺：zhifengjing保险礼品网新浪微博http:/保险礼品网腾讯微博QQ邮件订阅：http:/小赵小张QQ：1551356828 QQ群：116134731 微信公众平台：baoxianlipin 或搜“保险礼品”或者打开微信用二维码扫一下右下角,